續(xù)保對應(yīng)話術(shù).doc

續(xù)保對應(yīng)話術(shù)1、確定客戶信息：續(xù)保人員：您好！請問XXX先生/小姐嗎？或者請問您是*車主嗎？客戶：我就是，你是？2、自我介紹：續(xù)保人員：不好意思打擾您了，我是重慶上馭鈴木4S店的（崗位）小*，請問現(xiàn)在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。（不方便的約下一次電話時(shí)間）3、建立溝通關(guān)系：續(xù)保人員：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）根據(jù)我們店系統(tǒng)顯示，您在*月*日來店進(jìn)行了保養(yǎng)/維修保險(xiǎn)杠（依照客戶來店實(shí)際情況來進(jìn)行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展），那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎？4、切入續(xù)保主題：客戶：1、還可以2、有問題。續(xù)保人員：1、謝謝！*先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險(xiǎn)快要到期了，為保障您開車無憂，請及時(shí)來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設(shè)計(jì)投保計(jì)劃書，而且針對本月續(xù)保有非常大的優(yōu)惠政策，您看您什么時(shí)候方便來店續(xù)保呢? 2、（詢問客戶什么問題并記錄）請問上次有人為您跟進(jìn)過您反映的問題嗎?如果沒有,我會將此問題反映給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,進(jìn)行工作的改善,同時(shí)非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險(xiǎn)快要到期了，為保障您開車無憂，請及時(shí)來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設(shè)計(jì)投保計(jì)劃，而且針對本月續(xù)?？蛻粑覀冇蟹浅４蟮膬?yōu)惠政策，您看您什么時(shí)候方便店續(xù)保呢?客戶：1、哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時(shí)再跟你聯(lián)系。續(xù)保人員：可以呀，但是我怕您到時(shí)忙，抽不出時(shí)間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢？（一定要主動(dòng)跟客戶約好再次去電的時(shí)間）因?yàn)槟俏覀兩像S4S店的會員，我們不光在價(jià)格上給您優(yōu)惠，我們還為您愛車提供后續(xù)出險(xiǎn)時(shí)提供便利可靠的維修服務(wù)（雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠）客戶：2、我考慮一下，你報(bào)個(gè)價(jià)給我吧。續(xù)保人員：恩，那我按上一年您投保的險(xiǎn)種項(xiàng)目給您報(bào)價(jià)，您覺得是短信方便還是電話里直接報(bào)價(jià)呢？客戶：1.短信吧2.電話吧續(xù)保人員：1.好的，直接編輯好短信（*老師您好！您愛車投保險(xiǎn)種為交強(qiáng)險(xiǎn)xx金額、三者100萬xx金額、車損險(xiǎn)xx金額、車上人員險(xiǎn)（5座）xx金額、投保險(xiǎn)種不計(jì)免賠xx金額、車船稅xx金額等共計(jì)保費(fèi)為xx金額，如有任何疑問請致電*，祝您用車愉快）后發(fā)往客戶并確認(rèn)客戶是否收到。2、好的，在電話里報(bào)價(jià),確認(rèn)客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無意愿的都要進(jìn)行第二次跟蹤)客戶3：我不想到你們那買。續(xù)保人員：*老師，您方便告訴我是什么原因呢？（記錄客戶說明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據(jù)客戶提出的原因進(jìn)行實(shí)際對應(yīng)）5、客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買:話術(shù)應(yīng)對：(分析:了解客戶其親友“的具體情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對癥下藥。在親友處買保險(xiǎn)價(jià)格上不會吃虧，重點(diǎn)是將轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)4S店團(tuán)隊(duì)在保險(xiǎn)服務(wù)方面的對比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度都得出同樣的結(jié)論：在4S店買保險(xiǎn)并不比外面貴，而且更省心，更有保障！)您找朋友當(dāng)然也可以，請問下您朋友是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的呢？是業(yè)務(wù)員嗎？（大部分都會是業(yè)務(wù)員）,您的朋友是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險(xiǎn)公司主要是兩大部門，一個(gè)承保部門，一個(gè)是核賠（理賠）部門，關(guān)于后續(xù)理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)他需要去和理賠部門人員溝通協(xié)調(diào)而不是自己負(fù)責(zé),所以會出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當(dāng),您花費(fèi)了錢不說，還有可能會影響你們之間的關(guān)系,您也會礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可對店的服務(wù)進(jìn)行投訴與抱怨，而且在我店續(xù)保享受的是保險(xiǎn)一站式服務(wù).保險(xiǎn)公司在我店設(shè)立了定損點(diǎn)，我店可以協(xié)助理賠和理賠資料代交等服務(wù)，從定損到理賠我們?nèi)檀髻r，為您省事省心，而且我們是保險(xiǎn)公司的大客戶，一年的保險(xiǎn)費(fèi)都是幾百萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和協(xié)商解決，并且我店的保險(xiǎn)是通過店的專用代碼出單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后（重慶及周邊區(qū)域）調(diào)度回我店進(jìn)行維修和索賠,為您節(jié)省時(shí)間及不必要的麻煩.所以我覺得您應(yīng)重新考慮在我店投保，（不等客戶考慮太久）我給您設(shè)計(jì)并算個(gè)價(jià)格。6、客戶不想在店續(xù)保原因之二：價(jià)格比外面貴話術(shù)應(yīng)對：(分析：先不談價(jià)格先引導(dǎo)客戶說出他對保險(xiǎn)的了解和對我司服務(wù)的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險(xiǎn)服務(wù)，再談附加服務(wù)和優(yōu)惠，最后談價(jià)格。分析，客戶主要是想壓價(jià)，讓客戶感到真正的得到價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù))您覺得是與其它保險(xiǎn)公司對比價(jià)格太貴了嗎?請問您指的是哪一家保險(xiǎn)公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險(xiǎn)項(xiàng)目一致的情況下,價(jià)格應(yīng)該是相差無幾的.您方便把投保金額與投保險(xiǎn)種跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報(bào)價(jià)單給您發(fā)過去您進(jìn)行一個(gè)比較,您可以比較兩份報(bào)價(jià)單上投保的金額是否一致？還有買的險(xiǎn)種是否齊全？以保障您的權(quán)益。（如果客戶說的是除了人保、平安、太平洋以外的保險(xiǎn)公司）*先生,據(jù)我所知,您剛剛說的保險(xiǎn)公司成立不久,規(guī)模較小,他們?yōu)閾屨际袌龇蓊~，只能以價(jià)格價(jià)來與大公司競爭，但他們的理賠能力和后續(xù)服務(wù)是不能得到保障的，而且對于這類小保險(xiǎn)公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業(yè)4S店進(jìn)行維護(hù)的，而小保險(xiǎn)公司在工時(shí)零部件價(jià)格的核定方面會有相應(yīng)的折扣.(舉例說明)您買保險(xiǎn)主要就是想買一個(gè)安心，所以我建議您還是在大保險(xiǎn)公司投保更為安心和方便，同時(shí)想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務(wù)是有很大差別的，如：我們的保險(xiǎn)將由我們的專用代碼單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),定損享受品牌原廠零配件價(jià)格,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調(diào)度回我們4S店定損索賠,24時(shí)間免費(fèi)市內(nèi)拖車，為您節(jié)省時(shí)間及解除您遇險(xiǎn)時(shí)的不知所措。(舉例有客戶在外購保險(xiǎn)后理賠很不方便)7、客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務(wù)不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報(bào)案，而你們店那么麻煩話術(shù)應(yīng)對：（分析:了解客戶去年理賠服務(wù)不好的原因,是因?yàn)闊o報(bào)案還是相關(guān)的險(xiǎn)種沒有購買齊全,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行新一年保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推薦.若是對服務(wù)不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進(jìn)處理話術(shù))（針對外面買保險(xiǎn)什么事都不用客戶去做的情況）我非常了解您的想法，大家都想圖個(gè)方便，越省事省心越好，但車子是屬于您的，您對它最了解，如果出險(xiǎn)了，如果外面的維修廠應(yīng)允您什么都幫您搞定，而您自己不報(bào)案，那么外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個(gè)假現(xiàn)場，再去碰一下撞一下，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會進(jìn)行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點(diǎn)保險(xiǎn)杠，因?yàn)橐采w原來的碰撞痕跡，經(jīng)他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，（舉例說明：我們店就有好幾個(gè)客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結(jié)果第二年續(xù)保的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)他的車被維修廠去做了三次現(xiàn)場，導(dǎo)致他續(xù)保保費(fèi)提高，車子的質(zhì)量也受到了影響，他一直被蒙在鼓里）您覺得這樣您還會放心把車交給外面的維修廠嗎？而且我們4S店是專業(yè)的品牌4S店，也一直秉承“處處為您著想”的服務(wù)理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的一條龍保險(xiǎn)服務(wù)。下面我來為您設(shè)計(jì)投保項(xiàng)目吧。8、客戶不想在店續(xù)保原因之五：保險(xiǎn)公司電話營銷（分析客戶是覺得價(jià)格