國家職業(yè)技能標準：收銀員(2009年修訂).docx

國家職業(yè)技能標準：收銀員（2009年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-02-12 1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱收銀員。1.2 職業(yè)定義在商業(yè)服務機構從事銀錢（含現(xiàn)鈔、支票、銀行卡等）結算服務的工作人員。1.3 職業(yè)等級 本職業(yè)共設三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內、常溫。1.5 職業(yè)能力特征具有一定的學習和計算能力；具有一定的空間感和形體知覺；手指、手臂靈活，動作協(xié)調。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。1.7 培訓要求1.7.1 培訓期限 全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于100標準學時，中級不少于90標準學時，高級不少于80標準學時。1.7.2 培訓教師培訓初級、中級、高級的教師應具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書3年以上或相關專業(yè)中級及以上專業(yè)技術職務任職資格。1.7.3 培訓場地設備滿足教學需要的標準教室、實訓教室或實習商場。培訓場所具有收款機和POS（零售點銷售終端）機。1.8鑒定要求1.8.1適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。1.8.2 申報條件 初級（具備以下條件之一者）：（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作2年以上。（3）本職業(yè)學徒期滿。中級（具備以下條件之一者）：取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等及以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）：取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。取得高級技工學校或經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3 鑒定方式 分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作或模擬操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。1.8.4考評人員與考生配比 理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員。技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。1.8.5 鑒定時間 理論知識考試時間不少于60 min；技能操作考核時間：初級不少于45min，中級不少于40min，高級不少于35min，1.8.6鑒定場地設備 理論知識考試在標準教室進行。技能操作考核在具備必要設備的場所進行。2.基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則 遵紀守法，嚴謹敬業(yè)。 熱心服務，禮貌待客。 公平交易，誠實守信。2.2 基礎知識2.2.1 商品的有關知識 商品的概念。 商品合格的概念。 商品的編碼和識別方法。 商品包裝常識。 商品條碼知識。 商品標識標注知識。2.2.2 商品流通企業(yè)的有關知識 商品流通企業(yè)的分類和特點。 商品流通企業(yè)通常的管理組織結構。 商品成本核算基礎知識。 商品流通企業(yè)業(yè)務基礎知識。2.2.3 銀錢的有關知識 現(xiàn)金的種類和特點。 人民幣的知識。 幾種主要外幣的知識。 支票的分類和使用常識。 銀行卡的種類、特點和使用常識。 收銀員領取備用金的一般財務規(guī)定。 收銀員上繳營業(yè)款的一般財務規(guī)定。2.2.4 收款機的有關知識 收款機的硬件結構及工作原理。 收款機的主要附屬設備。收款機常用軟件的基本知識。 點鈔機、驗鈔機、稅控收款機的使用知識。2.2.5 POS機的基本知識 POS機及手工壓印機具基本知識。 POS機非金融交易流程和常見問題的處理知識。 POS機的金融交易流程及調帳處理知識。2.2.6 服務知識 接待顧客語言的一般要求。 接待顧客心理的一般要求。 處理顧客問詢或投訴的一般原則。2.2.7禮儀知識 儀容儀表規(guī)范。 行為舉止禮儀。2.2.8 安全知識 收銀場所使用設備的安全常識。 現(xiàn)金支票遞送過程中的安全常識。 特殊意外情況的安全常識。 銀行票據(jù)的安全常識。 銀行卡的安全常識。 交易資料及機具保管的知識。2.2.9 相關法律、法規(guī)知識 中華人民共和國勞動法的相關知識。 （2）中華人民共和國勞動合同法的相關知識。（3）中華人民共和國消費者權益保護法的相關知識。（4）中華人民共和國產(chǎn)品質量法的相關知識。（5）廣告法相關知識。（6）銀行卡有關政策規(guī)定。3.工作要求本標準對初級、中級和高級的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。3.1初級職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、收取銀錢（一）收銀前準備1.能夠按規(guī)定接通收款機、POS機電源2.能夠按規(guī)定的程序打開或關閉收款機、POS機3.能夠安裝收款機打印紙和POS機簽購單4.能夠檢查掃碼器、解碼器狀態(tài)是否正常5.能暫停和恢復收款機、POS機運行6.能按要求準備足夠的錢幣并放入收款機內1. 收款機、POS機的使用方法及注意事項2.收款機、POS機的安全常識3.常用收款機、POS機的特點（二）現(xiàn)金收銀1.能清點、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備200張/分鐘的速度）2.能夠使用驗鈔機鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠輸入交易明細4.能夠合理搭配找零幣值5.能使用打印機打小票并交付顧客6.能將現(xiàn)鈔按面額分類放入錢箱7. 能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到120個數(shù)字/分鐘的速度）1.人民幣現(xiàn)鈔及防偽知識和技巧2.現(xiàn)鈔鑒別設備使用常識3.現(xiàn)鈔防偽知識和技巧(三)銀行卡收銀1.能識別國內各類銀行卡2.能使用POS機消費功能完成銀行卡收銀操作3.能打印簽購單并進行持卡人簽名核對工作4.能夠使用POS機打印簽購單5.能夠進行POS機結算、簽退操作1.銀行卡的定義2.銀行卡的分類和識別3.銀行卡防偽知識和技巧 4.銀行卡的受理要求5.銀行卡風險防范常識二、商品清點與清付(一) 商品包裝檢查1.能夠檢查商品包裝有無破損2.能發(fā)現(xiàn)可能造成損壞商品、傷害顧客的不當包裝商品包裝防損常識（二）商品掃描1.能操作條碼掃描設備逐一將商品掃入收款機（要求1件/3秒鐘）2.能核實收款機顯示的商品名稱、數(shù)量及價格與實物是否一致3.能對商品防盜簽解碼4.能對商品進行消磁操作(包括消磁器消磁和人工消磁)1.商品掃描的原則和方法2商品消磁的原則和方法3.商品條形碼應用的特點4.消磁板使用常識5.商品的編碼和識別方法（三）商品裝袋與交付1. 能夠對商品進行分類、裝袋2. 能清點與交付顧客商品商品分類裝袋規(guī)定三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）備用金準備1.能按照程序領取備用金2.能根據(jù)營業(yè)情況合理搭配現(xiàn)金面額、兌換零錢營業(yè)中兌換零錢的規(guī)定（二）清點、上繳營業(yè)款1.能在每日結款時，清點現(xiàn)金及相關票據(jù)2.能夠按照銷售款送存程序安全上繳現(xiàn)金及票據(jù)1.商業(yè)票據(jù)知識2.現(xiàn)金、票據(jù)使用常識3.營業(yè)現(xiàn)金及票據(jù)上繳一般程序3.2中級職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、收取銀錢（一）現(xiàn)金收銀1.能檢測收款機是否正常運行2.能診斷收款機黑屏故障產(chǎn)生原因并報修3.能感觀鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠清點、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備210張/分鐘的速度），并能使用加法器或計算器進行計算，找零錢（要求具備210張/分鐘的速度）5.能確認殘幣6. 能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到130個數(shù)字/分鐘的速度）企業(yè)內部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡常識（二）銀行卡收銀1.能使用手輸卡號進行預授權類交易2.能使用離線方式進行預授權類交易3.能使用手工方式進行預授權類自動交易4.能在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時完成結賬操作1.金融POS機的物理結構2.金融POS機常見故障3.預授權類交易的適用范圍、處理流程和操作要點4交易的帳務結算信息核對知識及相關業(yè)務資料保管要求5.銀行卡受理流程中的風險處理原則（三）支票結算1.能鑒別支票真?zhèn)?.能識別支票是否在有效期內3.能填寫支票的數(shù)額1.支票使用常識2.支票打印機使用常識3.支票防偽知識和技巧二、商品清點與清付(一)商品掃描1.能識別商品條碼的類型2.能手工輸入商品條碼（要求1件/10秒鐘）3. 能操作條碼掃描設備逐一將商品掃入收款機（要求1件/2秒鐘）1.商品條碼的分類2.掃描設備使用常識（二）商品服務1.能逐項核對收銀小票與所售商品數(shù)量是否一致2.能對顧客遺忘的商品進行分類并上報商品價格知識（三）退貨處理1.能查驗退貨手續(xù)是否齊全2.能按照操作程序辦理退貨1.商品退貨管理的有關規(guī)定2.銀行卡的退貨操作程序（四）收銀過程中服務糾紛處理1.能對收銀過程中出現(xiàn)的退換貨問題進行處理2. 能對收銀過程中出現(xiàn)的重復掃描問題進行處理處理顧客投訴的技巧三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）現(xiàn)金及相關票據(jù)保管1.能填寫現(xiàn)金存款憑證2.能根據(jù)要求保管各種票據(jù)商業(yè)零售業(yè)營業(yè)現(xiàn)金及相關票據(jù)管理常識（二）清點及上繳營業(yè)款1.能按照現(xiàn)鈔面額清點并分類整理2.能清點、歸類各種票據(jù)并上繳簽購單、結算單的使用常識3.2高級職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、收取銀錢（一）現(xiàn)金收銀1.能檢查驗鈔機是否處于正常狀態(tài)2.能定期維護收款機保證其正常運行3.能處理收款機顯示混亂、收銀箱卡住的故障4.能快速確認顧客支付的金額（要求具備220張/分鐘的速度）5.能防范兌換現(xiàn)金抽張或調換假幣6.能進行條形碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到140個數(shù)字/分鐘的速度）1.金融機常用軟件使用常識2.登錄金融機的安全常識3.人民幣支票現(xiàn)鈔防偽技巧 （二）銀行卡收銀1.能受理境外發(fā)行的各類銀行卡2.能按銀行卡的規(guī)定進行賬務核對3.能根據(jù)交易應答處理故障4.能確認單邊帳、重復扣款等差錯并按規(guī)定進行賬務調整5.能按照操作程序對偽卡進行處理1.銀行卡分類的具體區(qū)別和受理要求2.外卡受理相關知識3.銀行卡賬務處理相關業(yè)務規(guī)定4.銀行卡安全受理要求5.銀行卡交易環(huán)節(jié)及流程6.交易應答碼知識二、對客服務(一)商品掃描1. 能操作條碼掃描設備逐一將商品掃入收款機（要求1件/1秒鐘）2. 能手工輸入商品條形碼（要求1件/8秒鐘）3.能判斷條碼掃描設備的故障類型并報修條形碼的管理辦法（二）商品服務1.能處理商品價格與系統(tǒng)價格不符的問題2.能對商品進行防損處理3.能給顧客開具發(fā)票并按要求保管發(fā)票1.商品退貨管理的有關規(guī)定2.商品分類標準3.發(fā)票開具要求三、收銀管理（一）商品結算1.能填寫日報表及繳款單等單據(jù)并上繳2.能進行庫存商品盤點及帳實核對1.商品價格管理知識2.促銷業(yè)務知識（二）商品管理1.能進行促銷業(yè)務的結算2.能提出收銀區(qū)域商品布局的調整建議3.能進行收銀情況復核和查對1.消費需求知識2.收銀管理制度五、培訓與管理（一）管理1.能對收銀崗位職責提出修訂建議2.能提出收銀人員班次計劃方案3.能對商品銷售結構進行分析4.能提出商品需求方案1.崗位設置與人員配備知識2.商品銷售分析知識（二）培訓1.能編寫收銀員培訓計劃和培訓大綱2.能對初級、中級收銀員進行現(xiàn)場指導操作3.能撰