第四章-電子商務(wù)組織與管理

1 第四章電子商務(wù)組織與管理 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容 4 1電子商務(wù)組織4 2電子商務(wù)管理4 3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)4 4電子商務(wù)與SCM ERP BPR CRM4 5電子商務(wù)與項(xiàng)目管理 3 4 1電子商務(wù)組織 演進(jìn) 隨著電子商務(wù)的發(fā)展 企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn) 并呈現(xiàn)出不同的特征 4 4 1 1實(shí)體企業(yè) 實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài) 具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善功能 建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的科層結(jié)構(gòu) 為達(dá)到壟斷目標(biāo)求得集中化和規(guī)模化等特點(diǎn) 在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 實(shí)體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力 5 虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈 企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)變化 及時(shí)提供高效率 低成本 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式 沒(méi)有辦公中心 也沒(méi)有組織章程 沒(méi)有等級(jí)制度 也沒(méi)有垂直體系 4 1 2虛擬企業(yè) VirtualCorporation VC 6 一 虛擬企業(yè)的定義 虛擬企業(yè) 虛擬公司 影子公司 是指為了快速響應(yīng)某一市場(chǎng)機(jī)會(huì) 具有不同資源與優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為了共同開拓市場(chǎng) 共同對(duì)付其他的競(jìng)爭(zhēng)者而組織的 建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息 分擔(dān)費(fèi)用 聯(lián)合開發(fā)的 互利的企業(yè)聯(lián)盟體 這種組建隨著市場(chǎng)的消逝而解散 VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上 伙伴可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶 供應(yīng)商 組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人 7 戰(zhàn)略聯(lián)盟 核心能力 誠(chéng)信 組織重建 二 虛擬企業(yè)的組成部分 8 戰(zhàn)略聯(lián)盟 strategical liance 企業(yè)成長(zhǎng)有三種基本方式 內(nèi)部擴(kuò)張 并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟 所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 通過(guò)一定方式組成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織 戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的 聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性 具有邊界模糊 運(yùn)作高效 機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn) 戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本的變化 企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展 需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作 即為競(jìng)爭(zhēng)而合作 靠合作來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 9 戰(zhàn)略聯(lián)盟 strategical liance 據(jù)統(tǒng)計(jì) 在世界150多家大型跨國(guó)公司中 以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90 在我國(guó) 戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起 如新科 上廣電 熊貓 廣電萬(wàn)燕 家在上海宣布成立 聯(lián)合體 科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議 雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作 紫光生物 浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè) 家上市公司發(fā)起成立 清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟 等 戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式 已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速 最經(jīng)濟(jì)的方法 已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效形式 被稱為 世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時(shí)代 10 核心能力 corecompetence 核心能力 核心競(jìng)爭(zhēng)力 它源于1990年美國(guó)管理學(xué)家普拉哈拉德 Prahalad和哈默爾 Hamel 在 哈佛商業(yè)評(píng)論 上的一篇論文 公司核心能力 他們認(rèn)為核心能力包括以下要素 1 核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 它通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)特的價(jià)值 效益 2 核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品 體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上 3 核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力 11 核心能力 corecompetence 企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn) 持久性 非轉(zhuǎn)移性 不可仿造性 持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成 就會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)失去 非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來(lái) 12 核心能力 corecompetence 本田公司的核心能力主要在發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長(zhǎng) 它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品本田摩托車 省油 易發(fā)動(dòng) 易加速 噪音小 成本低 而且擴(kuò)展到小汽車 外用發(fā)動(dòng)機(jī) 掃雪車 轎車 田間耕作機(jī) 割草機(jī) 四輪車 節(jié)能車等 佳能公司利用其在光學(xué)鏡片 成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力 使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 成像掃描儀 傳真機(jī)等20多個(gè)領(lǐng)域 松下 JVC 公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位 其核心能力則是機(jī)電一體化技術(shù) 視頻顯示器技術(shù) 生物工程和微電子技術(shù) 13 三 虛擬企業(yè)的三要素 14 1 虛擬生產(chǎn)虛擬生產(chǎn)是虛擬經(jīng)營(yíng)的最初形式 它以外包加工為特點(diǎn) 如波音 頂尖的飛機(jī)制造公司 卻只生產(chǎn)座艙和翼尖 戴爾 全球最大的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商 卻不生產(chǎn)任何主要部件 2 企業(yè)共生當(dāng)幾家企業(yè)有著共同的需要 出于對(duì)技術(shù)保密或成本的考慮不愿外包的部分 共同出資建立專業(yè)化的廠家來(lái)生產(chǎn) 并共同分享利益 負(fù)擔(dān)成本 四 虛擬企業(yè)的運(yùn)作模式 15 3 人員虛擬人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結(jié)合以彌補(bǔ)自身智力智源不足的一種管理模式 如樂(lè)凱公司聘請(qǐng)麥肯錫 羅蘭 貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃 管理咨詢 4 功能虛擬功能虛擬指的是企業(yè)借助于外部的具有優(yōu)勢(shì)的某一方面功能資源與自身資源相結(jié)合 以彌補(bǔ)自身的某一方面功能不足的一種管理方法 其形式包括虛擬營(yíng)銷 虛擬儲(chǔ)運(yùn) 虛擬廣告設(shè)計(jì) 虛擬結(jié)算 虛擬制造等 如微軟 康柏 松下 愛(ài)立信等著名廠商 全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供商思科系統(tǒng)公司則成功地采用了虛擬結(jié)算和虛擬制造系統(tǒng) 使其具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力 16 5 策略聯(lián)盟它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源 而被此的市場(chǎng)有某一程度的區(qū)隔 為了彼此的利益 進(jìn)行策略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟 硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟 為了與歐洲空中客車競(jìng)爭(zhēng) 美國(guó)波音與日本三菱 富士和川倚重工結(jié)成國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟 共同出資40億美元 開發(fā)波音777客機(jī)等 17 6 品牌虛擬企業(yè)它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心 而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè) 如天津一品科技公司在沒(méi)有廠房 沒(méi)有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下 卻利用品牌這一利器 虛擬運(yùn)作 短短兩年時(shí)間內(nèi)便使 背背佳 做到了年銷售額近3億元的業(yè)績(jī) 名列矯姿產(chǎn)品市場(chǎng)全國(guó)第一 深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商 也不是批發(fā)商 更不是零售商 它只是品牌商 它的工作就是塑造品牌 維護(hù)品牌 它通過(guò)形象策劃 物流系統(tǒng) 訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商 加盟商 僅用了兩年多時(shí)間便使200萬(wàn)元的公司資產(chǎn)發(fā)展到2億元 18 1 市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別階段機(jī)會(huì)識(shí)別 機(jī)會(huì)評(píng)估和機(jī)會(huì)選擇2 虛擬企業(yè)組建階段合作伙伴識(shí)別 合作伙伴評(píng)估 選擇和合作關(guān)系形成3 虛擬企業(yè)運(yùn)行階段設(shè)計(jì) 市場(chǎng) 財(cái)務(wù) 制造和分銷4 虛擬企業(yè)終止階段運(yùn)營(yíng)結(jié)束 資產(chǎn)分割 五 虛擬企業(yè)的生命周期 19 1 突出的優(yōu)勢(shì)2 相互信任3 信息技術(shù)的支持4 機(jī)會(huì)主義5 組織無(wú)邊界 六 虛擬企業(yè)的特點(diǎn) 20 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 一 從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來(lái)看 傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式 這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過(guò)長(zhǎng) 導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩 另一方面與市場(chǎng) 技術(shù)的瞬息萬(wàn)變也極不適應(yīng) 缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性 虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化 運(yùn)用虛擬運(yùn)作 整合外部 內(nèi)部資源 便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效 柔性化和靈捷化 21 二 從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來(lái)看 虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作 它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競(jìng)爭(zhēng)局面 取而代之的是一種 共贏 的新型競(jìng)爭(zhēng)觀念 虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體 它是一種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 一旦任務(wù)完成 它就可以解散 解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去 虛擬企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界 而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶 這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài) 可以對(duì)虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束 使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動(dòng)的原則進(jìn)行流動(dòng) 22 戴爾公司 從戴爾公司的運(yùn)作過(guò)程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作 每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后 其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息 并隨即通過(guò)其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫(kù) 在那里零部件通過(guò)批量生產(chǎn)被迅速制造出來(lái) 生產(chǎn)一旦完成 產(chǎn)品立刻通過(guò)聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地 于是來(lái)自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件 經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線 這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問(wèn)世了 整個(gè)過(guò)程歷時(shí)5日或更短 23 4 1 3企業(yè)電子商務(wù) 1 企業(yè)電子商務(wù)的概念企業(yè)電子商務(wù)就是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù) 通信技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來(lái)配置資源 進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式 2 企業(yè)電子商務(wù)的組織要素 1 活動(dòng) 2 資源 3 制度 4 目標(biāo) 24 3 企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu) 管理層次少 控制幅度大 同層次組織之間平等互利 控制幅度以目標(biāo)需求為限 縱橫聯(lián)系密切 像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系 4 1 3企業(yè)電子商務(wù) 25 4 1 4電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 其目標(biāo)是通過(guò)提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù) 提高交易主體之間的交易效率 26 電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面 1 公共交易信息服務(wù) 2 公共交易平臺(tái)服務(wù) 3 公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式 1 經(jīng)紀(jì)商型企業(yè) 2 廣告商型企業(yè) 3 信息媒體型企業(yè) 4 銷售商型企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè)的分類 27 4 2電子商務(wù)管理 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4 2 2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 28 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) 是由相互聯(lián)系 相互作用的企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)各個(gè)組成部分結(jié)合而成 具有結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化 交易虛擬化 快速響應(yīng)等功能的有機(jī)整體 從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性 表現(xiàn)為要素 子系統(tǒng) 分系統(tǒng) 大系統(tǒng) 29 人 企業(yè)產(chǎn)品與客戶發(fā)生聯(lián)系的終結(jié) 是電子商務(wù)活動(dòng)能否開展的關(guān)鍵 產(chǎn)品 是企業(yè)生存的價(jià)值所在 決定著企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的基本條件 構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素 客戶 是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的終端 也是構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素 資金 企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的能量來(lái)源 信息 組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素 是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的連接紐帶 網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)開展電子商務(wù)的特定環(huán)境 是各種電子商務(wù)要素的組合條件 時(shí)間 電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的關(guān)鍵所在 一 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素 30 二 企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng) 三 具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) 四 企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng) 五 電子商務(wù)大系統(tǒng) 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 31 4 2 2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 一 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)行中對(duì)人力資源的取得 開發(fā) 利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃 組織 指揮和控制 其直接目標(biāo)就是保證人本管理思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn) 終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 人本管理 就是以人為本的管理 即把人視為管理的主要對(duì)象及企業(yè)的最重要資源 通過(guò)激勵(lì) 調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性 引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo) 32 1 電子商務(wù)對(duì)人力資源管理的影響人力資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)將愈演愈烈人才的自主權(quán)將顯著上升人力資源管理的重心將向 知識(shí)性員工 轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù)有效的激勵(lì)與溝通成為留住人才的重要條件企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施 一 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 33 2 企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求的職務(wù)分析適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的化招聘適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化溝通適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化考評(píng)3 企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的相關(guān)制度 34 1 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理它是指企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的職能 企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財(cái)務(wù)管理中 從而實(shí)現(xiàn)解決一系列目前的財(cái)務(wù)活動(dòng)無(wú)法解決的問(wèn)題 如跨地區(qū)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞 會(huì)計(jì)報(bào)表合并 財(cái)務(wù)及資源狀況的動(dòng)態(tài)分析等 形成了一種全新的財(cái)務(wù)管理體系 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件來(lái)執(zhí)行完成 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件將完成財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理 在線管理和對(duì)電子商務(wù)的管理 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)事中動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)核算與在線經(jīng)濟(jì)資源管理 實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)管理 物資管理及諸如遠(yuǎn)程報(bào)表 報(bào)賬 查賬 審計(jì)等遠(yuǎn)程控制行為 二 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理 35 2 電子商務(wù)對(duì)財(cái)務(wù)管理的影響使企業(yè)財(cái)務(wù)管理突破了時(shí)空的界限企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的成本和財(cái)務(wù)成本降低使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的方法提出了新的要求要求財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作模式 36 1 內(nèi)部不安全因素 1 內(nèi)部系統(tǒng)或操作人員對(duì)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng) 軟件系統(tǒng)以及會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的無(wú)意或有意破壞 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)部操作人員不按規(guī)定的程序使用硬件設(shè)備 如 不按順序開 關(guān)機(jī) 這些無(wú)意的行為可以引起系統(tǒng)的損壞 從而危害系統(tǒng)的安全 造成數(shù)據(jù)的破壞或丟失 2 內(nèi)部管理因素 如計(jì)算機(jī)操作不規(guī)范 維護(hù)措施不健全 以及計(jì)算機(jī)被盜 或光盤 磁盤等介質(zhì)載體檔案的保管不善 造成信息丟失或泄露等 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析 37 2 外部不安全因素 1 自然因素 如火災(zāi) 水災(zāi)或元件的突然損壞 雖發(fā)生的概率非常小 但對(duì)系統(tǒng)的破壞性極大 可能造成整個(gè)體統(tǒng)的毀滅 2 計(jì)算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)黑客的入侵 3 財(cái)務(wù)軟件 網(wǎng)絡(luò)軟件自身的缺陷 許多財(cái)務(wù)軟件缺乏操作日志記錄功能 對(duì)操作人 操作日期和內(nèi)容沒(méi)有具體記錄 出現(xiàn)問(wèn)題不便于追究責(zé)任 數(shù)據(jù)庫(kù)缺少必要的加密措施 可以很方便地從外部打開修改 很難保證財(cái)務(wù)信息的完整與真實(shí) 網(wǎng)絡(luò)軟件自身的不穩(wěn)定因素也為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全帶來(lái)隱患 38 1 電子化采購(gòu)的含義與流程電子化采購(gòu)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 借助計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng) 它的流程包括 在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容 供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇 采購(gòu)企業(yè)通過(guò)電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息 通過(guò)比較選擇合適的供應(yīng)商 下訂單后續(xù)的采購(gòu)管理工作 三 電子化采購(gòu)管理 39 2 電子化采購(gòu)的優(yōu)勢(shì) 降低采購(gòu)成本 提高采購(gòu)效率 獲得采購(gòu)主動(dòng)權(quán) 優(yōu)化采購(gòu)管理 保證采購(gòu)質(zhì)量 增加交易的透明度 加強(qiáng)供求雙方的業(yè)務(wù)聯(lián)系 40 1 電子商務(wù)與服務(wù) 服務(wù)是電子商務(wù)的基石 電子商務(wù)對(duì)服務(wù)的要求2 電子化服務(wù) 電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式 電子化服務(wù)中的網(wǎng)站有效性 四 電子商務(wù)的服務(wù)管理 41 4 3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng) 4 3 1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程4 3 2電子商務(wù)商業(yè)模式 42 4 3 1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程 1 制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2 進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3 完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4 創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5 完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6 評(píng)估電子商務(wù)效果 43 4 3 2電子商務(wù)商業(yè)模式 最基本的意義而言 是指做生意的方法 一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的模式商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素 產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來(lái)源 一 商業(yè)模式的描述 44 1 戰(zhàn)略目標(biāo) 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品上市時(shí)間 客戶服務(wù)差別化 品牌形象2 目標(biāo)客戶 客戶范圍 產(chǎn)品或服務(wù)范圍 二 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵 45 3 收入和利潤(rùn)來(lái)源4 價(jià)值鏈 基本活動(dòng)中的信息處理部分 如商品信息發(fā)布 客戶溝通 供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過(guò)電子商務(wù)在網(wǎng)上完成 基本活動(dòng)中的采購(gòu) 進(jìn)貨 發(fā)貨 銷售等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng) 則可以通過(guò)第三方物流加以完成 輔助活動(dòng)中的人力資源管理和技術(shù)開發(fā)中的部分活動(dòng)也都可以通過(guò)電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成 5 核心能力 資源 競(jìng)爭(zhēng)力 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 46 4 4電子商務(wù)與CRM SCM ERP BPR 供應(yīng)商 客戶 Internet ERP Extranet Extranet Intranet SCM B2B CRM B2BB2C 圖企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 47 4 4 1客戶關(guān)系管理CRM 一 客戶關(guān)系管理定義 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 三 客戶關(guān)系管理對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 四 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 48 客戶關(guān)系管理CRM CustomerRelationshipManagement 是指通過(guò)管理客戶信息資源 提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 與客戶建立起長(zhǎng)期 穩(wěn)定 相互信任 互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略 一 客戶關(guān)系管理定義 49 1 客戶關(guān)系管理是一種管理理念其核心思想是將企業(yè)的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作伙伴 作為最重要的企業(yè)資源 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí) 不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革 所以 客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 50 2 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 通過(guò)向企業(yè)的銷售 市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 個(gè)性化的客戶資料 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 信息分析的能力 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 一對(duì)一關(guān)系 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高客戶滿意度 吸引和保持更多的客戶 從而增加營(yíng)業(yè)額 另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 51 3 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 一對(duì)一營(yíng)銷 銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 為企業(yè)的銷售 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案 使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 52 4 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組 強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度 具體操作時(shí) 它將看待 客戶 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè) 各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè) 以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本 為了實(shí)現(xiàn)CRM 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 53 1 來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹 通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象 就有可能成為最熱門的商品 企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要 只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常 曝光 就可以樹立并保持自己的品牌 而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷 用戶往往是主動(dòng)的 而且成本低 效果好 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 54 2 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) 但在80年代不得不宣布破產(chǎn) 其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因 而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢 訂票和更改航班的時(shí)候 東北航空公司沒(méi)有這么做 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng) 別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣 或在更改航班的時(shí)候通知客戶 保持每次飛行的客滿率 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 最后不得不以倒閉告終 今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策 現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò) 無(wú)線通信等 當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶?lái)成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候 他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧 要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者 要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì) 投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花 而是維持企業(yè)生存的必要手段 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 55 3 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè) 網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換 最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上 這就要求企業(yè)流程要能夠在制造 運(yùn)輸 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性 他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù) 訂單可以及時(shí)查詢 更新修改都要能夠及時(shí)辦到 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 56 4 來(lái)自科技的沖擊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活 同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式 使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) Massproduction 向批量定制 Masscustomization 轉(zhuǎn)變 所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線 細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力 這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式 批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 進(jìn)入了機(jī)械化 電氣化 自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代 極大地提高了生產(chǎn)率 但是 隨著社會(huì)進(jìn)步 現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越注重個(gè)性的尊重 注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量 批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào) 重復(fù)和呆板 在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 57 為了讓用戶更滿意 同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率 長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試 包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 不斷吸收用戶反饋 設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等 但直到今天 這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效 主要是由于差異過(guò)大 要讓產(chǎn)品做到 完全適合你 為你定制 用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的 迅速的 一對(duì)一 的信息交換 在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前 這只能是幻想 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開 以 量身定做 為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展 正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用 而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng) 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 58 1 客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下 客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng) 良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容 也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù) 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 59 2 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí) 準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式 有效地支持了客戶隨時(shí) 準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息 客戶只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑 同時(shí) 營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù) 及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì) 以便在與客戶接觸時(shí) 能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息 改善信息溝通效果 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 60 3 架設(shè)了更有效的溝通渠道 構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間 架設(shè)了更有效的溝通渠道 構(gòu)建了交互式的溝通方式 借助這一方式 企業(yè)可以通過(guò)IP地址 隨時(shí) 準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理 Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù) 企業(yè)不僅能夠及時(shí) 迅速 大量地收集客戶信息 并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理 而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 61 4 減少了CRM運(yùn)作的成本Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本 這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì) 在Internet和電子商務(wù)模式下 任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息 這為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處 建立了人們積極收集信息 主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ) 在這一基礎(chǔ)的支持下 CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇 同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求 因此 在充分溝通的基礎(chǔ)上 相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在 以尋求雙方最佳的合作方式 無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 62 五 客戶關(guān)系管理的功能 不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 從客戶滿意出發(fā) 其功能基本包括 1 客戶數(shù)據(jù)管理 2 客戶價(jià)值管理 3 客戶服務(wù)管理 4 客戶溝通管理 63 64 總結(jié) 總的說(shuō)來(lái) CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 CRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個(gè)子集 但是它把客戶放在了核心位置 企業(yè)實(shí)施CRM 必須補(bǔ)上過(guò)去落下的 功課 它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶 要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為 要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù) 尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化 如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念 會(huì)看到在利潤(rùn) 客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高 對(duì)未來(lái)的整體性的 電子商務(wù)時(shí)代 的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備 65 4 4 2供應(yīng)鏈管理SCM 一 什么是供應(yīng)鏈 二 供應(yīng)鏈管理的定義 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 五 供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì) 六 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 66 一 什么是供應(yīng)鏈 1 我國(guó) 物流術(shù)語(yǔ) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義 供應(yīng)鏈 即生產(chǎn)與流通過(guò)程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 2 馬士華 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈的定義 供應(yīng)鏈 SupplyChain 是圍繞核心企業(yè) 通過(guò)對(duì)信息流 物流 資金流的控制 從采購(gòu)原材料開始 制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品 最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 67 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 68 二 什么是供應(yīng)鏈管理 馬士華 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是信息技術(shù)為依托 以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo) 應(yīng)用系統(tǒng)的方法來(lái)管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系 以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商直到最終用戶的商流 物流 信息流 資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無(wú)阻的流動(dòng) 最終達(dá)到雙贏甚至是多贏目的的過(guò)程 供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄 大而全 小而全 的封閉經(jīng)營(yíng)思想 與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 從整體出發(fā) 考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問(wèn)題 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo) 企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開始 健全供應(yīng)鏈管理的軟件 硬件設(shè)施 其中最主要的兩個(gè)核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理 69 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 1 新型合作競(jìng)爭(zhēng)理念供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 零和 思想 不再認(rèn)為買賣雙方之間是 你死我活 的關(guān)系 不再是買方極力壓低價(jià)格 而賣方極力抬高價(jià)格 取而代之的是 雙贏 和 多贏 的新型企業(yè)合作關(guān)系 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對(duì)立關(guān)系 強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 70 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 2 系統(tǒng)觀念供應(yīng)鏈的目的是要使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價(jià)值最大化 把蛋糕做大 在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè) 而是把供應(yīng)商 制造商 銷售商等 并把整個(gè)供應(yīng)鏈看成是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體 同別的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng) 通過(guò)供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 彼此信任 互相合作 共同開拓市場(chǎng) 追求系統(tǒng)效益的最大化 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 71 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 3 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力供應(yīng)鏈管理思想認(rèn)為 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力 這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ) 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專業(yè)企業(yè)來(lái)完成 而企業(yè)則集中精力來(lái)完成主業(yè) 72 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 1 資源利用方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部采購(gòu) 生產(chǎn) 銷售等部門的管理 它以一個(gè)企業(yè)的資源為主 所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問(wèn)題 供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個(gè)物流的 從供應(yīng)商到最終用戶的采購(gòu) 生產(chǎn) 分銷 零售等智能領(lǐng)域過(guò)程 它更注重于利用整個(gè)供應(yīng)鏈的資源 以達(dá)成整個(gè)供應(yīng)鏈的成本下降 效益提高 73 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 2 利益方面在傳統(tǒng)的管理模式下 各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化 而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求 在供應(yīng)鏈管理模式下 遵循的原則是個(gè)體利益服從集體利益 即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標(biāo)是整個(gè)供應(yīng)鏈的總成本最小 效益最高 共同以使最終消費(fèi)者滿意為己任 這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn) 也只有在滿足上述目標(biāo)的前提下 參與者才可以去追求自身利益的最大化 74 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 3 地位方面在傳統(tǒng)的管理模式下 通常是一個(gè)實(shí)力雄厚的企業(yè) 可能是生產(chǎn)制造企業(yè) 也可能是大型零售企業(yè) 處于支配性地位 而其他企業(yè)則處于從屬地位 他們的生產(chǎn) 采購(gòu) 銷售等決策的制定都是被動(dòng)的 因此他們與那個(gè)支配企業(yè)的地位是不平等的 在供應(yīng)鏈管理模式下 提倡供應(yīng)鏈所有參與者的地位平等 雖然通常也存在一個(gè)核心企業(yè) 但它更多的是幫助其他節(jié)點(diǎn)企業(yè) 他們之間更多的是合作與互助的關(guān)系 而非支配與被支配的關(guān)系 在供應(yīng)鏈管理中 所有參與者共同去建設(shè)和維護(hù)這個(gè)供應(yīng)鏈的成長(zhǎng)和發(fā)展 因此供應(yīng)鏈中所有參與者都是積極主動(dòng)地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中 75 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 4 競(jìng)爭(zhēng)與合作方面在傳統(tǒng)管理模式下 企業(yè)都是獨(dú)立運(yùn)作 體現(xiàn)更多的是競(jìng)爭(zhēng) 在供應(yīng)鏈管理下 強(qiáng)調(diào)更多的是供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作 提倡在各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 變過(guò)去企業(yè)與企業(yè)之間的敵對(duì)關(guān)系為緊密合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問(wèn)題 共同制定決策和信息共享等方面 共同解決問(wèn)題如供應(yīng)商 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 質(zhì)量改進(jìn) 成本降低等 共同制定的決策如生產(chǎn)計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃 庫(kù)存策略 價(jià)格策略等 而信息共享則意味著有關(guān)庫(kù)存水平 長(zhǎng)期計(jì)劃 進(jìn)度計(jì)劃 設(shè)計(jì)調(diào)整等關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明 76 四 供應(yīng)鏈管理的作用 優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)鏈管理能有效地消除重復(fù) 浪費(fèi)與不確定性 減少庫(kù)存總量 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的成本優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合 快速客戶反應(yīng) 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)鏈管理通過(guò)建立成員企業(yè)之間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心能力 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的整體優(yōu)勢(shì) 77 五 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的采購(gòu)成本降低電子商務(wù)增加了供應(yīng)鏈的柔性電子商務(wù)有效地降低供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫(kù)存水平電子商務(wù)有效地提高供應(yīng)鏈上的顧客服務(wù)水平 78 4 4 3企業(yè)資源計(jì)劃 ERP 企業(yè)資源計(jì)劃 EnterpriseResourcePlanning 是一種以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置 消除生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一切無(wú)效勞動(dòng) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流 資金流 信息流 價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和以提高客戶滿意為目的 以計(jì)劃和控制為主線 以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái) 集客戶 市場(chǎng) 銷售 計(jì)劃 采購(gòu) 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體 面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法 79 4 4 4業(yè)務(wù)流程重組 BPR 一 什么是業(yè)務(wù)流程 二 什么是業(yè)務(wù)流程重組 再造 三 為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 四 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 80 一 什么是業(yè)務(wù)流程 所謂業(yè)務(wù)流程 就是企業(yè)以輸入各種原材料和客戶需求為起點(diǎn) 直到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程的組成要素包括 活動(dòng) 活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)手段 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系和活動(dòng)的主體 81 二 什么是業(yè)務(wù)流程重組 1993年 邁克爾 漢默與咨詢專家詹姆斯 錢貝 JamesChampy 合著并出版了 企業(yè)重構(gòu)一經(jīng)營(yíng)管理革命的宣言書 提出 所謂BRP是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 process 作根本性 fundamental 的思考和徹底 radical 重建 其目的是在成本 質(zhì)量 服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善 使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客 Customer 競(jìng)爭(zhēng) Competition 變化 Change 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 業(yè)務(wù)流程再造突破傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論的思想體系 強(qiáng)調(diào)以 流程導(dǎo)向 替代原有的 職能導(dǎo)向 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理開辟了一條全新的思路 82 三 為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組BPR的產(chǎn)生并不是偶然的 它來(lái)自三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力 一是企業(yè)外部的環(huán)境發(fā)生了變化 全球化 技術(shù)更新和顧客至上成為三個(gè)主要?jiǎng)恿?第二個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自組織內(nèi)部 日益龐大的組織機(jī)構(gòu)滋生了官僚主義 組織的資源沒(méi)有得到充分的利用 這些弊端促使組織反思過(guò)去 尋找更有效的經(jīng)營(yíng)方式 第三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自管理理論的發(fā)展 流程再造 價(jià)值鏈 核心競(jìng)爭(zhēng)力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論滋養(yǎng) 83 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 福特汽車公司是美國(guó)三大汽車巨頭之一 但是到了20世紀(jì)80年代初 福特像美國(guó)其他大企業(yè)一樣面臨著日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn) 因而計(jì)劃想方設(shè)法削減管理費(fèi)用和各種行政開支 位于北美的福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買 為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作 在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組之前 北美福特汽車公司的應(yīng)付賬款部門雇員有500多人 最初 管理人員計(jì)劃通過(guò)業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 將員工裁減到最多不超過(guò)400人 實(shí)現(xiàn)裁員20 的目標(biāo) 84 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 日本馬自達(dá)公司在福特公司占有22 的股份 而在馬自達(dá)汽車公司做同樣工作的人只有5人 盡管兩個(gè)公司在規(guī)模上存在一定的差距 但5 500的差距讓福特公司震驚了 為此 福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底重組 福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購(gòu)部門送來(lái)的采購(gòu)訂單副本 倉(cāng)庫(kù)的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票 然后將三類票據(jù)在一起進(jìn)行核對(duì) 查看其中的14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符 絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在這14項(xiàng)數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上 原有的業(yè)務(wù)流程如圖示 85 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 86 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 重組后的效果業(yè)務(wù)流程重組后 應(yīng)付賬款部門不再需要發(fā)票 需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng) 零部件名稱 數(shù)量和供應(yīng)商代碼 采購(gòu)部門和倉(cāng)庫(kù)分別將采購(gòu)訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后 由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配 最后結(jié)果是 應(yīng)付賬款部門的員工減少了75 而不是原計(jì)劃的20 87 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 88 案例 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP 89 四 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 90 4 5電子商務(wù)項(xiàng)目管理 一 電子商務(wù)項(xiàng)目及電子商務(wù)項(xiàng)目管理 采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法 對(duì)電子商務(wù)項(xiàng)目管理的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理 才能低成本 低風(fēng)險(xiǎn) 短時(shí)間 高質(zhì)量地開發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力 提高企業(yè)的綜合效益 91 二 電子商務(wù)項(xiàng)目策劃 1 項(xiàng)目功能和目標(biāo)分析 2 項(xiàng)目方案構(gòu)思 3 項(xiàng)目方案規(guī)劃 4 方案各部分功能設(shè)計(jì) 5 確定供可行性研究的項(xiàng)目方案 92 三 電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程 1 電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通管理 2 電子商務(wù)項(xiàng)目的綜合管理 3 電子商務(wù)項(xiàng)目的跟蹤管理 4 電子商務(wù)項(xiàng)目的控制 93 四 電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制 1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 1 需求與規(guī)劃的不確定性 2 設(shè)計(jì)與選型的不確定性 3 實(shí)施與控制的不確定性 4 管理與文化的不確定性 94 2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際分析中 通常把風(fēng)險(xiǎn)劃分為低風(fēng)險(xiǎn) 中等風(fēng)險(xiǎn)和高風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)級(jí)別來(lái)進(jìn)行一個(gè)定性的分析 95 3 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和項(xiàng)目對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力制定相應(yīng)的防范計(jì)劃 即風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略主要考慮以下4個(gè)方面的因素 可規(guī)避性 可轉(zhuǎn)移性 可緩解性和可接受性 96 4 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制 風(fēng)險(xiǎn)控制就是在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中預(yù)定的回避措施 另外 當(dāng)項(xiàng)目的情況發(fā)生變化時(shí) 要重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析 并制定新的規(guī)避措施 97 五 電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施效果評(píng)估 1 電子商務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)是什么 它們是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 2 期望達(dá)到怎樣的目標(biāo) 這些目標(biāo)現(xiàn)實(shí)嗎 3 公司希望提供何種產(chǎn)品和服務(wù) 現(xiàn)有系統(tǒng)能否支持 4 是否出現(xiàn)了不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題 如果有 是怎樣處理的 5 公司通過(guò)電子商務(wù)希望減少哪些費(fèi)用 實(shí)現(xiàn)了嗎 6 是否有其他以外費(fèi)用增加 如果有 為什么 7 銷售目標(biāo)是什么 它們現(xiàn)實(shí)嗎 8 曾試圖減少分銷渠道的費(fèi)用嗎 98 9 曾試圖減少公司員工的差旅費(fèi)嗎 成功了嗎 10 Web和Internet是否減少了長(zhǎng)途電話和傳真等傳統(tǒng)通信方式的開銷 11 改善了客戶關(guān)系嗎 如果沒(méi)有 問(wèn)題出在哪里 12 以上錯(cuò)誤將如何得以改正 13 項(xiàng)目是否如期完成并滿足了預(yù)算 若不是 問(wèn)題出在哪里 14 預(yù)算是否現(xiàn)實(shí) 15 預(yù)算是否需要重新修訂以適應(yīng)下一階段或預(yù)算周期 99 16 是否雇傭了比預(yù)期更多的人 17 有哪些客戶需要的服務(wù)自己沒(méi)有提供 這種服務(wù)的成本是多少 18 滿足顧客需求對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施 從寬帶到軟件 有什么樣的影響 19 在可能影響自己的競(jìng)爭(zhēng)者中發(fā)生了哪些特別變化 20 企業(yè)的供貨商是否提供了足夠的服務(wù) 21 對(duì)員工的培訓(xùn)是否足夠 22 公司內(nèi)部出現(xiàn)了哪些值得注意的新需求 23 在整個(gè)過(guò)程中 是否學(xué)習(xí)到了有價(jià)值的東西 100 案例分析 海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式 101 海爾 整合供應(yīng)鏈 實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存 海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績(jī) 和企業(yè)實(shí)行全面的信息化管理是分不開的 借助先進(jìn)的信息技術(shù) 海爾發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命 以市場(chǎng)鏈為紐帶 以定單信息流為中心 帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng) 通過(guò)整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源 逐步向 零庫(kù)存 零營(yíng)運(yùn)資本和 與用戶 零距離 的終極目標(biāo)邁進(jìn) 102 從生產(chǎn)規(guī)?？?海爾現(xiàn)有10800多個(gè)產(chǎn)品品種 平均每天開發(fā)1 3個(gè)新產(chǎn)品 每天有5萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品出庫(kù) 海爾一年的資金運(yùn)作進(jìn)出達(dá)996億元 平均每天需做2 76億元結(jié)算 1800多筆賬 隨著業(yè)務(wù)的全球化擴(kuò)展 海爾集團(tuán)在全球有近1000家分供方 其中世界500強(qiáng)企業(yè)44個(gè) 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)53000多個(gè) 海爾還擁有15個(gè)設(shè)計(jì)中心和3000多名海外經(jīng)理人 如此龐大的業(yè)務(wù)體系 依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式 很難維持正常運(yùn)轉(zhuǎn) 業(yè)務(wù)流程重組勢(shì)在必行 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 103 具體做法是把原來(lái)各事業(yè)部的財(cái)務(wù) 采購(gòu) 銷售業(yè)務(wù)全部分離出來(lái) 整合成商流推進(jìn)本部 物流推進(jìn)本部 資金流推進(jìn)本部 實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營(yíng)銷 采購(gòu) 結(jié)算 這是海爾市場(chǎng)鏈的主流程 把集團(tuán)原來(lái)的職能智理資源進(jìn)行整合 形成創(chuàng)新訂單支持流程3R R D 研發(fā) HR 人力資源開發(fā) CR 客戶管理 和保證訂單實(shí)施完成的基礎(chǔ)支持流程3T TCM 全面預(yù)算 TPM 全面設(shè)備管理 TQM 全面質(zhì)量管理 3R和3T支持流程是以集團(tuán)的職能中心為主體 注冊(cè)成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司 這是海爾市場(chǎng)鏈的支持流程 海爾的市場(chǎng)鏈有兩個(gè)非常重要的基礎(chǔ) 就是 海爾文化 和 OEC 的管理法 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 104 海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀 海爾文化的核心是創(chuàng)新 它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系 海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo) 以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向 以組織創(chuàng)新為保障 以技術(shù)創(chuàng)新為手段 以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo) 伴隨著海爾從無(wú)到有 從小到大 從大到強(qiáng) 從中國(guó)走向世界 海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新 發(fā)展 員工的普遍認(rèn)同 主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色 當(dāng)前 海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)的世界名牌 為民族爭(zhēng)光 這個(gè)目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個(gè)人的價(jià)值追求完美地結(jié)合在一起 每一位海爾員工將在實(shí)現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過(guò)程中 充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求 105 OEC管理法 OverallEveryControlandClea O Overall全方位E Everyone每人Everything每件事Everyday每天C Control控制Clear清理OEC管理法也可表示為 日事日畢日清日高 即 每天的工作每天完成 每天工作要清理并要每天有所提高 106 整合后集團(tuán)同步的業(yè)務(wù)流程中全球的商流 商流本部 海外推進(jìn)本部 搭建全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 從全球的用戶資源中獲取訂單 產(chǎn)品本部在3R開發(fā)支持流程的支持下通過(guò)新品的研發(fā) 市場(chǎng)研發(fā)及提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷地創(chuàng)造用戶新的需求 創(chuàng)造新的訂單 產(chǎn)品事業(yè)部在盯基礎(chǔ)支持流程支持下將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實(shí)施 在海爾流程再造下的制造從過(guò)去的大批量生產(chǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ?采用CIMS 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) 輔助 實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn) 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 107 物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購(gòu)配送網(wǎng)繕 實(shí)現(xiàn)JIT訂單加速流 資金疏搭建全面預(yù)算系統(tǒng) 這樣形成直接面對(duì)市場(chǎng)的 完整的物流 商流等核心流程體系和3R 3T等支持流程體系 商流 海外推從全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)獲得的訂單形成訂單信息流 傳遞到產(chǎn)品本部 事業(yè)部和物流本部 物流本部按照訂單安排采購(gòu)配送 產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn) 生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中 而用戶的貸款也通過(guò)資金流依次傳遞剎商流 產(chǎn)晶本部 物流和分供方手中 這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程 這種結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)相連 使企業(yè)形成一個(gè)開放的而不是封閉的系統(tǒng) 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 109 2000年7月15日哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要 想要一臺(tái)左開門冰箱 他首先想到了海爾 到海爾網(wǎng)站一看 果然有用戶定制服務(wù) 用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求 他按需要下了定單后 海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn) 接受信息 組織生產(chǎn) 配送 交易整個(gè)過(guò)程 7天時(shí)間就搞定 200年7月23日 獲得了用戶的好評(píng) 對(duì)用戶宋明偉來(lái)說(shuō) 只需輕松點(diǎn)擊海爾的網(wǎng)站 對(duì)海爾來(lái)說(shuō) 一張小小的定單牽動(dòng)了企業(yè)的全身 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 制造 配送整個(gè)流程 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 110 在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上 海爾形成了 前臺(tái)一張網(wǎng) 后臺(tái)一條鏈 前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站 后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌?chǎng)鏈 的閉環(huán)系統(tǒng) 構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 物流配送系統(tǒng) 資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國(guó)的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)Call Center系統(tǒng) 并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無(wú)縫連接的系統(tǒng)集成 海爾ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的目的是一致的 都是為了快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求 前臺(tái)的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁 將客戶的需求快速收集 反饋 實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離 后臺(tái)的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng) 物流配送系統(tǒng) 財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù) 大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)時(shí)間 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 111 海爾集團(tuán)CEO張瑞敏認(rèn)為 個(gè)性化需求正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)趨勢(shì) 家電企業(yè)中誰(shuí)能洞悉更多的個(gè)性化市場(chǎng)需求 制造出更多的個(gè)性化產(chǎn)品 誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)先機(jī)和市場(chǎng)份額 他斷言 只要用戶需要 也許明天海爾能給你一臺(tái)三角形冰箱 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 112 海爾集團(tuán)于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司 在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站 全面開展面對(duì)供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的B2C業(yè)務(wù) 通過(guò)電子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái)和定制平臺(tái)與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系 建立起動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟 達(dá)到雙贏的目標(biāo) 提高雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 在海爾搭建的電子商務(wù)平臺(tái)上 企業(yè)和供應(yīng)商 消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)溝通 使信息增值 面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者 海爾可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù) 消費(fèi)者可以輕點(diǎn)鼠標(biāo) 在海爾的網(wǎng)站上瀏覽 選購(gòu) 支付 然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù) 海爾首先推出23種類的800多個(gè)產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售 各大城市的網(wǎng)上訂購(gòu)的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級(jí)服務(wù) ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 113 CIMS