酒店服務操作流程培訓

服務程序與標準一、接聽電話程序標準原因1.接電話2.記錄所有來電信息。3.結束通話-電話響三聲之內接起， -稱呼“你好！”-表明你的部門“你好，*。” - 在電話記錄本上記錄下所有來電信息、讓來電者知道你很高興為他服務，說“我很高興能為您提供幫助。”-與來電者結束通話時，根據(jù)時間問好、再見。服務程序與標準二、客借物品處理程序程序標準原因1.信息的記錄及傳遞 2. 送物3.簽字確認4.記錄-所有客人的要求由前臺打電話到相應的樓層服務員，將客借物品登記表填寫好，并記錄在客借物品記錄本上。所有客人需要的物品需在10分鐘之內送到。如是樓層的一些常用物品應盡可能提前（3分鐘左右）送到客人房間。若不能及時的送到，應打電話告知客人延遲的原因，并將物品盡可能快地送到。送入時應盡可能的讓客人再借物單上簽名確認以及歸還的時間，在客人不知情的情況下，不可將物品從房間拿出。需在客借物品記錄本上記錄客人將借物還回時間。服務程序與標準三、失物認領程序程序標準原因1發(fā)現(xiàn)、上交 2 2.確認及認領3.認領及服務4.處理查房時發(fā)現(xiàn)有客人的遺留的物品第一時間應報告給前臺，讓客人能及時取走物品。如客人已離店，應在發(fā)現(xiàn)物品的第一時間報告給前臺做記錄，以便客人想起時及時給予回復和認領，如是貴重物品或現(xiàn)金（請參照貴重物品處理程序執(zhí)行），其他貴重物品應第一時間交到前臺上交時應注明：日期、房號、客人姓名、物品明細客人認領時應確認幾點：確認來認領的是否是失主本人（需核對時間、房號、客人姓名是否相符）；確認客人所描述的物品是否和我們所保管的物品一致（物品的數(shù)量、規(guī)格、顏色是否相符）。如失主需要有人帶領物品時，我們應禮貌的告知一下需協(xié)作事項：致電物主本人詢問情況，核對之后請帶領人簽字，貴重物品需物主及帶領人的有效證件的復印件?？腿嗽俅畏祷鼐频耆胱?，如上述程序一樣執(zhí)行，并需將物品送至客人房間，如客人需要郵寄過去，需要記錄客人詳細地址及郵編，并告知郵寄的費用由客人自己承擔（需要報告經(jīng)理）。無人認領的物品的處理食品：至少保管3天藥品：至少保管1個月其他物品：至少保管3個月貴重物品：至少保管6個月長住房的物品：由部門負責人安排物品的處理事宜服務程序與標準四、查退房程序程序標準原因1. 通知退房2.方法及事項3.反饋收到前臺退房通知樓層服務員按標準進入客房檢查房間。按順時針或逆時針方向檢查，項目有：酒店借用物品、房間物品及設施設備、客人遺留物品。查房時間為3分鐘。如果查房一切正常，則該服務員用：“ok”表示，報給前臺。 服務程序與標準五、進入客房程序程序標準原因1.檢查2.準備3.位置4.方法5.跟進檢查并確定房間是否掛有“請勿打擾”牌，若掛了請不要按門鈴或敲門。若沒有掛“請勿打擾”牌，者進入敲門程序。聲音適中地敲門，每次敲門三聲，在第三聲結束時有禮貌的說：“您好服務員”敲門三次?？腿嘶貞?，應再確認一遍說：“您好服務員”，并詢問客人他是否需要打掃房間。若回答是“不”，請問客人何時可以打掃他的房間。在交接班本上登記時間，并及時回來打掃房間。若客人同意現(xiàn)在打掃，要謝謝客人，并進入房間開始打掃，注意打掃要迅速，不要打擾客人。若客人沒有回答，將房門打開一個小縫（15-30）。再次敲門，用可確認你身份的話語說：“你好服務員，我可以進來嗎？”并等五秒鐘。若仍沒有回答，緩緩打開房門，并進入房間。將工作車推到門前將門攔住。服務程序與標準六、發(fā)現(xiàn)貴重物品處理程序程序標準原因1 發(fā)現(xiàn)2 通知3 處理服務員在清潔房間時發(fā)現(xiàn)有貴重物品首先應：第一時間退出此房間。立即通知主管及前臺。接到通知后應通知大堂副理及保安部去事發(fā)地點查看。此房清潔時間應等大堂副理及保安將事情處理完后才進行。半島酒店服務流程培訓小結9月2日酒店孫經(jīng)理在二樓小會議室進行店服務流程的培訓，讓員工明確日常服務的流程，參加學習人員有19人。此次培訓圍繞電話的接聽、客借物品的處理、失物的認領、進入客