導(dǎo)醫(yī)管理制度.doc

。導(dǎo)醫(yī)管理制度1.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士長(zhǎng)必須根據(jù)醫(yī)院工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo)醫(yī)定崗、定位，嚴(yán)格執(zhí)行分診方案。2.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在行政和護(hù)理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護(hù)理部統(tǒng)一管理。3.導(dǎo)醫(yī)在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須隨時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)，以便及時(shí)解決。4.導(dǎo)醫(yī)實(shí)行崗位輪換制，大廳和各樓層導(dǎo)醫(yī)每月輪換一次。5.保證專家分號(hào)的合理和公正，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。6.對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士定期進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)違反規(guī)定，給醫(yī)院工作造成不良影響的導(dǎo)診護(hù)士，視其程度，對(duì)當(dāng)事人給予相應(yīng)的處罰。導(dǎo)醫(yī)工作制度1. 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，一樓大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗早7:30前到崗，其他崗位7:50前到崗，下午2:50前到崗，不遲到、早退，有事提前請(qǐng)假。準(zhǔn)時(shí)換崗、不串崗、不脫崗，不閑談，上班時(shí)間不使用手機(jī)，不看雜志、書(shū)報(bào)，不吃零食等。3. 上崗時(shí)衣帽整潔，著裝規(guī)范，淡妝上崗，嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。4. 熟悉各科室位置及業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，做好導(dǎo)診工作，做到每位病人就診流程通暢，指引到位。5. 根據(jù)患者病情，結(jié)合出診專家專業(yè)特長(zhǎng)，正確分診。6. 執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答患者問(wèn)題，熱情服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，任何情況下不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，直至患者滿意。7. 對(duì)來(lái)院人員的各類咨詢要認(rèn)真傾聽(tīng)，解釋到位。接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，百問(wèn)不厭。8. 對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、攙扶。9. 維持就診秩序，維護(hù)周圍環(huán)境衛(wèi)生。10. 嚴(yán)守保密制度，切勿議論、傳播患者隱私。導(dǎo)醫(yī)首問(wèn)負(fù)責(zé)制1.最先受理病人或家屬咨詢的導(dǎo)醫(yī)為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬在醫(yī)院范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、尋醫(yī)問(wèn)藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。2.每位導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院任何場(chǎng)所，凡遇到患者或其他人員咨詢時(shí)，無(wú)論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到有關(guān)部門(mén)或者指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。3.首問(wèn)負(fù)責(zé)制形式包括：面對(duì)面回答詢問(wèn)、回答電話咨詢、受理來(lái)信來(lái)訪。4.做到有問(wèn)必答，禁用“不知道”之類詞語(yǔ)并必須使用文明用語(yǔ)，注意回答時(shí)、目光、面貌、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠(chéng)懇。即使詢問(wèn)者提問(wèn)有不合理之處，也應(yīng)耐心解釋。5.導(dǎo)醫(yī)對(duì)到醫(yī)院就醫(yī)、檢查、咨詢的服務(wù)對(duì)象，要主動(dòng)熱情接待，耐心解答各種問(wèn)題，不得以任何理由推諉或任由服務(wù)對(duì)象反復(fù)來(lái)回奔走，要想方設(shè)法幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題。6.屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題，要立即給予答復(fù)；屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題而當(dāng)事人不能答復(fù)的，需立即請(qǐng)示本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，按指示答復(fù)；不屬于本部門(mén)、本人職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題，不得推卸，要積極將提問(wèn)者指引到相關(guān)部門(mén)，直到有人接待；對(duì)于來(lái)信來(lái)訪或其他不能馬上回答的問(wèn)題，一定要記錄首次接待時(shí)間，并按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定答復(fù)。7.遇到要臨時(shí)幫助的病人應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助，如病人輪車上坡、危重病人、老弱病殘行走不便時(shí)等等，盡可能給予提供幫助和方便。導(dǎo)醫(yī)工作崗位職責(zé) 1.在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 2.引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者掛號(hào)、辦理入院手續(xù)等。 3.熟悉各專家出診時(shí)間、特長(zhǎng)及各種檢查項(xiàng)目、儀器。根據(jù)患者病情，做到正確分診。 4.對(duì)老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，全程陪同就診，用輪椅（平車）或攙扶至相關(guān)科室，與病房護(hù)士交接。 5.遇到急危重病人，立即送至急診科通知醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，以便及時(shí)組織搶救。 6.負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。 7.維持就診秩序， 維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。 8.現(xiàn)場(chǎng)糾紛、投訴的接待、安撫及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。 9.遇檢查、采訪及時(shí)接待并報(bào)上級(jí)部門(mén)；可疑人員，立即通知相關(guān)部門(mén)及保安。 10.定期做門(mén)診患者滿意度調(diào)查。（一）一樓大廳導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1.主動(dòng)熱情地迎送患者或來(lái)訪者，引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者掛號(hào)、辦理入院手續(xù)等。2.快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情況，根據(jù)病情并正確分診。3.維持就診次序，并協(xié)助病人掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、就診指南，為病人倒水，簡(jiǎn)要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。4.當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，病人情緒激動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動(dòng)的心情，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。5.檢查、采訪及時(shí)接待并報(bào)上級(jí)部門(mén)。6.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面整潔，抽屜無(wú)雜物，下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及院內(nèi)下發(fā)的資料等。（二）各樓層導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1.接待患者時(shí)，要熱情有禮，并主動(dòng)向患者介紹其所看專家的特長(zhǎng)及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，為專家做好服務(wù)工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和疏漏。2.主動(dòng)將一樓導(dǎo)診上來(lái)的病人及時(shí)、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動(dòng)退出。3.維持就診次序，安撫病人及家屬，安排候診區(qū)等待。為患者送上一杯溫水、或報(bào)紙、宣傳畫(huà)