《業(yè)主心理分析與滿意度提升》

,業(yè)主心理分析與滿意度提升,主講人：王于藍,聯(lián)發(fā)物業(yè)內訓課程,目標分享,為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,業(yè)主心態(tài)掃描,管理好業(yè)主的情緒,提升業(yè)主滿意度,1、物業(yè)與業(yè)主的關系,聯(lián)發(fā)物業(yè),業(yè)主,您是如何理解這三者之間的關系？,聯(lián)發(fā)房產,一、為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,業(yè)主買房不是終點，對于我們來說只是服務的起點,物業(yè)管理成功的要訣：以服務代替管理,物業(yè)管理是一個服務的過程,2、關于物業(yè)管理,產品,期望,服務,滿意度,客戶抱怨,客戶忠誠,總體評價,重復購買可能性,投訴或放棄,感知,感知,3、服務質量反映在“五個感覺”,通過物業(yè)人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務熟練情況所體現(xiàn)出來的對業(yè)主的尊重、歡迎、關注和友好的態(tài)度服務體現(xiàn)在其本身的嚴格認真的一種精神。服務體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：為人辦事的熱情態(tài)度豐富的服務知識嫻熟、靈活、應變的服務技巧快捷高效的服務效率,4、優(yōu)質服務在工作中的體現(xiàn),數據來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調研問卷,在服務客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？誠懇，誠信。端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫助客戶解決問題。堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響?？蛻糁辽?，服務第一。換位思考，急客戶所急。,數據來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調研問卷,在服務客戶的過程中，您個人存在的最大困難是什么？既要維護公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方很難達到統(tǒng)一。容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，做出讓步。不能正確引導客戶?？蛻粜枨筮`反相關規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶滿意。物業(yè)服務的社會認可度，影響到服務人員與客戶的平等正常的溝通。客戶的要求太個性化，或者是不在我們的服務范圍之內，客戶不能理解自己。管理與服務的協(xié)調，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權。專業(yè)知識太少。,二、業(yè)主心態(tài)掃描,1、案例A：還讓不讓人睡覺！,案例背景：A小區(qū)前面有一個大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個可以休閑健身的好地方。因此每天早上不到6點，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，廣場上噪音很大。住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個安靜的環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊伍進行交涉。,2、案例B：晾衣服都不允許？,案例背景：B小區(qū)地處江南，由于所處的地理條件，氣候暖濕，居民的衣物在陽臺很難晾干，衣物容易生霉。因此，許多小區(qū)居民在朝陽的窗口處搭建類似“球門”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個個“球門”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。依據有關規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對此，物業(yè)公司為維護有關規(guī)定，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，并要拆除已安裝的“球門”曬衣架。盡管物業(yè)已經做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進行正面交涉。,3、案例C：保證下次不會了,案例背景：C商場物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非常客氣，答應馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況反復發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門，找到該店老板。,4、案例D：干嘛那么死腦筋,案例背景：D廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經常在停車場停了兩部車，而車主實際只購買了一個車位。這樣導致被占用車位的車主前來投訴，車位被占，無法停車。物業(yè)人員只好再一次來到他的公司，勸他將多停的車輛移走。,1、什么叫投訴？,客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。,投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。,三、管理好業(yè)主的情緒（應對投訴）,他們的期望沒有得到滿足。對他們做出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。對他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒有迅速準確處理他們的問題。,2、客戶投訴的原因,3、客戶最怕得到的是什么？,問題百出的服務系統(tǒng)不連續(xù)的客戶關懷千篇一律、死板的服務態(tài)度不協(xié)調的就事論事解決方法僵化、被動的客戶服務,消極者,不行動、不抱怨，覺得抱怨也沒用,嫌貨人,樂于主動抱怨，提意見，不傳播負面消息希望能夠改善,發(fā)怒者,立即投訴馬上更換服務商,積極分子,極力向朋友、伙伴傳播負面消息,4、抱怨客戶的種類,投訴心理分析：,求補償的心理,求尊重的心理,求發(fā)泄的心理,逃避責任的心理,敵視的心理,（1）收集珍貴的情報為企業(yè)提供了一種反饋的機制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉換思路,（2）恢復客戶對企業(yè)的信賴感嫌貨人才是買貨人！,5、客戶投訴未必是壞事,6、處理投訴的步驟,1）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、記錄、重復）2）認同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）3）表示愿意提供幫助4）對業(yè)主跟蹤調查,讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就解決了一半。傾聽投訴的時候，不只要聽表達的內容，還要關注語言背后的內在情緒。用心傾聽，邊聽邊記錄，同時配以適當的肢體語言，以表示對客戶的認可。在業(yè)主沒有講完的過程中，切勿插話。最后重復一下他的話，讓他感覺到你有在認真聽。,（1）讓業(yè)主發(fā)泄,（2）認同客戶的感受,業(yè)主的情緒是完全有理由的，應得到極大的重視。讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關心他的問題。無論業(yè)主是否是對的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實的。只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。真誠地向客戶說聲“對不起”、“很抱歉”等的話語。表明你對他遭遇的不愉快經歷表示理解和同情。,及時表達：“讓我看一下該如何幫助您?！被颉拔視⒓粗譃槟鉀Q這個問題?！睂蛻舯硎緲酚谔峁椭?，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對我們的憤怒、失望、對立等情緒。落實“首問責任制”，誰都討厭自己像皮球一樣踢來踢去。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對策。,（3）表示愿意提供幫助,服務到底，加深印象。讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當時答應，現(xiàn)在已經做到了。調查業(yè)主是否對結果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地方。無論最終結果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們始終在關注他，從來不曾放棄。,（4）對業(yè)主跟蹤調查,業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前的人。業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。是企業(yè)獲勝的重要資源。業(yè)主的爭奪才是市場競爭的實質。讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責。,1、對業(yè)主的認知,四、提升業(yè)主的滿意度,2、創(chuàng)造滿意的服務,客戶滿意：客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較。客戶滿意度：客戶滿意程度的度量。,客戶滿意的概念：,3、實現(xiàn)客戶忠誠的策略,（1）提升客戶滿意度,