儀容儀表及儀態(tài)禮儀要求ppt課件VIP

儀容儀表及儀態(tài)禮儀要求,.,課程大綱,三、,二、,四、,五、,六、,一、,什么是禮儀？,化妝常識。,儀態(tài)要求。,儀容儀表要求。,行為禮儀。,小結。,一、,一、,.,一、什么是禮儀？,禮儀是在人際交往中，人們表現(xiàn)的律己敬人的過程，包括穿著、舉止、交往、談吐、情商等內容。禮儀要求是飯店管理水平以及員工自身素質的直接體現(xiàn)，給賓客帶來最直觀的感受，實際上是一種產品。禮節(jié)+儀表=禮儀,.,二、儀容儀表要求,1、頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側不過耳，后不及領；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。（不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）3、制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領結、領帶，襯衣衣襟套進褲頭，長袖衫應扣好袖扣，4、穿戴統(tǒng)一，合乎標準，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長指甲，褲腳平整，長度適中。5、穿工鞋工襪（不由單位發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班），皮鞋光亮。6、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,男士,.,頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側不過耳，后不過領。,男員工發(fā)型,.,常見問題,1、頭發(fā)過長，缺乏精氣神！2、胡須明顯，讓人感覺頹廢！3、名牌戴歪，衣冠不整。4、工裝折皺，不合身，未及時更換。5、黑色皮鞋配白色襪子，俗稱混亂“黑白配”6、“內衣外穿”。7、不注意檢查面部及口腔，鼻毛外露。,.,你覺得她們漂亮嗎?,.,儀容儀表要求,1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用統(tǒng)一發(fā)結，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領結及襯衣飄帶，穿戴合符標準；4、胸章（店徽、名牌、見習牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結婚戒指不戴其它飾物6、套裙無折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用統(tǒng)一發(fā)結，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領結及襯衣飄帶，穿戴合符標準；4、胸章（店徽、名牌、見習牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結婚戒指不戴其它飾物6、套裙無折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,女士,.,頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用公司統(tǒng)一發(fā)結和發(fā)網，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方。,女員工發(fā)型,.,常見問題,不化妝，素面朝天進入客區(qū)。,一、,二、,三、,四、,五、,不化妝，素面朝天上崗工作。,絲襪有破洞，不穿絲襪或穿棉襪上崗。,飯后不補妝，不注意檢查口腔衛(wèi)生。,四肢明顯位置有紋身，戴較多飾品上崗。,不使用飯店統(tǒng)一的發(fā)結，選擇有劉海的發(fā)型。,不著酒店統(tǒng)一的工鞋、化很濃的眼妝。,六、,一、,二、,三、,四、,.,二、基礎化妝知識（職業(yè)妝）,測一測，你能打多少分？（算一算你回答“是”的數量）1、打很白的粉底會讓皮膚變白？2、不打粉底，怕粉底傷害皮膚。3、為了遮蓋臉上的瑕疵和黑眼圈，會涂抹很厚的粉底或者遮瑕膏。4、畫很粗的眼線可以讓眼睛變得更大。5、涂抹艷色的眼影讓眼睛更加引人注目？6、眉毛越細越有女人味？7、眉毛畫的很精致，邊緣很整齊。8、把眉毛高高挑起，這樣看起來更精神。9、眉毛從來沒有修過，這樣才是最自然的。10、認為唇彩比唇膏看起來更自然。,.,2個以下：美妝天后2-5個：美妝平民5個以上：美妝饑民,.,五分鐘打造精致職業(yè)妝,關鍵詞精致、有品位、內斂、自然、簡單、色調柔和。,.,爽膚水、妝前乳、粉底液（霜）、眉筆、睫毛膏、眼影粉、眼線筆（液）、口紅、滋潤型唇彩、唇線、腮紅、陰影色、睫毛夾、修眉刀（鑷）、轉筆刀、海綿撲、腮紅刷、眼影刷、眉刷、唇刷。,不可缺少的化妝用具,你都準備齊全了嗎？,.,解決儀容儀表及化妝問題的有效方法,一、管理人員做好表率作用，時刻以得體的妝容為員工做示范。二、每位員工進入工作崗位時都必須接受管理人員的逐一檢查，我們稱檢查的過程為“班前會”。三、崗中不斷提醒強調。四、每逢VIP接待應按相應的規(guī)格召開動員會，并在會上重申儀容儀表要求，并對員工執(zhí)行儀容儀表規(guī)定的情況現(xiàn)場逐一進行點評，助其發(fā)揚或調整。五、選定本班組或部門內的形象大使，對該員工加以表彰，在后臺宣傳欄內張貼其正面、側面、背面照片，供他人仿效。六、在員工上、下班必經路段或辦公室內設置落地正衣鏡，并在旁邊張貼儀容儀表規(guī)范，做到圖文并茂，以內部員工為模特。,.,三、儀態(tài)要求,.,男士標準站姿,1、雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。,.,女士標準站姿,1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。2、雙肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂，與客人交談時，可自然垂手恭立，在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。4、歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60公分、不遠于100公分為宜。,.,男士標準坐姿,1、頭部挺直，雙目平視，下頜內收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿勢：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在桌面上。7、腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。,.,女士標準坐姿,1、頭部挺直，雙目平視，下頜內收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。7、腿的姿勢：（三種例子），可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。,.,.,.,手勢,適用情況：為客指路等。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，掌心向上，向指示的方向擺去，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。例：當有賓客詢問某處時，用該手勢為賓客指明方向，直到賓客表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如賓客表示疑惑，則應帶領賓客到要去的地方或手勢可指明的地方后，方可退步轉身離開。,直臂式,.,.,適用情況：請賓客就座、用餐、幫賓客提行李等。五指并攏，手先從身體一側抬起到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。,斜臂式,.,.,適用情況：為賓客開房門、按電梯門等五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住，目視賓客。,曲臂式,.,.,1、兩腳掌一前一后，身體重量放在兩前腳掌上，雙腿向外打開，臀部坐于腳后跟上，后背挺直。2、身體垂直于地面，雙手放于兩膝蓋上，保持片刻。3、若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,標準蹲姿,.,.,常見的不良舉止,1、不當使用手機；2、隨地吐痰；3、隨手扔垃圾；4、當眾嚼口香糖或嚼檳榔；5、當眾挖鼻孔或掏耳朵；6、當眾撓頭皮；7、在公共場合抖腿；8、當眾打哈欠；,.,微笑,.,酒店第一流的設備很重要，而第一流的微笑更為重要。如果缺少服務人員的微笑，酒店與賓客之間便失去了感情上的維系，忽視了這一前提就等于放棄了一切。,關于微笑,.,基本方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,微笑的要素,誠懇的笑純凈的笑眼中含笑,.,微笑是服務人員的第一項工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑配合標準服務手勢，適時送上微笑，大方而自然。,模擬一下場景一：指引賓客上電梯。場景二：問候從客房下樓的賓客并為其提拿行李。場景三：向賓客介紹餐廳的特色菜品。,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑配合標準服務手勢，適時送上微笑，大方而自然。,.,四、行為禮儀,.,情景測試,事件經過：總機接到賓客錯打進來的電話,.,撥打電話,不可用脖子夾話筒。,房間掛“請勿打擾”時不可撥打電話。,以示尊重，避免誤會。,語音清晰，內容清楚，不談與主題無關之事。,9：00前、13：00-14：30，21：30后不輕易撥打客房電話。,問候并報身份通話結束通話掛斷電話,電話中不能解答的應致歉后約定答復的時間。,左手持話筒，置于唇下5cm處，使用中英文報崗位名稱后再交談。,用恰當的語言結束通話，表示感謝或歉意。如撥錯電話應致歉。待賓客掛斷后方可輕聲掛斷電話。,中途需與他人交談，先致歉，按等待鍵。,.,遞送與接收名片,遞送名片,主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名,接收名片,感謝對方信任立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護,.,握手禮儀,方式：相距60cm，上身稍向前傾，兩腳并攏，伸右手相握，上下輕搖，2-3秒為宜。面部表情：注視對方，微笑致意，簡單寒暄。握手次序：尊者、上級、主人、長輩、女士、先來者優(yōu)先伸手。一人與多人握手時也應上述順序依次相握。多人同時握手時，應等別人握完再握。,注意事項握手時不可戴手套。員工應視賓客為飯店的主人，一般等賓客伸手后再與之相握，但管理者代表飯店表達歡迎時，則應主動伸手。不可左、右手同時與人相握。握手后不可有擦手的動作。男士與女士握手時，一般只輕握對方的手指部分。,.,情景測試某天晚餐，張總在包廂與家人朋友一起用餐慶祝生日，假如你是餐飲部經理，你將要代表酒店向張總表示問候與祝福，并送上自己的名片和酒店贈送的鮮花，你會怎樣表現(xiàn)？,.,引領和陪同賓客,注意：以右為尊，員工居于賓客左前方1.5m處，使用橫擺式為客引路。,三人同行時，以中間者為尊，員工居于左側。人多時以前為尊，讓賓客先通過，引領時除外。,與客同行,應快行至彎道、臺階、障礙物處，提醒賓客“請您留意腳下”。,彎道彰礙,上樓時走賓客后方，下樓時走賓客前方。使用扶梯時應侍立于扶梯口右側，配以手勢，適時協(xié)助老、弱、行動不便的賓客。,上下樓梯,.,情景測試,陳司令入住客房19樓，客人乘電梯抵達樓層后，樓層員小王侍立于電梯間迎接客人，并將客人引領至1918房。,.,行進時的禮節(jié),與賓客同方向行走時當在通道內與賓客同行，應靠右側立，微笑問候，讓賓客先通過。,為賓客按電梯時主動為賓客按梯，左手扶電梯門，使用曲臂式手勢，微笑示意賓客先請，待電梯門完全關閉后方可轉身離開。,通道內超越賓客時在賓客左側1m內，禮貌致歉，得到許可后側身經過，并說“謝謝”，不可從賓客中間超越。,通道內遇見賓客時靠右行走，不走中間，遇賓客則側身侍立，相距1-1.5m時微笑問候。,上、下樓梯/扶梯時無論上樓還是下樓都應靠右側行走，將左側通道留給賓客超越。遇到賓客應停下腳步微笑打招呼。不得邊走邊打招呼，不得兩人以上并排行走。,遇到賓客手提重物時應主動幫忙。與賓客交流完畢后，應后退一步再轉身離開。,.,傳遞物品的禮節(jié),站立，面帶微笑，雙手接送。,尖銳、鋒利的一面朝向自己。（如筆、剪刀等）,操作標準,輕拿輕放，切忌接過后馬上放到一邊做別的事情。,避免傷到賓客或讓賓客感到不安全。,特別提示,.,敲門程序,觀察,敲門通報,開門,進房,了解房間狀態(tài)和客情，視情況確定能否敲門。,面帶微笑，姿勢端正，立于門前30cm處，注視門窺鏡，用中指關節(jié)輕敲三下，報“Housekeeping”并按一下門鈴。如有應答，則退后30cm等候，如無應答，則5秒后重復上述操作。,將門打開30度角