壽險業(yè)務流程及組織結構.doc

某壽險公司運營業(yè)務流程模型壽險，這個運營系統(tǒng)，處理壽險保單，接受客戶理賠服務要求，滿足客戶售前咨詢以及售后服務。當然，由于壽險是逐年繳納保費的產(chǎn)品，故需要保費續(xù)收的工作，為了使保單正確、有效，需要保全的工作。故可以把壽險的運營工作分為四類：新契約承保業(yè)務、理賠業(yè)務、客戶服務業(yè)務、續(xù)收保全業(yè)務。雖然組織架構被認為是公司重要的組成部分，代表公司的行政管理結構，但是，公司存在的目的是通過各個部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務，以賺取利潤。故組織架構只是業(yè)務流程中各個業(yè)務步驟的一個個節(jié)點而已，故下面先介紹業(yè)務流程，后續(xù)將寫文章介紹組織結構，及兩者的關系，即組織結構中的某個部分是為業(yè)務的哪部分服務的。1、壽險運營的業(yè)務全流程上面已經(jīng)說到，壽險的業(yè)務可以分為四大類：新契約承保業(yè)務、理賠業(yè)務、客戶服務業(yè)務、續(xù)收保全業(yè)務。這四項業(yè)務完成保單生命周期不同階段的工作，宏觀上看，壽險運營的全流程如下圖所示。 前線銷售員與客戶達成銷售意向后，客戶填寫投保單，壽險運營完成保單承保，確定是否接受該保險投保。對于接受投保的保單，需要維護保單的資料，保證資料的完整、準確，這就是保單保全。由于壽險的產(chǎn)品都是分多期付款，每年繳納一部分保費，所以每年都要向客戶續(xù)收保費。當客戶出現(xiàn)投保范圍內(nèi)的事故時，將要求壽險理賠，壽險決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當然，在保單的整個生命周期內(nèi)，都需要為客戶提供服務，服務的內(nèi)容包括售前和售后兩部分，稱作客戶服務。投保期之后，保單將結束使命，至此保單結束。2、新契約承保業(yè)務新契約承保，也就是保單承保，指接受新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費的過程。其輸入是新的投保請求：銷售人員向客戶賣保險，達成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關的材料，如體檢表、無疾病證明、身份證等。此時，投保單以及相關材料將提交給新契約承保的人員，這些人員將完成核保，以確定是否承保及保費多少，并將承保結果告知客戶，給用戶送通知書，故新契約承保的標準流程如下圖所示。運營范圍內(nèi)，承保業(yè)務從業(yè)務員交單、柜面受理開始，機構將保單進行掃描上傳，中心將掃描的保單錄入系統(tǒng)，轉交給核保人員進行審核，在核保過程中，可能需要補充一些資料，或者修改保單的一些投保規(guī)則。最后，對于核保通過的保單，將通過物流系統(tǒng)將最終的保單送到客戶手中，財務收取首期保費。至此，完成一個保單的承保，該保單成為“有效契約保單”，該客戶成為公司的有效客戶。3、理賠業(yè)務流程理賠業(yè)務，指客戶投保時的權益發(fā)生損害時，接受客戶的理賠申請，檢查風險、事故等，決定是否給付權益、給付多少，并給付相應權益的過程。輸入是客戶的理賠申請：客戶向公司投保時，有相應的權益要求，當客戶的對應權益發(fā)生損害時，將向公司提出理賠申請，并提供相關的材料、證明等。此時，理賠申請將調(diào)度到對應的員工，進行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給付、給付金額的多少。在核賠的過程中，可能需要調(diào)查、協(xié)談這些輔助的手段，來確定最終的給付金額的多少。為了保證核賠的質(zhì)量，還需要一些抽檢。最終，給客戶發(fā)送給付通知，并轉帳給客戶。故理賠業(yè)務的標準流程如下圖所示。4、保全業(yè)務流程 保全業(yè)務，指客戶的信息、資料等發(fā)生變化時，接受客戶的保全申請，更新客戶資料，保持保單完整的過程。首先客戶提出保全申請：在客戶基本資料等一切與保單相關的信息發(fā)生改變時，均向公司提出保全申請。此時，保全員將保全的信息錄入，有些信息的變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它的交易，即投連交易，此時將聯(lián)動的做出修改。當然，有些變更還涉及到一定的費用，此時財務將進行收付款動作。故保全業(yè)務的標準流程如下圖所示。5、續(xù)收保費業(yè)務流程壽險的產(chǎn)品一般都是長期產(chǎn)品，保費都需要多期繳納，故在新契約賣出時，僅僅收取首期保費，在接下來的幾年，每年都要續(xù)收保費。而客戶也可以在繳納幾期保費之后不再繳納，即撤保。壽險為了賣出保單，一般都要大量的前期投入，并且業(yè)務員的提成也很高，故首期保費一般難以抵銷成本投入，所以續(xù)期保費的收納，是壽險回收成本、賺取利潤的手段，也可以說續(xù)收的成功與否直接影響到壽險的利潤。但是該業(yè)務流程還是很簡單的，僅僅是向客戶收費、收費后給客戶發(fā)票，一般流程如下所示。6、客戶服務業(yè)務流程現(xiàn)在幾乎沒有公司不認為客戶是很重要的資源了，所以客戶服務也是很重要的部分。在壽險，跟其它公司一樣，客戶服務有售前服務和售后服務。售前服務一般提供產(chǎn)品咨詢、購買咨詢等。售后服務又包括產(chǎn)品維護服務以及客戶回訪、咨詢、投訴等類型。當然對于保險來說，還有一類特殊的客戶服務就是理賠接報案服務，該服務是理賠業(yè)務流程的起始點，接案之后將轉發(fā)到對應的員工處理。其它類型的客戶服務一般在客戶服務部門內(nèi)部解決就可以了。下面以客戶投訴為例，給出示例的客戶服務流程，如下圖所示。某壽險公司運營組織結構模型=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =壽險，這個運營系統(tǒng)，處理壽險保單，接受客戶理賠服務要求，滿足客戶售前咨詢以及售后服務。可以把壽險的運營工作分為四類：新契約承保業(yè)務、理賠業(yè)務、客戶服務業(yè)務、續(xù)收保全業(yè)務。從組織架構的角度，四類業(yè)務有自己獨特的工作，也有共同的工作，為了滿足專業(yè)化的要求，常常會將這些共同的工作合并，形成不同的部門。前面已經(jīng)給出了壽險的業(yè)務流程角度的壽險運營模型，這里從組織結構角度，給出壽險運營的高層模型。組織架構被認為是公司重要的組成部分，代表公司的行政管理結構，但是，公司存在的目的是通過各個部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務，以賺取利潤。故下面壽險給出了整個公司的結構，包括運營和前線銷售的結構。然后，給出運營的結構，并按照業(yè)務流程的角度，給出每個組織部分的作用和角色，即各部分組織是為業(yè)務的哪部分服務的。1、壽險法人組織結構壽險按照地區(qū)，分為東區(qū)、南區(qū)、中西區(qū)、中區(qū)和北區(qū)五個事業(yè)部。各個事業(yè)部上面按照不同的城市或省份形成不同的二級機構，共43個二級機構。根據(jù)市場潛力及開拓市場能力的不同，二級機構下面分設三級機構、四級機構?？偛恳约案鞫墮C構設置一些職能部門，處理一些共同的輔助性功能，如人力資源、財務等管理部門?？偛亢投墮C構的部門包括前線類部門和后線類部門。前線類部門負責銷售、銷售支持以及銷售管理類工作。后線部門，包括運營部門，主要負責業(yè)務處理，為客戶生產(chǎn)產(chǎn)品/服務?？偛柯毮懿块T為機構職能部門提供業(yè)務幫助、指導，機構的職能部門的行政管理仍然是機構的總經(jīng)理，不是總部的職能部門。如總部人力資源管理人員為機構的人力資源招聘、績效等提供指導性建議和一些工作的要求，而機構的人力資源部門的績效考核仍然是機構的總經(jīng)理。壽險法人組織結構如下圖所示。2、壽險運營的組織結構運營部門存在于總部和機構，總部的職責偏重于規(guī)劃、指導，制定制度、規(guī)范等。而機構的運營部門側重于業(yè)務的處理，以及業(yè)務的管理。從前面的分析指導，運營的主要工作是客戶服務、核保、核賠、續(xù)收保費、保單保全等業(yè)務。故壽險的運營組織結構如下圖所示。有些類型的部門，如客戶服務部、兩核管理部、保費部、醫(yī)務管理部，同時存在于機構和總部，工作內(nèi)容的范圍類似，只是總部更偏重于規(guī)劃、指導、制度規(guī)范的制定以及疑難問題的處理，機構偏重于實際的業(yè)務作業(yè)，簡單件正常件的處理，以及按照規(guī)范制度完成對應的工作，故下面僅僅介紹結構部分?？蛻舴詹抗衩婀芾硎?，是前線與運營的界面，受理業(yè)務員、客戶的要求，受理之后常常將業(yè)務交給對應的其他部門處理。客戶服務部保全室，主要處理立等可取的保全要求，對于不是立等可取件，則有專門的保全員處理?？蛻舴詹孔稍兩暝V室，提供客戶產(chǎn)品咨詢等服務，并解決客戶投訴，對于理賠件，也會處理客戶認為理賠不當?shù)陌讣?。客戶服務部服務?guī)劃室，規(guī)劃客戶服務，為客戶服務提供規(guī)劃支持?？蛻舴詹炕卦L室，對于新契約的客戶，一般都過一段時間后，會回訪客戶。對于老客戶，也會在一定時間回訪一些有價值的客戶。兩核管理室核保室，核保新的保險請求，確定是否承保、承保多少以及承保條件。兩核管理室醫(yī)務管理室，壽險核保時，可能會有要求體檢。而壽險常常與醫(yī)院或體檢中心建立伙伴關系，而不是自己設立體檢中心。該室就是提供與這些合作伙伴的接口，溝通協(xié)調(diào)，保證體檢的順利進行。兩核管理室調(diào)查室，對于一些核保和核賠的保單，需要做一些調(diào)查，才能給出最終結果，調(diào)查室即完成這些信息的調(diào)查。兩核管理部個險理賠室，完成個險的理賠案件的核賠作業(yè)，確定賠不賠、賠多少。兩核管理部綜合室，提供數(shù)據(jù)分析、業(yè)務支持等工作，同時為核保和核賠提供支持。保費部電子渠道管理室，通過電子渠道，如Internet、Email等收取保費。保費部人工渠道管理室，通過傳統(tǒng)的人員收取保費。保費部企劃督導室，提供數(shù)據(jù)分析、預算制定、指標設置，以及一些日常管理支持相關的工作。運營支持部運營室，提供運營相關的數(shù)據(jù)分析，以及預算、績效指標等制定，提供與其它部門的協(xié)調(diào)等服務。運營支持部檔案管理室，提供檔案整理、分類、歸檔等服務。運營支持部文檔作業(yè)室，提供文檔掃描等服務，使保單電子化，以方便后續(xù)處理?？偛窟€存在發(fā)展運營部、區(qū)域運營管理部兩個部門，是機構所沒有的。發(fā)展運營部提供壽險全體的運營管理、協(xié)調(diào)，考核、預算、工作計劃等運營相關的統(tǒng)籌，是壽險的統(tǒng)籌部門。區(qū)域運營管理部主要是與壽險5大分區(qū)保持一致，提供各個大區(qū)的運營相關工作的統(tǒng)籌、管理，以保證前線銷售與后臺運營的有效協(xié)作。3、壽險職能部門之間的關系 壽險分成五個大區(qū)，機構都是由區(qū)域管理，故二級機構的職能部門都與區(qū)域運營管理部建立業(yè)務聯(lián)系，而各區(qū)域運營管理部門與壽險的其它部門建立關系。關系如下圖所示。壽險總部的職能部門服務于五大區(qū)域，在運營業(yè)務中，直接與區(qū)域運營管理部建立業(yè)務管理，而區(qū)域運營管理部又是各二級機構的職能部門的統(tǒng)籌。從名稱上看，總部職能部門與機構職能部門有相同的名稱，工作內(nèi)容也大致相似。他們之間是業(yè)務指導的關系，而不是行政管理的關系，行政管理是按照四級機構三級機構二級機構區(qū)域事業(yè)部壽險總經(jīng)理/CEO的方向進行的。他們的關系如下圖所示。 通過業(yè)務指導線和行政管理線的建立，可以在有效協(xié)作管理的同時，充分發(fā)揮專業(yè)性。各級總經(jīng)理對該公司整體負責、考核，從而使該公司可以統(tǒng)一協(xié)作作戰(zhàn)，而不是各自為政。通過業(yè)務指導線的建立，同時，也會充分利用專業(yè)人才，形成專業(yè)能力。當專業(yè)能力變得更加重要時，完全可以將某職能部門直接拉出來，形成新的法人結構。如為了建立集團的人力資源管理能力，可以將各級機構的人力資源部門統(tǒng)一起來，形成一個人力資源管理公司，這樣就可以更加專業(yè)化。該公司可以通過內(nèi)部市場定價的方式為各專業(yè)公司提供服務、支持。現(xiàn)在金融服務行業(yè)已經(jīng)開始關注集中的好處，各個專業(yè)公司都有自己的核保、核賠，很難形成自己的專業(yè)能力，同時，上級公司對風險的管控能力也有所消弱。故現(xiàn)在金融服務行業(yè)都在建立自己的后援平臺，將各個機構的相似部門集中起來，形成一個統(tǒng)一的公司，為其它所有的機構提供服務、支持。某壽險公司運營管理模型 新契約業(yè)務=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =前面兩篇文章某壽險公司運營業(yè)務流程模型、某壽險公司運營管理組織結構模型已經(jīng)分別從業(yè)務流程和組織結構的角度，描述了壽險運營。而實際的運營管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關系，即各個業(yè)務流程的那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險的運營管理模型。1、新契約業(yè)務 新契約業(yè)務從業(yè)務員交單開始，到送單或拒保結束。其過程包括：業(yè)務員交單、柜面受理、保單掃描、保單錄入、核保、首期收費、保單打印，以及送單到客戶的整個過程。整個過程的各個環(huán)節(jié)由不同的部門負責，嚴格的說是由不同的崗位負責，但這里只細化到部門這一級，雖然細化到崗位是最佳的級別。從上圖可以看出，新契約業(yè)務從柜面受理開始，柜面受理由機構的客戶服務部負責，主要工作內(nèi)容是接收業(yè)務員的保單，并進行初步審核，主要檢查資料是否完整，即初審。初審完成后，將符合要求的保單交給運營支持管理部，運營支持管理部將保單掃描，將保單由紙質(zhì)的狀態(tài)變成電子影像的狀態(tài)，方便后續(xù)的處理。保單掃描后將上傳，交由中心的文檔管理部處理。文檔管理部將掃描的影像錄入成文字。錄入成文字之后的保單將交給中心的壽險核保作業(yè)部，由核保作業(yè)部完成保單核保工作，確定是否承保該保單，以什么條件承保等。當然在這過程中，可能需要更多的資料，需要做一些調(diào)查，此時中心核保作業(yè)部將與機構的兩核管理部溝通，由機構的兩核管理部完成調(diào)查、資料補充等工作。對于核保通過的保單，有壽險財務收取首期保費，并由機構的運營支持部完成保單打印。并將打印的保單交給各個機構，或直接由物流送到客戶手中?？蛻羰盏匠斜５谋沃螅屯瓿闪艘粋€新契約保單的承保工作。此時，該保單就變成了有效契約保單的一份子，由其他幾項業(yè)務的人員進行保單維護、服務。某壽險公司運營管理模型 理賠業(yè)務=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =前面兩篇文章某壽險公司運營業(yè)務流程模型、某壽險公司運營管理組織結構模型已經(jīng)分別從業(yè)務流程和組織結構的角度，描述了壽險運營。而實際的運營管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關系，即各個業(yè)務流程的那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險的運營管理模型。1、新契約業(yè)務2、理賠業(yè)務理賠業(yè)務從客戶理賠報案開始，通知客戶理賠完成，并給與客戶理賠款項結束。其過程包括：理賠申請、掃描、錄入、核賠、通知以及給付等操作。整個過程的各個環(huán)節(jié)由不同的部門負責，這里也只細化到部門這個級別。從上圖可以看出，理賠業(yè)務是從理賠報案，中心的電話中心接到報案后，提出理賠申請開始的。當客戶有事故時，給壽險的電話中心打電話，稱作理賠報案。電話中心接到報案后，將提出理賠申請，并交由客戶服務部。機構客戶服務部決定是否受理該理賠業(yè)務，這就是理賠受理，對于受理的理賠要求，將掃描對應的資料。掃描過程將完成紙質(zhì)資料向電子影像的過渡，以方便后續(xù)處理。掃描之后，上傳電子影像，由中心的文檔管理部完成資料錄入，將電子影像錄入成文字，并將錄入的文字交由中心的理賠作業(yè)部，以完成核賠。理賠作業(yè)部根據(jù)錄入的以及上傳的資料，確定是否給付、給付條件以及給付多少。當然，在理賠的過程中，可能需要補充一些資料，或確認一些資料，稱作調(diào)查，即由相關的調(diào)查人員確認資料的真假，并補充相關的資料，該調(diào)查過程由機構的兩核管理部相關的調(diào)查人員完成。在理賠過程中，出現(xiàn)一些沖突時，如不能滿足客戶的部分要求，不能給付客戶要求的理賠數(shù)量時，機構兩核管理部將與客戶商談，以確定最終的給付數(shù)量，稱作協(xié)談，由機構兩核管理部協(xié)談相關崗位的人員完成。對于核賠通過的理賠報案，將給客戶通知，并將理賠的款項給付給客戶，即通知客戶，并給付理賠款項，給付由機構的財務完成。至此，理賠業(yè)務完成，將根據(jù)保險產(chǎn)品的類型，決定是否將該保單從有效保單中除去。對于從有效契約保單中除去的保單，不再需要進一步的維護，該保單完成，即保單生命周期至此結束。某壽險公司運營管理模型 保全業(yè)務=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =前面兩篇文章某壽險公司運營業(yè)務流程模型、某壽險公司運營管理組織結構模型已經(jīng)分別從業(yè)務流程和組織結構的角度，描述了壽險運營。而實際的運營管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關系，即各個業(yè)務流程的那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險的運營管理模型。1、新契約業(yè)務2、理賠業(yè)務3、保全業(yè)務保全業(yè)務從客戶保全申請開始，完成收款，并打印保全批單并寄送客戶結束。其過程包括：保全受理、保全信息錄入、保全審核、保全確認、收款、投聯(lián)交易、以及打印批單寄送客戶。整個過程的各個環(huán)節(jié)由不同的部門負責，只細化到部門這個級別。從上圖可以看出，保全業(yè)務是從保全申請開始，機構客戶服務部接到保全申請之后，受理保全業(yè)務。此時，一些簡單的保全業(yè)務直接由客戶服務部的保全崗位處理，稱作保全立等可取件。其它比較復雜的保全業(yè)務，需要錄入相應的保全信息，這由中心的保全業(yè)務部的作業(yè)人員完成。需要審核的保全申請，將由保全作業(yè)部對應崗位的人員完成審核。不需要審核的業(yè)務，直接確認。涉及費用的保全業(yè)務，將由壽險財務收取相應的款項。涉及投連交易的保全業(yè)務，將完成關聯(lián)交易信息的更新。最終將批單打印，并寄送給客戶，這由機構的運營支持部完成。至此，完成整個保全業(yè)務申請，由對應部門完成余下的保單維護、服務。某壽險公司運營管理模型 續(xù)收保費業(yè)務=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =前面兩篇文章某壽險公司運營業(yè)務流程模型、某壽險公司運營管理組織結構模型已經(jīng)分別從業(yè)務流程和組織結構的角度，描述了壽險運營。而實際的運營管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關系，即各個業(yè)務流程的那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險的運營管理模型。 1、新契約業(yè)務2、理賠業(yè)務3、保全業(yè)務 4、續(xù)收保費業(yè)務續(xù)收保費業(yè)務比較特殊，是壽險向客戶收取各個年份保費的過程，與之相對的是收取首期規(guī)模保費，即賣出保單第一年收取的保費。從機構保費部催收保費開始，到客戶繳費完畢，并向客戶開具發(fā)票結束。其過程包括：催收保費、客戶繳費、柜面受理、開發(fā)票、更新信息。整個過程主要由保費部和財務負責，這里只細化到部門級別。從上圖可以看出，續(xù)收保費業(yè)務是從機構保費部催收保費開始的，催收的過程中，可能會用不同的渠道，比如用網(wǎng)絡、電子郵件、電話等。成功催收，則更新催收相關的信息，客戶交納對應的費用。機構客戶服務部將收取對應的費用，由壽險財務開具發(fā)票，此時保費收取完成，等下一年再重復這個過程。對于不能催收成功的保費，則直接更新信息，進入其他的流程，完成余下的善后工作。由于壽險產(chǎn)品常常是多年收取保費，第一年收取的保費常常不能彌補營銷的花費，故后續(xù)多年的保費收取工作非常重要，甚至成為壽險的生命線，因為壽險的利潤絕大部分來自于續(xù)收保費的部分。某壽險公司運營管理模型 客戶服務業(yè)務=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =前面兩篇文章某壽險公司運營業(yè)務流程模型、某壽險公司運營管理組織結構模型已經(jīng)分別從業(yè)務流程和組織結構的角度，描述了壽險運營。而實際的運營管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關系，即各個業(yè)務流程的那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險的運營管理模型。1、新契約業(yè)務2、理賠業(yè)務3、保全業(yè)務4、續(xù)收保費業(yè)務5、客戶服務業(yè)務客戶服務是接受客戶的要求，并處理好該要求的過程。下面以客戶投訴業(yè)務為例，其他類型的業(yè)務跟該業(yè)務過程類似?？蛻舴疹悩I(yè)務均從客戶要求開始，到解決客戶的問題結束?？蛻敉对V過程包括：受理、調(diào)查、協(xié)商處理、通知轉辦、審核、結案。整個過程主要由中心的電話中心和機構的客戶服務部負責，這里只細化到部門級別。從上圖可以看出，從客戶投訴開始，接受投訴的地方可能是機構的客戶服務部，也可能是電話中心。此時客戶服務部將根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，進行調(diào)查，得到詳細信息。然后與客戶協(xié)商解決方案，與客戶達成一致后，將通知對應的部門按照該解決方案辦理。辦理完成后還要進行審核，以確保處理得是很恰當?shù)?。當客戶對處理結果滿意時，就完成結案，至此，完成一條客戶投訴業(yè)務。其他的客戶服務業(yè)務的流程與這里類似，都是由客戶提出要求，客戶服務部進行相應的處理。但是，也有一類是由客戶服務部發(fā)起的，如VIP客戶回訪，直接由客戶服務部發(fā)起，回訪結束則完成一個客戶服務業(yè)務。運營工作量預測模型=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =運營系統(tǒng)完成產(chǎn)品/服務的設計、生產(chǎn)，當前買家市場的情況下，各個公司為了節(jié)約成本，或多或少的按照客戶的需要安排生產(chǎn)。即使是計劃時代，如何投入運營資源，各種運營資源投入多少都是根據(jù)客戶的要求制定的，畢竟企業(yè)存在的目的就是完成客戶的要求，并賺取利潤。一個運營系統(tǒng)，它必須準備足夠的人力、職場、設備資源以應付客戶需求的波峰、波谷。最理想的情況是準備的這些資源剛剛能夠應付客戶的要求，不多也不少：太多了，浪費資源，最終會導致浪費成本；太少了，不能滿足客戶的需求，會失去客戶，當然，什么樣才能做到資源準備是不多不少呢？首先就要做好工作量預測。從價值鏈的角度，企業(yè)各個部門是滿足客戶需要，不斷增值的鏈，就是各個業(yè)務流程。為了形成專業(yè)化，將類似的工作形成作業(yè)中心、部門等。故企業(yè)的邏輯結構如下圖所示。首先需要確定各業(yè)務的業(yè)務量，在此基礎上，確定各業(yè)務步驟的作業(yè)量，根據(jù)崗位與作業(yè)步驟的關系，就可以得到各崗位的作業(yè)量，從而完成運營作業(yè)量的預測。業(yè)務量、各業(yè)務步驟的作業(yè)量以及崗位的作業(yè)量關系如下圖所示。1、各業(yè)務的業(yè)務量預測這是難度比較大的部分，很難預測準確，也沒有統(tǒng)一的方法，可以預測各種情況下的業(yè)務量。但是，在實際操作時，可以考慮以下幾個方面的信息：（1）公司對前線銷售部門的管理要求。公司常常有專門的部門，預測明年可能的銷售情況，明年銷售情況的數(shù)據(jù)常?？梢灾苯幼鳛樵摌I(yè)務的業(yè)務量預測數(shù)量。主要原因如下： 是公司專門的預測部門預測得到的，故有一定的專業(yè)性。 是公司下達給銷售部門的任務，這些部門的員工會盡力達到該要求，所以業(yè)務量數(shù)據(jù)至少是可以保證的。而銷售部門常常會超目標達成，就是說實際的業(yè)務量會高于該預測的數(shù)量，這對運營成本的控制是有利的，因為根據(jù)預測給出的資源配置是偏小的，也就是配置了較少的資源。（2）預測時需要考慮歷史數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)代表過去的銷售能力，也就是帶來運營業(yè)務量的能力。在穩(wěn)定的情況下，新一年的銷售數(shù)據(jù)是在往年的銷售數(shù)量的基礎上，加上一定的比例得到的。（3）潛在客戶數(shù)量。潛在客戶是帶來業(yè)務量的基礎，沒有客戶，或者市場已經(jīng)飽和的情況下，是很難有突破的。但是，市場容量很大時，可能會帶來想不到的業(yè)務量。（4）市場成熟度。雖然潛在客戶數(shù)量很大，但是市場還不成熟，這些潛在的客戶很難轉化成企業(yè)真正的客戶。例如，中國的保險行業(yè)，潛在客戶量巨大，市場空間很大，但是保險的觀念還沒有得到大家的認可，所以業(yè)務量會大大的打折扣。（5）市場份額。市場份額大，則在市場蛋糕中，能夠分得的業(yè)務量就很大，就越容易帶來更多的業(yè)務。（6）競爭對手的戰(zhàn)略。很明顯，競爭對手跟你分同一塊蛋糕，競爭對手分的多，你得到的就少，反之，你得到的就多。（7）其他因素，如宏觀經(jīng)濟環(huán)境、潛在的進入者等等。當然，在某些時候，各業(yè)務線之間也存在一定的邏輯關系，在預測時考慮這些邏輯關系有利于準確的預測業(yè)務量。如某保險公司，存在保險承保、客戶服務、保險理賠三條主要的業(yè)務，這三條業(yè)務線的業(yè)務量之間是存在一定關聯(lián)的。企劃部門對前線的銷售部門下達保費收入的要求，可以根據(jù)這個銷售收入的要求預測需要銷售的保單數(shù)量，即簽單件數(shù)（簽單件數(shù)=保費收入/單均保費，其中單均保費可一根據(jù)歷史資料推測）。新的簽單件數(shù)，加上累計有效的保單數(shù)量，就可以計算得出有效保單件數(shù)，這也是客戶服務的對象，即客戶服務部門將為這么多保單提供服務，故有效保單件數(shù)就是客戶服務業(yè)務線的業(yè)務量。在這些有效保單中，有一定比例的保單會接到理賠的要求，故可以根據(jù)有效保單件數(shù)預測理賠的報案量（即報案量=有效保單件數(shù)*報案比例）。在這些報案的案件中，只有一部分案件會立案，進行理賠審核操作，這就是立案量（即立案量=報案量*立案比例）。在這些立案量中，只會全部完成部分案件，這就得到已經(jīng)理賠完成的案件，這就是已決案件量（即已決案件量=立案量*決案比例），這就是理賠業(yè)務的業(yè)務量。從而可以得到承保業(yè)務、客戶服務業(yè)務、理賠業(yè)務的業(yè)務量關系，如下圖所示。在預測各業(yè)務線的業(yè)務量時，考慮這個邏輯結構有助于準確預測各業(yè)務線的業(yè)務量。當然，在實際操作時，考慮上面列出的7個方面的因素，以調(diào)整中間的比例系數(shù)，可以使業(yè)務量的預測更準確。在實際預測時，常常充分的考慮這兩個方面的要求。2、各業(yè)務步驟的作業(yè)量預測能夠得到該業(yè)務線的業(yè)務量，預測各個步驟的作業(yè)量，需要首先理清楚該業(yè)務線的業(yè)務邏輯，以建立各業(yè)務步驟的作業(yè)量與該業(yè)務線業(yè)務量之間的關系，從而根據(jù)該業(yè)務線業(yè)務量預測各業(yè)務步驟的作業(yè)量。可按照以下步驟建立該業(yè)務線的業(yè)務邏輯：（1）梳理業(yè)務流程，建立各業(yè)務步驟的先后順序，以及流轉邏輯；（2）確定各業(yè)務步驟的作業(yè)量計量單位。不同的業(yè)務步驟常常采用不同的作業(yè)量計量單位，當然也可以全部用業(yè)務量計量。如電話中心用“電話通數(shù)”計量可能會比較好，當然也可以直接用產(chǎn)品件數(shù)計量。（3）確定各業(yè)務步驟作業(yè)量與前面業(yè)務步驟的關系，以及與總業(yè)務量的關系。這個關系常常用一個比例系數(shù)確定，確定這個比例系數(shù)的含義。（4）考慮影響這個比例系數(shù)的因素。（5）綜合考慮比例系數(shù)的影響因素，比例系數(shù)的歷史情況，確定這個比例系數(shù)的大小。（6）根據(jù)業(yè)務量，邏輯關系及比例系數(shù)的大小，確定各業(yè)務步驟的作業(yè)量大小。3、各崗位的各作業(yè)量預測確定各崗位的作業(yè)量需要，需要首先建立崗位與業(yè)務步驟之間的關系。一個崗位可能會操作多個業(yè)務步驟，當然也存在一個作業(yè)步驟有多個崗位來進行，這與梳理業(yè)務流程時業(yè)務步驟粒度的確定有很大的關系。在理想情況下，做好是每個業(yè)務步驟對應的崗位是非常清晰的，否則可能會影響崗位的預測，也會帶來管理的問題，即業(yè)務步驟責任人不清晰，那么會出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象。與業(yè)務量或業(yè)務步驟作業(yè)量直接關聯(lián)的是作業(yè)崗位的作業(yè)量，可以按照以下步驟預測作業(yè)崗位的作業(yè)量：（1）確定作業(yè)崗位與業(yè)務步驟的關聯(lián)，即確定業(yè)務步驟是由哪些崗位的員工負責完成。（2）確定作業(yè)崗位完成業(yè)務步驟的比例，確定作業(yè)量占比系數(shù)。當然，在比較規(guī)范的情況下，每個業(yè)務步驟都是由單獨的崗位完成的，如果不是，則可以將該業(yè)務步驟進一步細分。（3）根據(jù)比例及業(yè)務步驟的作業(yè)量，確定各作業(yè)崗位的各類作業(yè)量的數(shù)量。至此，已經(jīng)完成各作業(yè)崗位的作業(yè)量預測，然后將根據(jù)員工產(chǎn)能，就可以換算為作業(yè)崗位的人力需求，就可以完成運營管理人力預測，我將在后面專門撰文給出詳細的人力預測方案。運營管理人力預測模型=如有需要可以轉載，但轉載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！ 部分內(nèi)容參考他人成果,我會盡量注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)系! 作者:刀劍笑(Blog:/jiangyz/) Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn(at請?zhí)鎿Q成，dot請?zhí)鎿Q成. ) =人力是公司的重要資源，運營人力成本也是運營費用中占比最大的部分，常常占到總運營費用的70%至80%。故準確預測人力需求，是控制運營成本的很關鍵手段。運營是生產(chǎn)產(chǎn)品/服務的場合?？v觀運營的人力，可以分為四類：（1）作業(yè)人力，這類員工直接完成產(chǎn)品/服務的生產(chǎn)，如電話中心的呼入呼出坐席，保險企業(yè)的核保、理賠作業(yè)人員，車險等保險險種的查勘作業(yè)人員；（2）支持人力，這類員工主要指分析人員，主要作用是分析作業(yè)狀況數(shù)據(jù)，監(jiān)測作業(yè)的風險。當然，有些審計、稽查人員也屬于這類人員；（3）管理人力，為更好的分配資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，而需要各種管理人員；（4）運營能力建設人力，為建立運營核心能力，需要這類人員，這類員工一般學歷比較高，分析能力強，是某方面的專業(yè)人員，如流程優(yōu)化人員，規(guī)劃研究人員等。不同種類的員工存在的原因不同，從而影響各類員工的需求，下面分別挖掘各類員工存在的價值，建立人力預測方法。1、作業(yè)人力預測顧名思義，作業(yè)人力是完成各項作業(yè)的，顧其驅(qū)動因子是作業(yè)量，即作業(yè)人力是按照作業(yè)量推算得到的。即：作業(yè)人力=作業(yè)量/產(chǎn)能作業(yè)量的測算方面前面已經(jīng)有文章敘述，那么產(chǎn)能如何確定呢，將產(chǎn)能定義為一個作業(yè)人員一年能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務的件數(shù)，即：產(chǎn)能 = 單位時間的生產(chǎn)件數(shù)（件/人.小時）* 有效作業(yè)時間單位時間的生產(chǎn)件數(shù)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得到，也可以做實驗，很容易就可以得到。在管理控制時，對產(chǎn)能提要求時，可以要求這個指標有一個比例的提高。有效作業(yè)時間可以考慮工作日工作時間、節(jié)假日時間、年假等假期時間，以及培訓等時間?？梢越Y合工作日歷，得到每個月的有效作業(yè)時間，進一步得到全年的作業(yè)時間。例如，某銀行的信貸的某個作業(yè)部門，在進行運營資源年度規(guī)劃時，可以預測，明年共需要完成100萬件信貸處理，也就是工作量是100萬件。那么，該如何確定這個作業(yè)中心的作