14禮儀期中試卷.doc

20132014學(xué)年第二學(xué)期酒店服務(wù)禮儀期中考試試卷（適用13酒店 時間：90分鐘 總分100分）姓名 班級 分?jǐn)?shù) 請將答案寫在答題卡上，最后只上交答題卡。一單選題（在本題的每一個小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認(rèn)為正確答案的題號，填入題干后的括號內(nèi)。每小題1分，共30分。）1.（ ）是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。A.禮儀 B.禮節(jié) C. 禮貌 D.儀式2. 手有伸手先后的規(guī)矩：（ ）A.晚輩與長輩握手，晚輩應(yīng)先射手B.男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手C.主人與客人握手，一般是客人先伸手D.電視節(jié)目主持人邀請專家，學(xué)者進(jìn)行訪談時握手，主持人應(yīng)先伸手3.介紹兩人相識的順序一般是：（ ）A.先把上級介紹給下級 B.先把晚輩介紹給長輩C.先把客人介紹給家人 D.先把早到的客人介紹給晚到的客人4.男士西服單排扣有兩個，在正式場合站立時，應(yīng)如何扣？（ ）A.只扣上邊一個 B.只扣下邊一個C.兩個都扣上 D.兩個都不扣5.坐椅子的時候一般以坐滿椅子的（ ）為宜。A.1/2 B.2/3 C.1/1 D.1/46.餐巾除防止菜食弄污衣服，還可傳遞另外的信息。中途離席時，把餐巾置放在椅座上，表示“暫時離開”；若放在餐桌上則表示（ ）。A.還要一杯酒 B.離席取食 C.“一去不回” D.二小時7.體態(tài)語言中最常用的一種為（ ）。A.表情語 B.動作語 C.空間語 D.手勢語8.在正式場合，女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動時間長了，應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝，但在（ ）不能補(bǔ)妝。A.辦公室 B.洗手間 C. 公共場所 D.無人處9.在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應(yīng)該注視對方的（ ）才不算失禮。 A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B.上半身 C.頸部 D.全身10.在參加各種社交宴請活動中，要注意從座椅的（ ）側(cè)入座，動作應(yīng)輕緩，自然。A.前側(cè) B.左側(cè) C.右側(cè) D.沒有明確規(guī)定11.如果主人親自駕駛汽車，（ ）應(yīng)為首位。A.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.駕駛座12.電話鈴響后，最多不超過（ ）聲就應(yīng)該接聽。A.三聲 B.四聲 C.五聲 D.六聲13.呈遞名片中不正確的說法是（ ）。A.只能用右手呈遞 B.要將名片正面朝向接收方C.接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中 D.應(yīng)雙手呈遞14.宴會上為表示尊重，主賓的座位應(yīng)（ ）。 A.在主人的右側(cè) B.在主人的左側(cè)C.隨其所好 D.在主人的對面15.與西方人交談時可以談?wù)摚?）。 A.對方年齡 B.對方婚姻 C.天氣情況 D.對方收入16.在公共汽車，地鐵，火車，飛機(jī)或劇院，宴會等公共場所，朋友或熟人間說話應(yīng)該（ ）。A.隨心所欲 B.高談闊論 C.輕聲細(xì)語，不妨礙別人 D.手舞足蹈17.與周禮，禮記總稱“三禮”的另一部重要著作是（ ）。A.說文解字 B.儀禮 C.春秋 D.周易18.遞筆，刀剪之類的尖利物品時，須將尖頭朝向（ ）。A.對方 B.自己 C.上方 D.下方19.領(lǐng)帶的長度以大箭頭下垂到（ ）為宜。A.皮帶扣上 B.皮帶扣下 C.皮帶扣處 D.無所謂20.女士的最佳服裝款式應(yīng)該是（ ）。 A.褲裝 B.裙裝 C.無所謂 D.不清楚21.長輩或上司與你談話時，你應(yīng)該選擇（ ）。A.標(biāo)準(zhǔn)站姿 B.翹腿坐姿 C.標(biāo)準(zhǔn)坐姿 D.插兜站姿22.若兩位女士和一位男士一起行走，男士應(yīng)走在（ ）。A.右側(cè) B.中間 C.左側(cè) D.后面23.秘書和總經(jīng)理，副總經(jīng)理乘坐公務(wù)小轎車外出時，秘書應(yīng)該坐在（ ）。A.前排右 B.后排右 C.后排左 D.都可以24.觀看演出或比賽的過程中，應(yīng)該在何時鼓掌（ ）。A.球賽進(jìn)行中 B.全場結(jié)束時 C.演出進(jìn)行時 D.一幕或一曲結(jié)束時25對長輩的稱呼應(yīng)該在其稱呼之前加（ ）。 A.尊 B.老 C.您 D.家 26.當(dāng)你陪同外國客人參觀時，你應(yīng)該行走在客人的（ ）。A.左側(cè) B.右側(cè) C.左前 D.右前27男士應(yīng)養(yǎng)成（ ）修面剃須的好習(xí)慣。A.每天 B.1-2天 C.2-3天 D.每周28.男士著裝，整體不應(yīng)超過（ ）種顏色。A.兩 B.三 C.四 D.沒有限制29.一般情況下，男士不宜佩戴的飾物是（ ）。A.戒指 B.項鏈 C.耳環(huán) D.手表30.應(yīng)邀參加西方人家宴的客人必須（ ）。A.一分鐘也不要遲到 B.提前五分鐘到 C.提前半小時到 D.遲到五分鐘 二多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認(rèn)為正確答案的題號填入題干后的括號內(nèi)。少選，多選，錯選均不給分。每題2分，共20分）。1.在正式場合男士穿西服要求（ ） A.要扎領(lǐng)帶 B.不能露出襯衣袖口 C.穿西服背心，扣子都要扣上D.穿淺色的襪子 E.領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣的第三，四個扣子中間2.蹲姿（ ） A.蹲姿不雅觀，所以不要蹲B.蹲姿有益健康，應(yīng)該多找機(jī)會蹲一會兒C在孩子面前蹲下與他交談，會使孩子倍感親切D.蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿勢E.累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下3.在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（ ）A.影劇院 B.考場 C.乘坐飛機(jī) D.駕駛機(jī)動車 E.會場4.有客人來訪，與客人說話時應(yīng)注意：（ ）A.不要當(dāng)客人面與家人爭執(zhí) B.不要邊談話邊忙著做其他事C.不要談自己感興趣的新聞 D.不要談自己的工作 E.不要談客人家里的事5.拜訪他人應(yīng)選擇（ ），并應(yīng)提前打招呼。A.清晨 B.用餐時間 C.節(jié)假日的下午 D.上午八點(diǎn)以后 E.平日晚飯后6 .尊敬老人要求晚輩要（ ）A.與老人多交流溝通 B.多給老人物質(zhì)上的幫助 C.讓老人有獨(dú)立空間D.精神上體貼老人 E.老人的話都要聽7.乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)排隊候車，先下后上，要禮讓（ ）A.殘疾人 B.中年人 C.老年人 D.婦女 E.小孩8.行握手禮時，錯誤的是（ ）A.男士不能帶著手套 B.不能跨著門檻握手 C.多人同時握手時，可以交叉D.女士的禮服手套也不例外 E.左顧右盼或與第三者講話。9.進(jìn)出親朋好友房間時應(yīng)該注意以下問題：（ ）A.門外站立輕輕叩門或按門鈴 B.在樓下叫對方的名字C.經(jīng)主人開門引導(dǎo)后方可入內(nèi) D.主動請辭離去，請主人留步10接聽電話時應(yīng)做到（ ）A.面帶微笑 B.及時接聽 C.做好記錄 D.通話完畢可先行掛斷電話三判斷正誤，對的打“”，錯的打“”，每小題1分，共30分 （ ）1、女員工上崗必須化淡妝，如不化妝視為對客人不尊重。（ ）2、男員工站立時，要求雙手體前交叉于腰間，左手貼在右手外面。（ ）3、把菜單遞給客人時，菜單文字應(yīng)朝向客人，方便觀看。（ ）4、一天之中不同時間見到同一客人，都應(yīng)禮貌地問候“您好”。（ ）5、當(dāng)客人表揚(yáng)時，我們應(yīng)禮貌說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?）6、海宴樓吧員接聽客人電話時，第一句應(yīng)說：“您好，旅游賓館海宴樓?！保?）7、在引領(lǐng)客人時，盡量走在客人左前方，距離客人23步遠(yuǎn)。（ ）8、詢問客人名字時，禮貌說法是：“請問您貴姓？”（ ）9、一般服務(wù)人員不可以主動伸手與客人握手。（ ）10、男員工在崗應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋。襪子以淺色為宜。（ ）11、女員工站立時，應(yīng)雙手交叉置于腹前，右手搭在左手上，左手微露食指、中指、無名指，雙手拇指扣進(jìn)去。（ ）12、服務(wù)人員遇見客人，并且目光相對，就應(yīng)行15鞠躬禮，并問候：“您好”。（ ）13、電話鈴響三聲以上，接起時應(yīng)首先說：“您好，旅游賓館?！保?）14、引領(lǐng)客人進(jìn)入手推門包房時，應(yīng)該自己先進(jìn)入。（ ）15、為客人和經(jīng)理做介紹時，應(yīng)先介紹客人。說：“李經(jīng)理，這位是博士居包房的王先生?！保?）16、引領(lǐng)客人上、下樓梯時，扶手一側(cè)永遠(yuǎn)是讓給客人的。（ ）17、送別客人離開時，最佳的禮貌用語是：“謝謝光臨，歡迎您再來。”（ ）18、上崗時，必須穿工裝，必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)戴戴在右胸上方。（ ）19、男、女員工在崗時，都不得佩戴手表及婚戒以外的其他飾物。（ ）20、服務(wù)中最佳的表情是微笑。（ ）21、行走中，需超越客人，一定要先說：“對不起，麻煩讓一下?！保?）22、行走中，客人超越自己時，自己應(yīng)后側(cè)退一步，用橫擺式手勢請客人先走。（ ）23、蹲下拾物時，應(yīng)蹲在物品的后面，伸手拾起。（ ）24、為客人服務(wù)后，應(yīng)先后退1、2步，再轉(zhuǎn)身離開。（ ）25、為客人指示方向或物品時，應(yīng)用食指指點(diǎn)。（ ）26、遞送物品給客人時，盡量用雙手，不能用雙手時，一定用右手。（ ）27、遞送刀、剪子、叉等尖利物品時，尖頭應(yīng)朝向客人。（ ）28、與客人交談，應(yīng)保持1米左右的距離為宜。（ ）29、通話結(jié)束后，應(yīng)由上司、客人、長輩先放話筒。（ ）30、員工可以搭乘客用電梯。四案例分析題，共2小題，每題10分，共20分 1.隆冬的一個清晨，一位客人匆匆地從酒店出來，看來是趕早外出辦事的。當(dāng)他把車子發(fā)動好，準(zhǔn)備開車時，執(zhí)勤保安向他打了一個停車的手勢，并迅速走到車門旁說：“先生，早上好。我看到您的車胎有些氣壓不足?！笨腿讼萝囈豢垂媸沁@樣。保安又說：“先生，您如果有備用胎，我可以幫您換上，好嗎？”在保安的協(xié)助下，很快將車胎換好了?？腿伺闹０驳募绨蜻B聲說：“謝謝你，非常感謝，如果不是你及時發(fā)現(xiàn)并提醒我，要是走到半路上出了問題可就麻煩了。”這位保安贏得了酒店的聲譽(yù)。你從這個案例里面得到什么服務(wù)啟示？ 2.一位經(jīng)常住店的外國客人從酒店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問詢員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于酒店對他有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確叫出：“何先生，服務(wù)臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到尊重而感到格外開心。請問這家酒店的服務(wù)給你什么啟示？ 2013