中青旅發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告.ppt

和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO LTD 機(jī)密 青旅控股股份有限公司中青旅發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告 演示報(bào)告 2002年 月1日北京 特別聲明 本演示報(bào)告僅供青旅控股集團(tuán)公司內(nèi)部使用 未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限責(zé)任公司的書面許可 其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱 引用或復(fù)制 目錄 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 3第二部分國(guó)際旅行社業(yè)發(fā)展歷史 18第三部分成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 33第四部分基于旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略 47第五部分基于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路 102第六部分中青旅組織管控模式 117第七部分中青旅用人與激勵(lì)機(jī)制 134 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO LTD 一 中青旅發(fā)展戰(zhàn)略的基本命題二 中青旅壟斷經(jīng)營(yíng)的歷史三 中青旅市場(chǎng)化后的變革四 中青旅的優(yōu)勢(shì)資源五 中青旅的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)六 中青旅優(yōu)勢(shì)面臨轉(zhuǎn)化七 中青旅外在競(jìng)爭(zhēng)壓力八 中青旅內(nèi)在變革壓力九 中青旅現(xiàn)實(shí)的 三大難題 機(jī)密 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 一 中青旅發(fā)展戰(zhàn)略的基本命題 我們必須從歷史與邏輯的雙重角度 去看待今天的中青旅 看待中青旅如何整體走向未來 即中青旅發(fā)展戰(zhàn)略的基本命題 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 二 中青旅壟斷經(jīng)營(yíng)的歷史 可以毫不夸張地說 當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)的全部難題源于它的歷史 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè) 從起步期開始就埋下了失敗與失效的種子 這就是 個(gè)體經(jīng)營(yíng)習(xí)性 青旅控股股份有限公司 簡(jiǎn)稱中青旅 是1997年底在國(guó)內(nèi)主板上市的一家旅游行業(yè)企業(yè) 是我國(guó)三大骨干旅行社之一 前身為共青團(tuán)中央國(guó)際聯(lián)絡(luò)部 青聯(lián)等單位創(chuàng)辦成立的中國(guó)青年旅行社總社 建國(guó)以后很長(zhǎng)一段時(shí)間 我國(guó)的旅游業(yè)只是作為國(guó)家外交事業(yè)的補(bǔ)充 不鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)旅游 于1980年才成立的青旅總社 抓住了鼓勵(lì)國(guó)際青年交流的契機(jī) 在共青團(tuán)的支持下 打破了原 國(guó) 中 兩家壟斷市場(chǎng)的局面 以INBOUND旅游為特征招攬 組團(tuán)和接待境外旅游者 由于按客源地劃分業(yè)務(wù)單元 而客源又基本是隨機(jī)的 沒有持續(xù)規(guī)模性可言 所以各業(yè)務(wù)單元就不可避免地產(chǎn)生了 一票到底 的運(yùn)作方式 出現(xiàn)了壟斷經(jīng)營(yíng)格局下的 旅游資源個(gè)人化 的傾向 加之時(shí)代的局限 中青旅沒有按一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求運(yùn)作 沒有在資產(chǎn)與客戶等資源方面完成像樣的原始積累 90年代以后 我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)成為買方市場(chǎng) 供需失衡 同時(shí)國(guó)內(nèi)公民市場(chǎng)開始發(fā)育 但由于旅游特許的解禁 國(guó) 中 青三大旅行社的資源壟斷優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在 市場(chǎng)占有率從1980年的79 6 下滑至1995年的20 5 一大批旅行社涌現(xiàn)出來 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 市場(chǎng)秩序混亂 中青旅由于在地接資源 客戶網(wǎng)絡(luò)等積累不足 其內(nèi)部也不可避免地出現(xiàn)了 公家買馬大家騎 最后只剩一張皮 富了和尚倒了廟 的現(xiàn)象 旅游資源個(gè)人化 實(shí)際上已經(jīng)成為中國(guó)旅游行業(yè)的一大 特色 個(gè)體習(xí)性一旦形成是很難予以根本打破的 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 三 中青旅市場(chǎng)化后的變革 整個(gè)行業(yè)的個(gè)體習(xí)性 使任何有作為的企業(yè)都無法抗拒或難以改變 迫使中青旅在市場(chǎng)化的進(jìn)程中 不得不在組織層次上繼續(xù)保留 利益小主體 的格局 并企圖借助于資本運(yùn)作的杠桿予以打破 成效甚微 面對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng) 出現(xiàn)了 不改革等死 改革找死 的尷尬局面 此時(shí)中青旅果斷地采用了 25 75 的分配體制與 以包代管高壓線 的管理方針 激活了企業(yè)組織 順利地度過了當(dāng)時(shí)在人才 市場(chǎng)等各方面的危機(jī) 保留并發(fā)育了隊(duì)伍 但同時(shí)也使得旅游資源 客戶網(wǎng)絡(luò)等更進(jìn)一步集中于各業(yè)務(wù)單元 并強(qiáng)化了各業(yè)務(wù)單元的主體利益 利益小主體 的強(qiáng)化 使運(yùn)作方式更進(jìn)一步個(gè)體化 員工與企業(yè)的關(guān)系更進(jìn)一步市場(chǎng)交易化 企業(yè)業(yè)績(jī)更加依賴各利益小主體的個(gè)體表現(xiàn) 可以說 旅游資源 個(gè)體化 是旅行社行業(yè)的普遍現(xiàn)象 1997年底中青旅上市 這既是一件好事 也是一道難題 從此中青旅直面的問題就是投資方向或股市壓力 對(duì)旅行社而言 要想通過資本的投入來提高經(jīng)營(yíng)能力 往往是令人困惑的 基于企業(yè)家的精神和遠(yuǎn)見卓識(shí) 中青旅毅然決然 敢為天下先 打破旅行社行業(yè)的 投資怪圈 按未來長(zhǎng)期發(fā)展的要求 展開有組織的投資 投資于網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 以及相關(guān)的事業(yè)領(lǐng)域與職能 并希望通過信息化建設(shè)促進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組 構(gòu)建一個(gè)面對(duì)未來的大企業(yè)模樣 伴隨著有組織的投入 中青旅有了一系列富有生氣的變化 諸如有了電子商務(wù)公司 實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)的分離 增設(shè)了職能部門 引入了ERP系統(tǒng) 以及按集聚大規(guī)?？驮椿蚓W(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的要求 建立了青旅連鎖系統(tǒng)與青旅在線網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)等等 此外 中青旅先后還投資于車隊(duì) 酒店 度假村等旅游相關(guān)資源 以及收購(gòu)了六家地方青旅 謀求綜合效益與業(yè)務(wù)協(xié)同效果 然而 這些努力距 打破內(nèi)部利益小主體格局 進(jìn)而整合外部旅游資源 的目標(biāo) 相去甚遠(yuǎn) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 四 中青旅的優(yōu)勢(shì)資源 中青旅經(jīng)過這些年艱苦卓越的努力 積累了諸多優(yōu)勢(shì)資源 包括合作伙伴關(guān)系資源 客戶資源 地接網(wǎng)絡(luò)資源 品牌資源 資本資源 人力資源 以及資源聚合能力 然而 這些資源并沒有整合為 結(jié)構(gòu)性能力 還只是停留在 資源要素形態(tài) 上 首先是遍布境外的合作伙伴關(guān)系資源 中青旅在20年的經(jīng)營(yíng)中 和近60多個(gè)國(guó)家的1 000多家客商 建立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系以及相應(yīng)的客戶資源或客戶保有量 其次是地接網(wǎng)絡(luò)資源 通過接待入境的客戶 使得中青旅在國(guó)內(nèi)建立起了以航空機(jī)票辦理和四五星級(jí)酒店接待為特征的相當(dāng)規(guī)模的地接網(wǎng)絡(luò) 另外 中青旅的品牌已廣被社會(huì)接受 確立起了實(shí)力雄厚 讓人放心的大旅行社形象 有幸成為旅行社行業(yè)第一家上市公司 又使得中青旅打通了資本市場(chǎng)的通道 融資能力的放大 為培育中青旅向新領(lǐng)域拓展的能力奠定了基礎(chǔ) 中青旅目前在人力資源方面擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 中青旅在旅游電子商務(wù)上的布局和在主業(yè)上的探索 包括青旅在線 青旅連鎖 地方青旅 中青旅聯(lián)盟 區(qū)域中心等等 使得中青旅在未來的競(jìng)爭(zhēng)中搶占了先機(jī) 最后是資源聚合能力 作為團(tuán)中央的第一家上市公司 中青旅有資源聚合的政策優(yōu)勢(shì) 新一代領(lǐng)導(dǎo)層的銳意進(jìn)取和業(yè)績(jī)又加強(qiáng)了人才的聚合能力 資本市場(chǎng)的成功運(yùn)作 進(jìn)一步強(qiáng)化了資本聚合的能力 還有多元投資所形成的資源布局 支撐或彌補(bǔ)了主業(yè)變革所帶來的暫時(shí)利潤(rùn)損失 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 五 中青旅的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ) 中青旅經(jīng)過這些年艱苦卓越的努力 尤其在不斷深化內(nèi)部改革過程中 獲得了諸多優(yōu)勢(shì)條件 確立起相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ) 包括制度優(yōu)勢(shì) 企業(yè)家精神 創(chuàng)新精神 以及企業(yè)文化等等 可以說 這是中青旅成功走向未來最重要的基礎(chǔ)條件 首先是制度優(yōu)勢(shì) 法人治理結(jié)構(gòu)的完善與現(xiàn)代企業(yè)制度的建立 是中青旅保持穩(wěn)定發(fā)展的有效支撐 由于歷史原因 中青旅股權(quán)較為分散 大股東開明 避免了國(guó)有上市公司的 資本陷阱 的危險(xiǎn) 而作為一家公眾公司 管理透明化的要求 使得中青旅公司控制力切實(shí)提升 成為整個(gè)旅游行業(yè)管理最為規(guī)范的公司之一 其次是企業(yè)家精神 具備前瞻性與強(qiáng)抱負(fù)心的高層管理團(tuán)隊(duì) 是引領(lǐng)中青旅發(fā)展的先決條件 對(duì)行業(yè)脈博的敏感性與強(qiáng)的事業(yè)追求是中青旅決策層的主要特征 也是在行業(yè)習(xí)性惡劣的背景下 凝聚人才 達(dá)成共同愿景 完成戰(zhàn)略的實(shí)施與組織體系變革 保持企業(yè)高速發(fā)展的前提 另外創(chuàng)新精神 對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的推崇組織創(chuàng)新 是中青旅激活傳統(tǒng)旅游業(yè)的主要經(jīng)驗(yàn) 從最初的分配體制改革到前后臺(tái)分離的運(yùn)作 業(yè)務(wù)流程和管理流程的重新設(shè)計(jì) 部門的調(diào)整 責(zé)權(quán)的劃分等等 中青旅這種順應(yīng)行業(yè)變革趨勢(shì) 階段性地進(jìn)行組織創(chuàng)新與變革 這是其他旅游企業(yè)所不可比擬的 還有企業(yè)文化 中青旅領(lǐng)導(dǎo)層帶給企業(yè)最大的財(cái)富 就是積極主動(dòng)地進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè) 不斷用新觀念沖擊隊(duì)伍 并不斷伴隨著一系列制度創(chuàng)新 使組織成員的心態(tài)始終處于被激活狀態(tài) 保持了很強(qiáng)的適應(yīng)性 中青旅從高層到基層 對(duì)環(huán)境 對(duì)改革 具有高度的適應(yīng)性 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 六 中青旅優(yōu)勢(shì)面臨轉(zhuǎn)化 中青旅以往積累的 要素資源與基礎(chǔ)條件 已經(jīng)使中青旅在現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位 假如環(huán)境不發(fā)生突變 中青旅完全能夠成為旅游企業(yè)領(lǐng)袖 中國(guó)加入WTO 任何企業(yè)都不能單純地依靠已經(jīng)獲得的競(jìng)爭(zhēng)資源與條件走向未來 中青旅在以往的發(fā)展歷程中積累了相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要素資源與基礎(chǔ)條件 并且 這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源和基礎(chǔ)條件 已經(jīng)使中青旅在現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位 具體而言 中青旅與國(guó)旅 中旅相比 在戰(zhàn)略方向 控制能力 資源整合 新型體制和創(chuàng)新文化五個(gè)方面 已經(jīng)顯現(xiàn)出 綜合優(yōu)勢(shì) 中青旅與絕大多數(shù)中小旅行社相比 在綜合實(shí)力 國(guó)際視野 資本渠道 品牌形象四個(gè)方面具有 領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 我們很樂意作這樣的假設(shè)或推斷 假如中國(guó)的旅游環(huán)境不發(fā)生大的變化或突變 中青旅完全能夠依靠自身的能力 以及已經(jīng)建立起來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源與條件 順應(yīng)中國(guó)旅游行業(yè)的自然演進(jìn)路徑或行業(yè)發(fā)展邏輯 運(yùn)用資本的集聚與集中的杠桿 在整合中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的各種資源的同時(shí) 謀求自身的快速發(fā)展 成為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖 然而 中國(guó)加入WTO 以及中國(guó)政府為了應(yīng)對(duì)WTO所推出的一系列政策法規(guī)與舉措 引起了旅游產(chǎn)業(yè)一系列連鎖反應(yīng) 可謂 一石激起千層浪 原來相對(duì)穩(wěn)定的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 一夜之間 真的狼來了 加之國(guó)內(nèi)公民市場(chǎng)的迅速發(fā)展等等 中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的自然演進(jìn)路徑被客觀地中斷了 形勢(shì)發(fā)生了逆轉(zhuǎn) 面對(duì)這種突變 原本沒有 領(lǐng)袖企業(yè) 的中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè) 誰也不能單純地依靠已經(jīng)獲得的競(jìng)爭(zhēng)資源與條件 誰也不能依靠以往的成功與經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)WTO背景下的 突變 借用一句行話 機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存 旅游行業(yè)任何企業(yè)都必須重新審視以往的一切 弄清楚在現(xiàn)實(shí)變局面前 能否依靠過去的成功獲得繼續(xù)更大的成功 必須重新回到 大變局 的起點(diǎn) 必須回到現(xiàn)實(shí)的 轉(zhuǎn)折點(diǎn) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 七 中青旅外在競(jìng)爭(zhēng)壓力第一條 國(guó)內(nèi)公民市場(chǎng)的挑戰(zhàn) 中國(guó)旅游 這個(gè)看似高速成長(zhǎng)的朝陽產(chǎn)業(yè) 實(shí)際上因發(fā)育不良與畸形 并不具備發(fā)育大公司的 穩(wěn)定利基 卻倒十分適合小企業(yè)興風(fēng)作浪 但中青旅必須確立在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 只有大市場(chǎng)才能培育大企業(yè) 目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)正進(jìn)入新一輪穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)期 而且 我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展的空間將非常巨大 但這并不能表明中青旅可以從中獲得快速發(fā)展 極端地說 任何國(guó)內(nèi)大旅行社都難以在短期內(nèi) 依賴 新興而又巨大的 公民國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)獲得發(fā)展 這不僅因?yàn)?國(guó)中青 在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)上沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可言 更重要的是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)十分扭曲 短期內(nèi)無規(guī)模效益可言 從中國(guó)旅游業(yè)形成的歷史看 由于國(guó)家性壟斷 中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)或大型國(guó)營(yíng)旅行社并不是從國(guó)內(nèi)旅游起步的 而是從入境游開始的 國(guó)中青 幾大家分別壟斷客戶 對(duì)地接資源具有極強(qiáng)的談判力 壓低價(jià)格 賺取超額利潤(rùn) 造成地接社無正常利潤(rùn) 進(jìn)而 導(dǎo)致旅游市場(chǎng)混亂 服務(wù)水平低下 遲至今日 依然如故 最終造成中國(guó)至今沒能產(chǎn)生大的旅游產(chǎn)品公司 也沒有產(chǎn)生大規(guī)模的旅游傳播公司 旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)際上是被 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 進(jìn)而被 消費(fèi)需求 推著走的 中國(guó)旅游 這個(gè)看似高速成長(zhǎng)的朝陽產(chǎn)業(yè) 實(shí)際上因發(fā)育不良與畸形 并不具備發(fā)育大公司的 穩(wěn)定利基 卻倒十分適合小企業(yè)興風(fēng)作浪 形成了 小散弱差 眾多旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的格局 這也就導(dǎo)致我國(guó)旅行社普遍缺乏信譽(yù) 游客通過旅行社出游的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于理想狀態(tài) 盡管如此 中青旅未來的成敗一定系于公民國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng) 這是不言而喻的 所謂 只有大市場(chǎng)才能培育大企業(yè) 如果中青旅不能盡快地學(xué)會(huì)依靠國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)謀求發(fā)展 不能盡快地獲得相應(yīng)的增量 并以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式打敗國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話 就難以真正立于不敗之地 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 七 中青旅外在競(jìng)爭(zhēng)壓力第二條 WTO背景下的現(xiàn)實(shí)壓力 原競(jìng)爭(zhēng)格局被打破 任何企業(yè)將在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)或全球一體化的 復(fù)雜而不確定的多維空間 中 重新明確戰(zhàn)略出路 以往積累的優(yōu)勢(shì)資源與條件很難發(fā)揮作用 以往成功的因素將逐漸失去推動(dòng)作用 中國(guó)加入WTO后 中國(guó)旅游業(yè)以及與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè) 將加快對(duì)外開放步伐 同時(shí) 我國(guó)旅游業(yè)將會(huì)吸引更多的客源和管理技術(shù) 從而促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展 促進(jìn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的規(guī)范和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平的提高 進(jìn)而促進(jìn)國(guó)內(nèi)企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng) 可以肯定 與狼共舞 必將使中國(guó)的旅游企業(yè)強(qiáng)盛起來 其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)可以證明這一點(diǎn) 但是應(yīng)該看到 在WTO背景下 中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了空前的變化 中國(guó)原旅游企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)格局被打破 每個(gè)旅游企業(yè)將在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)或全球一體化的 復(fù)雜而不確定的多維空間 中 重新尋找位置與明確戰(zhàn)略出路 盡管中青旅一直按競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的要求在做積極的準(zhǔn)備 并取得了相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源與條件 以及獲得了令人矚目的成功 但是面對(duì)外國(guó)公司如運(yùn)通 JTB或羅森布魯斯按全球一體化的戰(zhàn)略 通過整合中國(guó)旅游企業(yè)以及相關(guān)的 地接 能力 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) 在這種情況下 中青旅主業(yè)以往積累的優(yōu)勢(shì)資源與條件 很難發(fā)揮作用 中青旅以往成功的因素將逐漸失去推動(dòng)作用 中青旅現(xiàn)實(shí)的壓力是很大的 外資已經(jīng)在這方面動(dòng)手了 已經(jīng)開始憑借手中的資源與成熟的經(jīng)營(yíng)模式 按 國(guó)際高端商散旅客 的要求 對(duì)服務(wù)體系的建立健全展開布局 中青旅必須重新考慮突變條件下的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 把握行業(yè)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇 充分利用現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)資源和競(jìng)爭(zhēng)條件 找到快速發(fā)展的正確方向和路徑 謀求在未來的競(jìng)爭(zhēng)合作中 占據(jù)有利的地位 避免在與外國(guó)乃至中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗?fàn)庍^程走向衰退 中青旅必須盡快形成自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 加快內(nèi)部變革的同時(shí) 加快外部的大規(guī)模整合 謀求與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)等合作 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 七 中青旅外在競(jìng)爭(zhēng)壓力第三條 旅游市場(chǎng)細(xì)分化的困擾 如何在國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)利潤(rùn)低迷的條件下 順應(yīng)市場(chǎng)的細(xì)分化趨勢(shì) 提供個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)難題 倘若旅大多數(shù)游企業(yè)不能通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)歷程 去響應(yīng) 旅游個(gè)性化的需求 必然導(dǎo)致普遍的失效 使產(chǎn)業(yè)的整合更為困難 隨著入境市場(chǎng)飽和以及壟斷格局被打破 隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的興起 旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)將轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)公民市場(chǎng) 并且有兩種觀點(diǎn)支持 主戰(zhàn)場(chǎng) 的轉(zhuǎn)移 一是 只有大市場(chǎng) 才能培育大企業(yè) 二是 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力是在國(guó)內(nèi)培育的 新一輪爭(zhēng)奪客戶在 早已扭曲的市場(chǎng) 上展開 供求關(guān)系隨之逆變 在導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí) 需求個(gè)性化的趨勢(shì)加速顯現(xiàn) 現(xiàn)實(shí)的問題是 如何在國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)利潤(rùn)低迷的條件下 順應(yīng)市場(chǎng)的細(xì)分化趨勢(shì) 提供個(gè)性化的服務(wù) 這意味著要在無利可圖的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下 打破旅游企業(yè)內(nèi)部普遍的 利益小主體 格局 形成前臺(tái)強(qiáng)大的營(yíng)銷平臺(tái) 包括推廣與分銷旅游產(chǎn)品的功能 建立完整而規(guī)范的地接服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系 包括建立一支管理有效的領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游隊(duì)伍 健全 支持下的強(qiáng)大的后臺(tái) 包括及時(shí)的報(bào)價(jià)功能與妥善安排客流的功能等等 這是一個(gè)令中國(guó)旅游企業(yè)十分尷尬而困惑的難題 現(xiàn)實(shí)的低層次競(jìng)爭(zhēng) 使中國(guó)旅游企業(yè)很難在 旅游批發(fā)與零售 層面上找到機(jī)會(huì) 去謀求規(guī)模化壟斷地位 從而使中國(guó)旅游企業(yè)很難獲得足夠的時(shí)間與空間 去建立健全前后臺(tái)以及地接服務(wù)體系 中國(guó)大部分旅游企業(yè) 倘若不能通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)歷程 不能在深化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)或強(qiáng)化服務(wù)功能的前提下 響應(yīng) 旅游個(gè)性化的需求 必然導(dǎo)致普遍的失效 導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)主體的小型化 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的普遍下降 導(dǎo)致旅游市場(chǎng)進(jìn)一步的混亂與無序 一句話 無法發(fā)育旅游業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè) 并通過領(lǐng)袖企業(yè)把中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)帶出低谷 使旅游產(chǎn)業(yè)真正成為 朝陽產(chǎn)業(yè) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 七 中青旅外在競(jìng)爭(zhēng)壓力第四條 信息技術(shù)帶來的影響 信息技術(shù) 會(huì)導(dǎo)致 旅游消費(fèi)個(gè)性化 與 旅游電子商務(wù)成熟化 兩者的加速互動(dòng) 左右著中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化 使一些旅行社與國(guó)外大公司對(duì)等合作 完成業(yè)務(wù)對(duì)接 另外一些旅行社被外國(guó)公司直接收購(gòu) 其余被淘汰 中國(guó)加入WTO之后的直接后果 就是外國(guó)公司帶著信息技術(shù)或信息系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè) 促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化的進(jìn)程 直接沖擊旅行社這種 中間商的環(huán)節(jié) 以順應(yīng)顧客擺脫 中間環(huán)節(jié) 自己尋找并購(gòu)買旅游產(chǎn)品的內(nèi)在需求 據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì) 一旦旅游市場(chǎng)全面開放 網(wǎng)絡(luò)旅游迅速成熟 那么 我國(guó)現(xiàn)有的十?dāng)?shù)萬個(gè)大小旅行社90 將不復(fù)存在 同時(shí)應(yīng)該看到 外國(guó)公司能否在中國(guó)旅游市場(chǎng)順利展開業(yè)務(wù) 取決于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來或電子商務(wù)的成熟 在旅行社看來 面對(duì)面的交流是永遠(yuǎn)無法替代的 有價(jià)值的服務(wù)和建議能夠?yàn)槁糜萎a(chǎn)品增值或?yàn)轭櫩吞峁﹥r(jià)值 而電子商務(wù)的復(fù)雜性 以及缺乏信譽(yù)和安全感等等 足以使旅客望而生畏 誰能在網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)中成為最后贏家 取決于誰能提供更多的附加價(jià)值 這是制勝的關(guān)鍵 WTO與信息技術(shù) 兩項(xiàng)環(huán)境變數(shù) 必然會(huì)導(dǎo)致 旅游消費(fèi)個(gè)性化 與 旅游電子商務(wù)成熟化 兩者的加速互動(dòng) 進(jìn)而 左右著中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化 最終很可能導(dǎo)致中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè) 兩極分化 三種結(jié)果 的趨勢(shì) 一些旅行社將與國(guó)外大公司對(duì)等合作 完成業(yè)務(wù)對(duì)接 以及優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 經(jīng)過一系列收購(gòu)兼并 完成產(chǎn)業(yè)升級(jí) 逐漸形成大規(guī)模的集團(tuán)化運(yùn)作 形成品牌優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)與推廣銷售優(yōu)勢(shì) 以及綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì) 另外一些旅行社將被外國(guó)公司直接收購(gòu) 成為外國(guó)公司全球一體化布局不可分割的組成部分 并靠個(gè)性化服務(wù)能力獲取高端客戶的超額利潤(rùn) 而中間層次的旅行社將逐漸失去生存空間 在艱難的拼搏中不可逆地走向衰退 最終難免退出旅游產(chǎn)業(yè) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 八 中青旅內(nèi)在變革壓力第一條 難以打破利益小主體 形成整體優(yōu)勢(shì) 以 包干 為本質(zhì)特征的考核激勵(lì)體制下 希望靠?jī)?nèi)部的市場(chǎng)機(jī)制使各部門自動(dòng)地形成合力是不現(xiàn)實(shí)的 為了避免現(xiàn)實(shí)的過分振蕩 不得不遷就歷史 延續(xù)以 包干 為本質(zhì)特征的考核激勵(lì)體系 這就使得各利益主體之間事實(shí)上形成了交易的關(guān)系 即內(nèi)部的市場(chǎng)機(jī)制 在這種情況下 中青旅要想形成整體的優(yōu)勢(shì) 就必須首先使各利益主體形成同舟共濟(jì)的共識(shí) 一切工作要圍繞銷售進(jìn)行 后臺(tái)要認(rèn)識(shí)到 只有前臺(tái)賣的好 后臺(tái)才有錢掙 職能部門要認(rèn)識(shí)到 只有支持業(yè)務(wù)部門發(fā)展 自己才有資金來源 更為重要的是還要讓這種共識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺的行動(dòng) 并使各部門的行動(dòng)能夠自發(fā)地形成默契起來 而市場(chǎng)機(jī)制下的理性人天然地是自我為中心的 各利益主體一定會(huì)首先追求自身利益最大化 而在利益主體內(nèi)部每一個(gè)個(gè)體而言 也必然以自己的投入產(chǎn)出是否值得為依據(jù)來決定自己的行動(dòng) 這就使得不可能靠市場(chǎng)機(jī)制使各部門自動(dòng)地形成合力 體現(xiàn)出中青旅作為一個(gè)大公司地整體優(yōu)勢(shì) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 八 中青旅內(nèi)在變革壓力第二條 缺乏規(guī)模效益 難以實(shí)現(xiàn)有效整合 不能作為大企業(yè)來面對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 中青旅各分子公司之間沒有形成業(yè)務(wù)有效協(xié)同的機(jī)制 更談不上形成統(tǒng)一的事業(yè)結(jié)構(gòu) 大而全 小而全 的實(shí)際狀況使得規(guī)模效益的追求很難形成效益規(guī)模 事實(shí)上在歷史的延續(xù)中 中青旅無從形成內(nèi)部基于專業(yè)化分工和效率的業(yè)務(wù)模式 現(xiàn)實(shí)中存在的諸多因素使各利益主體內(nèi)部的分工和協(xié)同也并不天然存在 這就使得業(yè)務(wù)操作人員自身的眼界和整合內(nèi)外部資源能力成為中青旅研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的可能性的上限 由于各職能部門 業(yè)務(wù)部門的配合是基于個(gè)案的談判 于是有限的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)能力 在推廣 銷售過程中產(chǎn)品力效果不斷地被衰減 內(nèi)外資源無從整合這就使得公司對(duì)外很難作為一個(gè)大公司來面向市場(chǎng) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 八 中青旅內(nèi)在變革壓力第三條 不能深化主營(yíng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 難以持久 缺乏持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力 同業(yè)并購(gòu)只具有資本市場(chǎng)的價(jià)值 基于客源輸出和缺乏管控的協(xié)同 并沒有能夠深化本身的事業(yè)結(jié)構(gòu) 提高自身的核心能力 反而是隱藏著未來相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn) 盡管想要在策略投資與主業(yè)發(fā)展之間建立起關(guān)系 希望這些投資能夠?qū)χ鳂I(yè)起到推動(dòng)作用 但現(xiàn)實(shí)中由于這些投資基本上是游離于主業(yè)之外的 并沒有能夠直接使主業(yè)深化結(jié)構(gòu) 提升功能 并沒有提高主業(yè)面對(duì)未來的競(jìng)爭(zhēng)力 從整體上看 投資并沒有能夠找到明確的方向和形成科學(xué)的模式 內(nèi)部的資源并沒有整合到位 只形成了一些要素性力量 還沒有形成結(jié)構(gòu)性力量 更為嚴(yán)重的是 具有整合能力的投資部門流離于主業(yè)之外 尚未與旅行主業(yè)融合 而公司主業(yè)內(nèi)部具有大旅行社理念的整合人才隊(duì)伍正在發(fā)育和成長(zhǎng)之中 目前還缺乏對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)的部門和能力這些因素決定了中青旅要深化主業(yè)結(jié)構(gòu) 構(gòu)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力還任重而道遠(yuǎn) 第一部分中青旅的歷史與現(xiàn)狀 九 中青旅現(xiàn)實(shí)的 三大難題 面向未來 中青旅必須同時(shí)處理三個(gè)難題 即如何應(yīng)對(duì)資本市場(chǎng)的壓力 實(shí)現(xiàn)主業(yè)相關(guān)多元化的大規(guī)模有效投資 如何確立主業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 盈利模式與核心競(jìng)爭(zhēng)力 如何打破內(nèi)在 利益小主體 結(jié)構(gòu) 提高系統(tǒng)管理能力 實(shí)現(xiàn)對(duì)外擴(kuò)張 第一個(gè)難題是 如何應(yīng)對(duì)資本市場(chǎng)的壓力 在旅游主業(yè)上實(shí)現(xiàn)相關(guān)多元化的大規(guī)模有效投資 顯然 這是不容易的 在旅游產(chǎn)業(yè)混亂而扭曲的低層次競(jìng)爭(zhēng)格局下 沒有人會(huì)認(rèn)為進(jìn)行 旅游相關(guān)多元化 投資是有價(jià)值的 如果不能依靠資本運(yùn)作的杠桿 引導(dǎo)旅游主業(yè)的結(jié)構(gòu)性升級(jí) 就不肯能指望其他任何手段與杠桿 謀求中青旅成功地整體走向未來 第二個(gè)難題是 如何快速整合內(nèi)外部資源 確立中青旅主業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 經(jīng)營(yíng)模式與核心競(jìng)爭(zhēng)力 謀求在旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 這也是不容易的 如果不能有效的整合內(nèi)外資源與各種有利的條件 就無法帶動(dòng)中青旅大規(guī)模經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)育 無法建立強(qiáng)大而富有效率的運(yùn)行系統(tǒng) 確保在旅游行業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)條件下的大規(guī)模盈利水平 從而也就無法有效的整合外部資源 第三個(gè)難題是 如何打破內(nèi)在結(jié)構(gòu) 內(nèi)生 系統(tǒng)的管理能力 以及管理隊(duì)伍 快速有效地整合外部資源 實(shí)現(xiàn)外部擴(kuò)張 這可能是最難的事情了 沒有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以及新機(jī)會(huì)帶來的盈利空間 就不可能率先去觸動(dòng)原有的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與機(jī)制 以免動(dòng)搖現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ) 從而 也就不能快速地發(fā)育或帶動(dòng)內(nèi)部系統(tǒng)管理能力 以及外部擴(kuò)張能力 上述這些難題之間是相互聯(lián)系的 不可能單打一地予以解決 必須系統(tǒng)而動(dòng)態(tài)地加以研究與探索 必須從更廣闊的范圍內(nèi)以及更深的層面上 找到系統(tǒng)解決問題的內(nèi)在邏輯 找到中青旅未來發(fā)展的路徑及突破口 找到整體突破的基本思路 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO LTD 一 旅行社產(chǎn)生與發(fā)展二 旅行社業(yè)的分工體系三 歐美旅行社垂直分工的內(nèi)在機(jī)制四 歐美旅行社業(yè)橫向一體化進(jìn)程五 歐美旅行社業(yè)縱向一體化進(jìn)程六 歐美旅行社業(yè)國(guó)際一體化進(jìn)程七 一體化進(jìn)程中的三點(diǎn)啟示八 中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展歷程九 中國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 機(jī)密 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 一 旅行社產(chǎn)生與發(fā)展 旅行社本質(zhì)上是旅游產(chǎn)品的 分銷代理商 是上下游交易關(guān)系的 集成商 是整個(gè)旅游資源的 組織或整合者 在旅游價(jià)值鏈中 旅行社作為關(guān)鍵的一環(huán) 按照分工和效率的邏輯 以垂直或水平分工方式 整合各種旅行要素的信息 為旅游客戶服務(wù) 18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國(guó)的工業(yè)革命 也改變了世界范圍內(nèi)旅行和旅游的發(fā)展方向 集中表現(xiàn)在四個(gè)方面 1 隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加 有產(chǎn)階級(jí)的規(guī)模擴(kuò)大 他們具備了外出旅游的經(jīng)濟(jì)條件 2 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 特別是交通運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展 提高了運(yùn)輸能力 縮短了運(yùn)輸時(shí)間 使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能 3 工業(yè)革命加速了城市化進(jìn)程 并且使人們工作和生活的重心從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到城市 最終導(dǎo)致人們需要適時(shí)逃避節(jié)奏緊張的城市生活和擁擠嘈雜的環(huán)境壓力 產(chǎn)生了回歸自由 回歸大自然的追求 在這種歷史背景下 托馬斯 庫(kù)克 TomasCook 作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史舞臺(tái) 托馬斯 庫(kù)克對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn) 表現(xiàn)在面向大眾 薄利多銷 推動(dòng)了旅游的社會(huì)化 促進(jìn)了旅游業(yè)的迅速發(fā)展 在托馬斯 庫(kù)克之后 英國(guó)于1857年成立了登山俱樂部 1885年成立了帳篷俱樂部 法國(guó) 德國(guó)都于1890年成立了觀光俱樂部 美國(guó)運(yùn)通公司于1850年起兼營(yíng)旅行代理業(yè)務(wù) 并于1891年發(fā)售了與現(xiàn)代使用方法相同的旅行支票 到20世紀(jì)初葉 旅行社得到了更大的發(fā)展 美國(guó)的運(yùn)通公司 英國(guó)的托馬斯 庫(kù)克公司和以比利時(shí)為主的鐵路臥車公司 成為當(dāng)時(shí)世界旅行社行業(yè)的三大巨頭 第二次世界大戰(zhàn)以后 旅行社行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期 今天 全世界已經(jīng)形成由數(shù)萬家旅行社組成的龐大的世界性旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 二 旅行社業(yè)的分工體系 各國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同 世界各國(guó)旅行社行業(yè)分工狀況存在著較大的差異 美國(guó)的分工基本上是由旅行社主導(dǎo)的 很自然形成垂直分工體系 日本旅行社業(yè)是一個(gè)例外 是混合體系 全球范圍內(nèi)旅行社行業(yè)的兩種分工體系都有 在托馬斯 庫(kù)克后將近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間里 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)逐步從零售代理中分化出來 旅行社初步實(shí)現(xiàn)了批發(fā)經(jīng)營(yíng)和零售代理之間的垂直分工 第二次世界大戰(zhàn)以后興起的以 包價(jià)旅游 為特色的大眾旅游 進(jìn)一步促進(jìn)了旅行社行業(yè)垂直分工的發(fā)展 與此同時(shí) 一些旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和旅游零售代理商 又根據(jù)市場(chǎng)狀況和企業(yè)實(shí)力在各自的領(lǐng)域中參與了水平分工 實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 由于各國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同 世界各國(guó)旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在著較大的差異 以美國(guó)為代表的歐美旅游發(fā)達(dá)國(guó)家 旅行社行業(yè)的分工基本上是由旅行社主導(dǎo)的 很自然隨著旅行社的成長(zhǎng) 以及地位得強(qiáng)化 形成以垂直分工為主的分工體系 日本旅行社業(yè)是一個(gè)例外 在1983年至1996年期間 因政府的干預(yù) 形成了垂直分工和水平分工并重的混合分工體系 并且以法律的形式規(guī)定下來 日本體系的內(nèi)在結(jié)構(gòu) 包括以經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)為主的一般旅行業(yè) 以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)和專門從事零售代理業(yè)務(wù)的旅行業(yè)代理店 構(gòu)成完整的服務(wù)體系 世界范圍內(nèi)旅行社的分工 既存在以批發(fā)經(jīng)營(yíng)和零售代理為代表的 在時(shí)間上先后承接 具有互補(bǔ)關(guān)系的垂直分工 也存在著在批發(fā)經(jīng)營(yíng)和零售經(jīng)營(yíng)內(nèi)部同一操作層次上 針對(duì)操作的不同特點(diǎn)進(jìn)行的水平分工 并由此形成了全球范圍內(nèi) 具有一般代表意義的旅行社行業(yè)的垂直分工體系和水平分工體系 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 三 歐美旅行社垂直分工的內(nèi)在機(jī)制 隨著旅游市場(chǎng)需求的增長(zhǎng) 產(chǎn)生了方便銷售的 包價(jià)產(chǎn)品 從而 有了市場(chǎng)營(yíng)銷的要求和零售代理的要求 促進(jìn)了旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)生 又進(jìn)一步刺激旅游市場(chǎng)的發(fā)展 我國(guó)一直按接待客源的不同堅(jiān)持水平分工 導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局面的混亂 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商是 包價(jià)旅游產(chǎn)品 的組織者 從多家上游服務(wù)供應(yīng)商批量購(gòu)入服務(wù)產(chǎn)品 然后將各項(xiàng)服務(wù)組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品 直接或間接銷售給旅游者 隨著旅游市場(chǎng)需求的增長(zhǎng) 產(chǎn)生了旅游目的地 產(chǎn)品的組合 或方便銷售的 包價(jià)產(chǎn)品 從而 有了市場(chǎng)營(yíng)銷的要求和零售代理的要求 促進(jìn)了旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)生 旅游市場(chǎng)的發(fā)展是 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的前提 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)生 又進(jìn)一步刺激旅游市場(chǎng)的發(fā)展 當(dāng)旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商發(fā)展到一定規(guī)模時(shí) 擴(kuò)展銷售部門將導(dǎo)致銷售費(fèi)用的急劇增加 而且旅游者數(shù)量的增多將導(dǎo)致交易費(fèi)用的上升 因此 利用廣泛的零售旅行代理商進(jìn)行銷售 可以相對(duì)節(jié)省市場(chǎng)交易費(fèi)用 提高效率 于是旅行社業(yè)的 銷售職能 或 零售職能 分化出來 完成了旅行社行業(yè)內(nèi)的垂直分工 我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展早期 采取按照客源種類不同而進(jìn)行水平分工的體系 近年來 隨著旅行社數(shù)量的增多和原有壟斷經(jīng)營(yíng)模式的打破 旅行社業(yè)的格局也發(fā)生顯著的變化 除在國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社之間 仍按接待客源的不同堅(jiān)持水平分工以外 在同類旅行社之間 進(jìn)入無序 無差異競(jìng)爭(zhēng)階段 旅行社間分工形式不明 每個(gè)企業(yè)從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊 直接導(dǎo)致行業(yè)的混亂局面 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 三 歐美旅行社垂直分工的內(nèi)在機(jī)制 國(guó)際旅游業(yè)垂直分工體系示意圖 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 四 歐美旅行社業(yè)橫向一體化進(jìn)程 零售旅行代理商之間的一體化主要表現(xiàn)為大型企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)和中小型企業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營(yíng) 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商之間的一體化主要表現(xiàn)為企業(yè)之間的收購(gòu)與合并 歐美旅行社的橫向一體化起于20世紀(jì)60年代 1988年時(shí)美國(guó)前4位旅游經(jīng)營(yíng)商的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到整個(gè)度假旅游市場(chǎng)中62 的份額 英國(guó)近年市場(chǎng)份額迅速集中于5家 即湯姆森假日公司 海外業(yè)主公司 航空旅游公司 宇宙假日公司和最佳之旅公司 80年代中期 商務(wù)旅行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈 為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng) 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模 提高經(jīng)濟(jì)效益 出現(xiàn)了一批 巨型零售旅行代理商 mega agency 這些大規(guī)模的旅行社 依靠廣泛零售店 壓低旅游產(chǎn)品的價(jià)格 同時(shí)向客戶提供最優(yōu)的服務(wù) 保證通過全面管理來節(jié)約客戶的費(fèi)用支出 吸引越來越多的大公司 大機(jī)構(gòu)委托商務(wù)旅游業(yè)務(wù) 后來巨型旅行代理商逐漸將觸角伸向了休閑市場(chǎng) 在80年代末 旅游代理業(yè)務(wù)已經(jīng)集中于少數(shù) 大旅行社 1989年 美國(guó)7 的大旅行社 代理業(yè)務(wù)已經(jīng)占總銷售額的28 為了與 巨型旅行代理商 或 大旅行社 日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)力量相抗衡 小旅行社 走上了橫向聯(lián)合的道路 以獲得批量購(gòu)買的優(yōu)勢(shì) 增加市場(chǎng)覆蓋面 從而增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力 1989年美國(guó) 小旅行社 有38 組成了 度假和休閑旅游聯(lián)合體 有13 組成了 商務(wù)旅行聯(lián)合體 英國(guó)旅行代理商的傳統(tǒng)是地區(qū)性擴(kuò)張 所謂 地區(qū)一體化 進(jìn)入80年代后 旅行代理商開始了 國(guó)家化擴(kuò)張 表現(xiàn)為大連鎖買斷較小的連鎖 旅行代理業(yè)務(wù)越來越集中于少數(shù) 連鎖經(jīng)營(yíng) 的大代理商 小旅行代理商 的出路只有兩條 或加盟 聯(lián)營(yíng)組織 或申請(qǐng)連鎖店的特殊經(jīng)營(yíng)權(quán) 否則不能與大型連鎖企業(yè)相匹敵 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 五 歐美旅行社業(yè)縱向一體化進(jìn)程 節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用是旅行社進(jìn)行縱向一體化的主要原因 當(dāng)然 縱向一體化同樣會(huì)擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模 規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和市場(chǎng)壟斷力量也是縱向一體化企業(yè)所追求的目標(biāo) 旅游企業(yè)對(duì)下游企業(yè)的兼并或擴(kuò)展下游企業(yè)的職能被稱為 前向一體化 湯姆森假日公司兼并倫恩 波利旅行社 通過 前向一體化 擁有英國(guó)最大的連鎖旅行代理店 美國(guó)的卡爾森旅行公司為了加強(qiáng)在某一地區(qū)的影響 接管了蘇格蘭的A T 梅斯旅行社 也是一家著名的地區(qū)性連鎖旅行代理商 特許經(jīng)營(yíng) 是旅行批發(fā)經(jīng)營(yíng)商控制銷售渠道的一種手段 也是一種 前向一體化 實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)的旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商保證 只通過特許經(jīng)營(yíng)店出售旅游產(chǎn)品 擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的零售代理商 可以分享批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷資源 以及品牌資源 確立市場(chǎng)地位 從零售代理商起家 通過 后向一體化 控制上游 發(fā)展為 大旅游企業(yè) 的情況并不少見 如英國(guó)的托馬斯 庫(kù)克旅行社 德國(guó)的DeutschesReiseburo和北美的美國(guó)運(yùn)通旅行社 有實(shí)力的旅游企業(yè)為了確保供應(yīng)的連續(xù)性 也會(huì)進(jìn)行對(duì)上游企業(yè)進(jìn)行整合 展開 后向一體化 英國(guó)的湯姆森假日公司 通過購(gòu)進(jìn)航空公司和飯店企業(yè) 確保充足而正常的 吃住行 的供應(yīng) 宇宙假日公司與君主航空公司 一家包機(jī)公司 進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng) 海外業(yè)主公司建立了自己的 2000航空 包機(jī)公司 許多大型旅游社在國(guó)外重要的游覽勝地?fù)碛谢蚪?jīng)營(yíng)自己的飯店 確保供價(jià)合理 縱向一體化的一個(gè)主要原因 是節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用 資產(chǎn)的專用性越強(qiáng) 市場(chǎng)交易費(fèi)用越高 通過一體化來節(jié)約交易費(fèi)用的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)烈 縱向一體化的另一個(gè)主要原因 是加強(qiáng)價(jià)值鏈的協(xié)同 即通過組織內(nèi)的管理協(xié)調(diào) 代替市場(chǎng)交易 強(qiáng)化約束力與控制力 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 六 歐美旅行社業(yè)國(guó)際一體化進(jìn)程 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展 歐美地區(qū)的旅行社業(yè)運(yùn)用資本的杠桿 推進(jìn)國(guó)際一體化的進(jìn)程 謀求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的好處 謀求競(jìng)爭(zhēng)能力與競(jìng)爭(zhēng)地位的強(qiáng)化 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展 歐美地區(qū)的旅行社業(yè)正在經(jīng)歷所有制的國(guó)際化進(jìn)程 德國(guó)的德國(guó)空運(yùn)公司 于1992年購(gòu)買了托馬斯 庫(kù)克旅行社 抓住機(jī)會(huì) 在旅游經(jīng)營(yíng)的 橫向 上 在英國(guó)取得零售立足點(diǎn)的 縱向 上進(jìn)行擴(kuò)張 1993年 德國(guó)最大的旅游經(jīng)營(yíng)商 國(guó)際旅游聯(lián)盟 占有了西班牙著名的旅游經(jīng)營(yíng)商和代理商 特別快車旅行公司 3 4以上的股權(quán) 還有一小部分股權(quán)為荷蘭國(guó)際旅行社所持有 德國(guó)第二大旅游經(jīng)營(yíng)商 內(nèi)克曼 雷森旅行社 持有西班牙伊比利亞旅行社的少量股權(quán) 法國(guó)的歐洲鐵路臥車公司 一度擁有托馬斯 庫(kù)克旅行社 兼并西班牙最大的 代理商聯(lián)合企業(yè) 厄瓜多爾旅行社 擁有近3 4的股份 西班牙第二大公司梅利亞旅行社 成為意大利股東的旅游企業(yè) 在美國(guó) 1994年卡爾森旅游集團(tuán) CarlsonTravelGroup 與法國(guó)的WagonlitTravel組成合資企業(yè)CarlsonWagonlitTravel 在125個(gè)國(guó)家中擁有4000家分支機(jī)構(gòu) 同年卡爾森購(gòu)買了德國(guó)有27家分支機(jī)構(gòu)的BruneReiseburo 美國(guó)原來最大的零售旅行代理商美國(guó)運(yùn)通旅行社 也在1991年到1993年的3年間先后收購(gòu)了巴西 瑞典 德國(guó) 澳大利亞的幾家比較大的商務(wù)旅行代理企業(yè) 增強(qiáng)了國(guó)際一體化經(jīng)營(yíng)的程度 這些企業(yè)通過國(guó)際一體化進(jìn)程 迅速擴(kuò)大規(guī)模 進(jìn)而從規(guī)模的急劇擴(kuò)張中獲得了盈利能力和資源整合能力 獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 七 一體化進(jìn)程中的三點(diǎn)啟示 旅行社業(yè)必然追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下旅行社行業(yè)必然將形成垂直分工體 大旅行社一定是以自己為龍頭 推動(dòng)一體化進(jìn)程 掌控旅游價(jià)值鏈 旅行社業(yè)必然追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) 從美國(guó)旅行社業(yè)一體化進(jìn)程的歷史可以看出 旅行社這個(gè)行業(yè)具有顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性 這是由該行業(yè)本身的客源特點(diǎn)所決定的 旅游者或旅行者高度分散在不同地域 不同行業(yè) 因此旅行社必須通過一個(gè)能為自己所掌控的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)在同一時(shí)間內(nèi)吸引盡可能多的客流 而一旦掌握了較大的客源 旅行社就具有了與上游服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的能力 可以憑借其談判優(yōu)勢(shì)獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的價(jià)格 反過來 價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)又進(jìn)一步增強(qiáng)了其積聚顧客的能力 從而在這一良性的循環(huán)中體現(xiàn)出規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)越性 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下旅行社行業(yè)必然將形成垂直分工體 實(shí)現(xiàn)垂直分工可以促進(jìn)旅游價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的專業(yè)化發(fā)展 減少了市場(chǎng)交易費(fèi)用 提高了整體的經(jīng)濟(jì)效率 即使是日本JTB這樣的綜合旅行社 也是水平分工與垂直分工的結(jié)合體 而我國(guó)旅行社業(yè)由于多年形成的水平分工 造成了種種弊端 體現(xiàn)在中青旅上就是 一方面 企業(yè)內(nèi)按照客源地分成不同的部門 每個(gè)部門從外聯(lián)到接待 從產(chǎn)品踩線到組團(tuán) 一票到底 作了很多的重復(fù)性勞動(dòng) 這不僅導(dǎo)致了組織資源的極大浪費(fèi) 而且還形成了一個(gè)個(gè)的利益小主體 另一方面 近幾年雖然并購(gòu)了一些地方青旅 但是沒有進(jìn)行明確的分工和定位 彼此之間基本上按 水平分工 進(jìn)行運(yùn)作 沒能形成協(xié)同效應(yīng) 充其量只是在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上簡(jiǎn)單疊加 沒有形成對(duì)未來具有戰(zhàn)略意義的資源群體 中青旅未來應(yīng)該順應(yīng)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和內(nèi)在要求 在現(xiàn)有水平分工的基礎(chǔ)上 加快垂直分工的進(jìn)程 這將包括兩方面的工作 一方面在系統(tǒng)內(nèi)部完成垂直分工 打破部門間水平分工體系 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 七 一體化進(jìn)程中的三點(diǎn)啟示 旅行社業(yè)必然追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下旅行社行業(yè)必然將形成垂直分工體 大旅行社一定是以自己為龍頭 推動(dòng)一體化進(jìn)程 掌控旅游價(jià)值鏈 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品制造功能與銷售功能的分離 這就是中青旅目前已經(jīng)在做的前后臺(tái)分離工作 這項(xiàng)工作應(yīng)該堅(jiān)決地深入下去 另一方面 在系統(tǒng)之外 在進(jìn)行戰(zhàn)略結(jié)盟和資本運(yùn)作時(shí) 對(duì)要整合的地方社或旅游資源 應(yīng)該事先有個(gè)明確的定位 這樣并購(gòu)以后就可以根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略布局 在中青旅垂直分工體系中找到應(yīng)有的位置 從而有效地構(gòu)建出自己所掌控的地接網(wǎng)絡(luò)和零售代理網(wǎng)絡(luò) 大旅行社一定是以自己為龍頭 推動(dòng)一體化進(jìn)程 掌控旅游價(jià)值鏈 在進(jìn)行垂直分工的同時(shí)要認(rèn)識(shí)到 僅成為一個(gè)成功的旅行社還不足以對(duì)抗跨國(guó)旅游集團(tuán)的攻勢(shì) 必須要跳出旅行社這個(gè)節(jié)點(diǎn) 站在整個(gè)旅游價(jià)值鏈的高度來認(rèn)識(shí)未來的競(jìng)爭(zhēng) 從世界旅游社業(yè)一體化的趨勢(shì)來看 未來成功的國(guó)際旅行社已經(jīng)很難用傳統(tǒng)的分類方法來將其區(qū)分為旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商 零售代理商或者是旅游服務(wù)供應(yīng)商 同其他行業(yè)的一體化進(jìn)程相同 未來旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不是旅行社之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng) 而是各個(gè)旅行社所掌控的旅游價(jià)值鏈之間線與線的競(jìng)爭(zhēng) 作為中國(guó)旅行社行業(yè)首屈一指的大型旅行社 中青旅應(yīng)該充分意識(shí)到未來競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)和自己所肩負(fù)的歷史責(zé)任 要以自己為龍頭 充分發(fā)揮自己在資本運(yùn)作方面積累的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì) 靈活運(yùn)用股權(quán)參與 戰(zhàn)略聯(lián)盟 契約合作等方式 通過實(shí)現(xiàn)前向一體化 后向一體化和國(guó)際一體化 整合旅游價(jià)值鏈上游的地接資源與下游的營(yíng)銷資源 構(gòu)建出一條有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的價(jià)值鏈 只有通過這樣的布局和搶位 中青旅才能夠有足夠的實(shí)力和資源 與外資旅行社進(jìn)行對(duì)等合作 共謀發(fā)展 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 八 中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展歷程 由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá) 國(guó)家對(duì)旅游的不提倡 不支持 不鼓勵(lì)的三不政策 大約從70年代末開始 中國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了黃金發(fā)展時(shí)期 旅行社業(yè)急劇增加 中國(guó)的旅游業(yè)走的是一條非常規(guī)的發(fā)展道路 由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá) 國(guó)家對(duì)旅游的不提倡 不支持 不鼓勵(lì)的三不政策 以及接待外國(guó)客人成為一種政治任務(wù)的特定歷史現(xiàn)象 使得我國(guó)旅游業(yè)首先發(fā)展的是入境旅游 而不象其他國(guó)家的一般規(guī)律 首先發(fā)展的是國(guó)內(nèi)旅游 我國(guó)旅游業(yè)的真正發(fā)展應(yīng)該是在改革開放之后 旅游業(yè)發(fā)展初期 約70年代末 90年代初 由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平較低 旅游基礎(chǔ)薄弱 為滿足國(guó)家創(chuàng)匯的需要 入境旅游占主導(dǎo)地位 90年代后 中國(guó)公民旅游進(jìn)入一個(gè)前所未有的發(fā)展階段 1998年末中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上明確把旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn) 1999年 國(guó)務(wù)院發(fā)布新的休假規(guī)定 更是推動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展 2000年 中國(guó)公民出境人數(shù)達(dá)1047 26萬人次 經(jīng)旅行社組織出境旅游的總?cè)藬?shù)為430 25萬人次 旅行社作為旅游行業(yè)最活躍的分子在這一階段經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段 1978 1987年壟斷經(jīng)營(yíng)階段 1987年以前 我國(guó)只有17家旅行社 主要以外事服務(wù)為主 1988 1996年逐步開放 競(jìng)爭(zhēng)加劇階段 到1996年 一 二 三類旅行社共6222家 從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社不斷壯大 1996年之后的不斷調(diào)整階段 取消原來三類旅行社的規(guī)定 將我國(guó)旅行社劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社 到2000年末 全國(guó)共有旅行社8993家 其中國(guó)際旅行社1268家 國(guó)內(nèi)旅行社7725家 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 九 中國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 快速增長(zhǎng)與利潤(rùn)率低的矛盾 產(chǎn)業(yè)集中度低 業(yè)務(wù)雷同 分工體系尚沒有形成 缺乏具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型旅行社 快速增長(zhǎng)與利潤(rùn)率低的矛盾 一方面 旅行社業(yè)的接待人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入總額都在以一定的速度快速增長(zhǎng) 旅行社的數(shù)量也以每年遞增上千家的速度擴(kuò)張 另一方面 惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 使各環(huán)節(jié)利潤(rùn)普遍流失 平均利潤(rùn)率只有2 左右 國(guó)外旅游業(yè)整體利潤(rùn)率可達(dá)6 7 左右 產(chǎn)業(yè)集中度低 按貝恩分類法計(jì)算 目前中國(guó)旅行社業(yè)的CR4值僅為16 屬于高度分散 大企業(yè)或大集團(tuán)缺位 必須達(dá)到30以上才趨于集中 近9000家旅行社瓜分近500億的市場(chǎng)份額 各國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展歷程所示 旅行社業(yè)的典型特征是 規(guī)模經(jīng)營(yíng) 少數(shù)大企業(yè)占有絕對(duì)市場(chǎng)份額 為數(shù)眾多的中小旅行社 作為拾遺補(bǔ)缺 從事專業(yè)化和特色化服務(wù) 美國(guó)大旅行社只占總數(shù)的13 但營(yíng)業(yè)收入?yún)s占行業(yè)總額的46 英國(guó)四大旅行社占了市場(chǎng)份額76 業(yè)務(wù)雷同 分工體系尚沒有形成 中國(guó)旅行社業(yè)遠(yuǎn)沒有形成有序的分工體系 眾多的旅行社業(yè)務(wù)雷同 甚至同一旅行社的不同部門的業(yè)務(wù)也是雷同的 即用相同的產(chǎn)品爭(zhēng)奪相同的用戶 沒有特色 不能形成細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 需求的多樣化無法滿足 導(dǎo)致爭(zhēng)奪客源的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 利潤(rùn)率逐漸下降 整個(gè)行業(yè)缺乏吸引力 缺乏具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型旅行社 產(chǎn)業(yè)內(nèi)大型的旅行社尚未在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上扎基 不能真正左右市場(chǎng) 大多數(shù)旅行社只是憑藉傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 活躍于 水平分工 的不同層面 或從事出入境業(yè)務(wù) 或從事某省份業(yè)務(wù)等等 老牌旅行社的發(fā)展 面臨的是觀念和機(jī)制更新問題 新興旅行社的發(fā)展 面臨的是資源與規(guī)模上的障礙 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 九 中國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 旅行社數(shù)量增加趨勢(shì)圖 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 九 中國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 旅行社營(yíng)業(yè)收入總額圖 第二部分旅行社業(yè)發(fā)展歷史 九 中國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 國(guó)內(nèi)三大旅行社歷年市場(chǎng)總占有率示意圖 第三部分成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO LTD 一 國(guó)際成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力二 國(guó)際成功旅行社的核心理念三 國(guó)際成功旅行社的信息系統(tǒng)四 國(guó)際成功旅行社的經(jīng)營(yíng)模式五 國(guó)際成功旅行社成長(zhǎng)路徑六 中國(guó)未來大旅行社可能的發(fā)展路徑七 中國(guó)旅行社業(yè)未來可能的競(jìng)爭(zhēng)格局八 國(guó)內(nèi)一流旅行社的成長(zhǎng)路徑 機(jī)密 第三部分成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 一 國(guó)際成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 基本模式趨同 這就是 有效集聚客戶資源 提供優(yōu)質(zhì)或滿意的服務(wù) 深化與客戶的聯(lián)系 并運(yùn)用IT技術(shù) 處理 需求個(gè)性化與經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?的矛盾 按掌控旅游價(jià)值鏈的要求 抓兩頭 帶中間 最終確立起 大規(guī)模經(jīng)營(yíng)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)地位 世界頂尖級(jí)旅游企業(yè) 美國(guó)運(yùn)通公司 羅森 布魯斯公司和日本JTB公司 盡管發(fā)展的歷史不同 經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同 以及經(jīng)營(yíng)的手法不同 但是 三家旅行社所建立的經(jīng)營(yíng)模式的 成功關(guān)鍵 是極其相似的 這就是 有效集聚客戶資源 提供優(yōu)質(zhì)或滿意的服務(wù) 深化與客戶的聯(lián)系 并運(yùn)用IT技術(shù) 處理 需求的個(gè)性化與經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化 的矛盾 美國(guó)運(yùn)通公司發(fā)展了 金融服務(wù)與旅行服務(wù) 相結(jié)合的模式 巧妙地使用信用卡和旅行支票 大規(guī)模集聚旅行消費(fèi)的顧客群體 羅森 布魯斯公司于1978年 航空管制取消法案 后迅速崛起 抓住 航線 價(jià)格復(fù)雜化 背后 專業(yè)代理的利潤(rùn)區(qū) 對(duì)新興的 商務(wù)旅行細(xì)分市場(chǎng) 進(jìn)行成功定位 在短短十來年中 從一個(gè)地區(qū)性的小旅行社 一躍成為跨國(guó) 商務(wù)旅行 管理服務(wù)公司 日本JTB公司從小到大 幾十年如一日 不斷根據(jù)旅游者消費(fèi)需求的變化 不斷推出新的旅游產(chǎn)品 直到個(gè)性化服務(wù) 不斷積累客戶與深化與客戶的關(guān)系 建立遍布全國(guó)的連鎖零售網(wǎng)絡(luò)和覆蓋全球的服務(wù)體系 獲得了令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望洋興嘆的壟斷地位 美國(guó)運(yùn)通公司 羅森 布魯斯公司和日本JTB公司 三家旅行社都積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 強(qiáng)化 集聚客戶的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 和 提供價(jià)值的服務(wù)體系 有效處理 消費(fèi)者高度分散且個(gè)性化需求 與 旅游業(yè)客觀要求規(guī)?；?jīng)營(yíng) 之間的矛盾 一旦旅行社建立了這種核心能力 就使得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有了唯一性 排他性和不可模仿性 這樣的旅行社才真正稱得上具有了核心競(jìng)爭(zhēng)力 第三部分成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 二 國(guó)際成功旅行社的核心理念 世界頂尖級(jí)的旅行社 都有顧客導(dǎo)向的基本價(jià)值理念 并且 依靠信息系統(tǒng)的發(fā)育來落實(shí)基本價(jià)值理念 形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力 有效處理 需求個(gè)性化與經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?的矛盾 在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí) 提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 世界頂尖級(jí)的旅行社 都有顧客導(dǎo)向的基本價(jià)值理念 日本JTB公司的最高理念是 讓每一個(gè)游客方便又放心地與JTB接觸 JTB為每一位顧客提供愉快 安全和滿意的旅游 籍以回報(bào)顧客對(duì)我們的信任 美國(guó)運(yùn)通公司的經(jīng)營(yíng)理念是 通過對(duì)旅游產(chǎn)品和金融產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制 以及不斷采用高科技手段提供新的服務(wù) 贏得顧客的忠誠(chéng) 羅森 布魯斯公司的經(jīng)營(yíng)理念是 以信息技術(shù)為核心 建立旅行服務(wù)體系 為商務(wù)客戶提供更快 更省 更優(yōu)的服務(wù)與產(chǎn)品 在服務(wù)上建立起相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 托馬斯 庫(kù)克旅游公司的經(jīng)營(yíng)理念是 我們要把所有委托我公司代理的旅客都當(dāng)作即將遠(yuǎn)行的朋友 只有根據(jù)這種精神去做下去 庫(kù)克公司才永遠(yuǎn)不會(huì)被別人取代 并且 這些世界頂尖級(jí)的旅行社 依靠信息系統(tǒng)的發(fā)育來落實(shí)基本價(jià)值理念 形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力 有效處理 需求個(gè)性化與經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?的矛盾 在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí) 提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 羅森 布魯斯公司通過在信息系統(tǒng)上的投資 使得旅行服務(wù)由低資本有機(jī)構(gòu)成 無規(guī)模經(jīng)濟(jì)的狀態(tài) 變成了高資本有機(jī)構(gòu)成 具有很強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的狀態(tài) 從而建立起相對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本優(yōu)勢(shì) 并通過不斷投資 改進(jìn)信息系統(tǒng) 確保在服務(wù)和成本上持續(xù)地領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 日本JTB公司在全國(guó)設(shè)立64個(gè)FIT FreeIndependentTravel 中心 以滿足 自助游 這個(gè)市場(chǎng)的特殊需求 通過電腦系統(tǒng)為 自助游 旅客提供快速 便捷 低成本的機(jī)票和酒店 預(yù)訂 確認(rèn) 服務(wù) 同時(shí)輔助于經(jīng)驗(yàn)豐富的專家隊(duì)伍 進(jìn)一步提供更為詳細(xì)的建議 這種快速預(yù)定系統(tǒng)和具體咨詢顧問服務(wù) 為顧客的旅行計(jì)劃提供了價(jià)值 第三部分成功旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 三 國(guó)際成功旅行社的信息系統(tǒng) 羅森布魯斯建立 信息技術(shù)為核心的旅行服務(wù)體系 的歷程 第三部分成功旅