關(guān)于如何進(jìn)行售后服務(wù) PPT課件VIP

1 Aboutafter saleservicesolutionofme 我的售后服務(wù)解決方案 2 前語(yǔ) 銷(xiāo)售過(guò)程中 我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨 價(jià)格高 服務(wù)差 質(zhì)量不好 顧客的抱怨就是顧客不滿(mǎn)意的一種表現(xiàn) 而企業(yè)只有重視顧客滿(mǎn)意 實(shí)施顧客滿(mǎn)意 才能創(chuàng)造更多顧客的價(jià)值 獲得立足市場(chǎng)的資本 處理好顧客的不滿(mǎn)意是多么的重要 而我們又應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn)意呢 3 先于服務(wù) optimistic樂(lè)觀tolerant寬容polite禮貌 Attitude態(tài)度 4 01 認(rèn)清顧客不滿(mǎn)的價(jià)值 02 轉(zhuǎn)變觀念 善待顧客不滿(mǎn)意 正視顧客不滿(mǎn)意 5 傾聽(tīng) 安撫顧客不滿(mǎn)的心 01 Learntolisten學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 以誠(chéng)懇 專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)的意見(jiàn) 聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷 2 確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致 并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮 不可心存偏見(jiàn) 3 傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理 不要認(rèn)為顧客吹毛求疵 雞蛋里挑骨頭 6 傾聽(tīng) 安撫顧客不滿(mǎn)的心 02 Tocalmdownthecustomer sanger平息顧客的怒火平息顧客的怒火 顧客在開(kāi)始陳述其不滿(mǎn)時(shí) 往往都是一腔怒火 我們應(yīng)該在傾聽(tīng)時(shí)不斷表達(dá)歉意 同時(shí)允若事情將在最短的時(shí)間內(nèi)解決 從而使顧客逐漸靜下來(lái) 怒火平息 確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致 并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮 不可心存偏見(jiàn) 7 快速反應(yīng)并分析原因 客戶(hù)在收到商品有問(wèn)題時(shí) 一般會(huì)比較著急 怕問(wèn)題不能得到解決 而且也會(huì)不太高興 這個(gè)時(shí)候要快速給予回復(fù) 耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在 分析問(wèn)題發(fā)生的原因 及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題 8 誠(chéng)懇道歉 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M(mǎn) 都要誠(chéng)懇的向顧客致歉 對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉 提出補(bǔ)救措施 好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個(gè)好評(píng)哦 遇到售后問(wèn)題要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式 并且明確的告訴客戶(hù) 讓客戶(hù)感覺(jué)的你在為他考慮 一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施 往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意 循循善誘Goodguiding 9 跟進(jìn)處理 給客戶(hù)采取什么樣的補(bǔ)救措施 現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步 都應(yīng)該告訴給客戶(hù) 讓他了解售后解決的進(jìn)度 直至問(wèn)題妥善處理 不要彌補(bǔ)完過(guò)失 使客戶(hù)的心理平衡后就草草收?qǐng)?應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把客戶(hù)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶(hù) 10 盡快實(shí)施解決方案 對(duì)顧客的不滿(mǎn)或提出的意見(jiàn) 要及時(shí)給予解決 如無(wú)法解決也要先表示道歉 然后說(shuō)清理由 請(qǐng)其理解 或表示自己已經(jīng)盡了力 要拿出自己的誠(chéng)懇 不能把時(shí)間拖得太長(zhǎng)或不管 11 賀一