適用于商場(chǎng)的內(nèi)部員工行為規(guī)范.doc

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)工作規(guī)范（二）及考核辦法為強(qiáng)化員工行為的規(guī)范，成青分部重申”商場(chǎng)營(yíng)業(yè)工作規(guī)范”，并補(bǔ)充部分內(nèi)容，要求各商場(chǎng)實(shí)施培訓(xùn)和考核，并在日常工作予以執(zhí)行和監(jiān)督，具體規(guī)定如下:一.商場(chǎng)員工（含營(yíng)業(yè)員、收銀員、店面工）禮儀規(guī)范1儀容標(biāo)準(zhǔn)：l 精神飽滿，面帶微笑；l 目光自然親切，不脧巡，不斜視，不怒視；l 發(fā)型自然，不留怪異發(fā)型，不染鮮艷的頭發(fā)，頭發(fā)干凈無(wú)異味；男員工前發(fā)不過(guò)眉、橫發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不過(guò)領(lǐng)、鬢角不過(guò)耳中；l 面部：男員工應(yīng)保持面部和頸部干凈，不得留胡須，不得有眼屎，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔外，女員工應(yīng)化淡妝，香水不要過(guò)濃。員工應(yīng)保持口氣清新（班前班中禁食會(huì)引起口氣的食物），牙齒上不得有食物殘留； l 不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，指甲縫里不得有污垢。2儀表標(biāo)準(zhǔn)l 除婚戒、手表外，不得佩戴夸張的飾物和頭飾，不得將飾物露出衣服外面（女員工僅可增加耳釘），手機(jī)調(diào)至振動(dòng)；l 著工作服，胸牌掛在左胸部，工作服必須干凈整潔，整套服裝（包括鞋襪）沒(méi)有污跡破損皺褶；非工作必須時(shí)安裝工、店面工的工服外套除上面第一顆紐扣外應(yīng)扣上全部扭扣。無(wú)工作服者著職業(yè)裝，深色上衣，白色(或淺色)襯衫，黑色(或深色)鞋；l 襯衫:著襯衫應(yīng)統(tǒng)一為長(zhǎng)袖或短袖，嚴(yán)禁同一樓層的員工的襯衫袖子長(zhǎng)短不一；l 銷售工具：應(yīng)放在取用方便的地方，跟客服務(wù)時(shí)應(yīng)握在手中。男員工的著裝要求：l 襯衫下擺必須扎進(jìn)西褲里，襯衫單獨(dú)穿著時(shí)應(yīng)解開(kāi)上面第一個(gè)扣，但必須扣上其他的扣子（包括袖口扣），系領(lǐng)帶時(shí)必須扣上全部的扣子，l 西服上衣:兩?？壑恍杩凵厦娴囊涣＃？鄣目凵厦鎯闪＃ㄖぷ鞣r(shí)全扣）；上衣外面的胸前口袋為裝飾用，不得放入任何東西；上衣外面的其他口袋也不宜放入較重的物品，小件物品可以入在內(nèi)側(cè)口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）時(shí)，外套內(nèi)可以不著襯衣，但應(yīng)著素色緊口半高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫，領(lǐng)高不得低于頸根，領(lǐng)沿不得挨下巴。l 領(lǐng)帶：凡配發(fā)了工作服的員工應(yīng)配帶公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，未配發(fā)工作服的員工帶自己的領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)注意與西裝的花紋不得重復(fù)，顏色以絳紅，藏藍(lán)為主，花色以斜紋、小點(diǎn)、碎花為宜，嚴(yán)禁佩戴顏色過(guò)于鮮艷，花紋過(guò)于怪異夸張的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶佩戴應(yīng)規(guī)范，上片長(zhǎng)于下片，上片領(lǐng)帶尖正好垂至褲帶帶扣中央下沿為佳；如著有背心或毛衣領(lǐng)帶須置于它們里面且下端不能露出領(lǐng)帶頭。l 西褲與皮帶:以黑色(或深色)為佳，大小長(zhǎng)短適中，口袋不宜放置物品；皮帶與鞋子顏色一致或相近；l 鞋襪:黑色皮鞋應(yīng)干凈光亮，黑色(或深色)襪子，坐下時(shí)襪子的長(zhǎng)度應(yīng)不致小腿露出。夏季不能穿拖鞋涼鞋。女員工的著裝要求l 襯衫：衫衣和外套同時(shí)穿著時(shí)，必須系上領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)，且扣上全部紐扣；單穿襯衫時(shí)應(yīng)解開(kāi)上面第一粒紐扣；l 西服上衣：著工作服時(shí)應(yīng)扣上全部紐扣，上衣外面的口袋不得放入較重或體積較大的物品；冬季（一般每年12月至次年3月左右）時(shí)，工作服外套內(nèi)可以不著襯衣，但應(yīng)著素色緊口半高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫，領(lǐng)高不得低于頸根，領(lǐng)沿不得挨著下巴。l 裙褲：著同樣的工裝時(shí)同一樓層的員工應(yīng)褲裙統(tǒng)一，不得有的著裙裝，有的著褲裝。l 鞋襪：著裙裝時(shí)不能穿破損、掛絲的襪子，襪子的顏色必須是肉色或近似肉色，襪沿不能露出裙外；著深色中跟皮鞋；夏季穿涼鞋時(shí)不得涂鮮艷的趾甲油，不能穿拖鞋，不能將涼鞋穿成拖鞋狀。l 注意領(lǐng)口、袖口、裙邊、肩頭等處，嚴(yán)禁露出內(nèi)衣；3.儀態(tài)(坐姿站姿走姿手勢(shì)等)規(guī)范l 站姿：自然、端正，面帶微笑。l 坐姿：上身保持站立的姿勢(shì)（注意腰一定要直），臀部應(yīng)全部坐于椅上，雙膝并攏。 l 走姿：輕松、自然、不拖沓。基本要領(lǐng)：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，雙眼平視，步幅與步頻適中。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)跳躍奔跑（待客服務(wù)時(shí)可視情況小步輕跑），盡量避免內(nèi)外八字步。l 手勢(shì)：指示時(shí)手掌打開(kāi)，手心向上，五指并攏，嚴(yán)禁用單指；更不能單用嘴或頭來(lái)指示方向。l 語(yǔ)言：聲音愉悅開(kāi)朗、自信，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；使用規(guī)定的內(nèi)容； 二商場(chǎng)員工行為規(guī)范1杜絕不文明不禮貌的行為l 賣場(chǎng)內(nèi)不得吃喝，不得嚼口香糖。如需飲水，應(yīng)到員工休息室內(nèi)或?qū)ｉT的區(qū)域；l 不當(dāng)著他人的面打哈欠、打噴嚏、咳嗽、擦鼻涕，女員工補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或員工休息室；l 非工作需要不蹲、坐；嚴(yán)禁抱胸、插袋、脫鞋、騷癢、挖耳、挖鼻等行為；l 不大聲喧嘩、不聚眾聊天，不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志；l 不指指點(diǎn)點(diǎn)、不拍拍打打、不手舞足蹈，不評(píng)價(jià)客人、不私語(yǔ)竊笑，不品頭論足；l 下班前對(duì)尚未離開(kāi)的顧客要有耐心，不可動(dòng)手收拾東西，不可頻看手表等無(wú)視顧客存在的行為；2員工在賣場(chǎng)內(nèi)，行為規(guī)范有禮l 動(dòng)作干練、敏捷、迅速；l 路遇客人時(shí)：主動(dòng)側(cè)身禮讓，客人通過(guò)時(shí)微笑示意；l 跟隨客人時(shí)，走在客人的側(cè)后方約一米處；引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)跟我來(lái)”，然后走在客人前側(cè)約1米左右，注意隨時(shí)回頭關(guān)照客人，同時(shí)配以規(guī)范的指引手勢(shì)；l 超越客人（尤其是店面工搬運(yùn)貨品）時(shí)，在客人身后約一米處，招呼客人“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”，確定客人停下腳步并讓過(guò)一邊后，從客人的讓出的一邊快速通過(guò)，同時(shí)說(shuō)“謝謝”。l 遞送（接收）物品：雙手遞送，注意遞送的高度不宜過(guò)高或過(guò)低，物品的正面向上，字體朝向?qū)Ψ?，便于接受物品的人閱讀；遞送筆等尖銳物品應(yīng)將尖銳方朝向自己；遞送有把或提手的物品，應(yīng)將提手朝向?qū)Ψ剑?接聽(tīng)電話的服務(wù)規(guī)范 (適用于所有接聽(tīng)電話的員工)l 微笑接聽(tīng)，及時(shí)接聽(tīng):在電話話響鈴之間接聽(tīng)；l 使用標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ):“你好，青田”，必須是普通話說(shuō)出；l 耐心傾聽(tīng)，正確解答，語(yǔ)言禮貌，聲調(diào)語(yǔ)速適中；l 說(shuō)告別語(yǔ):再見(jiàn)l 必須確認(rèn)客人放下了電話，才能掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)動(dòng)作必須輕柔；l 電話響時(shí)如正在接待客人，應(yīng)請(qǐng)其他沒(méi)有接待客人的員工接聽(tīng)電話，如無(wú)其他員工有空接聽(tīng)電話，應(yīng)是離電話最近的員工接聽(tīng)電話，但先要請(qǐng)被接待的客人稍候說(shuō)“對(duì)不起，我先接個(gè)電話”，先處理電話的問(wèn)題，處理完畢后，必須向等候的客人致歉說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”，然后繼續(xù)完成接待服務(wù)；l 如正在接聽(tīng)（或打）電話時(shí)，有客人詢問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)儐?wèn)的客人“請(qǐng)稍等”，待處理完電話事宜后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”，然后接待；l 如正在接聽(tīng)電話時(shí)，另一個(gè)電話響起，又無(wú)其他員工接聽(tīng)，應(yīng)先對(duì)通話方說(shuō)：“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，然后拿起另外的電話，說(shuō)“你好，青田。請(qǐng)您稍候，我正在接聽(tīng)一個(gè)電話”或“請(qǐng)您稍后再打（如系內(nèi)部溝通電話）”。必須盡快處理第一個(gè)電話，并及時(shí)處理第二個(gè)電話；l 在賣場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)（無(wú)論是公私）時(shí)也應(yīng)音量語(yǔ)調(diào)柔和，彬彬有禮。l 如接到的客戶打來(lái)的手機(jī)，應(yīng)耐心細(xì)致的解答，如接到私人手機(jī)應(yīng)盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，或告訴對(duì)方你正在接待客人，待有空的時(shí)候回手機(jī)。l 上下扶梯/電梯/樓梯：上樓時(shí)最好走在客人的身后；下樓時(shí)最好走在客人的身前，并不時(shí)回頭關(guān)照客人。三、收銀員服務(wù)規(guī)范1.收銀員迎送客人的服務(wù)規(guī)范l 迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好“你好，請(qǐng)坐”，同時(shí)點(diǎn)頭微笑；l 唱收唱付：即報(bào)出收到的金額，報(bào)出遞給客人的票據(jù)名稱和數(shù)量；l 完成收款服務(wù)，應(yīng)與營(yíng)業(yè)員溝通，協(xié)助營(yíng)業(yè)員核對(duì)訂單的各項(xiàng)內(nèi)容；l 客人獨(dú)自到收銀臺(tái)交款：應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的需要，使用禮貌用語(yǔ)。請(qǐng)客人確認(rèn)簽字時(shí)，應(yīng)讀出具體金額地址號(hào)碼，并強(qiáng)調(diào)送貨聯(lián)系電話、售后聯(lián)系電話，同時(shí)雙手遞送并指點(diǎn)客人簽字的位置?？腿撕炞謶?yīng)檢查簽名，然后將訂單等票據(jù)裝入信封，雙手遞還客人；l 送客：使用“請(qǐng)慢走”送別語(yǔ)；l 目遂客人離開(kāi)收銀臺(tái)后，方能進(jìn)行整理銷售訂單和歸檔等其他工作。l 如收銀員已在接待客人（或正在接聽(tīng)電話）時(shí)，又沒(méi)有其他收銀員有空接待后來(lái)的客人時(shí)，收銀員應(yīng)先向后來(lái)的客人點(diǎn)頭示意，并請(qǐng)客人坐下等候；l 待送走了前一位客人后，請(qǐng)等候的客人移坐到面前(如需要)，然后開(kāi)始接待。2收銀臺(tái)物品擺放規(guī)范l 工作臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品，不得存放個(gè)人物品(如茶杯化妝品等)；l 物品分類歸檔存放，標(biāo)識(shí)明晰，方便查找；l 擺放整齊有序，無(wú)破損無(wú)灰塵；四營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范1做好售前準(zhǔn)備工作，執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)定的工作流程（如班前會(huì)、準(zhǔn)備銷售用品、展品清潔衛(wèi)生等）2 在指定的待客區(qū)等候顧客，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿；3銷售禮儀l 客人進(jìn)入商場(chǎng)大門時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑“你好，歡迎光臨青田家私”，客人進(jìn)入專區(qū)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)問(wèn)候“你好，歡迎光臨”或“你好，歡迎光臨青田家私*專區(qū)”；l 開(kāi)關(guān)門的禮儀：商場(chǎng)因空調(diào)開(kāi)啟而大門關(guān)著時(shí)，營(yíng)業(yè)員在看到有客人走來(lái)，應(yīng)在客人距大門約1米的時(shí)候，主動(dòng)上前，向著商場(chǎng)內(nèi)的方向拉開(kāi)大門至90度，然后挨著打開(kāi)的門站立，等候客人進(jìn)入，同時(shí)致歡迎辭。送客時(shí)，在客人距離大門約2米時(shí)，向內(nèi)拉開(kāi)大門，然后挨著門邊站立，面帶微笑說(shuō)“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，同時(shí)目送客人走出大門約1米后，輕輕的將門推至復(fù)位。l 客人進(jìn)入店內(nèi)（專區(qū)）主動(dòng)迎上，詢問(wèn)客人的需求，l 跟客中注意觀察揣摩客人的心理，推介商品，宣傳服務(wù)，盡力達(dá)成銷售；l 跟客時(shí)的禮儀：注意體態(tài)優(yōu)美，使用標(biāo)準(zhǔn)的走姿、手勢(shì)、語(yǔ)言，始終面帶微笑；不得東張西望，不得答非所問(wèn)。對(duì)不了解、需請(qǐng)示、需查詢的事項(xiàng)，應(yīng)先客人說(shuō)明“請(qǐng)稍等，我?guī)湍悴樵儯私?請(qǐng)示）一下”，然后才能走開(kāi)查詢，查詢后及時(shí)回復(fù)客人；l 引領(lǐng)客人付款的禮儀：將客人帶到商場(chǎng)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)方，到收銀臺(tái)后，判斷為客人服務(wù)的收銀員，并將客人帶到離該收銀員最近的位置就座。主動(dòng)為客人拉開(kāi)座椅，待客人坐下后，為客人倒水（如客人不止一人，一次端水不超過(guò)2杯，或請(qǐng)其他在場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員幫助），并盡量雙手送到客人面前放在收銀臺(tái)上或雙手遞到客人手中；不得一只手拿多個(gè)水杯。l 營(yíng)業(yè)員在任何時(shí)候不得趴在柜臺(tái)上，嚴(yán)禁借機(jī)說(shuō)、笑、做與工作無(wú)關(guān)的事情；l 營(yíng)業(yè)員應(yīng)協(xié)協(xié)助收銀員介紹售后服務(wù)的內(nèi)容，注意核對(duì)訂單內(nèi)容，遞送單據(jù)，指點(diǎn)客人簽字（規(guī)范同收銀員），然后將訂單等票據(jù)裝入信封，雙方遞給客人；l 送別客人：先于客人起身，走到客人身后幫客人移開(kāi)座椅，待客人起身，轉(zhuǎn)向出口方面，面朝客人說(shuō)“請(qǐng)慢走”。同時(shí)指點(diǎn)客人離開(kāi)的方向，目送客人走出約2米后，方能轉(zhuǎn)身整理收銀臺(tái)前的座椅，收拾水杯，然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。l 建立客戶資料：應(yīng)注意準(zhǔn)確記錄客人的資料信息，便于日后溝通。l 如系客人表示需繼續(xù)看貨品（或需要送出門的客人），可收拾好座椅后引領(lǐng)管人到所需的區(qū)域；l 接一顧二照看三：同時(shí)接待兩位以上的客人時(shí)，應(yīng)執(zhí)行先到先得的原則。嚴(yán)禁只顧接待第一位客人而不理睬后面的客人；注意在接待中運(yùn)用各種溝通銷售技巧，禮貌待客，達(dá)成銷售。l 無(wú)購(gòu)物客人的送別：與已購(gòu)物的客人一樣送別。l 閉店時(shí)的禮儀：營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如仍有客人在選購(gòu)，必須等客人選購(gòu)?fù)戤?；如客人尚無(wú)法確定是否購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌勸離。五店面工服務(wù)規(guī)范1店面工必須遵守各項(xiàng)禮儀規(guī)范和行為規(guī)范；2接待自提貨品的客人時(shí)的規(guī)范：l 店面工（或貨管員）接到收銀臺(tái)發(fā)來(lái)的自提貨品的信息后，應(yīng)在最快的時(shí)間（注意行走時(shí)的規(guī)范）內(nèi)到達(dá)收銀臺(tái)；需要離開(kāi)收銀臺(tái)提取貨品時(shí)：l 收銀員應(yīng)向客人介紹“*先生/女士請(qǐng)跟我們的這位員工去提貨”。店面工在確認(rèn)客人后，應(yīng)查看出庫(kù)單，迅速判斷貨品存放的地點(diǎn)；l 引領(lǐng)客人到貨品存放地：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”，然后執(zhí)行引領(lǐng)客人的規(guī)范（走在客人左前側(cè)）；l 走到貨品存放處停下，待客人走近后，核對(duì)出庫(kù)單，如系庫(kù)房發(fā)來(lái)的原包裝貨品，應(yīng) “請(qǐng)您檢查一下外包裝”，并詢問(wèn)“您需要安裝嗎？”得到肯定答復(fù)后，再拆裝；安裝完畢后“您看有沒(méi)有問(wèn)題”。并詢問(wèn)是否重新包裝。l 包裝完畢，必須主動(dòng)詢問(wèn)客人“需要幫您送下樓嗎？”，（得到肯定后請(qǐng)客人先行，自己拿著貨品跟隨客人（執(zhí)行跟隨客人的規(guī)范）到達(dá)車/路邊后，應(yīng)將貨品安放好，對(duì)行車途中的可能的碰撞應(yīng)予加護(hù)。l 安放完畢后，禮貌送別。l 如不需要店面工送出店外，店面工必須將貨品雙手送到客人手邊，同時(shí)向客人告別“請(qǐng)慢走”。嚴(yán)禁店面工一聽(tīng)說(shuō)客人自己拿，不聞不問(wèn)轉(zhuǎn)身就走。l 商場(chǎng)內(nèi)展品、貨品搬動(dòng)要求：任何時(shí)候不得用腳踢貨品。展提的貨品l 店面工將客人帶離收銀臺(tái)（執(zhí)行引領(lǐng)客人的規(guī)范），到達(dá)貨品存放處后，使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人核定貨品。直接在收銀臺(tái)交付的商品l 店面工到達(dá)收銀臺(tái)后，收銀員應(yīng)主動(dòng)遞交出庫(kù)單，并將客人介紹給店面工；l 店面工應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍ツ谩?，然后快速取件；l 返回收銀臺(tái)后，執(zhí)行上述的規(guī)范。六本規(guī)范作為商場(chǎng)各級(jí)員工在工作場(chǎng)所的行為規(guī)范，商場(chǎng)各級(jí)主管經(jīng)理應(yīng)以身作