導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 接站服務(wù)

導(dǎo),游,業(yè),務(wù),接站服務(wù),考試說(shuō)明,目錄/接站服務(wù),旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排,赴飯店途中服務(wù),問(wèn)題導(dǎo)入,1.你在火車站或機(jī)場(chǎng)接過(guò)朋友家人嗎？你是如何認(rèn)找他們的？,2.旅游者初到一個(gè)陌生的環(huán)境，最期望得到什么樣的服務(wù)？,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,Jig基礎(chǔ)篇,1,2,與旅游車司機(jī)聯(lián)系,3,與行李員聯(lián)系,4,再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,5,持接站牌迎候旅游團(tuán),確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,Jig基礎(chǔ)篇,1,確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,接團(tuán)當(dāng)天,地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解旅游團(tuán)所乘交通工具的運(yùn)行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應(yīng)隨時(shí)掌握旅游團(tuán)的動(dòng)向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,2,與旅游車司機(jī)聯(lián)系,確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后,地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)聯(lián)系,與其商定出發(fā)時(shí)間,確保旅游車提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn),并告知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間。到達(dá)接站地點(diǎn)后,與司機(jī)商定旅游車具體的停車位置。,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,3,與行李員聯(lián)系,若為旅游團(tuán)配備了行李車,地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)。,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,4,再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,思考：導(dǎo)游員接團(tuán)前為什么要確認(rèn)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,4,再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,地陪在到達(dá)接站地點(diǎn)后,應(yīng)再次通過(guò)App、問(wèn)訊處或航班(車次)抵達(dá)顯示牌確認(rèn)航班(車次)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。,如獲悉所接航班(車次)晚點(diǎn),推遲時(shí)間不長(zhǎng),推遲時(shí)間較長(zhǎng),地陪應(yīng)該怎么辦呢,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,5,持接站牌迎候旅游團(tuán),旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后,地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前,通過(guò)電話、微信或短信聯(lián)系對(duì)方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情迎候旅游團(tuán)。,旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排,5,持接站牌迎候旅游團(tuán),思考：接站牌應(yīng)該包含哪些信息？,接站牌上要寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、無(wú)全陪的旅游團(tuán)要寫(xiě)上客人的姓名。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),案例：一臺(tái)灣旅游團(tuán)一行26人從廣州飛至西安，旅游團(tuán)出站后一直不見(jiàn)導(dǎo)游員來(lái)迎接。全團(tuán)只好在出站口站著等候。30分鐘過(guò)后，見(jiàn)一年輕導(dǎo)游急匆匆地跑到旅游團(tuán)前，將旅游旗展開(kāi)，氣喘吁吁的與全陪接洽，并不時(shí)地向游客道歉。事后，這位導(dǎo)游員向全陪說(shuō)明了原委：她很早就來(lái)到機(jī)場(chǎng)等候接團(tuán)。當(dāng)游客紛紛出站時(shí)，她迎上去向一臺(tái)灣旅游團(tuán)詢問(wèn)：“你們是臺(tái)灣的游客嗎？”“是”“你們是乘廣州來(lái)的飛機(jī)嗎？”“是”“你們是26人嗎？”“是”于是她便帶領(lǐng)客人登車。當(dāng)?shù)酵＼噲?chǎng)準(zhǔn)備登車時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有一部分游客跟著另一位導(dǎo)游員走向了另一部旅游車。經(jīng)過(guò)認(rèn)真詢問(wèn)，才知道接錯(cuò)了旅游團(tuán)，這才又從停車場(chǎng)跑回了出站口，造成了接團(tuán)的延誤。【課堂互動(dòng)】問(wèn)題：1.導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)犯了什么錯(cuò)誤？2.本案例中，為了順利接到客人，導(dǎo)游員正確的做法是什么？,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,游客出站時(shí),地陪應(yīng)盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。認(rèn)找的方法是:地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或客人)前來(lái)聯(lián)系,與此同時(shí)，地陪應(yīng)通過(guò)手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解游客出站情況。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后,地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或客人)做自我介紹,并與領(lǐng)隊(duì)和全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)。,如與計(jì)劃的人數(shù)不符，地陪應(yīng)該怎么辦,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,若旅游團(tuán)是乘飛機(jī)抵達(dá),地陪應(yīng)協(xié)助該團(tuán)游客將行李集中到指定的位置,提醒他們檢查各自行李物品的件數(shù)以及是否有損壞。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,地陪要提醒客人帶齊行李物品,引導(dǎo)游客前往旅游車停放處。旅游車司機(jī)應(yīng)當(dāng)打開(kāi)大巴車底層的行李柜或汽車后備廂,幫助客人碼放行李。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,地陪要站在車門旁,扶或協(xié)助客人上車。客人上車后,地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸傷客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是禮貌地清點(diǎn)人數(shù),清點(diǎn)無(wú)誤后方可示意司機(jī)開(kāi)車。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,為了保證安全,地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。如果旅游車沒(méi)有設(shè)置導(dǎo)游專座,地陪應(yīng)當(dāng)事先選擇汽車第一排的正座為導(dǎo)游專座,罩上印有“導(dǎo)游專座”的頭枕套,以提示客人不要占據(jù)該座位。,旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),認(rèn)找旅游團(tuán),認(rèn)真核實(shí)人數(shù),集中檢查行李,集合登車,導(dǎo)游途中講解時(shí),應(yīng)提醒司機(jī)放慢車速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)汽車高速行駛時(shí),禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。,【2017年真題單選】旅游團(tuán)抵達(dá)海南三亞時(shí)，地陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客登上車后首先應(yīng)該（）。A.致歡迎辭B.整理行李架上的行李C.清點(diǎn)人數(shù)D.提醒游客系好安全帶,歷年真題,【答案】B,【2017年真題判斷】在旅游團(tuán)赴景點(diǎn)途中的高速公路上，為了保證安全，導(dǎo)游可以不沿途導(dǎo)游講解，也無(wú)需組織娛樂(lè)活動(dòng)。（）,歷年真題,【答案】,【2019年真題判斷】某旅游團(tuán)沿滬杭高速?gòu)纳虾８昂贾萋糜?。為了活躍旅游沿途氣氛，導(dǎo)游宜站在旅游車上為游客講沿途燈光，并組織娛樂(lè)活動(dòng)。（）,歷年真題,【答案】,【2019年真題單選】旅游團(tuán)抵達(dá)后,地陪組織游客集合登車,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.風(fēng)光導(dǎo)游B.清點(diǎn)人數(shù)C.調(diào)整時(shí)間D.致歡迎詞,歷年真題,【答案】B,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,（四）,宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn),（五）,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,思考：歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,這項(xiàng)工作是針對(duì)剛剛?cè)刖车膰?guó)際旅游團(tuán)而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國(guó)的時(shí)差,并請(qǐng)游客調(diào)整好時(shí)間。,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,1,本地概況介紹,2,風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游,3,介紹下榻的飯店,地陪應(yīng)在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,1,本地概況介紹,2,風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游,3,介紹下榻的飯店,風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游的講解要簡(jiǎn)明扼要,語(yǔ)言節(jié)奏要明快清晰,景物取舍要恰當(dāng),要見(jiàn)人說(shuō)人、見(jiàn)物說(shuō)物,與游客的觀賞同步。,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,1,本地概況介紹,2,風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游,3,介紹下榻的飯店,在旅游車到達(dá)飯店之前,地陪還應(yīng)向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離、星級(jí)、規(guī)模主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項(xiàng)等,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,（四）,在首次沿途導(dǎo)游后,地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量當(dāng)日或次日活動(dòng)安排,包括叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、集合時(shí)間和地點(diǎn),旅行線路等,商定后地陪應(yīng)向客人宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,并提醒游客做好必要的參觀游覽準(zhǔn)備。,赴飯店途中服務(wù),致歡迎辭,（一）,調(diào)整時(shí)間,（二）,首次沿途導(dǎo)游,（三）,宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,（四）,宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn),（五）,旅游車駛進(jìn)下榻飯店后,地陪應(yīng)在游客下車前