--客訴處理作業(yè)流程圖

捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇客訴處理作業(yè)流程圖（作業(yè)人員態(tài)度）作業(yè)編號(hào)：28客服部店長(zhǎng)室表單說(shuō)明原因滿意接受投訴注意：1.客訴處理時(shí)，不要簽下書(shū)面承諾給顧客.2.客訴處理時(shí)，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決。請(qǐng)值班經(jīng)理進(jìn)一步與顧客溝通以獲得顧客諒解不滿意向顧客回報(bào)本公司對(duì)該案件處理狀況請(qǐng)相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助盡快解決4.送修商品維修期過(guò)長(zhǎng)或修不好請(qǐng)相關(guān)部門值班主管協(xié)助處理1.營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不佳2.快訊未收到3.其他1客訴處理單2資料存檔結(jié)案報(bào)告店長(zhǎng)客訴處理單：1.客服部聯(lián)2.店長(zhǎng)室聯(lián)客訴處理作業(yè)流程圖（商品） 作業(yè)編號(hào)：28客服部店長(zhǎng)室表單說(shuō)明顧客領(lǐng)取賠償金及物品注意：1.客訴處理時(shí)，不要簽下書(shū)面承諾給顧客.2.客訴處理時(shí)，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決.請(qǐng)采購(gòu)部與廠商聯(lián)絡(luò)談判賠償方式依店長(zhǎng)指示進(jìn)一步與顧客協(xié)調(diào)解決方式與賠償金額（以一次性賠款為談判要點(diǎn)）須就醫(yī)者，由客服部派員陪同顧客就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)無(wú)須就醫(yī)者，則留下客服部聯(lián)絡(luò)人及電話，承辦人并負(fù)有追蹤，關(guān)懷慰問(wèn)之責(zé)接受投訴客服部立刻派人員攜帶慰問(wèn)品拜訪顧客并實(shí)地了解情況告知顧客向廠商訂貨情況貨到后通知顧客前來(lái)購(gòu)買通知營(yíng)運(yùn)或采購(gòu)向廠商進(jìn)貨7.商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其它副作用6.缺貨商品由客服部派人員至顧客家中辦理退貨不滿意滿意1.過(guò)期商品2.變質(zhì)商品3.瑕疵商品4.包裝上無(wú)注明生產(chǎn)日期及安全期限5.結(jié)賬錯(cuò)誤原因各部門值班主管協(xié)助解決（百貨部食品部生鮮部）1客訴處理單2滿意滿意不滿意向店長(zhǎng)請(qǐng)示不滿意結(jié)案資料存檔報(bào)告店長(zhǎng)客訴處理單：1.客服部聯(lián)2.店長(zhǎng)室聯(lián)客訴處理作業(yè)流程（顧客受傷）作業(yè)編號(hào)：28客服部店長(zhǎng)室表單說(shuō)明1.手推車撞傷人2.堆高機(jī)，叉車撞傷顧客.3.貨架上方商品掉落傷人.4.貨架傾倒傷人.5.地面濕滑倒傷人.6.試吃攤位燙傷人.7.鐵卷門斷落傷人.8.在商場(chǎng)內(nèi)其它原因造成傷人原因注意：1.客訴處理時(shí)，不要簽下書(shū)面承諾給顧客.2.客訴處理時(shí)，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決.由值班經(jīng)理出面進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決方式（需賠償者以一次性賠款為談判要點(diǎn)）不滿意滿意客服部派員前往致歉慰問(wèn)及處理填具重大異常記錄報(bào)告責(zé)任歸屬駐廠及廠商者，由廠商出面解決至顧客滿意傷勢(shì)輕者，請(qǐng)店內(nèi)酌情處理傷勢(shì)重者，通知救護(hù)車醫(yī)院急救通知保.險(xiǎn)公司填具出險(xiǎn)單24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門報(bào)告店長(zhǎng)接受客訴1客訴處理單2接受客訴資料存檔結(jié)案重大異常報(bào)告送交行政部，部門主管提出改進(jìn)辦法及檢討報(bào)告報(bào)告店長(zhǎng)客訴處理單：1.客服部聯(lián)2.店長(zhǎng)室聯(lián)客訴處理單：1.客服部聯(lián)2.店長(zhǎng)室聯(lián)客訴處理作業(yè)流程（顧客車輛事故財(cái)物遭竊）作業(yè)編號(hào)：28客服部店長(zhǎng)室表單說(shuō)明注意：1.客訴處理時(shí)，不要簽下書(shū)面承諾給顧客.2.客訴處理時(shí)，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決.不能和解則報(bào)警處理和解通知值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決1.車輛互撞2.