母嬰店服務(wù)理念

.營業(yè)員服務(wù)理念一、（營業(yè)員）服務(wù)理念 我們珍惜每一位顧客 顧客是我們的朋友 一點(diǎn)一滴的關(guān)懷 我們代表企業(yè)形象 您的滿意是我們不懈的追求 二、總則 熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù) 熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感； 真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求； 自然言行舉止大方得體，有親切感； 耐心百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個樣。 快捷為顧客節(jié)省時間。 準(zhǔn)確準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。 無干擾服務(wù)顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當(dāng)?shù)姆?wù)。 三、接待程序及服務(wù)要求： 接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 熱情招呼、捕捉時機(jī)判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)顧客需求評審、開售貨小票交款、交付道別 1 、熱情招呼、捕捉時機(jī)。 1 ）顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情況可走近顧客，并主動招呼： 當(dāng)顧客在貨架前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時； 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時。 ( 顧客好象在找什么東西 ) 2 ）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米 左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 2 、判斷顧客的來意。 1 ）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客： 接待新顧客注重禮貌； 接待老顧客注重?zé)崆椋?接待急顧客注重快捷； 接待精顧客注重耐心； 接待女性顧客注重新穎、漂亮； 接待老年顧客注重方便、實(shí)用； 2 ）顧客分類： 有既定目標(biāo)型：（如：選購日用品、價值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等） 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。 類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實(shí)惠型。 A 、追求時尚型特征：穿戴較時髦?？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。 B 、有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。 C 、參謀型特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識豐富。 D 、實(shí)惠型特征：比較在意價格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 無目的逛商場顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或?yàn)橐院蟮馁徺I行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。 3 、介紹、拿遞、演示商品： 1 ）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點(diǎn)什么？“我?guī)湍隳靡幌隆薄罢埳缘龋骸边@個商品的特點(diǎn)是，“我給您試一下”等。 2 ）當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 3 ）當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 4 ）耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 5 ）在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。 4 、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。 針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 5 、顧客需求評審、開售貨小票。 營業(yè)員在形成合同前（開售貨小票）要進(jìn)行評審。評審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過測試來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。 要點(diǎn)： 1 ）包扎應(yīng)將食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如洗護(hù)系列）與其他商品分開。 2 ）貴重物品 易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。 3 ）易碎商品應(yīng)加以防護(hù)（如用報(bào)紙、包扎緊實(shí)），包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。接待語言： A 、必須做到唱收唱付 首先告訴顧客：“您要的商品一共 XXX 錢，我收了你 XXX 錢（唱收）； 得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎？”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么？發(fā)票臺頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時間，讓顧客久等； 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我 XXX 錢，這是找回的 XXX 錢和電腦小票，請您清點(diǎn)一下，請拿好?！保ǔ叮?B 針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表： 7 、道別、送客。 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、接待顧客用語 1 、稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 2 、招呼用語 顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。 3 、介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。 4 、答詢用語 顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本樓層應(yīng)說：請到 X 樓的左邊或右邊，在本樓層應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。 顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 5 、包扎商品用語 請稍候，我?guī)湍b（扎）。 讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。 這種商品易碎，請您小心拿好。 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。 6 、道歉用語 對不起，讓您久等了。盡可能地減少顧客的等待時間，并為顧客提供等候時間的服務(wù)（為顧客提供書刊閱讀）及告訴需等候多長時間（一般不超過 2 3 分鐘）。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 若有語言不當(dāng)之處，還請多多諒解。 對不起，給您添麻煩了。 7 、道別用語 謝謝您，歡迎下次再來，再見！ 這是您的東西，請拿好。謝謝您！ 歡迎你們以后常來。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 祝愿式的告別用語： 對于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 對購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等； 對于抽獎的顧客可說“祝您好運(yùn)”等； 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。 營業(yè)員的接待禮儀 營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。 3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事?4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。 8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。 10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理! 11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他 的意見。 13、當(dāng)顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。日常問題應(yīng)答在日常營運(yùn)中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時找得到的服務(wù)員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務(wù)員。區(qū)域。1、 顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、 當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。予幫助。3、 顧客在店內(nèi)受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。4、 小孩與父母失散怎么辦？A、 小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。B、 廣播找人。5、 員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋?！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。6、 同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。7、 顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。8、 如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。話。9、 顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？ 首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。10、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。11、 遇到不講理的顧客怎么辦？ A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 B、 耐心地向顧客道歉解釋。 C、 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。12、 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。13、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通?！蓖瑫r向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。14、顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)