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.企業(yè)文化案例分析海底撈班級(jí): 工商 111成員: 卜義杰、陳文俊、許羽萍、楊墁楊雪、葉靜、虞淑靜、張莉;.目錄前言 .- 1 -1. 企業(yè)介紹 .- 2 -1.1. 企業(yè)簡介 .- 2 -1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹 .- 2 -2. 海底撈現(xiàn)狀分析42.1. 產(chǎn)品危機(jī)42.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量42.1.2. 服務(wù)質(zhì)量42.2. 管理危機(jī)52.2.1. 瓶頸問題52.2.2. 彼得原理52.3. 制度化與人性化52.3.1. 人性化52.3.2. 制度化62.3.3. 結(jié)合63. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)74. 企業(yè)文化透析94.1. 企業(yè)價(jià)值94.1.1. 理解企業(yè)價(jià)值94.1.2. 海底撈有何企業(yè)價(jià)值10“海底撈”的員工價(jià)值10“海底撈”的客戶價(jià)值114.2. 企業(yè)精神114.2.1. 理解企業(yè)精神114.2.2. 海底撈有哪些精神文化11顧客至上12雙手改變命運(yùn)134.2.3. 從海底撈學(xué)到了什么134.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制14充分的信任14合理的授權(quán)15充分的激勵(lì)154.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么164.4. 管理制度164.4.1. 理解管理制度164.4.2. 海底撈的管理制度17人性化17標(biāo)準(zhǔn)化18創(chuàng)新化194.4.3. 從海底撈學(xué)到了什么19員工、公司之間關(guān)系19員工與顧客之間關(guān)系20制度205. 結(jié)束語21前言海底撈火鍋 吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi),凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深吸引,然而吸引人們的不僅是海底撈火鍋的口味特色,還有海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。 這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客,每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨,只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后, 你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍,為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)(旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等)都愿意到海 底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)?我們可以肯定的是海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情,它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因。因此,我們小組選擇海底撈作為研究對(duì)象, 分析其企業(yè)文化, 探究其強(qiáng)大的不敗史并從中提煉出其企業(yè)文化價(jià)值觀, 經(jīng)營哲學(xué), 管理制度及一系列的策略等精華,在學(xué)習(xí)的過程中體會(huì)他們獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn),并學(xué)以致用。.1. 企業(yè)介紹1.1. 企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主, 融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十七年來,公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽 等全國多個(gè)城市擁有六十多家直營店,四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地, 2009年?duì)I業(yè)額近 10 億元,擁有員工一萬多人?,F(xiàn)海底撈已在全國范圍內(nèi)開了七十一家直營分店,每年還以五至七家遞增。據(jù)計(jì)劃,2013 年海底撈將在美國開出兩家店,在新加坡開出兩家店,其中一家已經(jīng)簽約。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位” 、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù),創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。 2010年 2 月,獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10 佳火鍋店。1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹張勇,四川海底撈餐飲股份有限公司董事長,海底撈的奠基人之一 。八十年代初,畢業(yè)于簡陽市空分技校。1988年7月,技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里,張勇先生并不是一個(gè)安于現(xiàn)狀的人,常常利用休假和節(jié)假日時(shí)間,遍訪祖國的大江南北,考察市場(chǎng),尋找商機(jī)。經(jīng)過他深入仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析,1994年,第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初,目標(biāo)已不在四川本土,而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國 內(nèi)大型餐飲企業(yè)求精學(xué)藝,經(jīng)過七年的拼搏奮斗,于2001年4月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。在這十八年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他,還先后走訪歐美,考察市場(chǎng),向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí),成為中國餐飲協(xié)會(huì)成員,四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。民工出身的張勇說, 海底撈最讓他自豪的就是“企業(yè)文化”,尤其是提供給四川農(nóng)村子弟“雙手可以改變命運(yùn)”的價(jià)值觀。張勇多次強(qiáng)調(diào), 人是海底撈的生意基石??腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。 制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。要讓員工的大腦起作用, 除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因, 只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。張勇認(rèn)為, 還有一個(gè)非常重要的觀念塑造,就是讓員工把海底撈當(dāng)做家。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單:把員工當(dāng)成家里人。 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此, 海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。.2. 海底撈現(xiàn)狀分析2.1. 產(chǎn)品危機(jī)2.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是核心競爭力, 但產(chǎn)品質(zhì)量是根本。 餐飲業(yè)的一切活動(dòng)行為是令消費(fèi)者吃的放心,吃得舒心。顧客去海底撈,不只是希望享受服務(wù),還希望吃到安全放 心的食物。目前海底撈一線員工的工資大約是其他同行工資的一倍,因而也帶來了其產(chǎn)品的價(jià)格比其他商家貴一倍的現(xiàn)實(shí)。然而最近新聞曝光海底撈的骨湯是勾兌的以后, 海底撈神壇的形象受到一定影響。雖然海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任, 但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說最基本的就是要自己講究誠信。與此同時(shí),假如面對(duì)同樣的產(chǎn)品質(zhì)量, 消費(fèi)者有可能更喜歡去價(jià)格便宜但服務(wù)稍差的火鍋店去。所以,“海底撈”不應(yīng)一味的在服務(wù)上大做文章,繼續(xù)這樣下去效果可能會(huì) 適得其反。 努力的提高產(chǎn)品的質(zhì)量, 對(duì)顧客講求誠信, 試著去降低產(chǎn)品的價(jià)格等對(duì)顧客真正有用的做法才會(huì)讓海底撈越走越遠(yuǎn)。2.1.2. 服務(wù)質(zhì)量對(duì)海底撈而言,服務(wù)也是一種產(chǎn)品。 有的顧客反映員工的微笑很假很不舒服, 還有部分員工為了效績和晉升, 濫用手中免單權(quán)來拉顧客等行為讓我們意識(shí)到海底撈在以后的發(fā)展中, 不要認(rèn)為自己以“服務(wù)”為創(chuàng)新就能永屹立于餐飲界之巔, 要有居安思危的思想,當(dāng)自己在“服務(wù)”這方面做到一個(gè)比較高的境界時(shí),更要有危機(jī)感,因?yàn)槟阍教幱谠礁叩奈恢?,整個(gè)社會(huì)也越會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求你。 所以,要做到把真正的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心,否則這只會(huì)讓海底撈的核心競爭力變得越來越弱。2.2. 管理危機(jī)2.2.1. 瓶頸問題海底撈師徒制的人才培養(yǎng)方式很容易成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。海底撈的店長在升職之前都會(huì)培養(yǎng)出新的店長, 但新店長的水平和管理方式很大程度上受到上任店長的影響, 并造成各處店長水平參差不齊,在調(diào)任過程中, 可能引起員工之間相互對(duì)比并由此產(chǎn)生不公平問題。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論, 我們知道,人心不穩(wěn), 此企業(yè)必陷入危機(jī)。2.2.2. 彼得原理海底撈迅速發(fā)展, 但其內(nèi)部培養(yǎng)的管理人才不足,并且企業(yè)的培訓(xùn)制度也難以滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要,擴(kuò)張的野心會(huì)讓其內(nèi)部人員有較快的升遷,極容易陷入管理學(xué)上的彼得原理陷阱。 每個(gè)人由于其能力限制卻做到了較高一級(jí)的管理職位,由此將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的損失。2.3. 制度化與人性化2.3.1. 人性化從海底撈你學(xué)不會(huì) 這本書中我們更多的看到的是什么,是關(guān)懷,是溫情, 不辭辛勞、關(guān)愛備至的宿舍長,平易近人、教導(dǎo)有方的師傅等等,使員工像在一個(gè)大家庭里一樣,互幫互助,這充分體現(xiàn)了人性化的管理。2.3.2. 制度化但是隨著海底撈的逐步發(fā)展, 制度化的管理也應(yīng)該越來越完善,但這在一定程度上可能會(huì)削弱人性化,這就好比法與情的關(guān)系,法強(qiáng)情弱,情弱法強(qiáng),但法 制的社會(huì)始終比人治的社會(huì)更加條理化,系統(tǒng)化,也能更多的避免各種問題的發(fā)生,然而兩者也并非絕對(duì)對(duì)立, 所以應(yīng)該將二者有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)依法治國和以德治國的統(tǒng)一。2.3.3. 結(jié)合在企業(yè)當(dāng)中, 也要實(shí)現(xiàn)制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一,海底撈若想是更好的發(fā)展下去,制度化與人性化必須結(jié)合起來, ,在制定制度時(shí),尊重員工,傾聽員工意見, 是制度的制定更加合理,符合實(shí)際,充分考慮人性化,相輔相成。這樣才能是其 向著更高的地方騰飛。3. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)2011年 8 月 22 日,有媒體曝光, 火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌, 而且新員工培訓(xùn)時(shí), 會(huì)學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對(duì)此,海底撈 8 月 22 日在其官網(wǎng)發(fā)表說明,稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實(shí)為勾兌而成。海底撈回應(yīng)稱:“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī) 廠家給我們提供的原材料, 按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票, 操作均符合國家相關(guān)法律、 法規(guī),各個(gè)門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制。”有媒體報(bào)道稱, 記者以打工身份臥底青島海底撈,發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成, 同時(shí)發(fā)現(xiàn), 該餐館還有丸子、 肉類不稱重、 員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發(fā)表聲明,坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”,但同時(shí)強(qiáng)調(diào)“用料正規(guī),并已按國家添加劑公示的要求進(jìn)行了公示及備案”。【企業(yè)回應(yīng)】銷售未受影響將會(huì)全面整改媒體報(bào)道與海底撈回應(yīng)同時(shí)炒爆網(wǎng)絡(luò)。多家媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載的同時(shí),新浪微博上, 此次事件已被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬次。 許多網(wǎng)友表示“應(yīng)該讓海底撈詳細(xì)標(biāo)出每道菜品的制作工序”。記者撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。 該公司媒體事務(wù)負(fù)責(zé)人曹靜告訴記者,他們的電話一整天幾乎被打爆了,已接受了 30 余家媒體的采訪?!澳壳盀橹刮伊私獾那闆r是, 我們正在營業(yè)的全國 54 家門店銷售情況并沒有受到影響, 各家門店也沒有出現(xiàn)顧客上門質(zhì)疑的情況。 ”“河南是我們的重要市場(chǎng)之一,共有 6 家門店。此次事件出現(xiàn)后,我公司將全面進(jìn)行整改,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn), 提高各項(xiàng)操作的規(guī)范性。 ”曹靜表示, 真誠感謝社會(huì)各界的關(guān)注和監(jiān)督, “渴望大家通過各種方式幫我們指出問題”。【海底撈關(guān)于此事的正式聲明】媒體報(bào)道的記者臥底打工海底撈骨頭湯和飲料是兌的 一文中, 反映了海底撈火鍋店存在的一些問題, 我們真誠感謝媒體對(duì)我們的關(guān)注和監(jiān)督, 并就相關(guān)問題說明如下:1. 海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們 提供的原材料, 按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票, 操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī),各個(gè)門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制。2. 我們按照國家添加劑公示的要求進(jìn)行了公示及備案。作為一個(gè)大型的連鎖火鍋企業(yè),海底撈秉承誠信經(jīng)營的理念, 以提升食品質(zhì)量的穩(wěn)定性和安全性為前提條件,提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前經(jīng)營的門店近 60 家,基層服務(wù)人員一萬余名, 報(bào)道中反應(yīng)的一些問題也確實(shí)可能在個(gè)別門店客觀存在, 我們感謝媒體的報(bào)道為我們指出了問題, 敲響了警鐘。 我們會(huì)根據(jù)媒體反應(yīng)的情況, 全面進(jìn)行整改,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高各項(xiàng)操作的規(guī)范性。我們真誠的邀請(qǐng)和歡迎媒體、 顧客朋友們參觀我們的物流基地和門店后廚, 為我們提供更多更好的意見和建議,幫助我們把海底撈火鍋?zhàn)龅母谩?. 企業(yè)文化透析4.1. 企業(yè)價(jià)值4.1.1. 理解企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值可定義為企業(yè)遵循價(jià)值規(guī)律,通過以價(jià)值為核心的管理, 使所有與企業(yè)利益相關(guān)者(包括股東、債權(quán)人、管理者、普通員工、政府等)均能獲得滿 意回報(bào)的能力。 而海底撈的企業(yè)價(jià)值就是不停地創(chuàng)造員工價(jià)值和客戶價(jià)值。很多企業(yè)都有理念、 愿景以及使命, 可是僅有這些響亮的口號(hào)往往會(huì)造成形式感,只有真正的將它們結(jié)合在一起, 真正的去創(chuàng)造自己的企業(yè)價(jià)值,才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng),“海底撈”恰恰做到了這一點(diǎn)。一個(gè)頗具諷刺的事實(shí)是, 零售業(yè)和餐飲業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于它的服務(wù)水平, 而這些企業(yè)基層雇員的收入確實(shí)是最低的,而且福利也是相對(duì)最差的。但是在這些企業(yè)中基層雇員不僅是公司的脈搏和靈魂,也代表著公司的公眾形象。在商店和餐館里, 至關(guān)重要的是顧客的消費(fèi)體驗(yàn),一次糟糕的體驗(yàn)就可能導(dǎo)致這個(gè)顧客再也不回頭了。美國總統(tǒng)肯尼迪曾說 “財(cái)富不過是手段, 人才中級(jí)不低如果不能用物質(zhì)為我們的人民擴(kuò)大機(jī)會(huì)的話,一切物質(zhì)的豐裕對(duì)我們而言都毫無意義?!蓖瑯樱瑥堄乱彩潜局鞍褑T工當(dāng)人看”的原則,不斷的鼓勵(lì)員工創(chuàng)造自己的價(jià)值,大力宣揚(yáng) “雙手改變命運(yùn)”的思想,通過員工不斷創(chuàng)造客戶價(jià)值。4.1.2. 海底撈有何企業(yè)價(jià)值“海底撈”的員工價(jià)值支撐“海底撈”發(fā)展的根本不是錢,而是員工!每一個(gè)去過“海底撈”的人都會(huì)感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱情和微笑,他們將這種快樂和喜悅放大、 感染、傳遞給前來用餐的每一個(gè)人。 只有足夠的滿足擴(kuò)張需要的員工,才能考慮較大規(guī)模的擴(kuò)張;在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前,拿錢去拼店數(shù),是失去顧客,進(jìn)而讓品牌喪失的最快死法。海底撈的員工工資差不多要比其他同行的平均水平高一倍。不僅在工資方面,從福利、信任、感情等創(chuàng)造出的員工價(jià)值都是一流的。除去物質(zhì)福利外,張勇還會(huì)拿出一大部分資金去培養(yǎng)員工的其他能力,贊助員工們上夜校、 學(xué)習(xí)外語、學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)等, 都提升了員工的自身價(jià)值,員工們一旦自身價(jià)值提高了,為了回報(bào)公司,自然也會(huì)努力用心的工作,創(chuàng)造出更大的企業(yè)價(jià)值。海底撈非常重視員工的衣食住行,關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)。比如在員工穿著的方面,海底撈的工服都是請(qǐng)當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p,按照時(shí)裝畫報(bào)上的款式, 給員工量身定做的。海底撈讓員工穿得體面,穿出快樂和榮譽(yù)感。海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹, 不僅不會(huì)像其他同行壓迫員工,給員工租地下室,相反海底撈的員工住處都是正規(guī)住宅,空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)樣樣都配備 齊全,而且離公司的步行時(shí)間不超過20 分鐘。 員工宿舍專門按照星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有人服務(wù),打掃衛(wèi)生,換洗被單。當(dāng)北京的暖氣沒有來的時(shí)候,公司給每 人配發(fā)暖氣袋, 晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去,提前放到被窩里。 像這樣的小事恰恰讓員工們發(fā)自內(nèi)心的感到溫暖,真正的把海底撈當(dāng)做自己的家,用心工作來回報(bào)公司,這就是員工價(jià)值的意義?!昂5讚啤钡目蛻魞r(jià)值從客戶方面來說,客戶價(jià)值即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。 從企業(yè)方面來說,客戶價(jià)值即企業(yè)從客戶的購買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益。而海底撈創(chuàng)造的客戶價(jià)值不僅讓客戶從海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)中得到了需求的滿足, 也讓海底撈實(shí)現(xiàn)了自己的企業(yè)價(jià)值。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在各個(gè)方面,相比同行, 在海底撈能點(diǎn)半分菜, 沒吃沒動(dòng)的還可以退。海底撈為客戶創(chuàng)造的客戶價(jià)值, 大部分源于海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 服務(wù)作為其核心競爭力的確為海底撈贏得了各方面的贊譽(yù)。但是,質(zhì)量是餐飲行業(yè)的根本,最近的新聞稱海底撈勾兌骨頭湯的丑聞也把海底撈推向了風(fēng)頭浪尖,讓顧客戶在重視服務(wù)的同時(shí),也更加重視起產(chǎn)品的質(zhì)量問題。4.2. 企業(yè)精神4.2.1. 理解企業(yè)精神企業(yè)精神 (enterprise spirit/spiritofenterprise)指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。4.2.2. 海底撈有哪些精神文化海底撈的核心精神是“顧客至上,服務(wù)至上”。這句話的理解是:在公司在企業(yè),就領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系出發(fā),員工是至上的;就服務(wù)、就餐出發(fā),自然就是 顧客至上了。就是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓顧客滿意甚至是感動(dòng)的服務(wù)。顧客至上海底撈所屬的餐飲業(yè)是個(gè)充分競爭的行業(yè),顧客就是上帝的口號(hào)早已付諸實(shí)踐。提供可口的食物、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是絕大多數(shù)企業(yè)奉行的宗旨,可是海底撈把差異化做出來了,這是源自于他的把服務(wù)員當(dāng)人看的理念。中國與西方國家在思想觀念上有很大的不同, 法國、瑞士等國家平等觀念深入人心, 服務(wù)員與顧客、雇主平等相對(duì)早已司空見慣。 可是在中國, 掃除這些思想痼疾仍需時(shí)日。 而海底撈則不一樣,它在創(chuàng)立之初就糾正了這些認(rèn)識(shí)上的偏差,把服務(wù)員當(dāng)做管理者,給員工權(quán)力, 為員工提供施展才華的舞臺(tái)。因?yàn)閺堄轮溃?只有這樣才能讓一線服務(wù)員快樂服務(wù),創(chuàng)造更多的價(jià)值。也正因?yàn)檫@樣,才豐富了海底撈的內(nèi)涵,壯 大了海底撈的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。海底撈的總經(jīng)理張勇說過員工也是顧客,因?yàn)轭櫩途褪巧系郏?在這里我們引出員工就是上帝的觀點(diǎn), 這個(gè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不僅限于顧客,還包括員工。這里, 我們很容易就發(fā)現(xiàn)一個(gè)邏輯循環(huán):海底撈優(yōu)待員工, 員工努力工作, 給公司帶來更多的利潤, 海底撈有更多的優(yōu)厚待遇提供給員工。這樣一個(gè)良性循環(huán)體現(xiàn)了人 本管理的精髓,為其提供更極致的服務(wù)做了鋪墊。著名的管理學(xué)家德魯克先生認(rèn)為人是企業(yè)最重要最昂貴的資源。海底撈的管理者認(rèn)為,對(duì)于你的員工,要么你培養(yǎng)他,讓他進(jìn)步;要么你放棄他,讓他去別處發(fā)展。有了這種思想認(rèn)識(shí), 海底撈的員工有了更大的精神動(dòng)力去努力工作。 另外,海底撈對(duì)員工的優(yōu)厚待遇不僅包括物質(zhì)方面, 還包括在精神方面, 技能方面的培訓(xùn)與教育。雙手改變命運(yùn)海底撈的企業(yè)精神, 很好的詮釋了企業(yè)與員工共同發(fā)展的信念。海底撈在注重自身發(fā)展的同時(shí), 把員工的個(gè)人發(fā)展納入進(jìn)來, 把員工的個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為了一項(xiàng)企業(yè)目標(biāo)。 這樣不僅能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展, 還能自發(fā)的促進(jìn)員工把自己的發(fā)展和海底撈的發(fā)展密切的結(jié)合起來。讓員工有了充分的積極性, 積極主動(dòng)的參與到了海底撈的工作發(fā)展中。比如說謝英。謝英是位普通的鄉(xiāng)下婦女。既沒有學(xué)歷、也沒有文憑和口才。但是就是這樣一個(gè)不起眼的鄉(xiāng)下人,更確切的說是一個(gè)沒有半點(diǎn)競爭優(yōu)勢(shì)的人。卻從一個(gè)打工的做到北京小區(qū)經(jīng)理的職位。以致于家安在北京, 有自己的車, 有自己的事業(yè)(超過了很多大學(xué)畢業(yè)的所謂的高素質(zhì)人才)。她做過傳菜員,做員工餐,前廳服務(wù)員,簡陽大堂經(jīng)理,西安大堂經(jīng)理,倉庫管理員,培訓(xùn)師,西安 大堂經(jīng)理,北京小區(qū)經(jīng)理。5 年多的時(shí)間,從最普通的服務(wù)員做到北京小區(qū)的經(jīng)理,晉升很快。她同樣經(jīng)歷過做員工波折,做工作餐時(shí)險(xiǎn)些被辭退,由大堂 經(jīng)理降級(jí)到倉庫管理員。一個(gè)初中生,結(jié)婚又早,不懂上網(wǎng),不會(huì)開車,但是最 后什么都被逼會(huì)了。最后成就了現(xiàn)在的這個(gè)高齡干部謝英。她最好的表達(dá)了“用雙手改變命運(yùn),靠奮斗實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”的企業(yè)精神。4.2.3. 從海底撈學(xué)到了什么海底撈首先為來自貧困地區(qū)的那些能吃苦耐勞的的人提供一個(gè)公平的改變命運(yùn)的舞臺(tái),給他們的員工描繪了一個(gè)美好的愿景。讓他們能夠有同樣的機(jī)會(huì), 從貧苦的落后的農(nóng)村走出來,過上城市人那樣的的體面的生活。其次在海底撈改變命運(yùn)的基本條件就是用員工自己勤勞的雙手,勤奮的工 作,最終脫離貧窮, 得以實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 最后是海底撈在實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值的同時(shí),逐步實(shí)現(xiàn)在全國各地連鎖的目標(biāo), 把員工的進(jìn)步和企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合, 既激發(fā)了員工的工作熱情,又推進(jìn)了企業(yè)的壯大。4.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制4.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是一種制度化的正統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)模式和領(lǐng)導(dǎo)格局, 權(quán)威的規(guī)定者領(lǐng)導(dǎo)主體內(nèi)部基本的相互關(guān)系、動(dòng)作方式、 行為方式和實(shí)質(zhì)程序, 任何組織系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)都不是個(gè)人隨意進(jìn)行、雜亂無章的活動(dòng), 而是一種遵循明確的管理層次、等級(jí)序列、指揮鏈條、溝通渠道等進(jìn)行的規(guī)范化、制度化或非人格化 的活動(dòng)。海底撈作為一個(gè)成功的公司, 能在殘酷的市場(chǎng)競爭中生存下來,必定有其獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。4.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制張勇的信任、授權(quán)、和激勵(lì)充分的信任張勇因?yàn)樾湃螁T工所以授權(quán)給員工, 從海底撈我們可以看出張勇對(duì)其員工有著充分的信任; 但是反過來員工如果不信任領(lǐng)導(dǎo),你就無法領(lǐng)導(dǎo)他們。 在海底撈, 他們之間有著宗教般的信任關(guān)系并且員工對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者有所期待。在海底撈的領(lǐng)導(dǎo)中,張勇信奉的是麥格雷弋的y 理論,努力使員工在其提供的工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自己的潛能和價(jià)值,改變命運(yùn)并從中得到最大滿足,所以他會(huì)以劍走偏鋒的領(lǐng)導(dǎo)方式促使企業(yè)發(fā)展,讓同行折服,這也正是張勇的魅力所在。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)迷的相信人性中最善良最正直的品質(zhì),讓企業(yè)走向強(qiáng)大。合理的授權(quán)著名的管理學(xué)者迪克 卡爾森說: 一個(gè)管理人員的任務(wù)中最困難而最重要的部分就是使自己成為下屬歡迎且有權(quán)期望的那種上司。這一點(diǎn)張勇做到了, 海底撈的管理層都做到了, 我想這其中的秘訣正是合理的授權(quán)。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)在進(jìn)行新店選址時(shí),具體在哪兒開店,什么時(shí)候開店,裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé), 而張勇只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃。在企業(yè)管理中我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)員工,因?yàn)槭跈?quán)意味著員工可以更加自由的完成工作, 有利于提高員工積極性, 高度體現(xiàn)自身價(jià)值, 能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的收獲。 同時(shí)可以使下級(jí)因地制宜的貫徹上級(jí)指示,充分發(fā)揮本地的長處和優(yōu)勢(shì),在競爭中獨(dú)占先機(jī)。 而張勇恰好做到了這一點(diǎn), 與之形成鮮明對(duì)比的是同行火鍋店,努力學(xué)習(xí)海底撈卻只能與之神似,實(shí)質(zhì)相差很遠(yuǎn)。他們不肯輕易授權(quán), 害怕自己的權(quán)力和利益受到踐踏, 我想這些領(lǐng)導(dǎo)者之所以不相信員工是因?yàn)樗麄兪?x 理論的信奉者。充分的激勵(lì)成功地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員。在每一個(gè)海底撈的辦公室里, 墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜” 。每個(gè)月,由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì),會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判,一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店,員工可以獲得 2002000 元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。為員工創(chuàng)造一個(gè)新的工作氛圍,讓員工更有動(dòng)力, 幫他們不斷發(fā)展。 最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境,使他們能發(fā)揮自己所長, 有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí), 可以分享才干。 員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號(hào)施令和評(píng)估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作, 他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們,幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么張勇沒有把賺錢放在首位,因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo);沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支; 沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán); 沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。 相反, 他的領(lǐng)導(dǎo)方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義。隨著海底撈的發(fā)展壯大, 張勇深知個(gè)人無法事必躬親, 于是采取了大膽授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式,海底撈的成功也取決于張勇的分權(quán)體制。讓員工自發(fā)的提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),提高海底撈的整體服務(wù)水平和質(zhì)量,同時(shí)也激發(fā)了員工的創(chuàng)造性,讓海底撈迅速發(fā)展。4.4. 管理制度4.4.1. 理解管理制度管理制度是決定一個(gè)組織或企業(yè)成敗的重要方面,一個(gè)成功的管理理念, 管理方法和管理體系是企業(yè)或組織正常經(jīng)營的保證。海底撈的成功很大程度上依賴于企業(yè)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化以及創(chuàng)新化的管理理念。4.4.2. 海底撈的管理制度人性化a. 對(duì)待員工在生活方面:海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工資水平,同時(shí)提供了良好的食宿條件。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還 可以免費(fèi)上網(wǎng)。 公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。 公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘就能到工作地點(diǎn),北京交通太復(fù)雜,公司不想員工在這方面太過費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 海底撈還對(duì)員工進(jìn)行各種培訓(xùn),包括怎么看北京地圖, 怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。在工作管理方面:聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上, 還必須給他們權(quán)利。 海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。 大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100 萬元,30 萬元以下各店店長就可以簽字。連基層服務(wù)員可以享有打折、 換菜甚至免單的權(quán)利, 公司把解決問題的權(quán)利交給一線員工,員工不再僅僅是命令的執(zhí)行者,也成為一名管理者。海底撈的招工程序別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。 社會(huì)學(xué)告訴我們: 絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。這樣,員工之間的關(guān)系更加密切,工作中相互幫助,使得公司更像是一個(gè)溫暖的大家庭。在晉升制度方面,海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部。管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。 這條政策極端到包括廚師長的職位, 理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人, 就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。b. 對(duì)待顧客員工的熱情服務(wù)無論是餐廳服務(wù)員還是洗碗間阿姨, 你都可以看到他們臉上散發(fā)著發(fā)自內(nèi)心的自然的微笑,那種快樂的情緒讓你仿佛置身于一個(gè)溫暖的大家庭之中。 體貼細(xì)致的服務(wù)你想到的海底撈想到了,你沒想到的,海底撈替你想到了。免費(fèi)上網(wǎng),擦皮 鞋,美甲服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌或是跳棋來減輕顧客等待的焦急。大堂里, 女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里; 戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩, 餐后, 服務(wù)員馬上送上口香糖等。這些細(xì)致又新穎的服務(wù)讓顧客感到無比的驚喜與溫暖。標(biāo)準(zhǔn)化人性化
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