各店客服部日常工作規(guī)范及績效考核文件.doc

各店客服部日常工作規(guī)范及績效考核文件JTKF2010320-1文件為提高集團客服的管理工作，使集團客服管理走上系統(tǒng)化、流程化及制度化，確保相關(guān)報表、數(shù)據(jù)的準確性、及時性，現(xiàn)特制定此文件?？己隧椖浚阂?、 各店客服提供給集團客服的所有數(shù)據(jù)報表要確保準確性，準確性的判定結(jié)果由集團客服的調(diào)查結(jié)果為依據(jù)?？己思殑t：1、 回訪數(shù)據(jù)回訪數(shù)據(jù)以錄音為準，如發(fā)現(xiàn)回訪文件無錄音或錄音內(nèi)容與提供給集團客服的數(shù)據(jù)報表不符者，責任人罰款10元/次，客服經(jīng)理罰款20元/次，如無客服崗位，則處罰店長20元/次。集團客服部每月每個店必須抽查2次或以上，對未交數(shù)據(jù)的按照30次不合格計算處罰（1天未交計1次，處罰金額同上）。無錄音設(shè)備的單位也要有核對資料的過程，每月上交兩次抽查情況和扣分給集團領(lǐng)導簽字。2、展廳數(shù)據(jù) A.銷售前臺人員已編屬客服部門，在配合本店客服的同時必需配合集團客服部。登記展廳數(shù)據(jù)時，必須確保數(shù)據(jù)的真實性、準確性，集團客服將不定期對展廳客戶信息進行抽察，如發(fā)現(xiàn)虛報、漏報則責任人進行20元/個的處罰。B.從展廳發(fā)送至各部門的數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)為一致，如各部門數(shù)據(jù)核對后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果非一致者，責任人處罰10元/個，客服經(jīng)理處罰20元/個。 C.銷售前臺人員休息，需提前跟客服經(jīng)理溝通由客服經(jīng)理安排客服部其他人員到銷售前臺值班，如發(fā)現(xiàn)銷售前臺人員有休息無提前跟客服經(jīng)理溝通，銷售前臺人員則處罰50元/次；在銷售前臺人員休息時，已跟客服經(jīng)理溝通，但客服經(jīng)理未安排其他人員值班，客服經(jīng)理則處罰50元/次。3、日報表需在次日12點前發(fā)送之集團客服郵箱：售前：；售后：；顧客抱怨處理單在處理OK后同當日報表一起發(fā)送。周報表需在每周二發(fā)送上周報表，月報需在次月5日前發(fā)送。如有其它原因不能準時發(fā)送的，需提前聲明告知集團客服。如無提前申請并不能準時發(fā)送者，均以無發(fā)送為準，給予責任人罰款50元/次，客服經(jīng)理外罰80元/次。如有集團領(lǐng)導或客服部收到或抽查到有客戶重要投訴而店客服未上報集團客服部，當?shù)甑目头勘仨汃R上書面上報未上報原因，如果為解釋不清楚、不知道或其他人為因素，對客服部門集體處罰當月工資總收入的10%，情節(jié)嚴重者予以辭退或調(diào)崗處理。4、集團客服凡是以O(shè)A形式發(fā)送的相關(guān)文件，集團客服會在客服群里給以提醒，各店客服根據(jù)OA上文件的要求執(zhí)行，并在規(guī)定時間內(nèi)完成，未能準時上報集團客服者，給予客服經(jīng)理50元/次罰款。（如因特殊情況不能準時上報者，需提前告知）注：集團客服要求3天內(nèi)上報的相關(guān)文件及報表，如未能完成需提前1天告知；要求一周內(nèi)完成的相關(guān)文件及報表，如未能完成需提前2天告知；要求半個月內(nèi)完成的相關(guān)文件及報表，如未能完成需提前4天告知。5、廠家下發(fā)的各類郵件需在收到郵件后次日12點前以O(shè)A形式發(fā)送至集團客服部。6、各店客服需定期與銷售、售后部門開例會（每月2次以上），對客服部門回訪數(shù)據(jù)中，客戶的反饋意見（表揚、抱怨、投訴、建議等）進行公布、商討，并由銷售、售后部門提出整改方案與實施.并于會后上交會議記錄，如集團客服在各途徑得知有某店無組織參會者，均給予當?shù)昕头撠熑?0元的處罰.7、客戶檔案（電子檔）每2個月上報集團一次，文本檔一年上交集團檔案室。培訓資料在報銷相關(guān)培訓經(jīng)費前上交檔案室后方可報銷。 培訓證書原件收到后及時上交檔案室存檔。廠家下發(fā)的各類雜志、報刊各備留一份，報檔案部存檔。8、集團客服部根據(jù)各位的工作表現(xiàn)，每月跟集團管理層上報打分和排名，并根據(jù)實際情況提出表揚、批評、獎勵現(xiàn)金（物品或出差培訓）、