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職業(yè)禮儀禮節(jié) 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們 人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度 是來(lái)自語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面 但它們的重要性所占比例是 語(yǔ)言只占7 語(yǔ)調(diào)占38 視覺(jué) 即形象 占55 一個(gè)溫馨的微笑 一句熱情的問(wèn)候 一個(gè)友善的舉動(dòng) 一副真誠(chéng)的態(tài)度 也許能使你的生活 工作增添更多地樂(lè)趣 使人與人之間更容易交往 溝通 在忙碌的工商社會(huì)里 常因工作關(guān)系 使我們與同事或陌生人接觸頻繁 成千上萬(wàn)與我們交談過(guò)的人 留給我們深刻印象的 恐怕還是少數(shù)那些舉止有節(jié) 禮貌周到的人 他們彬彬有禮的言行舉止 無(wú)形中在我們心里 種下未來(lái)工作 業(yè)務(wù)和私人情誼繼續(xù)發(fā)展的契機(jī) 一個(gè)人進(jìn)社會(huì)后 不再像在家庭或?qū)W校時(shí) 還有親人 老師和長(zhǎng)輩以愛(ài)護(hù)之心 時(shí)時(shí)指正我們錯(cuò)誤的言行 我們?cè)谏鐣?huì)上接觸的人 包括我們的主管和朋友 多半只是依照我們言行舉止的外在表現(xiàn) 在心中給我們一個(gè)評(píng)價(jià) 這個(gè)評(píng)價(jià) 關(guān)系到彼此不來(lái)交往的深淺 關(guān)系你的職業(yè)生涯前景與公司的利益 第一節(jié)禮儀如名片 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們 人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度 是來(lái)自語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面 但它們的重要性所占比例是 語(yǔ)言只占7 語(yǔ)調(diào)占38 視覺(jué) 即形象 占55 而法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò) 當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí) 人們注意的就是你的衣服 當(dāng)你穿得無(wú)懈可擊時(shí) 人們注意的是你本人 莎士比亞也說(shuō)過(guò) 外表顯示人的內(nèi)涵 在公司里 別人在判斷一個(gè)人時(shí) 不光看才華 還看衣著 穿著不僅是人們職業(yè)生涯的一種道具 更是通向成功之路的一張名片 由此可見(jiàn) 形象確是一種征服人心的利器 幾乎所有國(guó)際大機(jī)構(gòu)都非常重視公司員工的形象塑造 力圖把形象這屬于靜態(tài)的因素變成一種動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)力去超越對(duì)手 使其成為公司征戰(zhàn)市場(chǎng)的有力武器 禮儀是構(gòu)成形象的一個(gè)更廣泛的概念 商業(yè)禮儀更包括了語(yǔ)言 表情 行為 環(huán)境 習(xí)慣等等 相信沒(méi)有人愿意自己在社交場(chǎng)合上 因?yàn)槭ФY而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn) 并因此給人們留下不良的印象 由此可見(jiàn)掌握禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了 我國(guó)古語(yǔ)有言 有理走遍天下 而實(shí)際上 知禮有禮同樣走遍天下 小故事 酒店老板與無(wú)賴(lài) 我國(guó)民間流傳這樣一個(gè)故事 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜 吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián) 便對(duì)店老板說(shuō) 店家 今日忘了帶錢(qián) 改日送來(lái) 店老板連聲 不礙事 不礙事 并恭敬的把他送出了門(mén) 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看到了 他也進(jìn)飯店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋對(duì)店老板說(shuō) 店家 今日忘了帶錢(qián) 改日送來(lái) 誰(shuí)知店老板臉色一變 揪住了他 非剝他衣服不可 無(wú)賴(lài)不服 說(shuō) 為什么剛才那人可以賒帳 我就不行 店家說(shuō) 人家吃菜 筷子在桌上找齊 喝酒一盅盅的篩 斯斯文文 吃罷掏出手絹揩嘴 是個(gè)有德行的人 豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián) 你呢 筷子往胸前找齊 狼吞虎咽 吃上癮來(lái) 腳踏上條凳 端起酒壺直往嘴里灌 吃罷用袖子揩嘴 分明是個(gè)居無(wú)定室 食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒 我豈能饒你 一席話說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言 只得留下外衣 狼狽而去 這個(gè)故事給我們的啟示有 啟示之一 動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn) 一個(gè)品德端莊 富有涵養(yǎng)的人 其姿勢(shì)必然優(yōu)雅 一個(gè)趣味低級(jí) 缺乏修養(yǎng)的人 是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的 啟示之二 在人際交往中 我們必須留意自己的形象 講究動(dòng)作與姿勢(shì) 因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì) 是別人了解我們的一面鏡子 啟示之三 在人際交往中 我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作 姿勢(shì)來(lái)衡量 了解和理解別人 假如有一個(gè)主管 手下有兩名工作能力相當(dāng)?shù)穆殕T 他想提升其中一名做干部 你認(rèn)為他會(huì)選擇待人接物彬彬有禮的這職員為干部 還是那個(gè)常因失禮而得罪人的職員 相信大多數(shù)人都認(rèn)為會(huì)選擇前者 因?yàn)橛卸Y的人容易令人產(chǎn)生信賴(lài)感與親和力 這豈不是選擇一個(gè)干部 除了工作能力之外 另一個(gè)重要的條件嗎 工作并不僅僅是在辦公室 會(huì)議室或老板的辦公室中進(jìn)行的 事實(shí)上 你還可能在一次與客戶(hù)談判性質(zhì)的飯局中 或是一個(gè)同行聚會(huì)的party上遇到你的下一個(gè)重要聯(lián)系人 所以我們應(yīng)該注意自己的形象 提高禮儀實(shí)用技巧 實(shí)用禮儀禮節(jié)知識(shí)包括與同事融洽相處 共同維護(hù)公司美好形象 恰到好處地與跟公司有聯(lián)系的人士交談 還包括鎮(zhèn)定自若 不溫不火地歡迎和介紹他人的能力 參與輕松閑聊的能力以及在任何業(yè)務(wù)午餐會(huì)或晚宴上展現(xiàn)無(wú)可指摘的禮節(jié)的能力 這個(gè)能力 正如以下這個(gè)案例似的 將直接影響一個(gè)人的職業(yè)前途 小故事 把行為整理干凈 湯姆斯即將得到提拔 并攀上他事業(yè)的項(xiàng)峰 他淵博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)是無(wú)可比擬的 他還能流利的說(shuō)五種語(yǔ)言 從專(zhuān)業(yè)能力角度講 沒(méi)有人比湯姆斯更適合那個(gè)職位 他坐飛機(jī)飛往總部去見(jiàn)首席執(zhí)行官 在會(huì)面時(shí) 那位ceo中途建議他們稍事休息 吃點(diǎn)東西 午餐是頓便飯 有其他幾個(gè)人跟他們一起吃 然而 湯姆斯沒(méi)有意識(shí)到的是 這次工作餐是事先安排好的 目的在于給其他行政人員一個(gè)在放松的環(huán)境中與他見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 這其實(shí)是他面試的延伸部分 不幸的是 湯姆斯并沒(méi)有察覺(jué)到他實(shí)際上是在展現(xiàn)形象 他的餐桌禮儀糟透了 他低著頭吃得匆匆忙忙 把食物鏟進(jìn)嘴里 然后他突然坐回椅子 嘴里咬了一根牙簽 餐桌上的其他人完全對(duì)他失去了興趣 上面?zhèn)髟捪聛?lái) 要求湯姆斯認(rèn)真的審視自己 對(duì)于這個(gè)職位 他是個(gè)很好的候選人 但是他的行為方式使他和公司顯得很不體面 部門(mén)主管把叫了去 指導(dǎo)他 把行為整理干凈 第二節(jié)微笑的藝術(shù) 人與人相識(shí) 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的 而要改變它 卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力 良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐 但更重要的是取決于他的表情 微笑則是表情中最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現(xiàn)方式 一個(gè)對(duì)你微笑的人 必能體現(xiàn)出他的熱情 修養(yǎng)和他的魅力 從而得到人的信任的尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面帶微笑呢 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式 一 把雙手舉到臉前 雙手向外做 拉 的動(dòng)作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來(lái) 二 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提一邊使嘴充滿(mǎn)笑意 三 手張開(kāi)舉到眼前 手掌向上提 隨著手掌上提 打開(kāi) 眼睛一下子睜大 或者 人在說(shuō) 七 茄子 威士忌 時(shí) 嘴角會(huì)露出笑意 如果我們用微笑對(duì)待他人 得到的也必將是一張張熱情 溫馨的笑臉 第三節(jié)形象禮儀 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐 上班交通所需要的時(shí)間 如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到輕松 愉快 男員工著裝男職員的服裝以西服為主 灑脫有致 國(guó)際通用 有利于處理好各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系 在歐美國(guó)家辦公室里的服裝是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)組成部分 是塑造企業(yè)形象的重要內(nèi)容 辦公服裝可以顯示出對(duì)工作的嚴(yán)肅認(rèn)真 勤懇和緊張有序的態(tài)度 所以有人說(shuō) 西服是男士的臉面 在辦公室裝西服 能夠規(guī)范人的舉止 語(yǔ)言和態(tài)度 強(qiáng)調(diào)人們的自尊自愛(ài) 進(jìn)取心和責(zé)任感 同時(shí) 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng) 這里我們特別介紹以下穿西裝的技巧 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要慎穿毛衫 要扣好紐扣 要不卷不挽 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶也有著不同的含義 斜紋 果斷權(quán)威 穩(wěn)重理性 適合在談判 主持會(huì)議 演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn) 方格 中規(guī)中矩 按部就班 適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案 活潑 有個(gè)性 創(chuàng)意和朝氣 較隨意 適合酒會(huì) 宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾 已婚人士之標(biāo)志 應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3 5處 女員工著裝對(duì)女職員來(lái)說(shuō) 得體的穿著打扮不僅表現(xiàn)個(gè)人的精神面貌 渲染自己的工作情緒 同時(shí)也是她們贏得信任 與男士一樣高效率的象征 職業(yè)女性的上班服裝款式要以簡(jiǎn)潔大方為基調(diào) 需要時(shí)僅在細(xì)部做些精妙的點(diǎn)綴 在辦公室工作的女士 其著裝應(yīng)大方得體 溫和柔順 以西裝套裙最為基本 面料最好是上品 淡雅的色彩常常能顯示出干練的精神風(fēng)貌 不過(guò) 現(xiàn)如今生活模式日趨豐富 工作節(jié)奏日益加快 職業(yè)女性的上班服不應(yīng)再是古板 單一的 而應(yīng)是大方而不失女性的風(fēng)度 美觀而不缺女性的風(fēng)韻 年輕而不失優(yōu)雅 簡(jiǎn)潔而不失有型 女員工的著裝可根據(jù)所在行業(yè)的不同而突出不同的特點(diǎn) 在對(duì)行業(yè) 企業(yè)形象增添色彩的前提下 有所選擇 莊重大方型著裝外形顯現(xiàn)剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì) 成熟儲(chǔ)蓄型職業(yè)女性著裝的原則是專(zhuān)業(yè)形象第一 女性氣質(zhì)其次 素雅端莊型職業(yè)女性的上班服應(yīng)注重配合流行但不損及專(zhuān)業(yè)形象 原則是 在流行中略帶保守 是保守中的流行 簡(jiǎn)約休閑型簡(jiǎn)約和柔和混合在一起 平易近人的裝扮可以令職業(yè)女性在單位人氣大增 一般適合于天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè) 清純秀麗型時(shí)尚無(wú)需復(fù)雜 一雙華麗斑斕的涼鞋 一只繡有花朵的書(shū)包 都可以成為將職業(yè)裝穿出流行感覺(jué)的點(diǎn)睛之作 職業(yè)形象也能帶出甜蜜的感覺(jué) 一般適合于時(shí)尚類(lèi)企業(yè) 看行業(yè)穿衣服 舉例來(lái)說(shuō) 若是大眾傳播 廣告 或是設(shè)計(jì)之類(lèi)等需要天馬行空般泉涌靈感的行業(yè)以及美商公司 服裝上便可以活潑時(shí)髦些 若是金融保險(xiǎn) 律師事務(wù)所 以及日系公司等以中規(guī)中矩形象著稱(chēng)的行業(yè) 企業(yè)則盡量以簡(jiǎn)單穩(wěn)重的造型為佳 另外 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng) 職業(yè)儀容每天早上出門(mén)前 檢點(diǎn)自己的儀容穿著 讓自己充滿(mǎn)自信的迎接每天的工作 1 頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神 要梳洗整潔 不要膨松雜亂 2 耳耳朵內(nèi)須清洗耳恭聽(tīng)干凈 3 眼眼屎決不留在眼角上 4 鼻毛照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔 5 口齒牙齒要刷潔白 口中不可殘留異味 6 胡子胡子要刮干凈或修整齊 7 手指甲要修剪整齊 雙手一定要保持清潔 手臟的話 所握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值 職業(yè)儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài) 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn) 也能反映出每位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感 站姿員工的站姿要有風(fēng)度 要得體 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈v字形 身體重心放在兩腳中間 也可兩腳分開(kāi) 比肩略窄 將雙手合起 放在腹前或腹后 為此 員工應(yīng)克服下列一些不良的站立行為 頭部不正 出現(xiàn)習(xí)慣性的前伸 側(cè)歪 缺少脊柱至頭頂?shù)纳仙鞈翼敻?身體顯得松散下墜 形成凹胸弓背撅臀 胸部未能自然地向前上方挺起 造成身體不夠舒展 脊柱側(cè)歪 造成一肩記 一肩低 或身體左右傾斜 肩部緊張 形成端肩縮脖 重心落在腳跟上 形成挺腹 這樣不僅站立姿勢(shì)不美 也是不能持久 穩(wěn)固站立的主要原因 站立時(shí) 習(xí)慣性地雙手叉腰 雙臂抱在胸前 兩手插入褲袋或身體倚靠其他物體 坐姿員工坐姿的要求是端莊大方 具體應(yīng)注意 入座時(shí)在落座時(shí) 首先要注意自己的身高與桌子和椅子的配合是否協(xié)調(diào) 要保持脊柱正直姿勢(shì)的習(xí)慣 讓自己的精神始終保持振作 要走到座位前再轉(zhuǎn)身 轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步 然后輕穩(wěn)地坐下 女士入座時(shí) 若穿裙裝 應(yīng)把裙子下擺稍稍向前收攏一下 不要坐定后再起來(lái)整理衣服 起立時(shí) 右腳先向后收半步 然后起立 坐姿說(shuō)明 入座時(shí)要輕 至少要坐滿(mǎn)椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開(kāi) 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 坐時(shí)深淺 不要把椅面坐滿(mǎn) 但也不要為了表示謙虛 故意坐在邊沿上 正確的坐姿的深淺 應(yīng)根據(jù)腿的長(zhǎng)短和椅子的高矮來(lái)決定 一般應(yīng)坐滿(mǎn)椅面的三分之二 姿勢(shì) 最適當(dāng)?shù)淖藙?shì) 是兩腿著地 膝蓋成直角 交談 與人交談時(shí) 身子要適當(dāng)前傾 不要一坐下來(lái)就全身靠在椅背上 顯得體態(tài)松馳 坐沙發(fā) 坐沙發(fā)時(shí) 因座位較低 要注意兩只腳擺放的姿勢(shì) 雙腳側(cè)放或稍加疊放較為合適 不要一直前伸 要控制住自己的身體 否則身子下滑形成全身躺埋在沙發(fā)里 顯得懶散 更不宜把頭仰到沙發(fā)背后去 把小腹挺起來(lái) 坐時(shí)說(shuō)明 男職員 可將雙腿分開(kāi)略向前伸 如長(zhǎng)是境端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿向回收 腳尖向下 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 兩腿并攏 雙腳同時(shí)向左或向右放 兩手疊放于左右腿上 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 但要注意上面的腿向回收 腳尖向下 坐下后坐下后背部要挺直 不要像駱駝一樣 彎胸曲背 椅子如有扶手時(shí) 不要把雙手平放在椅子的扶手上 好像老太婆般安祥的坐著 顯出老氣橫秋的樣子 在與人交談時(shí) 不要將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上 或架在茶幾上 蹲姿如果你在拾取低處物件時(shí) 應(yīng)保持大方 端莊的蹲姿 蹲姿說(shuō)明 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 腳掌著地 臀部向下 走姿 基本要領(lǐng)行走時(shí)雙肩平穩(wěn) 目光平視 下頜微收 面帶微笑 手臂伸直放松 手指自然彎曲 擺動(dòng)時(shí) 以肩關(guān)節(jié)為軸 上臂帶動(dòng)前臂 雙臂前后自然擺動(dòng) 擺幅以30 35度為宜 肘關(guān)節(jié)略彎屈 前臂不要向上甩動(dòng) 上體微前傾 提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁 腳尖略抬 腳根先接觸地面 依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌 使身體前移 步幅適當(dāng) 一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腿的腳尖相距為一腳長(zhǎng) 行走速度 一般男性每分鐘108 110步 女性每分鐘118 120步 男員工行走員工著西裝的走姿 在儀態(tài)舉止方面要體現(xiàn)出挺拔 優(yōu)雅的風(fēng)度 要注意保持后背平正 男員工在行下次時(shí)不要晃肩 要輕快 敏捷 給人以精明強(qiáng)干的印象 女員工行走髖部不要左右擺動(dòng) 穿高根皮鞋 應(yīng)注意保持身體的平衡 由于腳跟的升高 身體的重心前移 應(yīng)避免膝關(guān)節(jié)前屈 臀部向后撅的不雅姿態(tài) 行走時(shí)步幅不宜過(guò)大 不強(qiáng)調(diào)腳跟到腳掌的推送過(guò)程 要走柳葉步 即兩腳跟前后踩在一條直線上 腳尖略外開(kāi) 走出來(lái)的腳印 像柳葉一樣 穿長(zhǎng)裙行走時(shí)要平穩(wěn) 步幅可稍大一些 轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí) 要注意頭和身體協(xié)調(diào)配合 注意調(diào)整頭 胸 髖三軸的角度 強(qiáng)調(diào)整體造型美 職業(yè)文明語(yǔ) 問(wèn)候早晨上班時(shí) 大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼 問(wèn)候時(shí)開(kāi)始 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候 早晨好 早上好 等 上午10點(diǎn)鐘以前 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi) 如 明天見(jiàn) 再見(jiàn) bye bye 等 文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí) 我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言 基本用語(yǔ) 您好 或 你好 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用 清晨 十點(diǎn)鐘以前 可使用 早上好 您早 等 其它時(shí)間使用 您好 或 你好 歡迎光臨 或 您好 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用 對(duì)不起 請(qǐng)問(wèn) 在客人等候時(shí)使用 態(tài)度要溫和且有禮貌 讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短 均應(yīng)向客人表示歉意 麻煩您 請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí) 應(yīng)使用此語(yǔ) 不好意思 打擾一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用 要注意語(yǔ)氣和緩 音量要輕 謝謝 或 非常感謝 對(duì)其他人所提供的幫助和支持 均應(yīng)表示感謝 再見(jiàn) 或 歡迎下次再來(lái) 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用 常用語(yǔ) 在日常工作中 大家是否留意使用以下禮貌用詞了呢 1 請(qǐng)2 對(duì)不起3 麻煩您 4 勞駕5 打擾了6 好的7 是8 清楚9 您10 x先生或小姐11 x經(jīng)理或主任12 貴公司13 xx的父親或母親 稱(chēng)他人父母 14 您好15 歡迎16 請(qǐng)問(wèn) 17 哪一位18 請(qǐng)稍等 候 19 報(bào)歉20 沒(méi)關(guān)系21 不客氣22 見(jiàn)到您 你 很高興23 請(qǐng)指教24 有勞您了25 請(qǐng)多關(guān)照26 拜托27 非常感謝 謝謝 28 再見(jiàn) 再會(huì) 第四節(jié)商務(wù)禮儀 人與人之交往 古時(shí)多是生活中的禮尚往來(lái) 會(huì)客接待的禮節(jié)成為人們生活的規(guī)范 也成為人際關(guān)系的準(zhǔn)繩 孔了曰 非禮勿視 非禮勿聽(tīng) 非禮勿言 非禮勿動(dòng) 意思就是希望我們?nèi)粘Ｉ钪畷?huì)客應(yīng)對(duì) 進(jìn)退應(yīng)才符合禮節(jié) 在交通便捷 經(jīng)濟(jì) 商務(wù)往來(lái)頻繁的今日 禮節(jié)成為商場(chǎng)人士把臂論交的橋梁 因此 把握好商務(wù)會(huì)客禮儀有可能成為締結(jié)良好合作關(guān)系的第一步 握手的禮儀當(dāng)有人為你介紹新同事或客戶(hù)時(shí) 你一定會(huì)伸出手與他相握表示友好 而通過(guò)握手的動(dòng)作你亦可傳達(dá)或熱情 或尊重 或欣賞等信息 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎 握手時(shí) 伸手的先后順序是上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先 握手時(shí)間一般在2 3秒或4 5秒之間為宜 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 要注視對(duì)方并面帶微笑 與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要先等領(lǐng)導(dǎo)伸出手 時(shí)間長(zhǎng)短依領(lǐng)導(dǎo)松手來(lái)決定 切勿自己先甩開(kāi)手 因?yàn)檫@是十分不禮貌的行為 與朋友握手時(shí)自己要先伸手 才顯得更主動(dòng)表示友好 尤其是碰到熟悉的朋友時(shí) 最好遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伸出手等著 這不僅表示出誠(chéng)意與興趣 更可讓朋友感受到你的熱情 與女士握手時(shí)通常由朋友介紹認(rèn)識(shí)后都是由女士先伸手 然后男士再迎上去輕輕相握 這樣顯得更有紳士風(fēng)度 另外 不要握得太久 以免給人 吃豆腐 的錯(cuò)覺(jué) 不要前后老搖晃握信對(duì)方的手后 緊握一下即可 不要一直頻繁的搖晃 這樣容易給人不夠穩(wěn)重的感覺(jué) 以職銜稱(chēng)呼一旦介紹對(duì)方是誰(shuí)后 就應(yīng)以對(duì)方的最高職銜稱(chēng)呼他 例如 宋董事長(zhǎng) 張經(jīng)理 王主管等 這不僅有抬高對(duì)方身價(jià)的意味 更會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你對(duì)他的重視 稱(chēng)呼小姐在多數(shù)女性 都希望別人稱(chēng)她小姐而非女士 這樣會(huì)感覺(jué)更年輕一點(diǎn) 除非對(duì)方很介意她的職銜 否則稱(chēng)呼某某小姐是很不錯(cuò)的交際方法 交換名片的禮儀名片是職業(yè)生活中重工要的社交工具之一 交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié) 我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義 一是表明你所在的單位 另一個(gè)是表明你的職務(wù) 姓名及承擔(dān)的責(zé)任 總之 名片是自己 公司 的一種表現(xiàn)形式 因此 我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)格外注意 名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾 可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 無(wú)論何時(shí)要保持名片或名片夾的清潔 平整 接受名片必須起身用雙手接收名片 接收名片時(shí) 要認(rèn)真地看一遍 同時(shí)需要說(shuō) 很高興認(rèn)識(shí)您 有機(jī)會(huì)一定要登門(mén)拜訪 謝謝 等謙讓用語(yǔ) 接收名片之后不可來(lái)回?cái)[弄 也不要在上面做標(biāo)記或?qū)懽?不要將對(duì)方的名片遺忘尖座位上 或存放時(shí)不注意落在地上 遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片 如是介紹時(shí) 應(yīng)優(yōu)先被介紹方遞名片 遞名片時(shí) 應(yīng)說(shuō)些 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多指教 之類(lèi)的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí) 應(yīng)用右手拿著自己的名片 用左手接對(duì)方的名片后 用雙手托住 互換名片時(shí) 也要看一遍對(duì)方職務(wù) 姓名等 遇到難認(rèn)字 應(yīng)事先詢(xún)問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí) 可按對(duì)方座次排放名片 會(huì)談中 應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù) 職稱(chēng) 如 x經(jīng)理 x教授 等 無(wú)職務(wù) 職稱(chēng)時(shí) 稱(chēng) x先生 x小姐 等 而盡量不使用 你 字 或直呼其名 特別提醒 如果是坐著 盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片 輩份較低者 率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別外拜訪時(shí) 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片 接受名片時(shí) 應(yīng)以雙手去接 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后 不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 拜訪禮儀預(yù)約打招呼 拜訪他人應(yīng)事先打招呼 約好時(shí)間 不要做不速之客 如因故遲到或失約 應(yīng)設(shè)法告知對(duì)方并表示歉意或在事后上門(mén)道歉 拜訪應(yīng)適時(shí) 避免在吃飯或休息時(shí)間登門(mén)拜訪 拜訪長(zhǎng)輩或地位較高的人士時(shí) 可先請(qǐng)人遞上一張名片 以讓對(duì)方安排考慮會(huì)見(jiàn) 表敬意 拜訪時(shí) 應(yīng)儀表整潔 莊重 彬彬有禮 合乎身份 禮節(jié)性拜訪 還應(yīng)適當(dāng)帶些禮物以示敬意 請(qǐng)傳 拜訪時(shí) 應(yīng)輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴 向開(kāi)門(mén)者有禮貌的詢(xún)問(wèn)被訪者是否在家 即使門(mén)已開(kāi)著 也應(yīng)站在門(mén)外打招呼 待室內(nèi)有人請(qǐng)你入內(nèi)才可邊道謝邊進(jìn)屋 若被訪者不在 可托其轉(zhuǎn)告或稍稍等候 進(jìn)門(mén)入座 拜訪時(shí) 經(jīng)被訪者邀請(qǐng)入室就座前 應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼問(wèn)好 主人敬茶時(shí) 站起身雙手迎接道聲 謝謝 介紹 若陪同他人拜訪時(shí) 應(yīng)首先將其介紹給主人 尊重隱私 拜訪時(shí) 不要隨便翻弄主人的物品 如果遇見(jiàn)有他人也登門(mén)拜訪 應(yīng)在他人坐穩(wěn)后設(shè)法盡快告辭 以免妨礙主人接待他人 告辭 告辭出門(mén)后應(yīng)請(qǐng)主人留步并主動(dòng)握手告辭 待客禮儀 一般程序1 客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言 您好 早上好 歡迎光臨 等處理方式 馬上起立 目視對(duì)方 面帶微笑 握手或行鞠躬禮2 詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言 請(qǐng)問(wèn)您是 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 找哪一位 等處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片 應(yīng)重復(fù) 您是xx公司xx先生 3 事由處理使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō) 請(qǐng)稍候 不在時(shí) 對(duì)不起 他剛剛外出公務(wù) 請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需留言 等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí) 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá) 并做好記錄 4 引路使用語(yǔ)言 請(qǐng)您到會(huì)議室稍候 xx先生馬上就來(lái) 這邊請(qǐng) 等處理方式 在客人的左前方2 3步前引路 讓客人走在路的中央 5 送茶水使用語(yǔ)言 請(qǐng) 請(qǐng)慢用 等處理方式 保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出6 送客使用語(yǔ)言 歡迎下次再來(lái) 再見(jiàn) 或 再會(huì) 非常感謝 等處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí) 招手或行鞠躬禮 特別注意熱情相待 接待客人時(shí) 應(yīng)儀容整潔 并事先打掃好房間 準(zhǔn)備好招待用品和用具 如茶水 茶具 水果等 如果客人不約而至 也應(yīng)問(wèn)明來(lái)意并熱情相待 請(qǐng)客人就座后 應(yīng)主動(dòng)敬茶 盡心招待 迎接 接待重要客人 應(yīng)提前在門(mén)外迎接 請(qǐng)求等待 如客人來(lái)訪時(shí) 正好有急事要外出 應(yīng)向客人打個(gè)招呼 如時(shí)間不長(zhǎng) 請(qǐng)客人稍等 若時(shí)間較長(zhǎng) 則應(yīng)坦率誠(chéng)懇地向來(lái)客說(shuō)明情況 介紹 對(duì)初次來(lái)訪的客人 可自然客氣的將其一一介紹給家人 對(duì)與其同行的其他客人 也要熱情有禮 不令對(duì)方拘謹(jǐn)和尷尬 如先后有客來(lái)訪 可主動(dòng)為他們介紹相互認(rèn)識(shí) 若有事需和其中一位交談時(shí) 也應(yīng)向另一方打招呼 以免造成厚此薄彼的錯(cuò)覺(jué) 引起誤會(huì) 邀請(qǐng)共餐 對(duì)重要客人或在吃飯時(shí)登門(mén)拜訪的客人可邀請(qǐng)共餐 對(duì)待 冒失 如果客人在拜訪時(shí)無(wú)意弄臟或弄壞了你的東西 千萬(wàn)不要露出不高興的神態(tài) 而應(yīng)以輕松口氣盡量安慰客人 接待中 接待客人時(shí) 不要經(jīng)常看手表 因?yàn)檫@等于是在暗示客人離開(kāi) 送客 當(dāng)客人告辭時(shí) 應(yīng)禮貌地婉言相留 只有當(dāng)客人站起身堅(jiān)持告辭時(shí) 才能起身相送 如果客人一說(shuō)要走就起身相送 會(huì)讓客人覺(jué)得你巴不得他早點(diǎn)離開(kāi) 這樣是很不禮貌的 送客一般應(yīng)送到大門(mén)口 如屬初次來(lái)訪的客人 則應(yīng)主動(dòng)送至最近的回程車(chē)站并為其選擇一條便利的路線 提供方便 客人臨走時(shí)常會(huì)遇見(jiàn)意外情況 如下雨或天冷了或車(chē)壞了 應(yīng)主動(dòng)提供有關(guān)物品給客人使用 幫助其解決困難 回饋 客人來(lái)訪常會(huì)帶些禮品 對(duì)此應(yīng)表示謝意或請(qǐng)其以后不要再攜帶禮品 或回饋相應(yīng)禮物 會(huì)客入座的禮儀第一種 座次安排要求是 賓客坐在右側(cè) 主人坐在左側(cè) 如需譯員 記錄 則分別安排坐在主賓和主人的身后 如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén) 即縱向擺放 則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn) 右側(cè)為客方 左側(cè)為主方 會(huì)客室入座的禮儀 1 c d b a 第二種 此種會(huì)客室門(mén)口的右側(cè)為客人席 左側(cè)為主人席 遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席 一般情況 客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入 會(huì)客室入座的禮儀 2 乘車(chē)入座禮儀1 乘計(jì)程車(chē)時(shí)的座位安排乘計(jì)程車(chē)時(shí) 遵循右為上 左為下 后為上 前為下的原則 一般情況下 司機(jī)后排右側(cè)是上賓席 2 主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí) 遵循右為上 左為下 前為上 后為下的原則 一般情況下 副駕駛座是上賓席 3 乘列車(chē)時(shí)的座位安排列車(chē)行駛方向是靠窗子的座位為上席 然后是其對(duì)面的座位 再后就是行駛方向靠過(guò)路的座位 最后是其對(duì)面的座位 d a b c 走廊 會(huì)餐禮儀 一般餐宴禮儀選址 宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶(hù)的喜好 最好由客戶(hù)選定 出場(chǎng) 衣冠整潔 準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng) 選陪客 陪客人數(shù)一般不宜超過(guò)客人人數(shù) 但如果只有一位客人 也可以由兩位陪客 貴賓座 分清主次位子 領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐 進(jìn)餐 進(jìn)餐時(shí)舉止文明 使用餐具盡可能不發(fā)出聲響 咀嚼時(shí)把嘴閉起來(lái) 不能一面咀嚼一面說(shuō)話 殘菜 殘骨應(yīng)吐在碟盤(pán)內(nèi) 用牙簽時(shí) 請(qǐng)用手稍作掩飾 不能喝醉酒 談話 說(shuō)話的聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為宜 協(xié)調(diào)氣氛 辦求和諧 友好 熱烈 但不宜喧賓奪主 不雅行為 要打噴嚏 咳嗽時(shí) 注意使用餐巾 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人 然后向其他就餐客致歉 離席 有事需要離席 應(yīng)說(shuō)明原因 說(shuō)聲 對(duì)不起 不可留下客戶(hù)自己先走 一般等主人 主要客人離席后 方可離席 付款 不要在客戶(hù)面前領(lǐng)取收據(jù)或付款 餐間細(xì)節(jié)禮儀1 赴宴當(dāng)手持請(qǐng)柬赴宴時(shí) 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)酒宴場(chǎng)所 見(jiàn)到熟人落落大方的打招呼 見(jiàn)到生人 禮貌的微笑致意 如與上司同行 必要時(shí) 還應(yīng)為上司做介紹 2 入座只有當(dāng)主人或上司入座后 才能從椅子左方入座 入座后不要東張西望 也不要坐著發(fā)呆 或擺弄餐具餐巾 而應(yīng)該雙手放在自己的腿上 神態(tài)自如 風(fēng)度優(yōu)雅地和鄰座的上司或客人輕談 或是神態(tài)安祥地傾聽(tīng)別人的談話 3 濕毛巾的用法如果服務(wù)員迭上一塊濕毛巾 應(yīng)禮貌的接下 并輕輕擦拭自己的雙手 然后放在桌沿上 絕不能用它擦臉或脖頸和手臂 哪怕此時(shí)汗流浹背 4 餐巾的用法 1 當(dāng)主人示意用餐時(shí) 將桌上的餐巾展開(kāi)平鋪在自己的雙腿上 中式餐和西式餐都是將餐巾自動(dòng)打開(kāi) 西式餐則打開(kāi)到雙摺為止 2 當(dāng)中途因故離開(kāi)座位 可將餐巾微折一下放回桌上 不能將餐巾放在椅子上 3 如果用手取食 則可用洗手水洗清后用餐巾擦干 4 用餐完畢 將餐巾輕擦嘴唇和嘴角 然后順勢(shì)放在餐具右手邊 但不可放在椅子上 也不能疊得方方正正地放在一邊 5 筷子的用法握筷方式是用右手大拇指和食指相對(duì) 五指握在筷子2 3處 用餐時(shí) 應(yīng)先用公筷或湯匙將所需菜肴夾到自己餐盤(pán)中 然后再用自己的筷子慢慢食用 如吃骨頭之類(lèi) 應(yīng)用筷子放在嘴唇間將雜物接送至碟盤(pán)中 不能直接吐在桌布上 6 湯匙的用法舀湯時(shí) 應(yīng)放下筷子再用湯匙 用畢湯匙 應(yīng)將其放在自己的碟盤(pán)中 不能直接放在桌布上 7 西式餐具的用法 1 西式餐具主要是刀 叉 匙 用餐時(shí) 左手持叉 右手用刀 用刀切割食物時(shí)應(yīng)用叉牢牢按住所切食物 刀緊貼在叉邊切下 以防滑開(kāi) 不能用力過(guò)猛 否則會(huì)發(fā)出刺耳響聲 一般應(yīng)切一塊吃一塊 每一塊以一口咬下最為適宜 2 用完一道菜時(shí) 應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)子右側(cè) 叉尖向上 刀叉向內(nèi) 如果未用完 正確的擺放姿勢(shì)是刀叉相交成夾角位置 叉尖向下 3 湯匙專(zhuān)用于喝湯 不宜用來(lái)進(jìn)食 但可以與叉并用 幫助叉取食物 4 喝湯時(shí) 應(yīng)用右手持匙 左手扶著盤(pán)子 喝剩少許時(shí) 用左手把湯盤(pán)靠自己一邊稍稍得起 再用湯匙輕輕地由里向外舀去 喝完以后 湯匙應(yīng)放在盤(pán)子里 匙心向上 匙柄置于盤(pán)子右邊緣外 8 飲酒的方法 1 祝酒時(shí)應(yīng)先讓主人和主賓碰杯 如陪同上司赴宴 應(yīng)在上司祝酒之后 再與對(duì)方碰杯 碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意 2 斟酒時(shí) 應(yīng)一手執(zhí)瓶身 另一手輕扶瓶側(cè) 面帶微笑 姿態(tài)優(yōu)雅地將酒慢慢倒入對(duì)方杯中 啤酒斟滿(mǎn) 讓泡沫溢至杯口 甜酒一般只倒至杯的八成 白酒或烈性洋酒宜倒至杯的2 3處 3 當(dāng)別人敬酒時(shí) 應(yīng)一手持杯 一手扶住杯底 微笑并輕身道謝 4 如果飲酒時(shí)需加冰塊 可向服務(wù)員要冰桶 并主動(dòng)為鄰座加冰 9 席間交談如果是單獨(dú)赴宴 周?chē)鷽](méi)有熟人 有時(shí)不免會(huì)感到緊張孤單 坐在陌生人旁邊也許會(huì)感到拘謹(jǐn) 不知如何是好 1 靈活的員工在這樣輕松的場(chǎng)合 應(yīng)學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒 盡量找些大家都感興趣的話題 自然地和旁人聊聊天 2 當(dāng)別人滔滔不絕談話時(shí) 最好成為聽(tīng)眾 并不忘頻頻點(diǎn)頭或附和幾聲表示贊同 3 如果酒宴中途冷場(chǎng) 可適當(dāng)起身斟酒或勸酒 10 餐后水果的用法餐宴快到尾聲 常有一道水果助興 如有果核 應(yīng)用手掌托在嘴邊 將果核吐于掌中 再放在桌沿 不能直接吐在桌布上 11 喝咖啡的方法 1 喝咖啡時(shí) 應(yīng)先用專(zhuān)用糖勺往自己的杯里加適量的糖或者奶 然后用小匙攪拌 也可根據(jù)個(gè)人口味不加糖和奶 2 喝咖啡時(shí)用左手托盤(pán) 右手執(zhí)杯耳 將托盤(pán)置于齊胸處 慢慢品飲 喝完后 再將咖啡杯放回托盤(pán)上 整個(gè)端起放回桌上 交小匙放在杯內(nèi)或用小匙舀著喝咖啡的做法都是不規(guī)范的 也是失禮的 12 喝茶的方法喝茶時(shí) 左手托杯 右手執(zhí)杯耳 或兩手捧住杯 用嘴輕輕吹開(kāi)杯中漂浮的茶葉 慢慢品飲 13 酒宴的規(guī)矩 1 酒宴的所有物品都不可順手牽羊拿走 如想留下精美的菜單做紀(jì)念需在征得主人同意后取走 但可食用的東西絕對(duì)不能開(kāi)口索要 2 無(wú)論用叉用匙進(jìn)食 都不能將餐具的整體放入嘴里 也不能用舌去舔 3 不能站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物 4 不要在酒宴上評(píng)論菜肴不好 這會(huì)使人難堪 不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論 5 不要在用餐時(shí)狼吞虎咽或發(fā)出聲音 不要口內(nèi)含有食物和人說(shuō)話 6 如果湯或菜太熱 不要用嘴吹 應(yīng)稍等片刻 等略涼時(shí)再吃 7 用西餐時(shí) 應(yīng)用手將面包撕開(kāi)后 再用專(zhuān)用小刀抹上一塊吃一塊 吃燒烤類(lèi)食物可用手撕著吃 吃完后用餐巾擦干 絕不用嘴去舔 8 用手取食前 服務(wù)員會(huì)送上一盅洗手水 水里放著檸檬片 這是專(zhuān)用洗手的 絕不能端起來(lái)喝 否則會(huì)鬧笑話 第五節(jié)電話禮儀 時(shí)至今日 電話已經(jīng)成為企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的通信工具 人離不開(kāi)電話 企業(yè)更離不開(kāi)電話 看起來(lái)打電話很容易 對(duì)著話筒同對(duì)方交談 覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單 其實(shí)不然 打電話大有講究 可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn) 一門(mén)藝術(shù) 在每天接 打的大量電話當(dāng)中 你有沒(méi)有想過(guò)如何做才能更好地展示公司以及你自己的形象 還有更好地達(dá)到你打這通電話的目的 接電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 告知對(duì)方自己的姓名 接聽(tīng)電話特別注意 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌