秘書(shū)素質(zhì)與職業(yè)道德ppt課件

.,1,秘書(shū)的素質(zhì)與職業(yè)道德,2.1秘書(shū)的素質(zhì)2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng)2.3秘書(shū)的職業(yè)道德,.,2,通過(guò)闡釋秘書(shū)的職業(yè)道德和素質(zhì)的正確理念，了解秘書(shū)職業(yè)的特殊性和秘書(shū)組織訓(xùn)練的重要性，掌握和理解秘書(shū)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德。,教學(xué)目的,.,3,教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、教學(xué)重點(diǎn)：秘書(shū)素質(zhì)修養(yǎng)與道德修養(yǎng)的概念；秘書(shū)職業(yè)道德的具體要求。技能訓(xùn)練。2、教學(xué)難點(diǎn)：如何理解秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德；案例分析與理解。技能訓(xùn)練,.,4,2.1秘書(shū)的素質(zhì),1、政治素質(zhì)良好的政治素養(yǎng)；強(qiáng)烈的事業(yè)心；較高的理論政策水平；實(shí)事求是的思想作風(fēng)；淡泊明志，樂(lè)于奉獻(xiàn)；踏實(shí)細(xì)致，一絲不茍。,.,5,2.1秘書(shū)的素質(zhì),2.知識(shí)素養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)：社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)：文書(shū)寫(xiě)作與處理、辦公管理、會(huì)議組織等。行業(yè)知識(shí)：秘書(shū)所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。相關(guān)知識(shí)：經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等。,.,6,2.1秘書(shū)的素質(zhì),3.能力要求寫(xiě)作能力?？陬^表達(dá)能力。聽(tīng)知能力。辦事能力。交際能力。協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)能力。應(yīng)變能力。操作能力。管理能力。組織計(jì)劃能力。預(yù)測(cè)能力。,.,7,2.1秘書(shū)的素質(zhì),4.心理素質(zhì)樹(shù)立正確的人生觀；確定適度的抱負(fù)水平；學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)心理壓力；克服不良心理影響；培養(yǎng)健康的興趣和愛(ài)好；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣；積極參加體育鍛煉；做事有百折不悔、堅(jiān)持到底的勇氣和毅力；具有自信、熱忱、樂(lè)觀、沉著、飽滿的情緒及幽默感。,.,8,2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng),1、秘書(shū)的心理修養(yǎng)秘書(shū)心理健康的基本品質(zhì)；秘書(shū)心理的調(diào)適。（1）秘書(shū)的心理健康是指秘書(shū)個(gè)體能以良好的心理狀態(tài)適應(yīng)職業(yè)活動(dòng)的環(huán)境，它包括以下幾個(gè)方面的基本品質(zhì)：,.,9,2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng),忠誠(chéng)機(jī)敏（思維機(jī)敏、動(dòng)作機(jī)敏）穩(wěn)重（處世穩(wěn)重、辦事穩(wěn)當(dāng)、應(yīng)急穩(wěn)妥）堅(jiān)毅隨和幽默自制在成功面前要自制。在挫折面前要自制。在屈辱面前要自制。在權(quán)力和欲望面前要自制。,.,10,2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng),（2）秘書(shū)的心理調(diào)適、秘書(shū)的心理障礙常有：壓抑心理焦慮心理厭煩心理依賴心理羞怯心理自負(fù)和自卑心理,.,11,2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng),秘書(shū)心理調(diào)適的方法博覽群書(shū)，開(kāi)闊胸襟。培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活。善于反省，自我調(diào)適。傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情趣。增強(qiáng)自信心，科學(xué)安排工作。培養(yǎng)自己的交往能力，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。,.,12,2.2秘書(shū)的心理修養(yǎng),2.女性秘書(shū)的自我保護(hù)自尊自重自愛(ài)。有正確的認(rèn)識(shí)和心態(tài)。把握交往的尺寸。采取有力有效的方法。,.,13,2.3秘書(shū)的職業(yè)道德,1.秘書(shū)的職業(yè)道德范疇秘書(shū)職業(yè)理想。秘書(shū)職業(yè)態(tài)度。秘書(shū)職業(yè)責(zé)任。秘書(shū)職業(yè)義務(wù)。秘書(shū)職業(yè)紀(jì)律。秘書(shū)職業(yè)良心。秘書(shū)職業(yè)榮譽(yù)。,.,14,2.3秘書(shū)的職業(yè)道德,2.秘書(shū)職業(yè)道德的規(guī)范文明禮貌；愛(ài)崗敬業(yè)。誠(chéng)實(shí)守信；辦事公道。勤勞節(jié)儉；遵紀(jì)守法。團(tuán)結(jié)互助；開(kāi)拓創(chuàng)新。,.,15,2.3秘書(shū)的職業(yè)道德,3.秘書(shū)的職業(yè)守則謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；辦事公道，熱情服務(wù)；實(shí)事求是，講究實(shí)效；兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄；忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)；鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書(shū)工作各項(xiàng)技能；奉公守法，不假借上司名義以權(quán)謀私。,.,16,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,什么是秘書(shū)的基本心理準(zhǔn)備？以下是秘書(shū)英子注意到的可以取得上司信任的問(wèn)題，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）為了進(jìn)一步了解上司，應(yīng)對(duì)上司的資產(chǎn)狀況進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查。2）當(dāng)其他部門的員工問(wèn)及上司的具體業(yè)務(wù)時(shí)，回答對(duì)方自己也不清楚。3）只要是上司指示的工作，即使是上司的私事，也應(yīng)和其他工作同樣用心完成。,答案1）秘書(shū)掌握上司的私人情況，主要是為了能夠做好輔助工作，順利開(kāi)展業(yè)務(wù)。但是，秘書(shū)在了解上司的私人情況時(shí)不可刺探上司的隱私，如上司的資產(chǎn)情況。,.,17,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,下面是英子為了更好地協(xié)助副總進(jìn)行工作而注意的問(wèn)題，請(qǐng)從中選出不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）上司的愛(ài)好是打高爾夫，因此努力了解有關(guān)高爾夫的知識(shí)。2）閱讀報(bào)紙的時(shí)候，注意上司感興趣的信息。3）積極了解上司的私生活，如上司如何度周末等。4）上司工作繁忙的時(shí)候，詢問(wèn)上司有沒(méi)有什么自己幫得上忙的地方。5）作為秘書(shū)，對(duì)任何事均應(yīng)保持謙虛的態(tài)度。,答案3）了解上司對(duì)于助手是非常重要的，但是沒(méi)有必要積極地探詢上司的私事。,.,18,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,對(duì)上司的了解從事協(xié)助工作時(shí)，首先應(yīng)加深對(duì)上司的了解，這一點(diǎn)非常重要。對(duì)上司的一些私人情況事前有所了解，將能夠促進(jìn)工作更加順利地進(jìn)行。秘書(shū)了解上司的私人情況僅限于下面列舉的內(nèi)容。性格履歷家庭成員朋友、關(guān)系興趣愛(ài)好特長(zhǎng),.,19,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,以下是英子在接收上司的指示時(shí)應(yīng)注意的地方，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）接受上司的指示后如發(fā)現(xiàn)指示中有自己不明白的地方，應(yīng)向資深秘書(shū)詢問(wèn)如何處理。2）應(yīng)做好筆記，如怎么做，到什么時(shí)候截止等。3）指示結(jié)束后復(fù)述一遍，向上司做出確認(rèn)。,答案1）如果對(duì)上司的指示有疑問(wèn)，則應(yīng)該直接請(qǐng)教上司，而不應(yīng)詢問(wèn)同事。,.,20,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,除此之外，秘書(shū)也經(jīng)常會(huì)遇到下面這些問(wèn)題。1、指出并糾正上司的錯(cuò)誤。2、積極為上司的工作出謀劃策。3、轉(zhuǎn)接某個(gè)以個(gè)人名義打進(jìn)的電話時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方與上司的關(guān)系。4、不能因?yàn)樽约菏敲貢?shū)，就自覺(jué)有優(yōu)越感。5、注意自身修養(yǎng)，積累知識(shí)。6、注意增加他人對(duì)自己的好感。7、對(duì)于機(jī)密事件，表現(xiàn)出“不知情”的姿態(tài)。,.,21,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,作為社會(huì)成員的基本要求馬上就要到下班時(shí)間了，英子突然接到上司的指示，有一項(xiàng)緊急工作要求她去完成。而且，看起來(lái)要完成這項(xiàng)工作至少還需要花費(fèi)兩個(gè)半小時(shí)。以下是英子采取的措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）手頭還有一項(xiàng)工作正在進(jìn)行，所以應(yīng)請(qǐng)示上司先完成哪一項(xiàng)工作。2）手頭的工作已經(jīng)完成，所以答復(fù)上司自己馬上就開(kāi)始做。3）因?yàn)檎郎?zhǔn)備下班，所以答復(fù)上司：“您突然這么說(shuō)，讓我很難辦?。】磿r(shí)間吧！”,答案3）作為秘書(shū)，應(yīng)想一想上司為什么要下達(dá)這樣的指示。如果這項(xiàng)工作第二天完成也沒(méi)問(wèn)題，那么他完全不必這樣要求。所以應(yīng)理解對(duì)方的立場(chǎng)，并采取積極行動(dòng)完成工作。,.,22,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,基本的社會(huì)常識(shí)也要加以注意！成為秘書(shū)之前，應(yīng)先掌握作為社會(huì)成員應(yīng)掌握的基本常識(shí)。來(lái)客忘記東西的時(shí)候應(yīng)如何處理告知對(duì)方，自己將會(huì)代為保管。請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q定如何處理。為了能夠完全按照上司的指示、要點(diǎn)突出地完成工作正確理解整個(gè)工作的內(nèi)容。迅速采取措施。及時(shí)、準(zhǔn)確匯報(bào)。,.,23,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的判斷力極為重要副總經(jīng)理的秘書(shū)英子在向會(huì)議相關(guān)人員發(fā)放會(huì)議資料是，總務(wù)處長(zhǎng)收到資料的同時(shí)還請(qǐng)英子順便把一份文件帶給她的上司。以下是英子采取的相應(yīng)措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）詢問(wèn)對(duì)方，可不可以在資料發(fā)完后再來(lái)取。2）雖然現(xiàn)在正在發(fā)放資料，但是可以詢問(wèn)上司能不能先將文件送給他。3）帶上文件，繼續(xù)發(fā)送資料。,答案2）因?yàn)檫@是他人委托自己順便做的工作，是不必向上司確認(rèn)優(yōu)先順序的雜務(wù)，所以可以自己做出判斷。,.,24,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,考察判斷力的情況有很多1、向上司確認(rèn)工作的優(yōu)先順序緊急的工作相互沖突時(shí)工作截止的日期已經(jīng)迫近時(shí)，又接到新的指示的時(shí)候2、秘書(shū)應(yīng)做出判斷的問(wèn)題關(guān)于照顧上司日常生活的工作管理和清掃辦公用具為上司準(zhǔn)備必要的資料與秘書(shū)日常業(yè)務(wù)有關(guān)的工作,.,25,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,隨機(jī)應(yīng)變上司外出時(shí)吩咐秘書(shū)英子，將他填寫(xiě)好的參加新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的申請(qǐng)函寄出去。英子確認(rèn)后發(fā)現(xiàn)，上司把同行人員（部長(zhǎng)）的名字寫(xiě)錯(cuò)了。以下是英子采取的措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）等待上司從外面回來(lái)，然后請(qǐng)他將申請(qǐng)函的內(nèi)容修改好，然后再投郵。2）因?yàn)閮H僅是名字寫(xiě)錯(cuò)了，所以英子自己修改好，然后寄出去。3）因?yàn)樯纤痉愿肋^(guò)，主要內(nèi)容已經(jīng)填寫(xiě)好了，所以原封不動(dòng)地寄出去就可以了。,答案2）名字對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)是非常重要的，所以名字如果寫(xiě)錯(cuò)了，理所當(dāng)然要修改好。但是也不必指出上司的工作失誤。,.,26,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,迅速做出判斷并采取相應(yīng)措施是合格秘書(shū)必備的能力下文所述的對(duì)應(yīng)措施出現(xiàn)的頻率比較高1、改正寫(xiě)錯(cuò)的名字2、改正寫(xiě)錯(cuò)的地址3、添加邀請(qǐng)函中漏寫(xiě)的“此致”4、估價(jià)單的金額少了一位數(shù)，將其修改好5、上司的日程表上現(xiàn)在沒(méi)有安排，將來(lái)客與上司面談的事情安排進(jìn)日程中,答案1、2、3對(duì)，4、5錯(cuò)。4、5都是上司職權(quán)范圍內(nèi)的事情，須經(jīng)上司確認(rèn)后才能確定。,.,27,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的儀表下面是英子關(guān)于秘書(shū)應(yīng)怎樣著裝打扮才能給周圍的人們留下好印象所作的思考。請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）穿著色彩明亮的服裝。2）化濃妝也可以產(chǎn)生自然的感覺(jué)。3）穿著具備相應(yīng)功能的套裝。4）避免佩戴華麗的首飾。5）不能穿超短裙。,答案2）應(yīng)化自然的妝，濃妝并不討人喜歡。,.,28,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,身為秘書(shū)，英子如果希望給人更好的印象，她應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，請(qǐng)選出不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）如果是長(zhǎng)發(fā)，則要盡量束起來(lái)，剪短指甲，保持清潔。2）著裝應(yīng)不同于公司的普通員工，以凸顯上司的社會(huì)地位。3）對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，研究何種表情才能給予人好感。,答案2）雖然身為秘書(shū)，但是也不必可以地盛裝修飾自己。秘書(shū)的著裝和儀表只要能夠給予人好感就行了。,.,29,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,以下是資深秘書(shū)杜湘就如何才是適當(dāng)?shù)闹b問(wèn)題向新秘書(shū)英子所提的建議，請(qǐng)從中選出恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）如果首飾不會(huì)對(duì)工作造成妨礙，就可以佩戴。2）穿高跟鞋，長(zhǎng)筒襪也可以選擇色調(diào)比較濃的。3）因?yàn)樾枰獟侇^露面，所以應(yīng)該化清晰的濃妝。,答案1）因?yàn)楦吒瓦^(guò)濃的妝無(wú)法令人產(chǎn)生整潔的感覺(jué)，所以并不適合作為秘書(shū)的裝束。秘書(shū)必須清楚地認(rèn)識(shí)到，自己不是出于個(gè)人目的而進(jìn)行修飾，而是為了給周圍的人留下好印象。,.,30,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,請(qǐng)注意“儀表”和“行為舉止”中經(jīng)常出現(xiàn)如下所述的錯(cuò)誤。1、因?yàn)槊貢?shū)的外在形象非常重要，所以應(yīng)該選擇比普通職員更加顯眼的服裝或飾品。（引人注目的裝束并不合適）2、秘書(shū)不應(yīng)佩戴任何飾品，包括手表在內(nèi)。（用于掌握時(shí)間的手表是秘書(shū)的必備物品，注意儀表修飾則是給人好印象必須做的工作）3、坐到椅子上的時(shí)候搭起二郎腿。（給人不高雅的印象）4、因?yàn)檎跍?zhǔn)備資料，忙得不可開(kāi)交，所以背向?qū)Ψ铰?tīng)對(duì)方說(shuō)話。（失禮的舉動(dòng)）,.,31,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的職能和職責(zé)上司現(xiàn)在正忙得不可開(kāi)交，以下是英子認(rèn)為自己應(yīng)采取的措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）分擔(dān)上司的工作，采取相應(yīng)的措施。2）根據(jù)上司的指示，協(xié)助上司進(jìn)行工作。3）為了使上司能夠?qū)Ｐ挠跇I(yè)務(wù)，代表上司處理一些他的個(gè)人事務(wù),答案1）因?yàn)槊貢?shū)并不擁有等同于上司的權(quán)限和能力，所以如沒(méi)有上司的指示，秘書(shū)沒(méi)有權(quán)利代行上司的工作。因此，秘書(shū)也不能根據(jù)自己的判斷分擔(dān)上司的業(yè)務(wù)。但秘書(shū)可以在清楚自己助手地位的前提下，主動(dòng)協(xié)助或代行上司的一些私人事務(wù)，以保障上司能夠?qū)Ｐ挠谧约旱谋韭毠ぷ鳌?.,32,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,此外還包括如下類型的工作1、照顧上司日常工作時(shí)，即使是上司的私事也可以提供幫助。2、因?yàn)樯纤境酝盹埡笸ǔ６紩?huì)喝咖啡，所以應(yīng)注意不要讓咖啡斷貨。3、到百貨公司安排上司送給妻子的結(jié)婚紀(jì)念日禮物。4、上司出差時(shí)，安排機(jī)票和住宿。,.,33,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,英子根據(jù)上司的指示送文件給某科長(zhǎng)，但是科長(zhǎng)的秘書(shū)告訴她科長(zhǎng)外出了。英子該如何應(yīng)對(duì)呢？請(qǐng)選出恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）將文件帶回，等那位科長(zhǎng)回來(lái)后再去一趟。2）將文件交給那位科長(zhǎng)的秘書(shū)，然后將此情況向上司匯報(bào)。3）將文件帶回，向上司請(qǐng)求指示。,答案2）上司不在的時(shí)候，秘書(shū)負(fù)責(zé)留守。收存交付給上司的文件是秘書(shū)的職責(zé)所在。,.,34,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,向其他部門的高級(jí)管理人員送東西有時(shí)上司會(huì)委托秘書(shū)送東西給其他部門的高級(jí)管理人員。如收件人在辦公室里，則沒(méi)有問(wèn)題。如收件人因外出或正在與來(lái)客面談等原因離開(kāi)辦公室時(shí)，該怎么辦呢？這種情況下一定要記住秘書(shū)作為溝通者的職責(zé)，只要送交的物品不必經(jīng)特別確認(rèn)，就可以交給收件人的秘書(shū)。,.,35,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,1、上司吩咐秘書(shū)將資料交給其他部門的高官閱讀并將文件原樣帶回，而收件人正在與人會(huì)談時(shí)將文件交給收件人的秘書(shū)，待其回來(lái)后再去取回。打斷收件人的會(huì)談，請(qǐng)其閱讀資料。2、應(yīng)對(duì)上司出差期間送來(lái)文件的人首先確認(rèn)該文件是否緊急，如有必要?jiǎng)t和上司聯(lián)絡(luò)，由秘書(shū)將文件送到上司出差的地方。告知對(duì)方上司出差的目的地，請(qǐng)對(duì)方直接將文件送交到該地。,.,36,作為溝通者的秘書(shū)以下是秘書(shū)英子認(rèn)為在處理公司內(nèi)人際關(guān)系時(shí)應(yīng)注意的地方。請(qǐng)從中選出您認(rèn)為恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）秘書(shū)為了傳達(dá)總經(jīng)理的口信，要求部長(zhǎng)過(guò)來(lái)見(jiàn)她。2）雖然不是機(jī)密的當(dāng)事人，但是很值得信賴，所以也可以和對(duì)方商討公司的內(nèi)部機(jī)密。只是，必須叮囑對(duì)方千萬(wàn)不可以告訴別人。3）將自己負(fù)責(zé)帶的新人所犯的錯(cuò)誤視同自己的錯(cuò)誤，根據(jù)需要向其提供幫助或建議。,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,答案3）即使是轉(zhuǎn)達(dá)總經(jīng)理的口信，秘書(shū)也應(yīng)該去見(jiàn)部長(zhǎng)，這是理所當(dāng)然的。因?yàn)榈匚槐炔块L(zhǎng)高的是她的上司總經(jīng)理，而不是總經(jīng)理的秘書(shū)。此外，是否應(yīng)向局外人透露公司的機(jī)密不是秘書(shū)有權(quán)判斷的問(wèn)題。,.,37,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的職務(wù)界限前往伙伴公司的副總打來(lái)電話說(shuō)今天晚上喲啊聚餐，吩咐英子做好準(zhǔn)備工作。請(qǐng)從以下英子應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng)中選出不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）飯店、對(duì)飯菜的要求和赴宴人數(shù)2）擬開(kāi)始時(shí)間3）聚餐的理由,答案3）秘書(shū)不能提出可能會(huì)涉及上司本職工作（業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)）的問(wèn)題。,.,38,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的禁忌插口經(jīng)營(yíng)事務(wù)上司不在期間，擅自接收客戶的預(yù)約擅自變更日程安排提出有關(guān)上司本職工作的問(wèn)題做出決定，如在書(shū)面請(qǐng)示文件上蓋章更改、替換文件擅自代替上司接待來(lái)客擅自為未預(yù)約的客人通報(bào)（或拒絕）詢問(wèn)會(huì)議內(nèi)容詢問(wèn)出差的原因,.,39,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,副總參加會(huì)議去了，還需要兩個(gè)小時(shí)才能回來(lái)。此時(shí)，部長(zhǎng)秘書(shū)A攜帶請(qǐng)示文件來(lái)請(qǐng)副總蓋章，以下是副總秘書(shū)英子采取的措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）詢問(wèn)對(duì)方是否可以等副總回來(lái)后再與其聯(lián)絡(luò)。2）詢問(wèn)對(duì)方是否可以先將文件交給自己保存，然后再請(qǐng)副總為她蓋好章。3）因?yàn)樽约褐栏笨偟挠≌路旁谀睦?，所以代替副總蓋章。,答案3）有時(shí)秘書(shū)會(huì)根據(jù)上司的指示在文件上蓋章，但是這種情況下秘書(shū)頂多是代替上司在進(jìn)行工作，這一點(diǎn)必須搞清楚。而在請(qǐng)示文件上蓋章，同時(shí)代表著上司對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的判斷，這是超出秘書(shū)的職務(wù)權(quán)限的，所以沒(méi)有上司的指示，秘書(shū)不能在請(qǐng)示上蓋章。,.,40,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,副總秘書(shū)英子上午接到貿(mào)易伙伴打來(lái)的電話，對(duì)方希望將原定于當(dāng)日下午2時(shí)開(kāi)始的會(huì)談改到從3時(shí)開(kāi)始。請(qǐng)從以下對(duì)應(yīng)措施中選出您認(rèn)為恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）因?yàn)檎{(diào)整其他日程安排是可行的，所以可以自己決定按照對(duì)方的要求更改日程，并向上司匯報(bào)日程變更的情況。2）向副總出示現(xiàn)在的日程安排，匯報(bào)貿(mào)易伙伴希望更改會(huì)談時(shí)間的情況，請(qǐng)副總做出指示。3）告知對(duì)方日程已經(jīng)安排好，不能更改，但是遲一些也可以，可以在4時(shí)以后再進(jìn)行會(huì)談。,答案2）確定或變更日程必須由上司作出判斷。秘書(shū)不能根據(jù)自己的判斷擅自變更日程，或者在未與上司商量的情況下擅自決定拒絕對(duì)方更改日程的請(qǐng)求。并且，秘書(shū)在與上司商量日程變更等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)同時(shí)向是個(gè)弄死出示當(dāng)前的日程安排以及希望變更的具體內(nèi)容，努力使上司更容易作出判斷。,.,41,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,秘書(shū)的常規(guī)業(yè)務(wù)副總外出期間，貿(mào)易伙伴打來(lái)電話，充滿誠(chéng)意地表示希望和副總面談。以下是英子采取的應(yīng)對(duì)措施，請(qǐng)從中選出恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）告知對(duì)方上司返回的公司的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方到時(shí)再打電話過(guò)來(lái)。2）請(qǐng)對(duì)方提供兩三個(gè)可選的面談時(shí)間，然后告訴對(duì)方稍后會(huì)打電話和他聯(lián)絡(luò)。3）詢問(wèn)對(duì)方有什么事情，如果事情很重要，可以優(yōu)先排入日程。,答案2）秘書(shū)不能擅自接收預(yù)約。這種情況下應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的要求，待上司回來(lái)后再和他商量應(yīng)如何安排見(jiàn)面時(shí)間。,.,42,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,下面是英子在管理上司的日程時(shí)所作的工作，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）將當(dāng)日的日程表遞給剛從外面回來(lái)的上司。2）部下請(qǐng)上司出席緊急會(huì)議，經(jīng)上司同意，秘書(shū)可以更改日程。3）上司打電話來(lái)說(shuō)將會(huì)晚一些回到公司時(shí)，向其匯報(bào)此后的日程。4）收到宴會(huì)的邀請(qǐng)函后，因?yàn)槿粘瘫硪呀?jīng)確定，所以按照自己的判斷回絕。5）在自己的記事本上記清上司的私人日程。,答案4）即便日程表已經(jīng)安排好了，秘書(shū)也不能未確認(rèn)上司意向就根據(jù)自己的判斷決定是否出席宴會(huì)或會(huì)議。,.,43,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,所謂常規(guī)業(yè)務(wù)，指秘書(shū)日常工作中模式比較固定的業(yè)務(wù)。對(duì)于這些業(yè)務(wù)即使沒(méi)有說(shuō)你公司的特別指示，秘書(shū)也應(yīng)自己做出判斷并完成。辦公室管理：辦公室和接待室的整理和清潔，空調(diào)、換氣、照明的調(diào)節(jié)等。接待來(lái)賓和電話應(yīng)答：接待、陪同來(lái)客，轉(zhuǎn)達(dá)留言，上茶點(diǎn)、送行，電話應(yīng)答和轉(zhuǎn)接等。會(huì)議、會(huì)談的準(zhǔn)備工作：安排會(huì)場(chǎng)；接待與會(huì)人員；編制會(huì)議紀(jì)要等。文書(shū)工作：資料、通知的撰寫(xiě)和收發(fā)；文件的整理等。會(huì)計(jì)事務(wù)：各種經(jīng)費(fèi)的清算手續(xù)；各種會(huì)費(fèi)的支付手續(xù)等。信息管理：公司內(nèi)外信息的收集、管理、傳達(dá)等。照料上司的日常生活：安排茶水和用餐；健康管理；安排交通工具；應(yīng)酬工作等。出差管理：出差時(shí)的日程安排；安排交通、住宿；出差后的后續(xù)手續(xù)等。日程管理：管理日常的日程安排，接收會(huì)談?lì)A(yù)約等。特別重要,.,44,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,副總告訴秘書(shū)英子，“今天下午我要去看牙醫(yī)，下午的營(yíng)業(yè)會(huì)議晚一些到”，然后就出去了。以下是英子采取的相應(yīng)措施，請(qǐng)從中選出您認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）聯(lián)系營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)，說(shuō)明副總有事外出，下午的會(huì)議會(huì)晚一些到。2）另一位副總打電話給英子的上司，英子先說(shuō)明上司去看牙醫(yī)了，現(xiàn)在不在公司，然后詢問(wèn)對(duì)方是否有什么話需要轉(zhuǎn)達(dá)。3）將診療單據(jù)上記載的為上司看病的牙醫(yī)所在的醫(yī)院以及電話號(hào)碼等抄寫(xiě)到自己記事本中的日程表上。,答案2）變更日程安排時(shí)，必須通知由于日程變更可能受到影響的有關(guān)部門。即使是其他副總打來(lái)電話，也沒(méi)有必要詳細(xì)說(shuō)明事情的具體內(nèi)容。在自己的記事本上寫(xiě)上牙科醫(yī)院的聯(lián)系方式以供緊急情況時(shí)使用是可以的，但是不必將這些內(nèi)容對(duì)外泄露。,.,45,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,部長(zhǎng)秘書(shū)A收到了副總交給部長(zhǎng)的“機(jī)密”文件，但是部長(zhǎng)今天將從客戶那里直接回家，不回公司了。以下是A采取的相應(yīng)措施，請(qǐng)從中選出你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）將文件裝在普通的信封里，放在上司的辦公桌上。2）將文件放到上司辦公桌的抽屜里。3）將文件放進(jìn)文件柜里，上鎖。,答案3）“機(jī)密”文件不得向除相關(guān)人員之外的其他人出示。僅將文件裝在普通的袋子里，其內(nèi)容仍然很有可能被其他人看見(jiàn)。此外，不打招呼就擅自打開(kāi)上司辦公桌抽屜的行為是違背社會(huì)基本道德的。所以，對(duì)于“機(jī)密”文件，應(yīng)收置于上鎖的文件柜里，待上司第二天來(lái)上班的時(shí)候，將情況匯報(bào)上司并取出文件交給上司。,.,46,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,非常規(guī)業(yè)務(wù)所謂非常規(guī)業(yè)務(wù)是指突發(fā)業(yè)務(wù)，也可以稱為非常狀況。正是在這種情下，才更需要秘書(shū)冷靜地采取相應(yīng)措施。具體情況及應(yīng)對(duì)措施如下：上司突發(fā)急病安排救護(hù)車聯(lián)系公司有關(guān)人員、上司的家人和主治醫(yī)師調(diào)整日程安排等最好能常備一些救急藥品上司發(fā)生事故聯(lián)系上司的家人、公司和秘書(shū)科長(zhǎng)如果是重大事故，應(yīng)和顧問(wèn)律師商談對(duì)策調(diào)整日程安排等,.,47,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,客戶突發(fā)急病或突然辭世和對(duì)方聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)情況迅速聯(lián)系上司向秘書(shū)科長(zhǎng)或總務(wù)部長(zhǎng)確認(rèn)公司方面的安排參考以往處理事例未經(jīng)上司確認(rèn)，不得發(fā)慰問(wèn)信或唁電等媒體采訪不要透露不確定信息基本上應(yīng)回答自己不知情或無(wú)可奉告等,.,48,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,非法入侵拉響警鈴報(bào)警等發(fā)生災(zāi)害時(shí)以生命第一為行動(dòng)準(zhǔn)則引導(dǎo)客人至安全的場(chǎng)所盡可能保護(hù)重要文件等,.,49,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,警察打來(lái)電話通知上司乘坐的計(jì)程車發(fā)生了交通事故。以下是英子采取的應(yīng)對(duì)措施，請(qǐng)從以下選擇中選出你認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）將寫(xiě)明醫(yī)院名稱的便條留在自己的座位上，然后趕往上司現(xiàn)在的醫(yī)院。2）向秘書(shū)科長(zhǎng)匯報(bào)上司發(fā)生事故的情況，并將記載警察所傳達(dá)信息的便條交給他。3）上司本來(lái)預(yù)定和貿(mào)易伙伴舉行會(huì)談，事故發(fā)生后公司決定由營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)代替上司進(jìn)行會(huì)談，英子和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，通知對(duì)方公司更改會(huì)談人員的決定，然后將會(huì)談?dòng)玫馁Y料轉(zhuǎn)交給營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)。,答案1）如果上司因?yàn)槭鹿什荒芾^續(xù)工作，則受到影響的將不僅是秘書(shū)，而是整個(gè)公司。在此情況下，秘書(shū)不能自己擅自作出判斷，而應(yīng)和秘書(shū)科長(zhǎng)或總務(wù)部門商量，考慮應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)需要更改日程或交接工作時(shí)，秘書(shū)應(yīng)積極提供協(xié)助，因?yàn)槊貢?shū)是上司對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，對(duì)上司的日程和工作把握得最清楚。至于探望上司，應(yīng)在公司做出判斷，并征求了上司家人的同意后才可以前往。,.,50,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,副總秘書(shū)英子接到了貿(mào)易伙伴打來(lái)的電話，“副總要我們給他一份新產(chǎn)品的目錄，我們已經(jīng)在3日前委托快遞送過(guò)去了，請(qǐng)確認(rèn)一下是否已收到！”但是英子發(fā)現(xiàn)上司并沒(méi)有收到這份快遞。以下是英子采取的措施，請(qǐng)從中選出你認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）詢問(wèn)對(duì)方快遞的收據(jù)編號(hào)，然后向快遞公司確認(rèn)。2）向公司內(nèi)部的郵件處理部門確認(rèn)。3）向副總確認(rèn)郵件是否送到了他的家里。,答案3）問(wèn)題中有“送過(guò)去”一詞，這是指送到公司的意思，不是送到上司的家里。而且，對(duì)方使用的送件方式是快遞，那么自然可以推定，東西不是在快遞公司，就是在英子所在公司內(nèi)部。請(qǐng)準(zhǔn)確地把握情況，做出適當(dāng)判斷。,.,51,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,上司不在的時(shí)候未預(yù)約的客人1）問(wèn)清對(duì)方的公司名稱、姓名以及來(lái)意2）告知對(duì)方上司現(xiàn)在不在（但是不必連上司不在的原因也說(shuō)出來(lái)）3）詢問(wèn)對(duì)方是否可以由其他人代表上司和其見(jiàn)面4）如果可以由其他人代表上司，則請(qǐng)代表上司的人接待來(lái)客。如果不能由其他人代表上司，則表示自己會(huì)將其來(lái)意轉(zhuǎn)告上司，請(qǐng)其先回去。5）上司回到公司后向其匯報(bào)有關(guān)情況，請(qǐng)示意見(jiàn)。6）依據(jù)上司的指示采取措施。,.,52,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,上司不在時(shí)的注意事項(xiàng)上司出差的時(shí)候，應(yīng)預(yù)先確定好聯(lián)絡(luò)的時(shí)間發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)聯(lián)系上司，請(qǐng)上司指示如果上司指示秘書(shū)代為執(zhí)行，則應(yīng)在指示范圍內(nèi)開(kāi)展工作不得將上司的事情隨意地向外泄露不得對(duì)外公布上司出差的地點(diǎn)上司不在期間，如果需要處理上司的個(gè)人事務(wù)，應(yīng)和上司的夫人商量對(duì)于上司不在期間收到的郵件或文件，緊急程度比較高的應(yīng)置于上方,.,53,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,上司出差期間，秘書(shū)英子接到一位自稱是上司學(xué)生時(shí)代朋友的人打來(lái)的電話，稱準(zhǔn)備同學(xué)聚會(huì)，希望知道上司什么時(shí)間比較方便及其現(xiàn)在的聯(lián)系方式。請(qǐng)從下面的選擇中選出你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）告知對(duì)方上司出差的地址，請(qǐng)對(duì)方直接和上司聯(lián)系，并通知上司他的學(xué)生時(shí)代的朋友打過(guò)電話。2）應(yīng)在確認(rèn)過(guò)日程表后，告知對(duì)方上司預(yù)定于什么時(shí)候回公司，什么時(shí)候會(huì)比較空閑以及上司的手機(jī)號(hào)碼。3）問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式以及什么時(shí)候聯(lián)系比較方便，告知對(duì)方待上司回來(lái)后將請(qǐng)上司與其聯(lián)系。,答案3）上司的日程安排中是否有空閑時(shí)間、上司出差的地點(diǎn)、手機(jī)號(hào)碼等都不應(yīng)向公司外面的人透露。正確的做法應(yīng)該是先告知客人上司將于何時(shí)回公司，然后確認(rèn)是否可以請(qǐng)上司和其聯(lián)系。如果客人主動(dòng)提出等上司回到公司以后再打過(guò)來(lái)，則應(yīng)向上司轉(zhuǎn)達(dá)。,.,54,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,上司出差期間，秘書(shū)英子的同事高秘書(shū)請(qǐng)英子幫忙整理資料。這種情況下英子應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢，請(qǐng)選出恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。1）因?yàn)椴粫?huì)花太多時(shí)間，所以可以先幫助她完成工作，以后再向上司匯報(bào)此事。2）因?yàn)闆](méi)有上司的同意不能向高秘書(shū)提供幫助，所以可以以等待上司的電話為理由回絕。3）先幫高秘書(shū)完成工作，然后請(qǐng)她向上司匯報(bào)此事。,答案1）因?yàn)樯纤菊诔霾?，?duì)方又很著急，而且只要稍花一些時(shí)間可以完成，所以可以向?qū)Ψ教峁椭](méi)有必要再請(qǐng)對(duì)方向上司匯報(bào)了。,.,55,2.4初級(jí)秘書(shū)基礎(chǔ)問(wèn)答,提高工作效率下面是英子開(kāi)展工作的方式，請(qǐng)從中選出