餐飲服務管理ppt課件VIP

.,餐飲服務管理實務,魔天記,.,前言,服務四要素第一要素是微笑；第二要素是速度；第三要素是禮貌；第四要素是技巧。,服務工作六字經(jīng)精：精神面貌氣：氣質(zhì)端莊神：神態(tài)自然情：情深意切藝：技巧藝術語：語詞得體,.,餐飲現(xiàn)場服務的基本原則,一、物有所值原則：包括實物和服務費用。1、實物定價：定價定天下。實物成本、競爭價格等。2、服務費用：餐廳環(huán)境、人員服務水平等當顧客結賬時，認為實物和服務費用之和與價格大致相符時，就會感到物有所值，心理上就會產(chǎn)生公平感。,.,餐飲現(xiàn)場服務的基本原則,二、主隨客便的原則。餐廳的菜品和服務項目都是圍繞著客人設置的。只有顧客接受和認可，原能算是有用的和有效的。主隨客便就是人餐飲企業(yè)站在客人的立場上，設身處地為客人著想，理解客人、尊重客人，方便客人。,.,餐飲現(xiàn)場服務的基本原則,三、顧客至上的原則是指尊重客人的人格、習慣、風俗和愛好。盡力去滿足顧客的合理需求。堅持顧客至上的原則，良好地處理與客人之間的關系，從而創(chuàng)造一流的服務。,.,餐廳服務員的舉止要求站姿,一、練就優(yōu)美文雅的站姿要領：1、挺胸、收腹、挺頸（身要端，頸要挺）2、站立端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（頭要正，目光平，挺胸收腹身板硬）3、雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的最佳姿態(tài)。4、站立時，雙腳呈“V”，腳后跟靠緊中，成60度角，雙膝靠緊，（腳呈V型腿并攏）（站立就象一棵松）。,.,餐廳服務員的舉止要求站姿,站姿注意事項1、男服務員呈跨立姿勢，雙腳與肩同寬。2、雙手不要叉腰或抱在胸前。3、身體不能東倒西歪。如疲勞可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體仍要保持正直。4、不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一條蹬在其它物體上。5、不要趴在柜臺或其它物體上。,.,餐廳服務員的舉止要求走姿,走姿的要領自然輕松1、昂首、挺胸、收腹2、目平視、肩要平、面帶笑容3、兩臂自然擺動，肩部放松，腿要直4、女走一字步，男走平行線。小步（步幅男40厘米，女30厘米）快行（每分鐘約120步）（會站才會走，站如松，行如風，動作要迅速，小步快速行。）,.,餐廳服務員的舉止要求走姿,注意事項1、切忌搖頭晃腦，擺肩扭身，踢腿八字。2、不得邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西。3、通道行走靠一側(cè)，遇到客人要禮讓。4、不得搭肩挽臂，摟腰。,.,餐廳服務員的舉止要求手勢,手勢是餐廳服務員向客人做介紹、談話、引導時常用的肢體語言，要求正規(guī)、得體、適度、優(yōu)雅。優(yōu)雅得體的手勢要領：1、在向客人介紹、引導時：A要領：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上稍向左，以肘關節(jié)為軸指示目標，上身稍向前傾。B注意事項：不可手掌向下或用一個手指頭。手掌向上表示虛心、誠懇。,.,餐廳服務員的舉止要求手勢,2、在與客人談話時：A要領：恰當、適當、少而精。B注意事項：手舞足蹈，夸張。3、在給客人遞東西時：A要領：用雙手同時恭敬地奉上，身體稍向前傾。B注意事項：切忌漫不經(jīng)心。4、在鼓掌時：右手掌拍在掌心上，時間力度與情景相襯。,.,餐廳服務禁的行為舉止,1、不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。需要時，要轉(zhuǎn)向一邊，用手或紙捂住口鼻，然后去洗手。2、不能在客人面前挖耳鼻。3、上崗前不要吃異味食物，不能在客人面前剔牙。4、不得隨地吐啖，亂扔垃圾。5、不得抓癢、梳頭、化妝、修指甲。,.,餐廳服務員的儀容儀表著裝,1、工裝要統(tǒng)一、成套，代表企業(yè)文化和形象（帽、上衣、圍裙、鞋）端莊、得體2、帽要正：戴長舌帽時,男服務員帽檐前緣與眉同高,女服務員帽稍向后傾。戴貝雷帽時,帽徽位于左眼上方,帽口下緣距眉一指,帽頂向右下傾斜。,著裝的要求須端莊。帽要正，衣要挺，領口干凈袖口平。褲腿褲腳板板正。平底鞋，最輕松，露出腳丫不文明。,.,餐廳服務員的儀容儀表著裝,3、衣要挺：（1）領子要板正。不得立起、卷握，第一粒扣不扣，第二?？劭圩?。（2）不得挽袖卷褲腿，象摸魚一樣。4、圍裙要正。5、黑色平底高領鞋：安全、輕松、協(xié)調(diào)。,.,餐廳服務員的儀容儀表儀容,干凈：頭發(fā)、面部、衣領、服裝、鞋。有一定發(fā)式：盤成發(fā)髻，不影響工作和視線。化妝：化淡妝?；瘖y的重點在彌補先天不足，不得濃妝艷抹，如霜打一樣。飾物：不佩戴不方便工作的飾物，如耳飾、手鏈等；不佩戴不利于清潔的飾物；不佩戴昂貴飾物，易引起顧客精神上的不滿，或易丟失。不涂指甲。,.,餐廳服務員的儀容儀表儀容,打竹板，響連聲，再說儀表和儀容。說儀容，講儀表，儀容儀表很重要。工裝要統(tǒng)一，帽子戴端正，衣扣扣整齊，工牌掛左胸。缺少圍裙不成套，,深色鞋襪要干凈。長發(fā)盤成髻,指甲不涂紅，不戴首飾顯闊氣，有色眼睛人看低。不喝酒，不吃蒜，香水太濃有人煩?；瓓y，賽天仙，顧客天天看不厭。,.,餐飲服務人員的基本交際技能,交際技能是通過聽、說、寫和肢體語言來表現(xiàn)的，特別是聲音，就像外表一樣，把自己展示給顧客并反映出熱情、關心等服務態(tài)度。只有具備一定的交際能力，才能給顧客提供滿意的服務。,.,餐飲服務人員的基本交際技能說,友好：生動活潑，給人以和藹可親的印象，讓人感到你的友善。真誠：真誠的聲音表示你對客人的關心和尊重，不應有不適當?shù)谋砬?。清楚：聲音必須清晰，這樣易于理解和溝通。愉快：愉快的聲音容易讓人接受和感覺到你友好的態(tài)度。,.,餐飲服務人員的基本交際技能聽,把握顧客的觀點和所說的事實，注意客人所說的內(nèi)容，集中注意力不要走神，聽完后重復顧客的話，檢查是否準確無誤。目光的交流，有助于集中注意力聽顧客說話，并表示在考試別人所說的話。不應讓其他人打擾，應離顧客稍近一些是，或者要求對方說話聲音略高一些?？缮眢w前傾，稍靠近顧客。,.,餐飲服務人員的基本交際技能體態(tài),微笑：最美的、最易懂的、最能讓人接受的語言。不需要翻譯。點頭：最輕松的動作，強化贊同。眼神：最美的風景，是心靈的窗戶。注視對方的三角區(qū)。姿態(tài)：魅力舞蹈。舒服、自然、優(yōu)雅。,.,餐飲服務人員的基本服務技能禮貌禮節(jié),禮貌：人與人之間在接觸交往過程中，相互表示友好和敬重的行為。是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、表情和動作等來兩年，反映了文明程度、道德品質(zhì)和時代風尚。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互之間表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如跪拜、鞠躬、握手、貼臉、對鼻等。,.,餐飲服務人員的基本服務技能禮貌禮節(jié)的基本原則,遵守公德遵時守信真誠友好謙虛隨和,理解寬容熱情有度互尊互幫,.,餐飲服務人員的基本服務技能禮貌,重禮節(jié)，講禮貌，禮節(jié)禮貌有技巧?？腿诉M門先微笑，三米之內(nèi)問“您好”。您好,態(tài)度要熱情，耐心周到加貼心，提前做到才叫中。眼看耳聽細品味，服務要主動，服務做到有“五聲”。,.,餐飲服務人員的基本服務技能禮貌,“五聲”：“哪五聲？”進店有迎聲；離店有送聲；詢問有應聲；協(xié)助有謝聲；服務不周有歉聲。聲聲入耳傳真情。,杜絕四語：不尊重顧客的蔑視語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語刁難他人的斗氣語,.,禮貌服務服務用語的基本要求,說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹；說辭要文雅、簡練、明確，不含糊；說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷；講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。（以迅雷不及掩耳之勢，帶球突到禁區(qū)）與顧客講話要注意表情。,.,基本服務用語（普通話）,迎聲：歡迎光臨！歡迎光臨德克士！送聲：再見！請走好！歡迎下次光臨！應聲：好、明白了、馬上來。謝聲：謝謝！非常感謝！謝謝您了！謙聲：抱歉！實在抱歉！對不起！真對不起！,.,十一字,請您您好謝謝對不起再見,.,基本服務用語稱呼,好服務，服務好，日常用語要記牢。有哪些？有哪些？真不少，咱一人一句慢慢嘮：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、打擾了，請原諒，再見。”一字一句慢慢念，聽了心里真舒坦。,論稱呼，有技巧，對人不可隨便叫。叔叔阿姨很親切，大哥大姐也驕傲。這位男客有派頭，叫聲“先生”來應酬，那位女客很講究，稱呼“女士”表尊重?！靶〗恪狈Q呼變了樣，遇人不可隨便講?！懊琅薄皫浉纭焙軙r尚，聽了偷笑花怒放。,.,餐飲服務人員的基本服務技能推介技巧,ICR推薦法直接成交法選擇和熱點成交法對號入座法,.,ICR推薦技巧,I：interest興趣；C：creating引發(fā)；R：remarks印象五步驟：引起注意：向顧客展示菜牌或引導看燈箱引發(fā)興趣：介紹食物的特點、好處產(chǎn)生欲望：強調(diào)食物獨特、暢銷行動購買：主動問顧客需要哪種食物、飲品附加銷售：主動介紹其它食物、飲品，增加客單。,.,直接成交法,.,選擇與熱點成交法,在給顧客推薦時，采用二選一、三選一等方式進行推薦成交“您是吃紅燒牛肉面套餐還是炒面套餐？”（是你請我呢，還是你請我呢？）“您是喝可樂、還是喝可樂、還是喝可樂呢？”,.,對號入座法,創(chuàng)新型融合型分析型主導型每一類型的顧客具有不同的特點，然后選擇相應的銷售方式。,.,創(chuàng)新型,創(chuàng)新型特點：1、喜愛新食物、飲品2、喜歡追求新潮流3、打扮比較入時,針對創(chuàng)新型銷售方式1、介紹新食物飲品及與其它產(chǎn)品的不同之處2、銷售風格要表現(xiàn)出為輔助設計狂熱3、說話要有趣味性，能幽默地介紹產(chǎn)品4、交換潮流意見，把特別的產(chǎn)品介紹給他5、尊重，認同對方的觀點和想法,.,融合型,融合型特點得到別人服務后很有禮貌地予以回應；喜歡與人分離自己的開心事；容易與人見面熟。,針對融合型銷售方式殷勤款待，多了解其需要，推薦合適菜品關注他與人所分享的事情，給予回應、認同關注他/她關心的人，如子女、朋友多提供建議，加快其作出決定。,.,主導型,主導型特點自己作主；要求其他人認同他的說法；支配一切。,針對主導型銷售方式在適當時才主動招呼；不要與他們“硬碰”；聽從指示，讓對方選擇；不要催促，留意對方?jīng)Q定，一旦決定好即刻為其服務。,.,分析型,分析型特點1、詳細了解食物/飲品萬分及特色；2、要物有所值；3、關注所付出的價錢；4、需要多一些時間作出決定。,針對分析型銷售方式詳細解釋食物/飲品的好處；強調(diào)食物/飲品物有所值；有耐性，耐心解釋；對食物/飲品有充分的了解，做到有問必答。（炒面用什么肉？）,.,快餐銷售技巧,快餐銷售的特點：快：點餐快、出餐快、吃的快、走的快；短：服務人員與顧客交流溝通時間短；少：可供顧客選擇的食物/飲品少；透：價格透明度高，人人皆知。,.,收銀服務六步法,致歡迎辭：歡迎光臨（德克士/馬蘭拉面）接受點餐：請問您需要什么？促銷：分主動促銷和建議性促銷1、我們的紅燒牛肉面很有特色2、您要幾個涼菜？錄單結帳：復述、確認，收款（唱收唱付）送號碼牌：雙手奉上，并致謝意，引導顧客坐下等候：您請坐，請稍等。,.,前廳服務六步法,致歡迎辭：歡迎光臨！觀察顧客的號碼牌及所坐位置送餐：接餐后，應先尋找顧客年在位置，以小步快走方式送向桌位，并問候：您好擺餐：將托盤放置桌上，雙手將碗/盤移到桌面，先給尊者?？曜臃旁诓徒砑埳?。向顧客致意：您的飯齊了，請慢用。離開：拿起托盤/號碼牌，后退半步，轉(zhuǎn)身,.,快餐銷售技巧點餐,打竹板，真熱鬧，飯菜推銷講技巧。先問候，再微笑，點頭注視象至交。一聽二看三揣摩，介紹產(chǎn)品細細說。顧客主食點完了，副食飲料再評說。復述、報價防弄錯，唱收唱付一定做。,接錢找零要雙手，優(yōu)雅伸手“請”入座。備餐具，程序清，佐料擺放要有型，標示向外才算正。送餐雙手捧，嘴上要說“請”，顧客協(xié)助說“謝謝”，“下次光臨”再“歡迎”。,.,快餐服務技巧理盤,德克士理盤要求：1、清潔（放紙）2、主餐副餐飲品3、標示朝向顧客,馬蘭拉面理盤要求：1、清潔2、主餐在中間以求穩(wěn)3、副食放前面4、飲品放在主餐的左邊5、餐巾紙放右上角，標示向上6、筷子放右邊，筷子頂端放在餐巾紙上7、標示朝向顧客,.,快餐服務技巧送餐（端托）,雙手握托盤兩端，大拇指順放在托盤上沿托盤與腹部上沿同高（第三粒扣）托盤內(nèi)沿距身體5厘米在空閑處站立尋找桌牌號快速送到位將托盤放在餐桌外端上雙手逐一將食品放在餐桌上按先主食、后副食、再飲品的順序筷子與餐桌的長邊垂直，放在餐巾紙上。,.,快餐服務技巧送餐語言,您好（點頭微笑）您的XXX（食物名稱）到了您的飯上齊了，請慢用。顧客幫助取餐，說：謝謝！幫我取一下桌牌好嗎？謝謝！,.,顧客投訴處理原則,尊重尊重顧客的選擇和習慣，不能強迫顧客接受。如飯咸了，要求換，如能回鍋處理則處理，不能則換。謙恭不能推卸責任，勇于承擔。快速在第一時間作為第一要務處