股份有限公司軟件業(yè)質(zhì)量手冊(cè).doc

軟件業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 發(fā)布日期：年月 發(fā) 送：公司各職能部門(mén)受控狀態(tài)：編 號(hào)：年月日發(fā)布 年月日實(shí)施目 錄1 適用范圍1 引用標(biāo)準(zhǔn)2 術(shù)語(yǔ)和定義3 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審6 資源管理 6.1 資源提供6.2 力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7.4 采購(gòu) 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 9.1 目的 9.2 職責(zé) 9.3 詳細(xì)要求 1 適用范圍本手冊(cè)對(duì)公司的質(zhì)量方針作出規(guī)定并描述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)適用于本公司所承擔(dān)的各項(xiàng)質(zhì)量管理軟件產(chǎn)品/項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，規(guī)定了從方案設(shè)計(jì)、合同簽定、人員和設(shè)備配置到系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收等全過(guò)程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。本公司選擇了ISO 90012000規(guī)定的過(guò)程要素，并對(duì)每個(gè)質(zhì)量體系要素都作出適合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和質(zhì)量保證需要的規(guī)定。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 90002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 90012000 質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)所使用的術(shù)語(yǔ)全部按照 ISO 90002000的術(shù)語(yǔ)和定義。4 質(zhì)量管理體系本章適用于公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持以及體系文件的控制。本章的歸口管理部門(mén)是質(zhì)量管理部。4.1 總要求公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在公司的應(yīng)用，本公司主要采用供應(yīng)過(guò)程、開(kāi)發(fā)過(guò)程、支持過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程等；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，吸取國(guó)際上和先進(jìn)工業(yè)國(guó)家正在推廣的軟件過(guò)程評(píng)估方法，如軟件過(guò)程評(píng)估，CMM等；d) 確保獲得必要的資源和信息，以支持過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程，參照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供的評(píng)估方法進(jìn)行過(guò)程評(píng)估；f) 采取措施實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，參照ISO 90042000提供的過(guò)程改進(jìn)方法，力求應(yīng)用；g) 對(duì)外包過(guò)程應(yīng)加以識(shí)別控制，本公司現(xiàn)有兩項(xiàng)外包過(guò)程，一是計(jì)算機(jī)維護(hù)，二是測(cè)試軟件的開(kāi)發(fā)。4.2 文件要求4.2.1 總則a) 體系文件包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、記錄；b) 文件詳略程度與公司規(guī)模、產(chǎn)品復(fù)雜性、員工能力有關(guān)；c) 文件可采用任何媒體形式。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)a) 質(zhì)量管理體系的目的和范圍；b) 程序文件或?qū)ζ湟?；c) 描述過(guò)程的相互作用；d) 明確對(duì)手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制a) 對(duì)文件的控制應(yīng)從文件的批準(zhǔn)、發(fā)布直至文件的取消為止，文檔管理人員對(duì)文件的控制負(fù)責(zé)；b) 質(zhì)量文件包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中的文檔（如進(jìn)度計(jì)劃、客戶(hù)通知單）、本部門(mén)已有產(chǎn)品或成果的相關(guān)文檔和資料、標(biāo)準(zhǔn)文件等，均應(yīng)按照QP 401文件控制程序?qū)嵤┛刂?，尤其注意在文件批?zhǔn)、發(fā)布、修改這幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；c) 特別注意電子手段控制文件的方法。4.2.4 記錄控制a) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，各部門(mén)應(yīng)各負(fù)其責(zé)；b) 依照QP 402記錄控制程序的要求認(rèn)真記錄所有相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，適當(dāng)時(shí)包括：1) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄：例如管理評(píng)審記錄、內(nèi)部審核記錄等；2) 與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄：例如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改記錄。c) 電子媒體保存記錄時(shí)，應(yīng)考慮訪(fǎng)問(wèn)方法和防退化問(wèn)題。5 管理職責(zé)5.1 管理承諾本公司總經(jīng)理莊嚴(yán)承諾，要建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，并愿意履行以下各節(jié)（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6）中規(guī)定的總經(jīng)理職責(zé)，來(lái)兌現(xiàn)自己的承諾。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)為了不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，發(fā)展公司業(yè)務(wù)，總經(jīng)理將利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合向員工宣講這一質(zhì)量管理原則，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)按7.2.1和8.2.1規(guī)定的程序確定并滿(mǎn)足顧客要求。5.3 質(zhì)量方針公司本著“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以技術(shù)為核心、質(zhì)量第一、用戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)思想，致力于發(fā)展我國(guó)的質(zhì)量管理軟件產(chǎn)業(yè)，迅速將近期開(kāi)發(fā)成功的質(zhì)量體系運(yùn)行管理軟件2000（V2.0版）推向社會(huì)，并對(duì)已使用我公司的2000（V1.0版）軟件的用戶(hù)提供升級(jí)服務(wù)。目前我公司已建立符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。公司總經(jīng)理承諾：所有軟件產(chǎn)品/項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件工程開(kāi)發(fā)規(guī)范進(jìn)行，確保為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；?guó)際化的方向邁進(jìn)，為更廣泛的用戶(hù)提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)本公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：滿(mǎn)足質(zhì)量管理工作中11項(xiàng)功能要求，詳見(jiàn)QP 501；平均無(wú)故障工作時(shí)間MTBF為2000小時(shí)；平均修復(fù)時(shí)間為30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過(guò)3次；顧客滿(mǎn)意度95%以上。a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量目標(biāo)，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)將目標(biāo)分解到各單位，以確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；b) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合質(zhì)量方針的要求，在方針確定的框架內(nèi)具體化。與方針一起成為本公司在質(zhì)量方面的奮斗綱領(lǐng)；c) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行又高于現(xiàn)有水平，經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)或分階段達(dá)到，因而質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，可以測(cè)量和檢查；d) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，適時(shí)修訂和提高，以?xún)冬F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a) 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃，以滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需求。b) 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容包括：1) 質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其輸入、輸出及活動(dòng)，包括允許的刪減；2) 識(shí)別建立過(guò)程需投入的資源，并確保提供；3) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的定期評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。c) 質(zhì)量管理體系變更時(shí)，如何保持其繼承性、完整性、有效性。d) 本公司的質(zhì)量管理體系需進(jìn)一步強(qiáng)化為客戶(hù)全程服務(wù)的管理，及時(shí)做好軟件升級(jí)服務(wù)工作。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限在本公司中，與質(zhì)量有關(guān)的部門(mén)和崗位有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、質(zhì)量管理部經(jīng)理、產(chǎn)品策劃人員、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員、質(zhì)量管理人員、系統(tǒng)分析員、開(kāi)發(fā)人員、測(cè)試人員、研究人員、文檔管理員、用戶(hù)培訓(xùn)人員部門(mén)及崗位之間的關(guān)系見(jiàn)表1中的組織機(jī)構(gòu)圖。過(guò)程職能分配見(jiàn)表2。表1組 織 機(jī) 構(gòu) 圖表 2過(guò) 程 職 能 分 配 表序號(hào)過(guò)程名稱(chēng)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表開(kāi)發(fā)部技術(shù)支持部質(zhì)量管理部市場(chǎng)部行政部培訓(xùn)部44.1質(zhì)量管理體系總要求4.24.2.1文件要求總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制55.1管理職責(zé)管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出66.1資源管理資源提供6.26.2.1人力資源總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施序號(hào)過(guò)程名稱(chēng)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表開(kāi)發(fā)部技術(shù)支持部質(zhì)量管理部市場(chǎng)部行政部培訓(xùn)部6.4工作環(huán)境77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程7.27.2.1與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)序號(hào)過(guò)程名稱(chēng)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表開(kāi)發(fā)部技術(shù)支持部質(zhì)量管理部市場(chǎng)部行政部培訓(xùn)部8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿(mǎn)意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施注：“”過(guò)程主管者和部門(mén)；“”過(guò)程相關(guān)部門(mén)和人員。各崗位職責(zé)與權(quán)限如下：a) 總經(jīng)理（法人代表）全面負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)管理工作，主持制訂質(zhì)量方針、頒布質(zhì)量手冊(cè)；定期（每年一次）組織對(duì)公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。b) 副總經(jīng)理（兼管理者代表）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和完善；對(duì)項(xiàng)目/產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；主持召開(kāi)公司質(zhì)量會(huì)議，推進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的正常開(kāi)展。c) 市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的策劃與銷(xiāo)售，制定產(chǎn)品計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施；負(fù)責(zé)本部門(mén)項(xiàng)目的承接和維護(hù)，制定有關(guān)系統(tǒng)方案、項(xiàng)目計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施；負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)部經(jīng)理就產(chǎn)品和項(xiàng)目的交接。d) 開(kāi)發(fā)部經(jīng)理項(xiàng)目的組織協(xié)調(diào)工作，確定項(xiàng)目人員并對(duì)所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)組織開(kāi)發(fā)過(guò)程,包括制定項(xiàng)目進(jìn)度、組織需求分析、概要設(shè)計(jì)、測(cè)試以及驗(yàn)收；負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部經(jīng)理的溝通；負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)公司的科研方向和科研活動(dòng)；負(fù)責(zé)技術(shù)方向的制定和技術(shù)研討活動(dòng)。e) 質(zhì)量管理部經(jīng)理全面管理公司的質(zhì)量工作，包括組織質(zhì)量手冊(cè)的編制；對(duì)質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃負(fù)責(zé)；主持質(zhì)量分析會(huì)和不合格品的評(píng)審工作。f) 產(chǎn)品策劃人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)施產(chǎn)品的策劃，撰寫(xiě)產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)，制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，協(xié)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。g) 產(chǎn)品銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售策劃，以及產(chǎn)品的包裝、宣傳。h) 質(zhì)量保證人員負(fù)責(zé)監(jiān)督所有項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，確保這些活動(dòng)依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定的執(zhí)行，保證項(xiàng)目是在受控狀態(tài)下進(jìn)行的。i) 系統(tǒng)分析員負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)模型；完成項(xiàng)目的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)，按照質(zhì)量體系文件的要求，提交有關(guān)系統(tǒng)分析文檔和設(shè)計(jì)文檔，其工作向開(kāi)發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)審查測(cè)試計(jì)劃。j) 開(kāi)發(fā)人員負(fù)責(zé)依照項(xiàng)目設(shè)計(jì)文檔構(gòu)造代碼，并依照質(zhì)量體系文件的要求完成有關(guān)的質(zhì)量保證活動(dòng)；參與審查測(cè)試用例。k) 測(cè)試人員負(fù)責(zé)編制測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試大綱、測(cè)試用例、實(shí)施測(cè)試，并對(duì)測(cè)試的質(zhì)量負(fù)責(zé)。l) 研究人員負(fù)責(zé)完成公司的研究項(xiàng)目，提交研究報(bào)告，并依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定，保證研究報(bào)告的質(zhì)量。m) 文檔管理員負(fù)責(zé)依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定，管理公司的各類(lèi)文檔，并對(duì)文檔的質(zhì)量和存儲(chǔ)質(zhì)量負(fù)責(zé)。n) 用戶(hù)培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)用戶(hù)培訓(xùn)，可通過(guò)產(chǎn)品演示和系統(tǒng)的培訓(xùn)，使用戶(hù)熟悉產(chǎn)品或項(xiàng)目的功能、性能和使用方法。有關(guān)各崗位的具體任務(wù)和詳細(xì)工作內(nèi)容，以及該崗位的任職資格由崗位責(zé)任及任職資格詳細(xì)規(guī)定。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命總工程師兼任管理者代表，在全公司范圍行使質(zhì)量管理職責(zé)，并負(fù)責(zé)有關(guān)外部聯(lián)絡(luò)事宜。5.5.3 內(nèi)部溝通為確保質(zhì)量管理體系的有效性，本公司形成了經(jīng)常性?xún)?nèi)部溝通制度，主要是每周一次工作例會(huì)，每月一期情況通報(bào)，每季度一次全公司職工大會(huì)，每年一次總結(jié)評(píng)比。5.6 管理評(píng)審為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，一般安排在年底進(jìn)行，但發(fā)生重大問(wèn)題或需要時(shí)，將及時(shí)進(jìn)行，不限于每年一次。對(duì)評(píng)審作出的決策，將由責(zé)任部門(mén)落實(shí)實(shí)施，質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和驗(yàn)證。6 資源管理6.1 資源提供本公司所需的物力和財(cái)力資源主要包括硬件和軟件兩大類(lèi)，硬件主要是計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備、通訊設(shè)備等，軟件主要是工具軟件、參考書(shū)和資料等。對(duì)于這些資源每個(gè)月都由各部門(mén)提出需求計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政部負(fù)責(zé)采購(gòu)發(fā)放。6.2 人力資源6.2.1 總則本公司從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員主要是軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)服務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，為了使他們勝任工作，招聘時(shí)已考查了他們的學(xué)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)，每年還安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，對(duì)技術(shù)骨干還送到對(duì)口機(jī)構(gòu)、高校深造，并參加出國(guó)考察、參加國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議等。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 由培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)確定當(dāng)前本公司所需要的技術(shù)或研究人才，并向副總經(jīng)理提交有關(guān)的人員需求報(bào)告。b) 由培訓(xùn)部經(jīng)理組織實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)，其依據(jù)是培訓(xùn)程序。c) 培訓(xùn)內(nèi)容:軟件開(kāi)發(fā)和管理使用的工具、技術(shù)、方法和知識(shí)。d) 重視培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)，包括對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和學(xué)員能力提高程度的評(píng)價(jià)。對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)價(jià)可通過(guò)考試、對(duì)教師和教材的考查進(jìn)行；學(xué)員能力的提高可通過(guò)對(duì)比法確定，即學(xué)員本身培訓(xùn)前后能力的變化，以及對(duì)比已受培訓(xùn)和未受培訓(xùn)的人員能力的差異。e) 相關(guān)文件QP 601人力資源控制程序。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施a) 本公司確定、提供和維護(hù)質(zhì)量管理軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)活動(dòng)必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并隨著信息技術(shù)的進(jìn)步適時(shí)更新、改造和提高。b) 本公司的基礎(chǔ)設(shè)施主要是計(jì)算機(jī)硬件和軟件以及通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)。要完善維護(hù)管理制度。6.4 工作環(huán)境a) 良好的工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件。b) 本公司的工作環(huán)境因素包括人的和物的兩方面，良好的人際關(guān)系可以激發(fā)員工的創(chuàng)造性和敬業(yè)精神，安靜、明亮的辦公室是正常工作所必要的。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃a) 策劃范圍：軟件開(kāi)發(fā)、復(fù)制、交付和安裝事宜。b) 質(zhì)量計(jì)劃是針對(duì)具體產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量措施，內(nèi)容包括：應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、與該產(chǎn)品或項(xiàng)目有關(guān)人員的職責(zé)、所采取的質(zhì)量控制措施、必要的測(cè)試和測(cè)試工具等。c) 策劃內(nèi)容（見(jiàn)圖1）。圖1 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程圖d) 支持文件：QP 701 產(chǎn)品需求合同評(píng)審程序QP 702 軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序QP 703 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定a) 顧客需要與承諾；b) 技術(shù)事項(xiàng)；c) 管理事項(xiàng)；d) 法規(guī)、安全和保密事項(xiàng)；e) 支持文件QP 701產(chǎn)品需求合同評(píng)審程序。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審a) 由市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定有關(guān)合同評(píng)審程序；b) 所有合同、協(xié)議以及7.2.1規(guī)定的事項(xiàng)，均應(yīng)按照SC 001合同規(guī)范要求制定；c) 所有合同、協(xié)議以及7.2.1規(guī)定的事項(xiàng)，均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，重大項(xiàng)目的評(píng)審應(yīng)從投標(biāo)、方案階段便開(kāi)始評(píng)審，并延續(xù)至后續(xù)階段，以確保合同所作的承諾是可行且沒(méi)有疏漏的。評(píng)審過(guò)程見(jiàn)程序文件QP 701產(chǎn)品需求合同評(píng)審程序；d) 所有合同的修訂都應(yīng)受有關(guān)合同評(píng)審程序的控制；e) 所有評(píng)審工作都應(yīng)做好記錄，并將其作為記錄加以保存。7.2.3 顧客溝通a) 由顧客提供軟件需求規(guī)格說(shuō)明；b) 確定顧客參與聯(lián)合開(kāi)發(fā)的程度；c) 請(qǐng)顧客參與軟件評(píng)審和確認(rèn)；d) 對(duì)用戶(hù)提供培訓(xùn)。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃a) 應(yīng)對(duì)項(xiàng)目方案、需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼的全過(guò)程進(jìn)行控制；b) 市場(chǎng)部經(jīng)理將產(chǎn)品策劃轉(zhuǎn)換為部門(mén)內(nèi)部的項(xiàng)目，完成項(xiàng)目方案的制定過(guò)程，并確保項(xiàng)目方案通過(guò)評(píng)審。開(kāi)發(fā)部經(jīng)理應(yīng)參加方案的設(shè)計(jì)；c) 開(kāi)發(fā)部完成研究項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程；d) 開(kāi)發(fā)部經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，必須注意以下幾點(diǎn)：1） 進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃。包括生存周期模型、進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、集成計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、安裝計(jì)劃、移交計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、維護(hù)計(jì)劃和重用計(jì)劃等；2） 明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的組織結(jié)構(gòu)及其接口、技術(shù)結(jié)構(gòu)及其接口；3） 明確各階段輸入和輸出要求；4） 明確各階段評(píng)審要求；5） 規(guī)定驗(yàn)證和確認(rèn)要求；6） 注意設(shè)計(jì)更改的規(guī)范。e) 相關(guān)文件QP 702軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序。7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入a) 需求規(guī)格說(shuō)明；b) 需求的產(chǎn)品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性以及安全性；c) 與其它軟件或硬件的接口；d) 對(duì)輸入的適宜性進(jìn)行評(píng)審，允許輸入適當(dāng)修訂。7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出a) 應(yīng)形成文檔；b) 輸出包括：1） 概要設(shè)計(jì)說(shuō)明；2） 詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明；3） 源代碼；4） 用戶(hù)指南。7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行評(píng)審，并且：a) 評(píng)審可在適當(dāng)階段按計(jì)劃進(jìn)行；b) 評(píng)審嚴(yán)格程度與軟件的復(fù)雜程度和使用風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)；c) 可與顧客聯(lián)合評(píng)審；d) 評(píng)審結(jié)果和措施應(yīng)加以記錄并跟蹤檢查；e) 只有消除已知缺陷或下一步風(fēng)險(xiǎn)已知，才可進(jìn)入下一步。7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行驗(yàn)證，并且：a) 驗(yàn)證目的是保證過(guò)程輸出符合輸入要求；b) 驗(yàn)證方法包括原型和仿真的演示或測(cè)試；c) 驗(yàn)證結(jié)果和措施應(yīng)予以記錄和核查；d) 驗(yàn)證可分階段按計(jì)劃進(jìn)行；e) 只有經(jīng)驗(yàn)證的輸出才應(yīng)提交后續(xù)使用。7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行確認(rèn)，并且：a) 確認(rèn)的目的是保證軟件適合預(yù)期用途；b) 確認(rèn)活動(dòng)包括：1） 選定測(cè)試要求、測(cè)試條件和測(cè)試規(guī)范；2） 實(shí)施典型用戶(hù)的實(shí)用測(cè)試。c) 確認(rèn)結(jié)果及措施應(yīng)予以記錄和核查；d) 只有經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品才能提交。7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制a) 更改內(nèi)容應(yīng)形成文檔；b) 評(píng)價(jià)更改的后果；c) 經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施更改；d) 軟件設(shè)計(jì)更改的控制通常在配置管理中說(shuō)明。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程a) 市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司的所有采購(gòu)活動(dòng)加以控制，以控制采購(gòu)成本。b) 采購(gòu)的產(chǎn)品可包括：商品軟件及其售后服務(wù)、供方開(kāi)發(fā)的軟件及其維護(hù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)硬件及通信設(shè)備、軟件開(kāi)發(fā)工具、合同制工作人員、培訓(xùn)課程及教材。c) 供方的控制：經(jīng)理確定合格的供方，控制和管理供方的活動(dòng)。d) 采購(gòu)過(guò)程的控制：應(yīng)按規(guī)定完成采購(gòu)過(guò)程，尤其應(yīng)注意采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。e) 應(yīng)填寫(xiě)必要的采購(gòu)文件及有關(guān)技術(shù)資料，并作為記錄加以保存。7.4.2 采購(gòu)信息a) 包括擬采購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗(yàn)收準(zhǔn)則以及價(jià)格、數(shù)量和交付等要求；b) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)；c) 需求規(guī)格說(shuō)明；d) 采用的標(biāo)準(zhǔn)；e) 開(kāi)發(fā)環(huán)境；f) 對(duì)人員的要求。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a) 驗(yàn)證方式：在本公司內(nèi)驗(yàn)證或在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證內(nèi)容：根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及對(duì)本公司產(chǎn)品的影響程度確定；c) 驗(yàn)證方法：檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察，提供合格證明文件等。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制和過(guò)程的確認(rèn)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、產(chǎn)品的防護(hù)等要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a) 由設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出中獲得表達(dá)產(chǎn)品特性的信息。b) 軟件的交付方法：移交媒體或電子傳送，需防病毒侵害。c) 服務(wù)提供就是軟件維護(hù)和顧客支持,包括問(wèn)題解決、接口修改、功能擴(kuò)展或性能改進(jìn)。d) 維護(hù)活動(dòng)也可以是對(duì)開(kāi)發(fā)環(huán)境、工具和文檔的維護(hù)。e) 維護(hù)記錄可用于對(duì)軟件及體系的改進(jìn)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)a) 應(yīng)對(duì)特殊過(guò)程的能力加以確認(rèn)。本公司的此類(lèi)過(guò)程有：軟件客戶(hù)化、服務(wù)提供等。b) 確認(rèn)要求：過(guò)程鑒定、設(shè)備認(rèn)可、人員資格的鑒定、使用的方法和程序及測(cè)量記錄要求。c) 確認(rèn)方法：建模、模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審等。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 由開(kāi)發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)量管理人員監(jiān)督，責(zé)成有關(guān)人員對(duì)軟件生存周期（開(kāi)發(fā)、復(fù)制、交付）全部過(guò)程的軟件項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)識(shí)。規(guī)定實(shí)施系統(tǒng)、硬件和軟件的配置管理。b) 由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)，測(cè)試人員實(shí)施所規(guī)定的標(biāo)識(shí)產(chǎn)品或項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段和測(cè)試狀態(tài)的活動(dòng)，應(yīng)有明確的測(cè)試狀態(tài)和驗(yàn)收狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。c) 配置管理目標(biāo)：1） 對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)提供足夠可視性；2） 確保每位工作人員隨時(shí)使用準(zhǔn)確信息；3） 配置管理以產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，貫穿于產(chǎn)品壽命周期所有階段，標(biāo)識(shí)的管理僅是配置管理的一部分。d) 配置管理系統(tǒng)能力：1） 唯一地標(biāo)識(shí)各軟件項(xiàng)的版本；2） 標(biāo)識(shí)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的構(gòu)成狀態(tài)；3） 控制多人對(duì)同一軟件項(xiàng)的更新；4） 協(xié)調(diào)在多處對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品的更新；5） 標(biāo)識(shí)并跟蹤所有的措施和更改。e) 配置管理對(duì)象：1） 有關(guān)的文檔和資料；2） 各種代碼；3） 相關(guān)產(chǎn)品：軟件工具、可重用軟件、外購(gòu)軟件和顧客提供軟件。f) 配置管理計(jì)劃內(nèi)容：1） 負(fù)責(zé)的部門(mén)及其職責(zé)；2） 需開(kāi)展的活動(dòng)；3） 使用的工具、技術(shù)和方法；4） 軟件項(xiàng)置于配置控制的時(shí)機(jī)。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)a) 妥善保管在公司控制下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)，包括：1） 軟件產(chǎn)品；2） 用于修理、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品；3） 軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境；4） 各種數(shù)據(jù)；5） 接口或其它規(guī)格說(shuō)明。b) 維護(hù)協(xié)議中應(yīng)說(shuō)明此類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)處理事宜。c) 對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品也應(yīng)象采購(gòu)產(chǎn)品那樣進(jìn)行驗(yàn)證。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)軟件產(chǎn)品防護(hù)就是要確保軟件安全，為此：a) 從公司內(nèi)部處理直到交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，應(yīng)對(duì)軟件產(chǎn)品提供防護(hù)，防止退化、損壞或錯(cuò)用。b) 軟件內(nèi)容改變就是損壞，包括受病毒感染。c) 應(yīng)防止軟件信息媒體損壞，包括防病毒感染措施。d) 防護(hù)措施：1） 妥善存貯軟件項(xiàng)；2） 控制存取軟件項(xiàng)；3） 按基線(xiàn)維護(hù)各種版本；4） 定期備份；5） 置于適宜的保存環(huán)境中?？傊浖a(chǎn)品防護(hù)工作應(yīng)貫穿于整個(gè)生存周期過(guò)程，在軟件需求危險(xiǎn)分析時(shí)，列出安全關(guān)鍵軟件清單，建立軟件安全跟蹤系統(tǒng)；在概要設(shè)計(jì)危險(xiǎn)分析時(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，將安全性專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試納入軟件測(cè)試計(jì)劃；在詳細(xì)設(shè)計(jì)危險(xiǎn)分析時(shí)，使編程人員明確安全關(guān)鍵的軟件成分，了解安全性有關(guān)的編程建議和需求；在軟件編程危險(xiǎn)分析時(shí)，驗(yàn)證安全關(guān)鍵軟件的正確性和完整性以及容錯(cuò)性；在軟件安全性測(cè)試時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的測(cè)試計(jì)劃、說(shuō)明、規(guī)程和用例，對(duì)安全關(guān)鍵軟件成分進(jìn)行單元、綜合、驗(yàn)收和系統(tǒng)測(cè)試；在進(jìn)行軟件與用戶(hù)接口分析時(shí)，提供對(duì)危險(xiǎn)狀態(tài)的檢測(cè)方法或報(bào)警功能；在軟件更改危險(xiǎn)分析時(shí)，確保更改不會(huì)加劇危險(xiǎn)。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制a) 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。b) 測(cè)試工具和技術(shù)的使用范圍，應(yīng)形成文件，定期加以評(píng)審。c) 校準(zhǔn)不能直接用于軟件，但可用于相應(yīng)的硬件和工具。d) 用于監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定要求的軟件，在初次使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)重新確認(rèn)。8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則a) 本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)量點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)以及監(jiān)視和測(cè)量方法等作了規(guī)定。b) 可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性：1） 功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性；2） 易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性；3） 可靠性，包括成熟性、容錯(cuò)性和易恢復(fù)性；4） 維護(hù)性，包括易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測(cè)試性；5） 效率，包括時(shí)間特性和資源特性。c) 可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件過(guò)程能力特性：1） 過(guò)程成熟度；2） 過(guò)程輸出的缺陷類(lèi)型和數(shù)目；3） 缺陷消除效率。d) 度量原則：1） 得出過(guò)程或產(chǎn)品的量值；2） 有關(guān)的度量含義已被理解；3） 度量值變化的方向已被理解。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿(mǎn)意a) 了解顧客對(duì)本公司軟件及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的一種有效方法；b) 利用多種渠道持續(xù)不斷地收集顧客滿(mǎn)意程度的信息；c) 對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要矛盾和問(wèn)題；d) 充分利用信息，將得出的定性（趨勢(shì)、滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意）或定量（故障率、投訴率和返修率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并采取改進(jìn)措施。8.2.2 內(nèi)部審核a) ISO 9001中的規(guī)定也完全適用于軟件；b) 可以靈活安排，但應(yīng)逐步覆蓋整個(gè)質(zhì)量管理體系；c) 重大項(xiàng)目可安排多次內(nèi)審。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量軟件產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量可參照ISO/IEC 14598:1998軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià)和GB/T 162601996軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià) 質(zhì)量特性及其使用指南提供的方法以及其它適當(dāng)方法進(jìn)行。a) 從項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)始，即應(yīng)著手測(cè)試活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)具體的測(cè)試對(duì)象，制訂詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試大綱并設(shè)計(jì)有效的測(cè)試用例，以確保測(cè)試活動(dòng)的有效進(jìn)行；b) 對(duì)外來(lái)產(chǎn)品、過(guò)程中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品，分別按照有關(guān)程序文件實(shí)施測(cè)試控制；c) 軟件提交顧客之前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)；d) 需對(duì)測(cè)試環(huán)境和工具加以控制；e) 驗(yàn)收測(cè)試應(yīng)由顧客進(jìn)行，也可由組織或第三方代表顧客進(jìn)行；