客戶關(guān)懷方案ppt課件

客戶關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行指引,1,2,一、背景傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴(yán)重，加上廠家對(duì)此項(xiàng)目無(wú)相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任務(wù)，客戶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒(méi)有相應(yīng)提升，忠誠(chéng)客戶流失率比較高，一成不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對(duì)關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶二、目的培養(yǎng)忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶主動(dòng)嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購(gòu)買(mǎi)價(jià)值更高的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品說(shuō)好話，形成良性口碑；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌及其廣告。并對(duì)價(jià)格變化反應(yīng)平淡；三、關(guān)懷目標(biāo)已購(gòu)車(chē)還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶14年上半年購(gòu)車(chē)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶乘用車(chē)客戶群體（寶駿車(chē)輛以及紅光系列車(chē)輛）,活動(dòng)概要,3,活動(dòng)方案,時(shí)間：2014年四季度范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營(yíng)店以及下屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容：顧問(wèn)一對(duì)一車(chē)輛關(guān)懷新手車(chē)輛知識(shí)講堂（條件允許的銷(xiāo)售店培訓(xùn)室）邀約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開(kāi)展戶外活動(dòng)，可結(jié)合車(chē)輛知識(shí)講堂，有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答等一起進(jìn)行,4,活動(dòng)內(nèi)容一：一對(duì)一關(guān)懷,一、流程客戶來(lái)店后，將車(chē)輛交由售后服務(wù)接待人員進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)由原有銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問(wèn)卷有客服部提供）填完后并送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。移動(dòng)到售后前臺(tái)，由售后人員說(shuō)明檢測(cè)結(jié)果以及用車(chē)注意事項(xiàng)歡送客戶二、邀約對(duì)象14年上半年已購(gòu)車(chē)客戶（客戶回訪部進(jìn)行篩選邀約）三、目的提高客戶進(jìn)廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑,5,活動(dòng)內(nèi)容二：新車(chē)知識(shí)講堂,一、活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)期間的每周末二、邀約注意事項(xiàng)已購(gòu)車(chē)但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條件才能邀約，以免影響到課程開(kāi)展的效果）每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實(shí)際情況根據(jù)自店場(chǎng)所大小來(lái)考慮三、活動(dòng)地點(diǎn)硬件條件達(dá)標(biāo)的銷(xiāo)售門(mén)店培訓(xùn)室或者是會(huì)議室,6,四、活動(dòng)流程銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報(bào)給市場(chǎng)部，市場(chǎng)部再對(duì)其進(jìn)行真實(shí)性的審核客戶簽到，并給客戶派發(fā)號(hào)碼牌維修代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好原有銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到活動(dòng)場(chǎng)所就做新車(chē)車(chē)輛知識(shí)講堂穿插有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答相結(jié)合，提升現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增加客戶的積極性五、課堂主題與售后相關(guān)人員商量對(duì)接確定講座主題六、活動(dòng)目的提升客戶對(duì)客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,7,七、車(chē)輛講堂互動(dòng)形式由專業(yè)老師或者是售后負(fù)責(zé)人對(duì)課程的內(nèi)容進(jìn)行講解，講解時(shí)間不宜超過(guò)40分鐘，講解完后由市場(chǎng)部人員或者銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人對(duì)課堂后的內(nèi)容進(jìn)行有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個(gè)問(wèn)答題，市場(chǎng)部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，答對(duì)最多的前三名以實(shí)物對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品面值按名次設(shè)為200元油卡、100元手機(jī)充值卡、50元新車(chē)磨合寶。八、參考建議11月份可根據(jù)氣候因素開(kāi)展冬季車(chē)身保養(yǎng)類型的知識(shí)講堂,8,活動(dòng)內(nèi)容三：戶外活動(dòng)關(guān)懷,一、活動(dòng)開(kāi)展要求根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的活動(dòng)合理設(shè)計(jì)戶外巡游線路做好外出安全措施目的地保證足夠停車(chē)位，所有車(chē)輛整體?？亢?，在開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)二、邀約對(duì)象及人數(shù)要求五菱乘用車(chē)客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶）邀請(qǐng)10輛車(chē)主（車(chē)主可帶家屬，家屬費(fèi)用由車(chē)主本人自理）三、目的擴(kuò)大五菱乘用車(chē)群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠(chéng)客戶群體，促進(jìn)新老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,9,四、參考建議1、爬岳麓山前期準(zhǔn)備：1、勘察線路地形停車(chē)位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。2、準(zhǔn)備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等規(guī)則說(shuō)明：登山比賽采用個(gè)人計(jì)時(shí)賽，最先達(dá)到的個(gè)人為冠軍，共設(shè)三等獎(jiǎng)以及參與獎(jiǎng)各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊(duì)的主要標(biāo)志，胸貼由市場(chǎng)部相關(guān)人員發(fā)放自覺(jué)遵守比賽紀(jì)律和時(shí)間要求比賽由市場(chǎng)部人員全程跟進(jìn)并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。獎(jiǎng)品面值設(shè)置：一等獎(jiǎng)1名：價(jià)值200元加油卡二等獎(jiǎng)2名：價(jià)值100元購(gòu)物卡三等獎(jiǎng)3名：每人2張電影票參與獎(jiǎng)N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝,10,2、戶外自助燒烤地址：南郊公園或橘子洲內(nèi)前期準(zhǔn)備：餐具、食品、配料的準(zhǔn)備場(chǎng)地桌臺(tái)租用、活動(dòng)場(chǎng)地布置活動(dòng)安排說(shuō)明：客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號(hào)碼牌以及車(chē)貼，車(chē)貼由工作人員進(jìn)行粘貼到達(dá)目地后客戶憑領(lǐng)取號(hào)碼牌對(duì)號(hào)入座相應(yīng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)的活動(dòng)位置燒烤期間工作人員可自行安排互動(dòng)問(wèn)答以及熱銷(xiāo)產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息的有關(guān)的問(wèn)題活躍現(xiàn)場(chǎng)氛圍并以相應(yīng)禮品來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)形式：活動(dòng)期間以自由交流、互動(dòng)游戲?yàn)橹?，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂(lè)，是活動(dòng)效果后一種延續(xù)，促進(jìn)員工與客戶間的關(guān)系，加強(qiáng)新老客戶間對(duì)企業(yè)口碑的傳播，加強(qiáng)客戶對(duì)活動(dòng)關(guān)懷的認(rèn)知感，活動(dòng)后期在微信、QQ、易車(chē)網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購(gòu)買(mǎi)客戶中的形象。,11,物料規(guī)劃,活動(dòng)方案,物料布置區(qū)域,12,人員分工,13,禮品設(shè)置,根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標(biāo)準(zhǔn)備相應(yīng)的禮品數(shù)量，具體以實(shí)際情況為準(zhǔn):一對(duì)一車(chē)輛關(guān)懷