高速鐵路客運服務概述PPT課件VIP

.,1,高速鐵路客運服務概論,.,2,高速鐵路客運服務概述,高速鐵路客運服務質(zhì)量,國外高速鐵路客運服務簡介,.,3,A、社會經(jīng)濟發(fā)展階段1、前工業(yè)社會2、工業(yè)社會3、后工業(yè)社會。,一、世界服務業(yè)發(fā)展歷程及特點,B、服務業(yè)經(jīng)濟時代1、服務貿(mào)易2、就業(yè)方面,服務業(yè)的興起是人類社會經(jīng)濟發(fā)展到后工業(yè)社會的必然產(chǎn)物。,服務業(yè)特點：1、政府對服務業(yè)的管制放松2、技術(shù)的進步3、服務的全球化,1.1運輸服務業(yè)的發(fā)展歷程服務業(yè)的發(fā)展歷程,4,二、中國服務業(yè)發(fā)展歷程及特點,1.1949-1978年服務業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位薄弱2.1978年至今私營個體經(jīng)濟重新介入經(jīng)濟活動，服務行業(yè)迅速增長,1.1運輸服務業(yè)的發(fā)展歷程服務業(yè)的發(fā)展歷程,我國服務業(yè)在今后一段時期內(nèi)仍將迅速增長的原因：1.服務業(yè)在國民經(jīng)濟總值中所占的比重較低2.服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理3.經(jīng)濟體制改革的推動力,5,鐵路運輸?shù)膽?zhàn)略地位,運能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益高、適應性廣泛等,1.1運輸服務業(yè)的發(fā)展歷程鐵路運輸業(yè)的發(fā)展歷程,.,6,A,B,鐵路運輸業(yè)發(fā)展歷程（按照鐵路運輸體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營管理模式及適應社會發(fā)展需求劃分）,貨運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿帐峭瓿韶浳镞\輸。低收入的發(fā)展中國家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營，集約化程度低，原材料和初級產(chǎn)品的運輸需求高，人員流動性小，因此，發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點是從貨運角度考慮的。,客運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿帐峭瓿陕每瓦\輸。發(fā)達國家由于經(jīng)濟發(fā)達，社會經(jīng)濟文化水平高，人員流動性大，其鐵路網(wǎng)絡系統(tǒng)已從貨運為主的階段發(fā)展成以客運為主的運輸體系。（客運體系的時代即是客運服務的時代）,貨運體系,客運體系,.,7,生產(chǎn)經(jīng)營型,服務經(jīng)營型,鐵路運輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客提供”人性化“服務為首要目標。企業(yè)以滿足運輸市場需求為中心，以擴大產(chǎn)品銷售數(shù)量為目標，注重服務的生產(chǎn)過程。,鐵路運輸以完成運輸生產(chǎn)任務為首要目標。企業(yè)以運輸組織和運輸效率為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的挖潛、提效。帶有強烈的計劃經(jīng)濟色彩，適用于運輸資源和能力短缺的時代。,鐵路運輸?shù)姆展δ芎头绽砟畹玫綇娀?，?jīng)營型特點更加突出，更加強調(diào)服務質(zhì)量，強調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)，強調(diào)服務的規(guī)范管理和生產(chǎn)，強調(diào)以服務帶動經(jīng)營、市場競爭和市場開拓。,運輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程（按照鐵路運輸經(jīng)營模式劃分）,.,8,客運服務的概念,1.2鐵路客運服務內(nèi)涵,市場營銷學界,營銷管理學,客運服務,.,9,客運服務和客運產(chǎn)品的關(guān)系,客運服務的層次：（菲利普科特勒）1.核心利益：無差別的旅客真正購買的服務和利益。（高鐵客運服務的核心利益是”位移“）2.基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式與設備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生設備）3.期望價值：旅客在購買服務時期期望得到的與服務密切相關(guān)的一整套屬性和條件（列車運行安全、衛(wèi)生設施干凈等）4.附加價值：指旅客消費運輸服務中額外增加的服務和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會等）這個層次是形成服務和競爭者服務差異化的關(guān)鍵。5.潛在價值：服務的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿足位移需求，又解決了住宿需求）,10,依據(jù)鐵路客運服務層次，思考你旅途過程中感受到的客運服務有哪些？,.,11,核心產(chǎn)品層次客運產(chǎn)品就是旅客的位移。,形式產(chǎn)品層次即是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體，也是其在形式上的表現(xiàn)。,附加產(chǎn)品層次提供給旅客的購票、候車、行報托運、列車上的旅行服務及其他延伸服務。這個層次上的產(chǎn)品是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務和旅行生活所需的保障條件。,客運產(chǎn)品運輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。,.,12,客運服務和客運產(chǎn)品的關(guān)系,從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個層次上說，二者的內(nèi)涵一致。,1、認識角度不同”客運服務”是站在旅客消費的角度強調(diào)消費的過程體驗；“客運產(chǎn)品”是站在運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運作過程。2、認識特性不同“客運服務”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費服務時的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中又付出了什么等問題；“客運產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。,13,客運服務的分類,一按照服務時間和銷售時間（售前/售中/售后服務）二按照與顧客接觸程度劃分（高度/中度/低度接觸服務）三按照服務生產(chǎn)過程的特點劃分（專業(yè)服務/批量服務/服務店鋪/批量定制）四按照提供服務的“主體”劃分（以設備或人工為主）五按照與企業(yè)的關(guān)系劃分（“會員”或“無正式”關(guān)系服務),14,旅客接受服務流程,思考此分類基礎(chǔ)上，旅客接受服務的環(huán)節(jié)屬于哪類服務？,.,15,鐵路客運服務的特性,16,1.3高速鐵路客運服務特征,A高速鐵路客運服務生產(chǎn)系統(tǒng)（1）從運輸企業(yè)的角度（2）從消費者感受的角度,1.3.1高速鐵路客運服務生產(chǎn)特性,旅客感受,周圍環(huán)境服務人員其他旅客,不可見組織不可見系統(tǒng),可見部分,不可見部分,17,1.3.1高速鐵路客運服務生產(chǎn)特性,B高速鐵路客運服務生產(chǎn)系統(tǒng)資源（1）運營資源（前臺資源、后臺資源、旅客）（2）實體環(huán)境（空間布局、設施設備、周圍環(huán)境、圖形標志）（3）服務人員,18,1.3高速鐵路客運服務特征,A高速鐵路客運服務的“過程消費”特性B高速鐵路客運服務消費與生產(chǎn)的同步性C高速鐵路客運服務消費與生產(chǎn)交叉,1.3.2高速鐵路客運服務消費特性,19,1.3高速鐵路客運服務特征,A“以人為本”的理念B涵蓋服務“全過程、全方位”C“信息