理論與實踐：智慧旅游建設的十個問題.doc

編者按：如今，“智慧旅游”已經(jīng)成為業(yè)界的熱詞，很多地方都把智慧旅游構(gòu)建作為助推旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新引擎。然而關于智慧旅游的一些基礎性的問題，如定義、方法和路徑，目前國內(nèi)旅游業(yè)界和學術界還沒有取得足夠多的共識。本版今日刊發(fā)北京聯(lián)合大學旅游學院旅游信息化研究團隊成員的文章，以期引發(fā)業(yè)界對“智慧旅游”的進一步思考。張凌云黎巎劉敏一、術語來源智慧旅游來源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年國際商用機器公司（InternationalBusinessMachine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商業(yè)計劃，將“數(shù)字地球”的概念具體化和商業(yè)化。其核心就是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。“智慧城市”是“智慧地球”在城市建設和管理中的具體實踐。IBM認為21世紀的“智慧城市”能夠充分運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統(tǒng)的各項關鍵信息，從而對于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務、工商業(yè)活動在內(nèi)的各種需求做出智能的響應，為人類創(chuàng)造更美好的城市生活。該定義的實質(zhì)是通過應用先進的信息技術，實現(xiàn)城市智慧式管理和運行，進而為城市中的人創(chuàng)造更美好的生活，促進城市的和諧、可持續(xù)成長。IBM的“智慧城市”理念把城市本身看成一個生態(tài)系統(tǒng)，城市中的市民、交通、能源、商業(yè)、通信、水資源構(gòu)成了子系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個普遍聯(lián)系、相互促進、彼此影響的整體，我國學術界對“智慧城市”也有自己的解讀。國家信息化專家咨詢委員會副主任、中國工程院副院長鄔賀銓認為，智慧城市就是一個網(wǎng)絡城市，物聯(lián)網(wǎng)是智慧城市的重要標志；兩院院士、武漢大學李德仁教授形象的說法是：數(shù)字城市+物聯(lián)網(wǎng)=智慧城市。新加坡提出2015年建成“智慧國”的計劃，臺北市提出建設智慧臺北的發(fā)展戰(zhàn)略；上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、佛山、昆山等城市相繼制定了“智慧城市”的發(fā)展戰(zhàn)略。智慧旅游是在智慧城市的基礎上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領域的推廣性應用，是將服務對象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式延伸，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級階段。二、發(fā)展背景智慧旅游的發(fā)展動力主要來自以下六個方面：（1）全球信息化浪潮促進了旅游產(chǎn)業(yè)的信息化進程；（2）旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展需要借助信息化手段，尤其是旅游業(yè)被國務院定位為“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”以后，加快了旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的進程，引導旅游消費、提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)成為旅游工作的當務之急；（3）物聯(lián)網(wǎng)/泛在網(wǎng)、移動通信/移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算以及人工智能技術的成熟與發(fā)展具備了促成智慧旅游建設的技術支撐；（4）整個社會的信息化水平逐漸提升促進了旅游者的信息手段應用能力，使得智能化的變革具有廣泛的用戶基礎；（5）智能手機、平板電腦等智能移動終端的普及提供了智慧旅游的應用載體；（6）最為重要的是隨著旅游者增加和對旅游體驗的深入需求，旅游者對信息服務的需求在逐漸增加，尤其旅游是在開放性的、不同空間之間的流動，旅游過程具有很大的不確定性和不可預見性，實時實地、隨時隨地獲取信息是提高旅游體驗質(zhì)量的重要方式?？傊?，智慧旅游建設具有強大和旺盛的市場需求。智慧化是人類社會繼工業(yè)化、電氣化、信息化之后的又一次深刻變革。三、基本概念目前國內(nèi)旅游業(yè)界和學術界對于智慧旅游還沒有一致的定義。我們認為，智慧旅游是基于新一代的信息通信技術（ICT），將云計算（SaaS、PaaS、IaaS）、物聯(lián)網(wǎng)（RFID技術、傳感器等）、互聯(lián)網(wǎng)（Web2.0技術、三網(wǎng)融合技術等）和個人移動終端（3G技術、PDA等）、人工智能等技術集成和綜合。智慧旅游是信息通信技術與旅游業(yè)融合發(fā)展的頂層設計。與某種信息技術在旅游業(yè)中的應用不同，智慧旅游是信息技術在旅游業(yè)中的應用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新，是為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務，而實現(xiàn)旅游資源及社會資源的整合共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。四、主體架構(gòu)智慧旅游是一個綜合性強、涉及面廣的系統(tǒng)工程。在規(guī)劃、開發(fā)和建設過程中，首要遇到的問題是如何明確開發(fā)主體、運營主體以及應用主體。我們認為，智慧旅游的主體構(gòu)架可以從能力（Capabili-ties）、屬性（Attributes）和應用（Applications）三個維度來定義。能力（Capabilities）是指智慧旅游所具有的先進信息技術能力；屬性（Attributes）是指智慧旅游的應用是公益性的還是營利性的；應用（Applications）是指智慧旅游能夠向應用各方利益主體提供的具體服務和功能。公益性指智慧旅游的應用由政府或第三方組織提供，以公共管理與服務為目的，具有非營利性。營利性應用由市場化機制來決定服務提供商。智慧旅游的屬性能夠決定其開發(fā)主體、應用主體以及運營主體。智慧旅游的CAA框架體系的內(nèi)涵可歸結(jié)為以下三點：（1）以智慧旅游目的地的概念來明確應用主體，因此，除了一般智慧旅游所涵蓋的旅游者、政府、企業(yè)之外，還包含了目的地居民，即智慧旅游涵蓋了景區(qū)、城市（街區(qū)、社區(qū)等）、區(qū)域性旅游目的地概念；（2）公益和營利屬性是信息技術能力和應用的連接層，即縱向可建立起基于某種（某些）信息技術能力，具有公益或營利性質(zhì)的，面向某個（某些）應用主體的智慧旅游解決方案；（3）公益性智慧旅游和營利性智慧旅游的各種應用以及兩者之間具有某種程度的兼容性和連通性，可最大限度地避免信息孤島和填補信息鴻溝。五、核心技術智慧旅游是下列四大核心技術的集成和應用：1.云計算確切地說，云計算（CloudComputing）不是指某項具體的技術或標準，而是一個概念，是一種計算模式和一種對于IT資源的應用模式，是對共享的可配置的計算資源（如網(wǎng)絡、服務器、存儲、應用和服務）提供無所不在的、方便的、隨需的網(wǎng)絡訪問。終端使用者不需了解云計算的技術細節(jié)或相關專業(yè)知識，只需關注自己需要什么樣的資源以及如何通過網(wǎng)絡來得到相應服務，其目的是解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來的海量數(shù)據(jù)存儲與處理問題?！霸朴嬎恪钡暮诵乃枷胧怯嬎?、信息等資源的有效分配。云計算包含兩個方面的含義：一方面指用來構(gòu)造應用程序的系統(tǒng)平臺，其地位相當于個人計算機上的操作系統(tǒng)，稱為云計算平臺（簡稱云平臺）；另一方面描述了建立在這種平臺之上的云計算應用（簡稱云應用）。云計算平臺可按需動態(tài)部署、配置、重新配置以及取消部署服務器；這些服務器可以是物理的或者虛擬的。云計算應用指一種可以擴展至通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的應用程序，其使用大規(guī)模的數(shù)據(jù)中心以及功能強勁的服務器來運行網(wǎng)絡應用程序與網(wǎng)絡服務，使得任何用戶通過適當?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)接入設備與標準的瀏覽器就能夠訪問云計算應用。云計算的服務可以分為三個層面：基礎構(gòu)架即服務（IaaS）、平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）。智慧旅游的云計算建設須同時包含云計算平臺與云計算應用。目前智慧旅游實踐中經(jīng)常混淆了云計算平臺與云計算應用兩個概念，如“旅游云”、“旅游云計算”、“旅游云計算平臺”等。實際上，云平臺具有某種程度的應用無關性，因此智慧旅游的云計算的應用研究應側(cè)重于云計算應用，如研究如何將大量、甚至海量的旅游信息進行整合并存放于數(shù)據(jù)中心，如何構(gòu)建可供旅游者、旅游組織（企業(yè)、公共管理與服務等）獲取、存儲、處理、交換、查詢、分析、利用的各種旅游應用（信息查詢、網(wǎng)上預訂、支付等）。從某種程度上講，云計算在智慧旅游中體現(xiàn)的是旅游資源與社會資源的共享與充分利用以及一種資源優(yōu)化的集約性智慧。2.物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)（InternetofThings，IOT）的概念于1999年由美國麻省理工學院提出。主要是指依托射頻識別（RFID）等信息傳感技術與設備，將任何物品按照約定協(xié)議與網(wǎng)絡進行連接和通信，從而構(gòu)成“物物相連的網(wǎng)絡”，實現(xiàn)物品信息的職能識別和管理。隨著信息技術和應用的不斷發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵也不斷擴展。目前，業(yè)界和學界普遍認可的物聯(lián)網(wǎng)是指利用射頻識別（RFID）、全球定位系統(tǒng)（GPS），以及傳感器、執(zhí)行器等裝置對物理世界進行感知識別，依托通信網(wǎng)絡進行傳輸和互聯(lián)，利用計算設施和軟件系統(tǒng)進行信息處理和知識挖掘，實現(xiàn)人與物、物與物的信息交互和無縫鏈接，從而達到對物理世界的實時控制、精確管理和科學決策。物聯(lián)網(wǎng)的體系構(gòu)架由感知層（傳感設備、識別技術）、傳輸層（無線通信技術、廣域網(wǎng)技術、網(wǎng)關技術）和應用層（云計算、海量數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘與分析、人工智能）組成。智慧旅游中的物聯(lián)網(wǎng)可以理解為互聯(lián)網(wǎng)旅游應用的擴展以及泛在網(wǎng)的旅游應用形式。如果稱基于互聯(lián)網(wǎng)技術的旅游應用為“線上旅游”，那么基于物聯(lián)網(wǎng)技術的旅游應用則可稱為同時涵蓋“線上”與“線下”的“線上線下旅游”。物聯(lián)網(wǎng)技術突破了互聯(lián)網(wǎng)應用的“在線”局限，而這種突破是適應旅游者的移動以及非在線特征的。泛在網(wǎng)是指無所不在的網(wǎng)絡，即基于個人和社會的需求，利用現(xiàn)有的和新的網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間無所不在的按需進行的信息獲取、傳遞、存儲、認知、決策及使用等的綜合服務網(wǎng)絡體系?；谖锫?lián)網(wǎng)的旅游應用的“線上”、“線下”融合體現(xiàn)了泛在網(wǎng)“無所不在”的本質(zhì)特征，而這種本質(zhì)也是適應旅游者的動態(tài)與移動特征的。3.移動通信技術移動通信是物與物通信模式中的一種，主要是指移動設備之間以及移動設備與固定設備之間的無線通信，以實現(xiàn)設備的實時數(shù)據(jù)在系統(tǒng)之間、遠程設備之間的無線連接。因此，移動通信可理解為物聯(lián)網(wǎng)的一種物與物連接方式，是支撐智慧旅游物聯(lián)網(wǎng)的核心基礎設施。移動通信技術作為物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式之所以被特別提出，是因為隨著移動終端設備和技術如智能手機和掌上電腦（PDA）的發(fā)展與普及，移動通信技術使得信息技術的旅游應用從以個人計算機為中心向以攜帶移動通信終端設備的“人”旅游者為中心發(fā)展，體現(xiàn)了以散客為服務對象的信息技術應用方向。個人計算機基于計算機網(wǎng)絡技術連接，通過互聯(lián)網(wǎng)技術繁榮各種旅游應用；而移動通信終端設備基于移動通信技術連接，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術繁榮各種旅游應用。移動通信技術自誕生以來迅猛發(fā)展，已經(jīng)從第一代發(fā)展至第三代（3G）并正在向第四代（4G)發(fā)展。智慧旅游中的移動通信技術為旅游者提供豐富的高質(zhì)量服務，如全程（游前、在途、游后）信息服務、無所不在（任何時刻、任何地點）的移動接入服務、多樣化的用戶終端（個性化以及語音、觸覺、視覺等多方式人機交互）以及智能服務和智能移動代理（intelligentagent）等。智慧旅游的移動通信技術應用將極大改善旅游者的旅游體驗與游憩質(zhì)量，提升旅游目的地管理水平與服務質(zhì)量，使旅游管理與服務向著更加精細以及高質(zhì)量的方向推進。移動通信技術在智慧旅游中體現(xiàn)的是滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務的智慧。4.人工智能技術人工智能（ArtificialIntelli-gence，AI）是研究如何應用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術，涉及知識表示、自動推理和搜索方法、機器學習和知識獲取、知識處理系統(tǒng)、自然語言理解、計算機視覺、智能機器人、自動程序設計等方面的研究內(nèi)容。目前已經(jīng)被廣泛應用于機器人、決策系統(tǒng)、控制系統(tǒng)以及仿真系統(tǒng)中。智慧旅游包含了以物聯(lián)網(wǎng)與移動通信為核心的先進計算機軟硬件以及通信技術，也包含了以云計算為核心的計算與信息資源的合理及有效分配技術；但是，如何充分利用智慧旅游不斷采集、存儲及處理的大量甚至海量數(shù)據(jù)信息，使其能夠在旅游服務及管理等方面發(fā)揮重要作用，是關系智慧旅游成敗的關鍵問題。人工智能就是智慧旅游用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息與知識，利用計算機推理技術進行決策支持并解決問題的關鍵技術。在旅游研究領域，人工智能更多地被用于旅游需求預測中；而人工智能在智慧旅游中的作用不僅在于此，還包含游憩質(zhì)量評價、旅游服務質(zhì)量評價、旅游突發(fā)事件預警、旅游影響感知研究等諸多領域。如果將物聯(lián)網(wǎng)、云計算以及移動通信技術看成智慧旅游的構(gòu)架技術，那么人工智能就是智慧旅游的內(nèi)核技術。六、發(fā)展現(xiàn)狀雖然國外很少使用“智慧旅游”一詞，但與智慧旅游相關的類似項目開發(fā)較早。如歐盟早在2001年的“創(chuàng)建用戶友好的個性化移動旅游服務”項目；韓國旅游局的“移動旅游信息服務項目”；日本NTTDoCoMo公司的“i-mode”手機服務項目；美國在2006年就在賓夕法尼亞州波科諾山的度假區(qū)引入射頻識別手腕帶系統(tǒng)。歐洲目前正在全面開發(fā)遠程信息處理技術，計劃在全歐洲建立專門交通無線數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，重點包括旅行信息系統(tǒng)及車輛控制系統(tǒng)等。近年來，我國也開始啟動了智慧旅游創(chuàng)建工作，國家旅游局部署了“智慧旅游城市”的試點工作，確定了江蘇鎮(zhèn)江為“國家智慧旅游服務中心”。從2010年始，南京、蘇州、揚州、溫州、北京相繼制訂了建設“智慧旅游城市”的發(fā)展戰(zhàn)略，至今已經(jīng)取得了初步成效，如上海市面向旅游者提供的基于智能手機終端的“智能導游”，涵蓋導游、導航、導覽等服務，北京市采用基于二維碼（AIM）的物聯(lián)網(wǎng)技術，向旅游者提供一種線上、線下融合的“景區(qū)電子門票”服務等。七、應用對象智慧旅游的四大應用對象為：以政府為代表的旅游公共管理與服務部門、旅游者、旅游企業(yè)以及目的地居民。與傳統(tǒng)旅游信息技術應用面向政府、企業(yè)與旅游者三大主體不同，智慧旅游將目的地居民納入應用對象，即智慧旅游在智慧城市外延下，不僅能夠為旅游者提供服務，還能夠使旅游管理、服務與目的地的整體發(fā)展相融合，使旅游者與目的地居民和諧相處。智慧旅游面向這四大應用主體構(gòu)建應用系統(tǒng)，既需要滿足應用主體自身的需求，也需要滿足應用主體之間的交互需求。例如，對于旅游者，智慧旅游既面向旅游者自身（T）及旅游者之間（T2T）的需求，又面向旅游者與政府之間（T2G）、旅游者與企業(yè)之間（T2B）以及旅游者與目的地居民之間（T2R）的交互需求。八、建設重點智慧旅游的建設重點集中于三個方面：（1）滿足海量游客的個性化需求。日漸興盛的散客市場使得自助游和散客游已經(jīng)成為一種主要的出游方式。據(jù)不完全統(tǒng)計北京旅游的散客占到游客總數(shù)的80%。未來散客的市場份額將不斷擴大，因此更加便利快捷的智能化、個性化、信息化的服務需求量將不斷擴大；（2）實現(xiàn)旅游公共服務與公共管理的無縫整合。隨著電子政務向構(gòu)建服務型政府方向發(fā)展，旅游信息化的高級階段應是海量信息的充分利用、交流與共享，以“公共服務”為中心的服務與管理流程的無縫整合，實現(xiàn)服務與管理決策的科學、合理；（3）為企業(yè)（尤其是中小企業(yè)和小微企業(yè)）提供服務。旅游中小企業(yè)的信息化水平不高，在智慧旅游的建設過程中如何吸引旅游中小企業(yè)加快信息化進程是目前各智慧旅游試點省市在實踐中遇到的難點問題?；谠朴嬎愕闹腔勐糜纹脚_能夠向中小旅游企業(yè)提供服務，為其節(jié)省信息化建設投資與運營成本，是旅游中小企業(yè)和小微企業(yè)進行智慧旅游集約化建設的最佳方式。九、行動計劃我國現(xiàn)階段旅游信息化建設大體分為三個階段：第一階段是專業(yè)化階段，這個階段景區(qū)和管理部門建立自己的網(wǎng)站；第二階段是建設數(shù)字旅游和數(shù)字景區(qū)的階段，在這個階段已經(jīng)實現(xiàn)了一些分布式的數(shù)據(jù)集成管理功能，并建立了一定的數(shù)據(jù)共享和服務機制；第三個階段就是智慧旅游的階段，是智能化的階段。目前的智慧旅游階段必然帶來整個產(chǎn)業(yè)的全面革新。隨著旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的進一步提升，信息化浪潮的推動，游客個性化需求的日益強烈，尤其是隨著旅游市場結(jié)構(gòu)變化和旅游者行為方式變化，游客對信息服務的訴求大幅提升，智慧旅游未來將在游客定制化服務、旅游企業(yè)業(yè)務流程再造與行業(yè)監(jiān)管、公共信息的整合與共享方面發(fā)揮重要作用，并有著廣闊的發(fā)展前景。在智慧旅游發(fā)展的強勁勢頭下，旅游研究者與實踐者需要對智慧旅游的基本概念、理論支撐到實踐方案進行深入探索。在這個過程中，政府的推動與引導將起到至關重要的作用。從目前的緊迫任務來看，建議政府從六個方面來推動與引導智慧旅游的研究與實踐：（1）鼓勵和扶持智慧旅游相關基礎與支撐理論的科學研究；（2）主導智慧旅游的相關標準化研究與標準制定；（3）構(gòu)建智慧旅