即時(shí)通訊營(yíng)銷ppt課件.pptVIP

即時(shí)通訊營(yíng)銷,即時(shí)通訊營(yíng)銷：,又叫IM營(yíng)銷，是企業(yè)通過即時(shí)工具IM幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品和品牌的一種手段。常用的主要有以下兩種情況：一、網(wǎng)絡(luò)在線交流QQ、阿里旺旺和私信等二、廣告產(chǎn)品信息、促銷信息、表情同時(shí)加上企業(yè)要宣傳的標(biāo)志。,IM的分類：,根據(jù)即時(shí)通訊屬性的不同1.個(gè)人IM2.商務(wù)IM3.企業(yè)IM4.行業(yè)IM,個(gè)人IM,主要是以個(gè)人用戶為主，非盈利目的，方便聊天、交友、娛樂。例如QQ、MSN、雅虎通、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度HI、移動(dòng)飛信（PC版）等及時(shí)通信軟件。以網(wǎng)站為輔、軟件為主；免費(fèi)使用為輔，增值使用為主。,商務(wù)IM,此處的商務(wù)泛指買賣關(guān)系為主。代表：阿里旺旺貿(mào)易通、阿里旺旺淘寶版主要作用：為了實(shí)現(xiàn)尋找客戶資源或便于商務(wù)聯(lián)系，從而以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流。目的：實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)、個(gè)人的買賣，外企也可方便的實(shí)現(xiàn)跨地域工作交流。,企業(yè)IM,一、企業(yè)內(nèi)部辦公用途為主，旨在建立員工交流平臺(tái)；二、以即時(shí)通信為基礎(chǔ)，系統(tǒng)整合各種實(shí)用功能，如企業(yè)通。,行業(yè)IM,局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域使用的IM軟件，不被大眾所知。例如盛大圈圈，主要在游戲圈內(nèi)盛行。也包括行業(yè)網(wǎng)站所推出的IM軟件，如化工類網(wǎng)站推出的IM軟件。主要依賴與單位購(gòu)買或定制軟件。,特點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要手段進(jìn)行商機(jī)挖掘、在線客服、病毒營(yíng)銷的有效利器繼電子郵件營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷后的又一重要營(yíng)銷方式(它克服了其他非即時(shí)通信工具信息傳遞滯后的不足，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶無延遲、全方位的溝通。),優(yōu)勢(shì),互動(dòng)性強(qiáng)營(yíng)銷效率高傳播范圍大,互動(dòng)性強(qiáng),為了工作交流方便，一半以上的用戶上班時(shí)通過IM來進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。作為即時(shí)通信工具，IM最基本的特征就是即時(shí)信息傳遞，具有高效、快速的特點(diǎn)無論哪一種IM，都有各自龐大的用戶群，即時(shí)的在線交流方式可以讓企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)，擺脫以往等待關(guān)注的，被動(dòng)局面，將品牌信息主動(dòng)的展示給消費(fèi)者。,通過巧妙利用IM的各種互動(dòng)應(yīng)用，可以借用IM的虛擬形象服務(wù)秀，也可以嘗試IM聊天表情，將品牌不露痕跡地融入進(jìn)去，這樣的隱形廣告很少會(huì)遭到抗拒，用戶也樂于參與這樣的互動(dòng)，并在好友間廣為傳播，在愉快的氛圍下自然加深對(duì)品牌的印象，促成日后的購(gòu)買意愿。,營(yíng)銷效率高,一方面，通過分析用戶的注冊(cè)信息，如年齡、職業(yè)、性別、地區(qū)、愛好等，以及興趣相似的人組成的各類群組，針對(duì)特定人群專門發(fā)送用戶感興趣的品牌信息，能夠誘導(dǎo)用戶在日常溝通時(shí)主動(dòng)參與信息的傳播，使?fàn)I銷效果達(dá)到最佳。另一方面，IM傳播不受空間、地域的限制，類似促銷活動(dòng)這種消費(fèi)者感興趣的實(shí)用信息，通過IM能在第一時(shí)間告訴消費(fèi)者，有效傳播率非常高。,作為即時(shí)通信工具，IM最基本的特征就是即時(shí)信息傳遞，具有高效、快速的特點(diǎn)。無論是品牌推廣還是常規(guī)廣告活動(dòng)，通過IM都可以取得巨大的營(yíng)銷效果。有數(shù)據(jù)表明，IM工具的使用已經(jīng)超過了電子郵件的使用，成為僅次于網(wǎng)站瀏覽器的第二大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具。正如有的學(xué)者說，即時(shí)通信平臺(tái)有著與生俱來成為營(yíng)銷平臺(tái)的可能。,傳播范圍大,早期的IM只是個(gè)人用戶之間信息傳遞的工具，而現(xiàn)在隨著IM工具在商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的普及使得IM營(yíng)銷也日益成為不容忽視的話題。最新調(diào)查顯示，IM已經(jīng)成為人們工作上溝通業(yè)務(wù)的主要方式。50%的受調(diào)查者認(rèn)為每天使用IM工具目的是方便工作交流；49%的受調(diào)查者在業(yè)務(wù)往來中經(jīng)常使用IM工具，包括更便捷地交換文件和溝通信息。,總結(jié),雖然IM已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)廣告的重要發(fā)布媒體，但是中小企業(yè)在IM營(yíng)銷上，卻還是剛剛起步。針對(duì)有明確目標(biāo)需求的網(wǎng)站訪客，企業(yè)需要一套網(wǎng)站在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，隨時(shí)接待每一個(gè)訪客，回答訪客的任何問題，然后產(chǎn)生交易；而針對(duì)沒有明確需求的網(wǎng)站訪客，企業(yè)則需要針對(duì)其行為特征分析進(jìn)行主動(dòng)出擊，溝通對(duì)方來訪目的、購(gòu)買意向，最終促使達(dá)成交易意向。,IM帶來的變化,我們有一些好的主意來如何使用IM來創(chuàng)建或加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)，這當(dāng)然也歸功于在CRM策略規(guī)劃的時(shí)候，將IM同呼叫中心、Email和面對(duì)面等渠道一樣，成為企業(yè)與客戶的溝通渠道之一。,首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同，乍看起來，你可能在想IM像Email，人們?cè)诨ハ啻蜃郑撬鼌s更像通過電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣，他們也討厭陌生人使用IM來打擾。即時(shí)通信是在相互信任的朋友之間的一對(duì)一溝通，類似與大多數(shù)人對(duì)未許可的垃圾郵件的厭惡，如果你做一個(gè)IM垃圾生產(chǎn)者，就去購(gòu)買一個(gè)IM列表，然后去一個(gè)個(gè)打擾。CRM的核心在于客戶許可，IM營(yíng)銷也是如此。,另一方面，如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關(guān)系，那么你或者你的公司應(yīng)該保持對(duì)IM的興趣。對(duì)于人們來講，IM可以快速的從你的市場(chǎng)部門或者客戶服務(wù)部門獲得答復(fù)，他更適合那些已經(jīng)有一個(gè)強(qiáng)大在線應(yīng)用的公司，包括從航空公司到旅游在線服務(wù)公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語(yǔ)音信箱菜單或發(fā)送郵件等待回復(fù)，研究表明電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)常因?yàn)橄M(fèi)者不能快速的得到問題的答復(fù)而丟掉商機(jī)。同樣，人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。,對(duì)于公司而言，IM會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)客戶和服務(wù)代表之間互動(dòng)的交互副本，這可以加強(qiáng)質(zhì)量控制，因?yàn)檫@種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當(dāng)IM服務(wù)人員更多的在回答一些常見的問題時(shí)，可以通過在快速回復(fù)里復(fù)制或者一個(gè)預(yù)定義功能鍵里提交可以提升效率。更長(zhǎng)遠(yuǎn)的看，可以安裝一個(gè)IM自動(dòng)響應(yīng)Bot（機(jī)器人），或者智能代理，提供基于標(biāo)準(zhǔn)問答的自動(dòng)答復(fù)，也可以節(jié)約費(fèi)用和解放人力資源,實(shí)戰(zhàn)案例,即時(shí)通訊工具是實(shí)時(shí)互動(dòng)的個(gè)人化信息交流方式，其最大影響是突破時(shí)空界限，改變?nèi)撕腿说慕涣髂Ｊ剑瑥亩骨楦芯S系更加緊密。,QQ,手機(jī)一般是有需要才會(huì)打，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)；QQ則不同，大家都掛在網(wǎng)上，只要碰到了就會(huì)互相問候，可以是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，也可以對(duì)面。在交流上，他們更加快捷方便，交流更自由，容易進(jìn)行精神和情感的對(duì)話。QQ已經(jīng)不僅僅是一種個(gè)人的通訊工具，而已經(jīng)成為現(xiàn)代交流方式的象征。,經(jīng)典案例,2012年8月18日，奧運(yùn)會(huì)男子110米欄的比賽中，劉翔因傷退出比賽。隨后NIKE在8月19日，向全國(guó)各大報(bào)紙推出了其連夜趕制的“愛運(yùn)動(dòng)，即使它傷了你的心”公關(guān)廣告。廣告依然使用了劉翔的大幅照片，卻不再選用其過往奔跑的形象，采用僅是劉翔的平靜的面孔及這樣一句廣告語(yǔ)：“愛比賽，愛拼上所有的尊嚴(yán)，愛把它再贏回來，愛付出一切。愛榮耀，愛挫折，愛運(yùn)動(dòng)，即使它傷了你的心”，以求淡化劉翔退賽所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和公眾壓力。,隨后借助了騰訊強(qiáng)大的QQ受眾人群，通過即時(shí)通訊工具，一個(gè)星期之內(nèi)，僅直接參與“QQ愛墻祝福劉翔”的人數(shù)就達(dá)到了兩萬人，頁(yè)面瀏覽量超過37萬。耐克的快速反應(yīng)和悲情式廣告，沒有強(qiáng)烈的商業(yè)味道，符合人們對(duì)體育精神的追求和渴望，通過網(wǎng)絡(luò)參與者的口口傳播和直接表達(dá)，達(dá)到了“病毒”營(yíng)銷和二次傳播的效果，超越了劉翔簡(jiǎn)單代言的價(jià)值。,分析,一、巧妙運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性就像是一把雙刃劍：當(dāng)品牌意氣風(fēng)發(fā)時(shí)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性可以使品牌的對(duì)外形象錦上添花；然而，當(dāng)品牌困境重重時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的輿論往往無法被企業(yè)控制，從而使企業(yè)望而卻步。但這次耐克卻成功地先發(fā)制人，不僅掌握著輿論的方向，并借助互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性，打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗?？梢哉f，在這次的公關(guān)反擊中，耐克突破了傳統(tǒng)形式的平面、電視廣告形式，借助騰訊QQ，以其互動(dòng)、參與、即時(shí)的特點(diǎn)，使其成為變被動(dòng)為主動(dòng)起到關(guān)鍵作用的推動(dòng)要素。,