XXX旅行社門市部標準工作規(guī)程

XXX旅行社門市部標準工作規(guī)程一、開店準備（8：459：00AM）1、提前15分鐘到達營業(yè)場所。2、觀察店面外觀，開鎖進門，檢查電器電源及其它安全問題。3、安全報警系統(tǒng)撤防。4、簽到，換裝。二、開業(yè)準備1、例行檢查（1）清潔（地面、臺面、門窗、會議室、更衣室、衛(wèi)生間、電腦、電話和傳真等設(shè)備）。（2）整理（資料架、文件夾、廣告牌、招貼畫、宣傳冊、報表單據(jù)和紙筆文具等），要求資料齊全、擺放整齊。（3）檢查電腦（啟動、查毒、登陸、上網(wǎng)、核對、資料備份等）、電話、傳真、復(fù)印機、驗鈔機、支票打印機、保險柜等設(shè)備正常使用。（4）前夜電子郵件查收2、每日晨會（510分鐘）（1）檢查員工考勤、著裝（細節(jié)），檢查衛(wèi)生清潔工作;（2）晨讀昨日收到的業(yè)務(wù)郵件和門市銷售部各項通知；（3）晨會主持人安排當(dāng)日工作，包括工作重點、當(dāng)日目標、交接工作以及店外工作；（4）在工作日志中記錄晨會紀要。三、營業(yè)過程1、跟進工作：查閱前日工作日志和輪休人員交接情況，對前日工作進行跟進；對客戶咨詢記錄表上的信息進行跟蹤服務(wù)；核對訂單、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、客戶檔案等相關(guān)資料。2、業(yè)務(wù)流程（接待客戶咨詢和報名）：參加業(yè)務(wù)操作流程和業(yè)務(wù)對接流程。3、信息管理：參照信息管理制度執(zhí)行。4、填寫工作日志：按照工作日志制度及時記錄有關(guān)內(nèi)容。5、客戶信息和檔案：參照客戶資源管理制度和團檔臺帳管理規(guī)定定期整理。6、客戶投訴（1）受理客戶投訴，應(yīng)以解決客戶現(xiàn)實問題、使客戶滿意為首要原則；同時收集客戶意見、查明內(nèi)部工作存在的問題并處理相關(guān)責(zé)任人，以便日后改進。（2）接受客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇、語言謙和；非公司直接責(zé)任應(yīng)耐心解釋，以取得客人諒解為目的；門市部責(zé)任及職權(quán)范圍內(nèi)可解決的有效投訴應(yīng)及時解決，同時立刻向客人道歉；超出門市部責(zé)任及職權(quán)范圍的有效投訴，須以書面方式通報后臺業(yè)務(wù)部門，同時上報綜合管理部。（3）門市部應(yīng)參照投訴處理及賠償?shù)臅盒幸?guī)定執(zhí)行，跟蹤有關(guān)部門的解決結(jié)果，同時配合公司有關(guān)部門的處理工作。（4）客戶投訴登記表應(yīng)留存復(fù)印件以作為附件存入客戶檔案。四、午餐安排1、員工輪換用餐，就餐時間1小時以內(nèi)；2、不得飲酒或食用帶刺激性氣味食品；3、店內(nèi)值班人數(shù)不得少于2人；4、不可在營業(yè)服務(wù)區(qū)域用餐。五、例行財務(wù)參照財務(wù)部財務(wù)工作流程執(zhí)行六、閉店準備1、當(dāng)日收客客戶資料仔細核對、整理，連同合同歸檔。2、財務(wù)日報審核3、工作日志填寫完整，店長審核。4、店長準備次日晨會內(nèi)容。5、電子郵件整理。6、檢查室內(nèi)燈箱的開關(guān)及時間設(shè)定是否正常。7、關(guān)閉室內(nèi)照明用燈，關(guān)閉電腦、傳真機、復(fù)印機等設(shè)備電源，防火、防盜安全