談?wù)勎飿I(yè)管理中的服務(wù)禮儀禮節(jié).doc

談?wù)劮?wù)禮儀禮節(jié)在物業(yè)管理中的重要性張玉/廣州廣播電視大學(xué)/09秋物業(yè)管理專業(yè)摘 要：（摘要的內(nèi)容主要是介紹為什么要寫這篇文章，寫這篇文章的意義何在，所以摘要部分請(qǐng)修改。）關(guān)鍵詞：小區(qū)物業(yè)管理；禮儀禮節(jié)；綜合素質(zhì)；一、注重服務(wù)禮儀禮節(jié)在物業(yè)管理中的重要性物業(yè)管理提供給業(yè)主（租戶）產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在禮儀集中的場合之下，相互表示問候致意、祝愿、慰問以及服務(wù)的貫用形式，禮貌就是人們?cè)诮佑|交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它的本質(zhì)是體貼別人，尊重別人。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。二、在目前物業(yè)管理中因忽略服務(wù)禮儀禮節(jié)而常出現(xiàn)的幾類問題1、物業(yè)管理公司和從事客戶服務(wù)的員工沒有正確認(rèn)識(shí)和定位自己。物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服務(wù)的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對(duì)企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處的地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位?，F(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為另業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭在不斷加劇，潛在的危機(jī)也已悄然到來。2、物業(yè)管理公司對(duì)客戶服務(wù)禮儀禮節(jié)工作不重視。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)客戶服務(wù)中心授權(quán)不夠，客戶服務(wù)中心不能獨(dú)立處理業(yè)戶的問題；二是企業(yè)只認(rèn)為接待業(yè)戶的幾個(gè)管理員是簡單的服務(wù)人員，沒有從專業(yè)的禮儀禮節(jié)服務(wù)業(yè)戶角度考慮。導(dǎo)致業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量不高，有時(shí)還會(huì)和物業(yè)管理服務(wù)人員發(fā)生口角。3、以自我為中心，觀念與方法過時(shí)陳舊?？蛻舴?wù)中心還在以自我為中心，過時(shí)的禮節(jié)和方法在接待處理業(yè)戶投訴中仍占主導(dǎo)地位。導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的不理解和拒交管理費(fèi)等。4、物業(yè)服務(wù)員工綜合素質(zhì)不高、水平低下是管理服務(wù)不到位的主要原因?？蛻舴?wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量不高。三、物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)注意的禮儀禮節(jié)物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)例如：一、 基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。 2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。 （二）問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。 3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。 （三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。 1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。 5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。 （四）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）操作禮節(jié) 1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。 3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。 4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài) （一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 1、站姿： 基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 2、坐姿 基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 3、步姿 基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 4、手勢 與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。 5、表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 微笑的要求： 1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。 3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語 （一）、接聽電話時(shí)： 您好，物業(yè)管理公司 請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí) 對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 （二）、打出電話時(shí) 先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。 當(dāng)要找的人不在時(shí) 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見 （三）、用戶電話投訴時(shí) 先生，您好！*管理公司。 請(qǐng)問您是哪家公司？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。 （四）、用戶來訪投訴時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。 謝謝您的意見。 （五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。 （六）、收費(fèi)管理時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回*元。 這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您，再見。 （七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？ （八）、催收管理費(fèi) 先生，您好！ 貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。 四、結(jié)語物業(yè)管理是小區(qū)住戶不可缺少的，物業(yè)管理服務(wù)成功的根本是人與人之間理智、和富有情感的關(guān)系，而禮節(jié)、禮貌就能保證這種關(guān)系。而我們員工和客人之間是一種特殊的社交關(guān)系，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，因此禮節(jié)、禮貌能保障并促進(jìn)這種社交關(guān)系，它增進(jìn)了我們和業(yè)主之間的友誼，使我們的物業(yè)管理能長久進(jìn)行下去。參考文獻(xiàn)：