醫(yī)院服務創(chuàng)新.doc

學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考 1 醫(yī)院服務創(chuàng)新:醫(yī)院感動式服務 導讀：醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進的服務設(shè)備，很快地進入醫(yī)院。以便在服務中廣泛運用高新技術(shù)手段和先進的服務設(shè)備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質(zhì)量。從醫(yī)療服務營銷的角度來講，醫(yī)療機構(gòu)要以“就醫(yī)者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務。 如今，用心服務已成為我們贏得病人滿意的一項重要標準，積極倡導用心制造感動,端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對待病人合理的要求。要贏得病人的微笑、尊重和信賴，就要用心服務，只有用心服務，才會使病人在接受服務中體驗到溫馨，內(nèi)心升起一股濃濃暖意和由衷的感動。醫(yī)院的感動服務要求醫(yī)院在特色服務、有情服務、知識服務三方面實現(xiàn)創(chuàng)新。由于現(xiàn)代醫(yī)療服務消費的性化趨勢和醫(yī)院服務的特殊性，還應該針對患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務項目，即使是普通的服務產(chǎn)品，也應根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務產(chǎn)品，進一步提高服務產(chǎn)品的附加值，樹立醫(yī)院的服務優(yōu)勢。 2 與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)帶來許新機遇的同時帶來了許多的挑戰(zhàn)。隨著中國醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)療市場及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營大型?？?、綜合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量，所以，管理者在運作醫(yī)院之時，既要保持本色，又要開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出多的服務方式。這預示著服務業(yè)的潛能正在不斷開發(fā)和發(fā)展。醫(yī)院應如何順應社會經(jīng)濟的發(fā)展，順應人們?nèi)找嬖龈叩慕】敌枨?？除了人才、環(huán)境、設(shè)備、資源的競爭之外，更高的要求是優(yōu)質(zhì)服務的競爭。 加強技術(shù)服務 創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進的服務設(shè)備很快地進入我們的醫(yī)院。醫(yī)務人員首先要加強技術(shù)上的學習，提高自身素質(zhì)。以便在服務中廣泛運用高新技術(shù)手段和先進的服務設(shè)備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質(zhì)量。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務的重要標準之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來改進醫(yī)院服務質(zhì)量的，一是作為核心服務;二是作為延伸服務的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務創(chuàng)新的責任和義務，從而提高醫(yī)院服務質(zhì)量。我們可以結(jié)合實際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。例如：我們現(xiàn)在利用醫(yī)院HIS系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇、電子郵件等。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，“三分開發(fā)，七分管理，十二分據(jù)”，數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同努力。 感動服務的內(nèi)涵及標志： 1.內(nèi)涵。 感動服務是指醫(yī)院以服務為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實現(xiàn)。感動服務是建立在滿意服務基礎(chǔ)上一對一的人性化互動服務，體現(xiàn)以人為本的理念，這包括對病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實踐人性化、人道化服務的行為和規(guī)范 . 2、標志。 做好感動服務的標志是：患者及家屬沒有想到的，我們能為患者 3 想到、做到；認為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)院服務的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 感動服務的基本內(nèi)容： 感動服務強調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個服務鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動服務。感動服務強調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務只強調(diào)專業(yè)化，為病服務，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務以人為本，以病人為中心的最佳選擇。感動服務的目的是使病人滿意，在實施滿意的過程中，我們應該做到以下幾條原則： 1、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對象； 2、對于對醫(yī)院服務有意見的病人，要及時采取服務補救方法，消除他們的不滿；患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。 3、應牢記，若與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠不會是勝利者，因為醫(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場和利潤。醫(yī)院提倡微笑服務、有情服務、超服務、細微服務，服務于患者開口之前，給患者以“家”的感覺，給患者以感動，真正做到“耳為患者所聽，目為患者所察，心為患者所系”。 感動服務的工作要求： 語言上感動病人。為病人服務不能浮于表面，而要落實到行動上。醫(yī)務人員