客服中心工作手冊(cè).doc

物業(yè)管理服務(wù)方案 客服中心工作手冊(cè) 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 目 錄組織機(jī)構(gòu)圖3助理工作規(guī)程4管理員工作規(guī)程8前臺(tái)接待工作規(guī)程14收費(fèi)員工作規(guī)程20交接班制度23員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程28交房入住管理作業(yè)規(guī)程31收費(fèi)作業(yè)規(guī)程36住戶違章處理作業(yè)規(guī)程39片區(qū)巡查工作規(guī)程43空置房管理作業(yè)規(guī)程46客戶回訪作業(yè)規(guī)程48報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程51裝修管理作業(yè)規(guī)程54裝修管理規(guī)定58處理客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函作業(yè)規(guī)定61小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定63出入證管理規(guī)定65員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程67勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程73員工獎(jiǎng)懲規(guī)程75員工考核規(guī)程78組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理助理前臺(tái)接待員收 費(fèi) 員主 管 助理工作規(guī)程1. 目的通過(guò)制訂客服中心經(jīng)理助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開(kāi)展。2. 適用范圍助理（客服中心主管）3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；3.2 制訂本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況；3.3 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會(huì)，根據(jù)公司要求，有針對(duì)性地布置部門工作；3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并對(duì)部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施， 3.5 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)施情況；3.6 負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.7 負(fù)責(zé)組織本部員工開(kāi)展對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的征詢回訪工作，對(duì)有關(guān)建議和意見(jiàn)進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通；3.8 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時(shí)效；3.9 負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核，對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作； 3.10 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作；3.11 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理；3.12 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開(kāi)展外聯(lián)工作；3.13 編寫案例、組織員工分析、討論；3.14 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。丨助理工作規(guī)程4. 工作程序4.1 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況；4.1.1 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對(duì)外形象；4.1.2 要求并督促本部員工開(kāi)展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證；4.1.3 對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)施情況；4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。4.2 工作計(jì)劃制訂與實(shí)施4.2.1 按照服務(wù)中心經(jīng)理要求編制年度工作計(jì)劃，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后實(shí)施，工作計(jì)劃必須切實(shí)可行；4.2.2 工作計(jì)劃要目的明確，計(jì)劃性強(qiáng)，并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況，對(duì)計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)采取糾正措施；4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的開(kāi)展；4.3 部門工作例會(huì)4.3.1 主持本部門每周工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問(wèn)題，提出整改措施，同時(shí)對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置；4.3.2 主持本部門召開(kāi)晨會(huì)、臨時(shí)會(huì)議，時(shí)間控制在10分鐘左右，主要針對(duì)前日工作 情況進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)說(shuō)明，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析糾正，并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排。4.4 員工培訓(xùn)與考核4.4.1 根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施；4.4.2 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程； 助理工作規(guī)程4.4.3 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)員工考核辦法對(duì)員工予以綜合考核；4.4.4 積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5 工作檢查4.5.1 每月對(duì)本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫 工作月考核表；4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫 工作檢查記錄表；4.5.3 每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫 工作檢查記錄表；4.5.4 不定期對(duì)本部門的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫裝修違章整改通知書。4.6 受理投訴4.6.1 受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；4.6.2 按照住戶投訴處理規(guī)程辦理；4.6.3 重大投訴向服務(wù)中心匯報(bào)，并按服務(wù)中心的指示進(jìn)行處理。4.7 回訪4.7.1 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；4.7.2 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫回訪記錄表；4.8 在服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9 對(duì)業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制業(yè)主收房活動(dòng)方案，并具體組織實(shí)施。4.10 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照物業(yè)接管驗(yàn)收方案做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。4.11 員工招聘 助理工作規(guī)程4.11.1 根據(jù)本部門的工作需要，填寫人力資源需求表提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；4.11.2 加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查，內(nèi)容包括：4.11.2.1 勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神；4.11.2.2 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率；4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；4.11.3 對(duì)試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)用工制度程序辦理。4.12 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)用工制度執(zhí)行。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 5.2 員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程 5.3 員工考核辦法 5.4 裝修違章整改通知書 5.5 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 5.7 巡訪、回訪記錄表 5.8 收房活動(dòng)方案5.9 人力資源需求申請(qǐng)表5.10 物業(yè)接管驗(yàn)收方案5.11 員工辭職、辭退審批表 管理員工作規(guī)程1. 目的通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。2. 適用范圍適用于客服中心管理員。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作；3.2 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理；3.3 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展；3.4 協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作；3.5 對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理；3.6 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理；3.7 做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作；3.8 對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳；3.9 積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理；3.12 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作；3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作；3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)；3.16 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成；3.17 做好服務(wù)中心與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。3.18 協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。 管理員工作規(guī)程4. 工作程序4.1 費(fèi)用的收繳4.1.1 費(fèi)用包括4.1.1.1 物業(yè)管理費(fèi)4.1.1.2 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)；4.1.1.3 有償服務(wù)費(fèi)4.1.2 流程 收費(fèi)員計(jì)費(fèi)在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用-片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知-業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)-未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。4.1.3 費(fèi)用拖欠的處理辦法4.1.3.1 對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算；4.1.3.2 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問(wèn)，詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法；4.1.3.3 管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系；4.1.3.4 仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)商解決辦法。4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和服務(wù)中心經(jīng)理；4.1.5 每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。4.2 裝修管理4.2.1 裝修巡檢4.2.1.1 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認(rèn)真填寫裝修巡檢表，裝修管理規(guī)定參見(jiàn)裝修管理作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、住戶手冊(cè)之相關(guān)規(guī)定； 管理員工作規(guī)程4.2.1.2 對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫裝修違規(guī)整改通知單，遞交業(yè)主處理；4.2.1.3 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理；4.2.2 裝修驗(yàn)收4.2.2.1 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫裝修審批及竣工驗(yàn)收表并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字；4.2.2.2 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存；4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置4.3.1 標(biāo)識(shí)類別；4.3.1.1 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)；4.3.1.2 樓層標(biāo)識(shí)；4.3.1.3 門牌號(hào)標(biāo)識(shí)4.3.1.4 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)；4.3.1.5 電梯標(biāo)識(shí)4.3.1.6 信報(bào)箱標(biāo)識(shí)；4.3.1.7 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí)；4.3.1.8 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)；4.3.1.9 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等；4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí)；4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。4.3.2 標(biāo)識(shí)使用對(duì)象4.3.2.1 高層樓宇；4.3.2.2 會(huì)所；4.3.2.3 公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；管理員工作規(guī)程4.3.2.4 商務(wù)中心；4.3.2.5 辦公區(qū)域；4.3.2.6 在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí)；4.3.3 負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理；4.3.4 增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫標(biāo)識(shí)使用清單報(bào)上級(jí)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；4.3.5 每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍，并做好記錄。4.4 投訴處理參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況4.5.1 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等；4.5.2 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況；4.5.3 房屋租賃及租金情況；4.5.4 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況；4.6 巡訪和回訪4.6.1 積極做好對(duì)住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好巡訪記錄工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次；4.6.2 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)，通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放征詢意見(jiàn)調(diào)查表、住戶問(wèn)卷調(diào)查表，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。4.7 巡查參照樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程。4.8 空置房屋的管理參照空置房管理作業(yè)規(guī)程。管理員工作規(guī)程4.10 社區(qū)文化活動(dòng)的參與4.10.1 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。4.10.2 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案；4.10.3 認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；4.10.4 配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作；4.10.5 做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。4.11 特約服務(wù)受理4.11.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)登記；4.11.2 根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理；4.11.3 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；4.11.4 每月2830日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.2 巡訪、回訪記錄表 5.3 繳費(fèi)通知單 5.4 費(fèi)用催收通知單 5.5 裝修巡查表 5.6 裝修違規(guī)通知書 5.7 裝修審批及竣工驗(yàn)收表 5.8 業(yè)主投訴記錄表 5.9 空置房屋登記表 管理員工作規(guī)程5.10 空置房屋巡查簽到表 5.11 空置房屋巡查記錄表 5.12 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 前臺(tái)接待工作規(guī)程1. 目 的通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。2. 使用范圍客服中心前臺(tái)接待員3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理；3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)??；3.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作；3.4 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；3.5 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作；3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作；3.7 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；3.8 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；3.9 對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作；3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。4.工作程序4.1 受理咨詢、投訴和訪問(wèn)工作；4.1.1 受理咨詢和訪問(wèn)工作；4.1.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問(wèn)工作，并做好耐心細(xì)致的解釋； 前臺(tái)接待工作規(guī)程4.1.1.2 若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時(shí)間給客戶 回復(fù)；4.1.1.3 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄；4.1.2. 受理投訴4.1.2.1 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程；4.1.2.2 對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)4.1.3.1 投訴項(xiàng)目分類4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清潔；4.1.3.1.3 綠化；4.1.3.1.4 工程維修；4.1.3.1.5 信件、報(bào)刊收發(fā)；4.1.3.1.6 裝修管理；4.1.3.1.7 員工服務(wù)態(tài)度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖；4.1.3.3 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等；4.1.3.4 做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作；4.1.3.5 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人； 前臺(tái)接待工作規(guī)程4.1.4.1 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢；4.1.4.2 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門的突發(fā)事件處理規(guī)程；4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在特約服務(wù)記錄表中做好詳細(xì)登記，并填寫派工單及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由投遞局處理）4.2.1 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷，并認(rèn)真做好簽收；4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理，并做好登記；4.2.3 向管理員發(fā)出通知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽收手續(xù)；4.2.4 掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行）4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí)，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等；4.2.4.2 此類郵件簽收當(dāng)天下午5：006：00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄；4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理；4.2.6.1 對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件，應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管；4.2.6.2 如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。 前臺(tái)接待工作規(guī)程4.3 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理4.4 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理4.5 鑰匙管理4.5.1 鑰匙分類；4.5.1.1 空置房屋鑰匙；4.5.1.2 業(yè)主托管鑰匙；4.5.1.3 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；4.5.1.4 其它4.5.2 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí)；4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收；4.5.4.1 內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可；4.5.4.2 非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在鑰匙借用登記表上簽字；4.5.5 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。4.5.6 每月2527日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。4.6 收費(fèi)工作（關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用）4.6.1 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作；4.6.1.1 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生；4.6.1.2 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字；4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收??；4.6.2.1 節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行；4.6.2.2 所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清楚，嚴(yán)禁拖延。 前臺(tái)接待工作規(guī)程4.7 特約服務(wù)受理4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄；4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理；4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤；4.7.4 每月2829日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。4.8 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)各職能部門的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。4.9 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。4.10 派工單的管理4.10.1 接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn)；4.10.2 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況；4.10.3 將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶，并詢問(wèn)其滿意程度；若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；4.10.4 做好派工單的回收工作；4.10.5 每月2527日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。4.11 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作；4.11.1.1 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí)，應(yīng)在預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表或預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡； 前臺(tái)接待工作規(guī)程4.11.1.2 在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣，滿足用戶要求；4.11.1.3 購(gòu)回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；4.11.2 通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清；4.11.3 每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表 5.2 業(yè)主/住戶投訴記錄表 5.3 業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單 5.4 業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客服中心工作記錄表 5.7 客服中心交接班記錄表 5.8 報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表 5.9 防盜門鑰匙借用登記表5.10 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表5.11 掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記錄表5.12 掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單 5.13 巡訪、回訪記錄表5.14 特別事件報(bào)告單 5.15 預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 5.16 預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 收費(fèi)員工作規(guī)程1. 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。2. 適用范圍適用于客服中心收費(fèi)員。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收?。?.2 負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收??；3.3 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取；3.4 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收?。?.5 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單；3.6 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作；3.7 協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。3.8 其它財(cái)務(wù)工作。4. 工作程序4.1 費(fèi)用收取的范圍；4.1.1 管理服務(wù)費(fèi)；4.1.2 工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；4.1.3 停車場(chǎng)費(fèi)用；4.1.4 裝修相關(guān)費(fèi)用；4.1.5 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用；4.2 管理費(fèi)的收繳；4.2.1 管理費(fèi)的收繳程序；4.2.1.1 從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收； 收費(fèi)員工作規(guī)程4.2.1.2 每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；4.2.1.3 將應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表于每季度末月26日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；4.2.1.4 收銀員按照審核后的應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表交由片區(qū)管理員填寫繳費(fèi)通知單并經(jīng)仔細(xì)審核無(wú)誤后進(jìn)行催繳；4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表交管理員手中；4.2.1.6 每季度首月的110日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間，收銀員根據(jù)應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表收取業(yè)主管理費(fèi)；4.2.1.7 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶；4.2.1.8 對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫首次催款通知單，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā)；4.2.1.9 業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫第二次催款通知單并交管理員派發(fā)；4.2.1.10 業(yè)主收到第二次催款通知單10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫最后催款通知單交管理員派發(fā)；4.2.1.11 業(yè)主收到最后催款通知單仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。4.3 有償服務(wù)費(fèi)的收繳；4.3.1 每月2528日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；4.3.2 收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表；4.4 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目；4.5 裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管理，以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收； 收費(fèi)員工作規(guī)程4.6 停車場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對(duì)收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá)100%；4.7 上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出，并對(duì)欠費(fèi)情況做出說(shuō)明；4.8 根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95 %以上。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 繳費(fèi)通知單 5.2 應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表5.3 費(fèi)用催收通知單 5.4 費(fèi)用收繳明細(xì)表5.5 繳款單 交接班制度1. 目的令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。2. 適用范圍客服中心3. 現(xiàn)金、物品的交接；3.1.1 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接；3.1.2 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)；3.1.3 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。4. 制度4.1 接班人員必須做到：4.1.1 提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備；4.1.2 詳細(xì)閱讀客服中心工作記錄表，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；4.1.3 檢查工具、文件資料是否完整；4.1.4 核對(duì)現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無(wú)出入；4.1.5 各類掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接；4.1.6 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量；4.1.7 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清；4.1.8 交接清楚后，雙方在工作記錄表上簽字確認(rèn)； 交接班制度4.2 交班人員必須做到：4.2.1 在客服中心交接班記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接；4.2.2 向當(dāng)班人員交接記錄表各項(xiàng)工作進(jìn)展情況；4.2.3 對(duì)部分重要事件除記錄在交接班記錄表上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)；4.2.4 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；4.3 以下情況不得交接班：4.3.1 對(duì)上一班未進(jìn)行清楚交待；4.3.2 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符；4.3.3 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班；4.3.4 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 客服中心交接班記錄表 5.2 客服中心工作記錄表 員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范1.目的提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。1. 適用范圍客服中心員工2. 考核標(biāo)準(zhǔn)2.1 著裝和行為舉止規(guī)范；2.2 禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；2.3 接聽(tīng)電話、撥打電話規(guī)范；2.4 接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范；2.5 工作程序規(guī)范。3. 工作規(guī)范4.1 著裝規(guī)范4.1.1 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無(wú)褶皺； b、工裝無(wú)臟跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)破綻、無(wú)掉扣。4.2 形象、儀容儀表4.2.1 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；4.2.2 著淡妝，不使用異味的化妝品；4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4 言談舉止大方得體。4.3 用語(yǔ)規(guī)范4.3.1 需用“您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣、請(qǐng)稍等、讓您久等了”等禮貌語(yǔ)言。4.3.2 問(wèn)候業(yè)主先自報(bào)家門“您好，東方家園管理處”。4.3.3 來(lái)訪業(yè)主接待員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范4.3.3.1 業(yè)主來(lái)訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來(lái)訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2 應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語(yǔ)；4.3.3.3 跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)正確、注視聆聽(tīng)；4.3.3.4 與來(lái)訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清楚的用語(yǔ)；4.3.3.5 對(duì)言語(yǔ)過(guò)激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；4.3.3.6 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語(yǔ)言）；4.3.3.7 應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路；4.3.3.8 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。4.3.4 與業(yè)主道別4.3.5 接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)4.3.5.1 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；4.3.5.2 電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽(tīng)，在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)做到，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對(duì)方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺(jué)；4.3.5.3 電話鈴一響，立即用左手拿起聽(tīng)筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其稍等，先接電話；4.3.5.4 用愉快的語(yǔ)氣報(bào)出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對(duì)方。在通話過(guò)程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)貴姓？”4.3.5.6 注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來(lái)。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手記錄，對(duì)重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍”。等對(duì)方掛斷電話后，可輕輕放下聽(tīng)筒。4.3.5.7 在接聽(tīng)電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者是請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽(tīng)第一個(gè)電話；第一個(gè)電話接聽(tīng)完了，應(yīng)立即接聽(tīng)那個(gè)正等待處理的電話。 員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范4.3.5.8 撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門名稱，簡(jiǎn)潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽(tīng)完后，應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，然后再以親切的語(yǔ)言與業(yè)主繼續(xù)交談。4.4 對(duì)業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)句。4.5 注意事項(xiàng)4.5.1 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話；4.5.2 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽(tīng)取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄；4.5.3 交談時(shí)注意目光交流；4.5.4 交談時(shí)善于傾聽(tīng)；4.5.5 對(duì)業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見(jiàn)、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。5. 客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范5.1 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。 5.2 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無(wú)法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見(jiàn)、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4 隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄6.1 員工考核規(guī)程 6.2 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 6.3 員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程 6.4 獎(jiǎng)懲登記表 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2. 適用范圍適用于業(yè)主和住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3. 職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。3.2 助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.3 管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.4 管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。3.5 客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。4. 工作程序4.1 處理投訴的基本原則投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.2 投訴界定4.2.1 投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問(wèn)題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。4.2.2 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；3）有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程4.2.3 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失引起的投訴。4.2.4 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.3 投訴接待4.3.1 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在業(yè)主投訴、建議表中做好詳細(xì)記錄。1）記錄內(nèi)容如下：- 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；- 被投訴人或被投訴部門；- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求；- 住戶的聯(lián)系方式、方法。2）接待住戶時(shí)應(yīng)注意：- 請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；- 必要時(shí)，通知助理或管理處主任出面解釋；- 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.3.2 投訴的處理承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序；3）輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。4.4 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將住戶投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。4.5 投訴處理工作程序業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程4.5.1 被投訴部門在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在住戶投訴意見(jiàn)表中做好處理過(guò)程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見(jiàn)表交到客服中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見(jiàn)表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做好記錄。4.5.2 在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格品控制程序文件的規(guī)定處理。4.6 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報(bào)助理，并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。4.7 對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排合適人員進(jìn)行上門回訪。4.8 每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任，業(yè)主投訴意見(jiàn)表長(zhǎng)期保存。4.9 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。4.10 投訴的處理時(shí)效4.10.1 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。4.10.2 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。4.10.3 重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。5. 質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主投訴記錄表 5.2 投訴處置記錄表交房入住管理作業(yè)規(guī)程1、 目的規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入住。2、 適用范圍 適用于業(yè)主交房入住的管理工作。3、 職責(zé)3.1 主任助理負(fù)責(zé)組織安排交房入住工作。3.2 管理員負(fù)責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。3.3 客服中心接待員負(fù)責(zé)具體辦理交房入住手續(xù)。3.4 管理員及工程維修隊(duì)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房及遺漏工程的跟進(jìn)處理工作。3.5 收銀員負(fù)責(zé)業(yè)主交房入住的收費(fèi)工作。4、 程序要點(diǎn)4.1 交房入住的準(zhǔn)備工作4.1.1 交房入住資料的準(zhǔn)備： a .根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制住戶手冊(cè)、業(yè)主公約、收房通知書、房屋使用說(shuō)明書及房屋質(zhì)量保證書裝修審批表裝修管理規(guī)定、業(yè)主接房手續(xù)辦理說(shuō)明業(yè)主裝修辦理程序說(shuō)明戶型圖、智能系統(tǒng)使用說(shuō)明等。 b.收房通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理收房手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)單扼要的接房及裝修流程等。 c.印刷以下各類入住表格： - 住房驗(yàn)收交樓表 - 業(yè)主家庭情況登記表 - 鑰匙托管承諾書- 業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表 - 業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表交房入住管理作業(yè)規(guī)程4.1.2 設(shè)計(jì)辦理收房手續(xù)流程圖。4.1.3 交房入住時(shí)的環(huán)境布置，涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有關(guān)規(guī)定辦理。 a.區(qū)內(nèi)環(huán)境： - 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎苑座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營(yíng)造