商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)管理,萬博廣場,目錄,1、商業(yè)物業(yè)含義及類型2、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)3、商業(yè)物業(yè)前期導(dǎo)入4、客戶服務(wù)管理5、裝修服務(wù)管理6、商鋪設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理7、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)與維護(hù)管理8、安全服務(wù)管理9、保潔服務(wù)管理10、保險管理11、撤鋪管理,前言物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理模式起源于19世紀(jì)60年代的英國。“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產(chǎn)”、“資產(chǎn)”、“擁有物”、“房地產(chǎn)”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外改革開放，市場化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，面臨改革帶來的充滿生機(jī)的龐大市場，中國物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已經(jīng)在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理和社會化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。在二十年的探索與實踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開創(chuàng)中國的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業(yè)管理體系，有效推動了行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，集商業(yè)經(jīng)營、休閑娛樂等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國迅速崛起，與此同時，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問題也不容忽視地擺在了人們眼前。以下就商業(yè)物業(yè)管理問題來談一談。,1.0商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義及類型,商業(yè)物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的發(fā)展，這些商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營方式多種多樣。,1.1商業(yè)物業(yè)管理的含義,商業(yè)物業(yè)：是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容主要包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以它與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性，又有其特殊性。,1.2商業(yè)物業(yè)管理的類型,從建筑結(jié)構(gòu)上來分：商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型；同時也有封閉式的購物中心型。從功能上來分：有綜合性的專業(yè)購物中心；也有商住兩用型的。,2.0商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn),2.0商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn),3.0商業(yè)物業(yè)管理前期介入,3.1項目設(shè)計階段,商業(yè)物業(yè)管理在規(guī)劃設(shè)計階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計師，在設(shè)計時充分考慮到商業(yè)物業(yè)經(jīng)營和管理的實際需要，提高設(shè)計品質(zhì)。及時帶來使用人和管理人長期積累的信息，對在規(guī)劃設(shè)計中可能存在的不足和遺漏，在規(guī)劃設(shè)計時或建設(shè)前提請開發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計更合理。,3.2.1物業(yè)竣工時驗收疏忽會為后期物業(yè)管理造成管理難題,3.2項目施工階段,3.2.2必須利用管理公司的專業(yè)能力實現(xiàn)長效管理,3.2.3在商業(yè)部分內(nèi)裝施工階段關(guān)注內(nèi)容,3.2.4在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、接管階段重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備、管路安裝質(zhì)量，安裝情況是否滿足使用需求,3.3商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段,3.4物業(yè)管理市場調(diào)研工作,3.5.1商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構(gòu)成1)人工費(fèi)用2)環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)3)治安防范成本4)綠化養(yǎng)護(hù)成本5)公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)6)公共能耗費(fèi)用7)管理費(fèi)用8)保險費(fèi)。9)不可預(yù)見費(fèi)。10)管理酬金。11)稅金,3.5.2由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測算較住宅、寫字樓物業(yè)費(fèi)測算要復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)費(fèi)測算前必須確定下列條件：公司管理架構(gòu)、管理模式和薪酬體系確定；水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策明確；物業(yè)項目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確;各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。,3.5物業(yè)管理成本測算,3.6.2正常經(jīng)營階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容,1）按照合同約定對主力店提供物業(yè)服務(wù)，收取管理費(fèi)用；2）對主力店物業(yè)管理情況進(jìn)行監(jiān)督，尤其是消防管理及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以消除各類安全隱患；3）協(xié)調(diào)主力店與其他商戶、與政府主管部門之間的關(guān)系，維護(hù)其良好的經(jīng)營秩序和經(jīng)營環(huán)境；4）與主力店定期溝通，處理主力店提出的各類投訴；5）當(dāng)主力店中止租賃協(xié)議時，協(xié)助各部門簽訂撤場協(xié)議，進(jìn)行各類費(fèi)用清算；并按照相關(guān)約定接收主力店經(jīng)營場地。,3.6.3不同業(yè)態(tài)主力店物業(yè)服務(wù)界面要點(diǎn),主力店在大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)所占面積比率高，客流量大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)重要的客戶。各商業(yè)物業(yè)對主力店的管理方式多樣，所涉及的管理界面也不同。如：超市百貨餐飲KTV、電子娛樂、影院建材、家居電器賣場,3.6主力店物業(yè)服務(wù),3.7商戶裝修管理,4.0客戶服務(wù)管理,5.0裝修服務(wù)管理,6.0商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理,7.0商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理,8.0安全服務(wù)管理,檢查督導(dǎo),綠化服務(wù)管理,保潔管理重點(diǎn),保潔管理方法,商場的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商場的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。,9.0保潔服務(wù)管理,10.0保險管理,商業(yè)物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險、財產(chǎn)險（火險）；物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責(zé)任險等險種，