突發(fā)事件處理與危機(jī)管理綜述(doc 7頁).doc

突 發(fā) 事 件 處 理 與 危 機(jī) 管 理國際關(guān)系學(xué)院副院長、教授 郭惠民危機(jī)隨時可能發(fā)生零風(fēng)險是不存在的。一個沒有事故的世界乃是過分自信的世界。管理危機(jī)事件的方式會對組織/機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和可信任度帶來巨大影響。人們會記住組織對危機(jī)所作出的反應(yīng)，卻會忘記危機(jī)事件本身。事故越少，人們也就難以接受事故，事故的代價也就變得越不合理。危機(jī)定律墨菲定律：如果某種事可能出錯，它就會出錯。（美國工程師愛德華墨菲的原話是：如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做這種選擇。）羅伯特馬修斯（牛津大學(xué)物理系研究員）：不常發(fā)生的事件也是最難預(yù)料的事件。 尋求發(fā)展更為可靠的預(yù)測方法是一種時間與金錢的浪費(fèi)，還不如更好地投資，研究保護(hù)免受類似事件之害的方式。菲納格定律：會出錯的，終將會出錯。危機(jī)管理的定義最大限度地減少危機(jī)對社會和組織/機(jī)構(gòu)的潛在傷害；幫助組織控制危機(jī)局面；盡最大可能保護(hù)組織的聲譽(yù)。危機(jī)管理的任務(wù)處理事故；控制事態(tài)；協(xié)調(diào)關(guān)系；重塑形象。為何需要危機(jī)管理一個組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度；危機(jī)發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備；有效的策略能減少危機(jī)的影響，“我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法?！蔽C(jī)事件的傳播效應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的網(wǎng)絡(luò)時代里，新聞傳播具有國際性。需要用6-8 篇正面文章來抵消一篇負(fù)面報(bào)道的影響力。新聞報(bào)道23 天后可能會從頭版消失，但其影響卻會延續(xù)幾個月甚至幾年。危機(jī)管理手冊1、危機(jī)的定義：據(jù)美國危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM的界定；對組織的正常活動造成重大干擾；導(dǎo)致媒體大量報(bào)道；引起公眾關(guān)注；從政府干預(yù)/法律糾紛/財(cái)務(wù)損失等多方面對組織產(chǎn)生影響。突發(fā)或危機(jī)事件的定義：任何可能危及社會及組織的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)給予緊急回應(yīng)和予以處理的突發(fā)性事件。2、危機(jī)的分級一般事件非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。緊急事件對常規(guī)情形造成破壞，引起人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。危機(jī)事件當(dāng)上述事件變得無法控制，且在大范圍內(nèi)對組織/機(jī)構(gòu)產(chǎn)生負(fù)面影響。3、危機(jī)管理政策（上海某機(jī)構(gòu)）：正視危機(jī)存在，查明危機(jī)隱患；制定危機(jī)對策，完善危機(jī)管理；尊重公眾權(quán)益，承擔(dān)社會責(zé)任；力求快速反應(yīng)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)。4、危機(jī)管理（危機(jī)中傳播管理）的目標(biāo)：協(xié)助媒體將報(bào)道重點(diǎn)放在事實(shí)和組織的積極作為上；刻畫負(fù)責(zé)、細(xì)心、周到的組織形象；使公眾對組織仍有信心。5、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成及其職責(zé)：（1）危機(jī)管理委員會；（2）危機(jī)管理辦公室；（3）危機(jī)管理工作小組6、危機(jī)的分類：組織危機(jī)、社會危機(jī)；組織內(nèi)部的危機(jī)、組織外部的危機(jī)；已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)、即將形成的危機(jī)、未來的危機(jī)；局部危機(jī)、全局危機(jī)；一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)據(jù)美國危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM的界定，任何危機(jī)可分為：突發(fā)危機(jī)和積發(fā)危機(jī)。據(jù)ICM2003年5月發(fā)布2002年度危機(jī)報(bào)告(危機(jī)媒體報(bào)道監(jiān)測)：2/3的危機(jī)屬積發(fā)危機(jī)，且可以避免，不至于成為媒體的頭條新聞。問題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了。7、危機(jī)的導(dǎo)因分析據(jù)ICM近年來發(fā)布的年度危機(jī)報(bào)告(危機(jī)媒體報(bào)道監(jiān)測)：50%的危機(jī)源自組織各級管理層，約30%源自員工，另20%源自外部。且此趨勢有增長的勢頭。8、危機(jī)處理的涵義危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于困境、面臨強(qiáng)大的公眾壓力時，緊急啟動應(yīng)急程序，調(diào)動各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對和化解危機(jī)事件，幫助組織渡過難關(guān)。9、危機(jī)的識別：危機(jī)爆發(fā)的信號震驚；信息不充分；事件在逐步升級，甚至產(chǎn)生連鎖反應(yīng)；失去控制；外界極度關(guān)注，來自外部的質(zhì)詢增多；有被圍困的感覺，不知所措；恐慌。10、危機(jī)預(yù)測：哪些情況容易發(fā)生危機(jī)?對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件；影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前；最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件；組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)；一次性的機(jī)會、不可替代的資源投入的場合；不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。11、主要危機(jī)及其基本對策舉例：日益增長的社會矛盾/沖突與行動主義的公眾。當(dāng)感到（甚至害怕）自己受到傷害、面臨危險；或認(rèn)為自己的價值觀和信念受到威脅；或意識到自己處于無力、無助、無法掌控局勢；或覺察自己遭遇欺騙、被人忽視；公眾極可能變得憤怒、激進(jìn)，進(jìn)而采取行動，成為行動主義者（activist）。而由于行動主義易被社會、媒體、公眾高度關(guān)注，它又很可能從一種個體行為演變成一種“群眾運(yùn)動”。如何應(yīng)對憤怒的公眾：基本策略為運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ模式”，該模式注重雙贏，其方法要則為：坦誠、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協(xié)、調(diào)解與協(xié)作。(1)組織并不需要贊同憤怒的公眾的激進(jìn)行為，但必須對問題表示關(guān)切，承認(rèn)公眾所關(guān)心的事項(xiàng)；(2)注意傾聽，鼓勵雙方共同尋找解決問題的方案；(3)愿意與公眾分享權(quán)力，增進(jìn)彼此的信任；(4)顯示責(zé)任感，承諾降低公眾的損失；(5)犧牲短期利益，把焦點(diǎn)集中在長期關(guān)系的建立上。博弈論在處理此類沖突事件中的運(yùn)用：零和博弈與非零和博弈；合作博弈與非合作博弈；在非零和博弈中，競爭策略對參與博弈的各方不一定是最佳策略。通常雙方合作則兩利，對抗則俱損。合作博弈的基礎(chǔ)是互信。非合作博弈向合作博弈的轉(zhuǎn)換關(guān)鍵；溝通信息，交換看法，增進(jìn)理解(信任)，緩和矛盾，促進(jìn)對話，解決問題。現(xiàn)代危機(jī)處理正從“討個說法”走向“擺平理順”。公共關(guān)系危機(jī)主要是形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)。形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)的主要表現(xiàn)是輿論危機(jī)。輿論危機(jī)指社會公眾對組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開流傳和表達(dá)。輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式。舉例：人際輿論危機(jī)：人際輿論危機(jī)是指人們以口傳的形式，在社會公眾中形成的負(fù)面輿論。基本對策：(1)主動溝通，切勿保持沉默；(2)以事實(shí)（數(shù)據(jù)真相）說話；(3)借助第三方，增強(qiáng)事實(shí)的客觀和公正性(媒體在危機(jī)處理中的第三方角色)。大眾輿論危機(jī)：大眾輿論危機(jī)是指由新聞媒體傳播而形成的大范圍/大規(guī)模的負(fù)面輿論?；緦Σ撸?1)主動與媒體聯(lián)系；(2)與媒體合作，主動溝通、說明；(3)對不實(shí)報(bào)道進(jìn)行解釋，請求更正；(4)及時解決問題/糾紛，并將結(jié)果告知媒體，爭取主動，重塑形象。12、危機(jī)中傳播管理的原則(1)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，公眾利益至上。(2)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，局部利益服從全局利益。(3)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。國外專家建議；以我為主提供情況；提供全部情況；盡快提供情況。危機(jī)管理手冊附件(1)危機(jī)管理委員會及辦公室主要成員聯(lián)系電話；(2)有關(guān)政府部門和社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話；(3)主要新聞媒介基本情況及常用電話；(4)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果樣本；(5)媒介詢問電話記錄