運營中心管理手冊

運營管理中心管理手冊（試行版）目前版本編制制定日期審核文件編號執(zhí)行日期批準運營管理中心管理手冊緣嘉集團目 錄前言01 第一章 企劃部部門職能 01第二章 企劃部組織架構及崗位職責 一、 企劃部組織架構 02二、 企劃部崗位職責 02第三章 企劃部日常工作操作規(guī)范 一、 市場調研操作規(guī)范 04二、 設計文案操作規(guī)范 08三、 宣傳物料操作規(guī)范 10四、 推廣活動操作規(guī)范 12五、 媒介廣告操作規(guī)范 15第四章 企劃部日常工作管理制度一、 企劃部例會管理制度 18二、 企劃部工作進度管理制度 18三、 企劃部培訓管理制度 20第五章 企劃部考核管理制度一、 企劃部考評目的 21二、 企劃部考核原則 21三、 企劃部考核范圍 21四、 企劃部工作考核獎金 21五、 企劃部項目考核獎金 22六、 企劃部考核管理條例 22前 言運營管理中心作為公司的一個職能部門， 主要任務是針對公司的項目執(zhí)行及行業(yè)分析，建立企業(yè)品牌形象、制定市場推廣策略、實施各項策劃工作。該管理手冊詳細描述了運營管理中心的部門職能、組織架構、崗位職責、操作流程、管理規(guī)范、考核制度及工作用表。旨在規(guī)范與指導運營管理中心的日常行為，以發(fā)揮運營管理中心部門在企業(yè)品牌創(chuàng)新、業(yè)務拓展體制中的核心作用。第一章 總則第一條 目的為了進一步加強緣嘉集團運營中心的工作，增強運營推廣的工作時效性、針對性、規(guī)范性，加強對外營銷推廣力度，特制定本辦法。第二條 管理人緣嘉集團運營管理中心第三條 特殊情況運營管理中心所有成員應認真遵守，如與公司管理制度發(fā)生沖突，以公司制度為準。第二章 運營管理中心職責第四條 運營管理中心組織架構運營管理中心-趙敏華平臺項目部-何燕娥 主管客戶服務部-（6人）主管（缺）推廣執(zhí)行部-（12人）主管（缺）策劃創(chuàng)意部-（6人）張建林 主管技術研發(fā)部-（11人）助理-諸葛媛楓項目組-：江雅萍（組長）吳琳、伍曉霞、林湘怡(缺1人）自媒體組-：王真彬（組長）、黃鵬峰、郭昊數(shù)據(jù)組-：（缺2人）客服組-：楊文藝（組長）鄭丹虹、林慧超商業(yè)組-：張進林（組長）葉健健、歐文、劉敏陳瑩（缺1人）公益組-：黃清梅（組長）林燕鵬、許佳慧策劃組-：陳建斌廖舒娜、李麗萍美工組-：胡惠虹（缺1人）技術一部-：羅瀟（主管）、邱茂龍、陳武勇、陳藝珠（缺1人）技術二部-：朱鑒坤（主管）、林培杰、謝順祥（缺2人）產(chǎn)品經(jīng)理-：-（暫缺1人）渠道組-：（2人，人員暫缺） 圖一：運營管理中心架構圖第五條 運營管理中心部門職能推廣執(zhí)行部推廣執(zhí)行部由運營中心直接管理，對自媒體用戶及潛在用戶進行各類營銷推廣，讓用戶快速及時地了解相關的信息，增加自媒體的訪問量和知名度。推廣部負責進行各類產(chǎn)品及活動的營銷推廣計劃制定、執(zhí)行及反饋。序號職責分類職責項工作重點概要1渠道拓展渠道建立負責將公司產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)解決方案向運營商、線下商家、網(wǎng)盟等渠道進行深度推廣，力爭在多渠道建立深度合作關系。2信息建立收集當?shù)氐纳倘Y料等信息，建立和完善渠道區(qū)域信息管理平臺。3活動執(zhí)行各類活動的組織、執(zhí)行與具體落實。與部門內(nèi)其他團隊溝通落實、執(zhí)行活動的各項工作，執(zhí)行方案的撰寫及活動報表編制。4網(wǎng)絡推廣（含商業(yè)營銷組和公益形象組）搜索引擎優(yōu)化負責各大搜索引擎的PPC推廣及網(wǎng)站的整體SEO策略撰寫和執(zhí)行。5鏈接推廣負責尋找符合網(wǎng)站主題的友情鏈接及建立外部鏈接等。6聯(lián)盟推廣負責制定合適聯(lián)盟推廣的廣告形式及效果監(jiān)測。7騰訊平臺及貼吧等QQ群/QQ空間【每人每月一個賬戶，每人每月30條評論（簽名等），QQ群推廣外鏈30條】； 郵件群發(fā)1萬條/月；貼吧發(fā)帖200條/月。8論壇/社區(qū)/問答類網(wǎng)站推廣搜狐社區(qū)，天涯論壇，西祠胡同，驢行網(wǎng)等熱門類似論壇（任選5個），每人至少兩個賬戶，每個賬戶每月發(fā)帖至少30篇；每人每月完成30個百度問答，30個百度提問（與平臺推廣有關）； 每人每月完成30個回答，30個提問（與平臺推廣有關）。 9博客推廣原創(chuàng)博文：每個賬戶每人每天至少一篇原創(chuàng)（與平臺推廣有關）； 回復/頂貼/評論:認證賬戶積極主動回復評論，兩個人每周互換評論至少30條；每人每月每個賬戶至少評論相關博文，帖子各30條；每人博客賬戶暫定5個。10百度百科/百度文庫每周至少更新補充兩次相關認證賬戶的資料。11渠道合作聯(lián)系洽談互聯(lián)網(wǎng)廣告互換、內(nèi)容合作（頻道嵌套）、活動合作、整合各種推廣渠道，開展深度合作。12微博/微信微信/新浪微博等，每人每月分別不少于100條，含原創(chuàng)（朋友圈）以及私信等；每人5個賬號。平臺項目部平臺項目部是集團內(nèi)部自媒體以及客戶托管自媒體的平臺管理運營部門，從事軟文編輯、信息發(fā)布業(yè)務以及配合業(yè)務部門完成商務談判等工作，對信息進行整理并應用于各類平臺。序號職責分類職責項工作重點概要1賬號托管信息發(fā)布集團自媒體以及客戶自媒體相關信息的發(fā)布。2軟文編輯負責編輯集團自媒體平臺以及客戶托管賬號的發(fā)布信息內(nèi)容。3商務談判配合完成商務談判，維護商務合作關系，對整個商務合作的過程和結果負責，規(guī)劃合作項目計劃及進度執(zhí)行。4平臺托管客戶自媒體平臺日常管理?？蛻舴詹靠头?，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構?？偟膩碚f客服都包含以下幾個方面：1、意見處理；2、資料管理；3、技術支持；4、內(nèi)部合作；5、顧客需求分析。序號職責分類職責項工作重點概要1客戶服務溝通協(xié)調負責對外部及內(nèi)部客戶的信息傳遞反饋、溝通協(xié)調工作，發(fā)揮服務平臺作用，與客戶保持良好的溝通并適時組織各項目為公司做好對外宣傳工作，樹立公司良好的外部形象。2客戶回訪定期組織各項目落實客戶回訪工作，了解客戶所需、滿足客戶所求、努力超越客戶期望。3信息反饋定期對各項目上報的信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進行匯總，統(tǒng)計，對較為集中的投訴疑難問題進行梳理、分析及指導、協(xié)調項目投訴問題的解決。1數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)分析每天做好推廣統(tǒng)計，對網(wǎng)站的各項數(shù)據(jù)進行分析，為網(wǎng)站的運營提供前瞻性分析及數(shù)據(jù)報告（對產(chǎn)品迭代起到指導性作用）。2渠道分析對網(wǎng)絡推廣、渠道運營等情況進行跟蹤，收集市場競爭對手信息，提出推廣運營思路，做出分析報告。3策劃創(chuàng)意部序號職責分類職責項工作重點概要1市場策劃產(chǎn)品策劃調研收集用戶體驗，配合產(chǎn)品經(jīng)理提出對網(wǎng)站產(chǎn)品的需求規(guī)劃和用戶體驗改進需求。2運營策劃網(wǎng)站活動策劃，包括線上各項活動、線下活動以及其他的品牌合作活動。3活動執(zhí)行各類活動的組織、執(zhí)行與具體落實。與中心內(nèi)其他團隊溝通落實、執(zhí)行活動的各項工作，執(zhí)行方案的撰寫及活動報表編制。創(chuàng)意方案技術研發(fā)部（暫略）第六條 運營管理中心崗位職責以及任職要求運營總監(jiān)崗位職責 1、運營策劃與實施：分析用戶需求，充分了解行業(yè)競爭狀況，定位公司的網(wǎng)站優(yōu)勢和整體策略，制定網(wǎng)站策劃方案，確定網(wǎng)站各版塊建設方向；負責網(wǎng)站運營策略的具體執(zhí)行和實施；2、負責公司網(wǎng)站的建設和優(yōu)化；3、數(shù)據(jù)與需求分析：根據(jù)網(wǎng)絡用戶與客戶的需求，整理分析運營的各項數(shù)據(jù)，及時撰寫網(wǎng)站運營分析報告。 4、制定網(wǎng)站推廣策略，并根據(jù)市場變化和計劃執(zhí)行情況及時調整策略；網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化（SEO）工作及推廣計劃的擬定和實施； 5、運營效果的跟蹤：根據(jù)網(wǎng)站與移動端的分析和評估，及時跟蹤推廣效果，根據(jù)推廣效果及時調整網(wǎng)站運營策略與內(nèi)容，增加訪問量，提升網(wǎng)站知名度與用戶數(shù)；6、業(yè)務合作：與公司內(nèi)部其他部門有效合作；在積極配合相關部門工作的同時，充分運用公司內(nèi)外資源，有效提升網(wǎng)站的排名、流量，確立網(wǎng)站的專業(yè)品牌和行業(yè)影響力，發(fā)展與培養(yǎng)全國渠道合作伙伴，協(xié)調公司與客戶之間的資源，優(yōu)化網(wǎng)絡和線下資源間相互的配合； 7、部門管理：根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務需要，合理設置部門組織結構和崗位，對員工績效進行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度；指導網(wǎng)絡推廣專員及時了解網(wǎng)站推廣工作的各項需求，根據(jù)公司的要求，獨立策劃網(wǎng)站運營、制訂可行性、階段性的網(wǎng)站推廣方案； 任職要求： 1、兩年以上網(wǎng)站運營和管理經(jīng)驗；2、有敏銳的市場判斷能力和資源整合能力； 3、嫻熟的計算機技能，熟練掌握常用辦公軟件；4、良好的數(shù)據(jù)分析能力，能為決策提供數(shù)據(jù)支持；5、溝通能力強，能有效推動各部門協(xié)作完成任務； 6、優(yōu)秀的團隊組織能力，較強的管理經(jīng)驗，工作積極主動；第四章 運營管理中心日常工作流程市場調查數(shù)據(jù)分析第五章 運營管理中心日常工作管理制度一、 例會管理制度（一） 例會目的：1、 實現(xiàn)中心的有效管理，促進企劃部上下溝通與部門之間的合作；2、 提高中心的工作效率，追蹤各崗位的工作進度；3、 調動中心的工作熱情，發(fā)掘員工潛質；4、 及時發(fā)現(xiàn)中心及工作中的重大問題，共同商討解決方案。（二） 例會具體安排：會議頻次會議日期會議時間會議內(nèi)容參與者每周（兩周）周一（每周）10:00上交每周的“部門周總結/計劃表”，部門主管對上周工作中出現(xiàn)的問題進行分析，共同尋找解決方案。組長（含）以上人員周一（兩周）17:00-18:00討論本周的工作感悟，對行業(yè)、公司及本職工作提出改良建議；組織相關主題/案例的培訓。中心全體成員（三） 例會管理條例：第一條 參會人員在會議上應暢所欲言、各抒己見，允許持有不同觀點。但一旦形成最終決議，無論個人同意與否，都必須嚴格貫徹執(zhí)行；第二條 會議由運營助理進行記錄，下輪會議時需對上次會議進行回顧，確定事件的達成進度，對未達成事件進行剖析，尋找新的解決方案；第三條 會議中若形成重要決議，記錄應提交總經(jīng)辦進行存檔。二、 工作進度管理制度（一） 工作進度管理的含義工作進度管理是根據(jù)不同時期的需要，由管理者或執(zhí)行者擬定合理且經(jīng)濟的工作計劃；在執(zhí)行該計劃過程中，管理者和執(zhí)行者應時刻關注執(zhí)行情況；若發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行情況與計劃不一致，便要及時找出原因并采取必要的補救措施；如有必要，還需調整、修正原工作計劃，從而保證工作按時按量完成。（二） 工作進度管理的過程工作進度管理是一個動態(tài)、循環(huán)、復雜的過程，一般包括以下四個過程：1、 計劃（Plan）：（1） 主管/經(jīng)理給部門人員分配日常工作后，相關執(zhí)行者應在每周的“周總結/日報表”中對工作內(nèi)容、完成日期有所體現(xiàn)；（2） 每逢公司有重大項目，中心負責人應制定“企劃部工作時間推進進度表”，確定相關執(zhí)行人、工作內(nèi)容和完成日期。2、 實施（Do）：（1） 中心負責人分配工作時，要明確個人的工作職責，建立正確的責任意識，便于部門在工作實施過程中的管理協(xié)調；（2） 中心負責人分配工作時，還應填寫相關流程的工作單，下發(fā)到相關執(zhí)行人，執(zhí)行人確認條款內(nèi)容后簽字存檔，作為工作實施的憑證。3、 檢查（Check）：（1） 時間：運營助理協(xié)助中心負責人根據(jù)工作計劃監(jiān)督相關人員的實施過程，確保按時完成；（2） 質量：中心負責人在實施過程中要關注工作發(fā)展走向，避免出現(xiàn)偏差；（3） 成本：中心負責人實施過程中出現(xiàn)成本支出的步驟要嚴格管控，避免浪費、超支、貪污現(xiàn)象發(fā)生。4、 調整（Adjust）：（1） 中心負責人一旦發(fā)現(xiàn)工作實施中的障礙、偏差、違規(guī)，需及時調整、糾正；（2） 若出現(xiàn)突發(fā)事件，中心負責人現(xiàn)原有計劃不能按時按量完成，需及時提出計劃修正方案，使新計劃符合實際情況，重新進行一輪控制循環(huán)，直至完成任務。（三） 工作進度管理條例：第一條 每周一例會，提交上周工作總結及本周工作計劃；第二條 每月五號前，提交上月工作總結及本月工作計劃；第三條 中心員工需嚴格按照每周的“周總結/日報表”，或是中心制定的“工作時間推進進度表”執(zhí)行各項工作；第四條 中心人員如遇特殊情況不能按時完成工作，需提前上報直接主管重新調整工作計劃，否則每延誤一天罰款100元。三、培訓管理制度（一） 培訓目的：1、 激發(fā)中心的求知欲、創(chuàng)造欲，促進人才的培養(yǎng)與儲備；2、 增強中心的團隊凝聚力，提高工作熱情；3、 提高中心的專業(yè)技能，挖掘員工潛力；4、 實現(xiàn)中心“一崗多能”的員工技能格局。（二） 培訓時間：周一例會：17:0018:00（每月不少于兩次培訓）（三） 培訓內(nèi)容：1、 日常工作（結合管理手冊）：（1） 清楚個人崗位職責（2） 熟記相關工作流程（3） 了解中心獎懲制度2、 專業(yè)技能（結合知名案例）：（1） 市場調研能力（2） 策劃創(chuàng)意能力（3） 活動執(zhí)行能力3、 協(xié)作能力（結合現(xiàn)有工作）：（1） 策劃創(chuàng)意部：銷售與策劃的結合點（2） 推廣執(zhí)行部/平臺項目部：關鍵詞的策劃（3） 技術部：網(wǎng)站/APP的策劃制作（4） 客戶服務部：對接客戶，做好客戶維護（四） 培訓管理條例第一條 中心負責人根據(jù)目前公司需要，制定中心的培訓計劃，并安排人員記錄培訓過程，并向總經(jīng)辦定期匯報培訓情況；第二條 中心負責人在每季度末安排一次部門技能考核，以此檢驗員工在培訓后的工作技能是否有所提升；第三條 中心負責人相關人員的培訓情況將作為其日常考核、晉升、評優(yōu)的重要依據(jù)。第六章 運營管理中心績效考核辦法運營管理中心績效考核辦法為客觀、準確地評價員工工作業(yè)績，充分調動員工的工作積極性，根據(jù)公司相關績效考核制度，結合本中心實際，制定本辦法。一、考核目的：1將員工工作業(yè)績與薪酬激勵相結合，保護、激發(fā)員工工作熱情；2為崗位動態(tài)管理和員工。二、考核范圍及考核方式：范圍：除中心領導以外的全體員工；方式：月度考核與年度考核相結合三、考核機構及職責1、考評小組：中心成立績效考評小組，負責績效考核辦法的制定，考核工作領導和監(jiān)督，重大考核事項的裁定。2、人事行政部在績效考評上承擔以下責任：1)根據(jù)公司下達的年度效績考核指標，結合中心實際，擬定各部門年度績效目標的初步意見；2)收集、匯總各類考評相關的資料，及時核發(fā)績效工資；3)關注中心績效考核工作態(tài)勢，及時修正考核辦法的缺陷及執(zhí)行偏差；4)建立和維護員工考評檔案，并將考評結果運用到人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中。3、各部門負責人在績效考評上承擔以下責任：1)對中心下達到部門的年度績效指標承擔責任；2)擬定本部門年/月工作計劃，分解工作任務、細化工作質量標準及時限要求，并及時對責任人進行績效評價，提出考核、獎勵意見；3)跟蹤考核效果，強化過程管控，確保部門年度目標的實現(xiàn)。4、員工在績效考評中應當承擔以下責任：1)履行崗位職責，執(zhí)行分解到個人的工作任務，對工作質量標準、完成時限承擔責任；2)加強配合協(xié)作，支持部門及中心年度目標的實現(xiàn)。四、績效工資基數(shù)與系數(shù)1.績效工資基數(shù)1）部門負責人績效工資基數(shù)根據(jù)公司相關規(guī)定執(zhí)行。2）.員工績效工資基數(shù)由中心根據(jù)經(jīng)營業(yè)績情況和工資總額使用計劃確定，并按年實行動態(tài)調整。2.績效工資系數(shù)1）部門負責人績效工資系數(shù)由中心根據(jù)公司相關規(guī)定執(zhí)行。2）員工績效工資系數(shù)在不突破工資總額及勞務費使用計劃的前提下，中心根據(jù)員工的崗位職責、工作業(yè)績、工作量等因素，按照0.54.9的標準確定員工績效工資系數(shù)。績效工資系數(shù)確定時，中心按照公正、客觀，合理拉開差距的原則，向關鍵崗位和有突出貢獻的員工進行適當傾斜。3績效工資系數(shù)的調整績效工資系數(shù)的調整以年度為周期。員工的績效工資系數(shù)應依據(jù)其年度績效考核結果，并結合員工的能力素質等綜合因素實行動態(tài)調整：五、考評方式及內(nèi)容績效考核實行月度考核和年度考核相結合，月度考核由中心各部門負責組織實施，考核結果匯總人力資源部，提交績效考評小組審核確定；年度考核由績效考評小組組織實施。（一）月度考核的實施1月度考核以自然月為周期進行，采用分級負責的方式進行，中心領導對部門負責人實施考核；中心領導和部門負責人正職對部門負責人副職實施考核；部門負責人對所屬部門人員實施考核?？己藘?nèi)容包括中心、部門確定的當月任務的完成工作質量、完成時限、員工崗位職責履行、員工個人學習、考勤等方面的綜合情況，其結果影響當月績效工資額度。月度考評是中心績效考核的主要方式，是年度考核的基礎。2每月5日前各級考核實施者應結合當月工作情況，在與被考核人溝通的基礎上，確定員工當月考核內(nèi)容，并填寫運營管理中心員工月度工作考核表，作為當月考核的依據(jù)。3在月度工作完成后，各級考核實施者按照考核表中對應的內(nèi)容和權重，本著準確、客觀、及時、公正的原則對被考核人進行考核打分，并在次月5日前將考核匯總結果交人力資源部。4月度考核結果要在本部門的考核中合理拉開差距。5、考評結果運用：員工實發(fā)月度績效工資績效工資基數(shù)個人績效系數(shù)*月度考核得分/1006、季度中連續(xù)三月績效考核在95分以上的員工，下季度績效工資按應發(fā)數(shù)的1.1倍發(fā)放；季度中連續(xù)三月績效考核在80分以上的員工，下季度績效工資按應發(fā)數(shù)的0.9倍發(fā)放（二）年度考核的實施年度考核以自然年為周期，評價部門和員工全年的部門職責、崗位職責履行情況和績效情況。1.考評內(nèi)容：1）部門年度績效：中心結合市公司年度工作要求、部門職責、部門年工作計劃、重大差錯等因素，以績效協(xié)議方式向各部門分解下達KPI指標，部門對其履行情況承擔考核責任。運營管理中心績效考核表績效考核目的建立以崗位競爭的績效考評機制，充分調