機動車檢測業(yè)務(wù)接待規(guī)范ppt課件

機動車檢測業(yè)務(wù)接待規(guī)范,1,2,一、車主接待的概念車主接待主要分檢測業(yè)務(wù)接待、引車接待和結(jié)算交車接待。,檢測站業(yè)務(wù)接待,這個站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好，有親近感；解答車輛檢測等有關(guān)問題都很專業(yè)；在這兒檢測車輛很放心！,3,二、車主接待的重要性車主接待將給檢測站帶來生機和穩(wěn)定的檢測環(huán)境。,檢測站業(yè)務(wù)接待,（1）現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善；（2）車主接待帶動與協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，明確了職責，提高了工作效率，使各部門步調(diào)一致地完成檢測站的經(jīng)營總目標；（3）車主接待協(xié)調(diào)了車主利益與檢測站的利益關(guān)系，增加了雙方的信任感。,4,三、接待員的作用與要求,檢測站業(yè)務(wù)接待,窗口的作用,溝通交流的樞紐,費用統(tǒng)計核實責任人,檢測站代言人,5,四、接待員的素質(zhì)要求,檢測站業(yè)務(wù)接待,業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）熟悉國家和機動車維修和檢測行業(yè)管理的法律、法規(guī)和政策；（2）要對機動車檢測專業(yè)知識有全面的了解，如機動車的類型及特征、機動車構(gòu)造及基本原理、常見故障及檢測設(shè)備主要用途等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；（3）是要適應(yīng)檢測站現(xiàn)代化管理的要求，會開車；（4）能熟練操作計算機，運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作；（5）是要有如何關(guān)懷車主的技巧。,文化素質(zhì)：中技、中專、職高或高中以上文化程度,6,四、接待員的素質(zhì)要求,檢測站業(yè)務(wù)接待,思想素質(zhì)：應(yīng)具備高度的工作責任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德。,7,一、車主接待基本要求,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,核心：使車主滿意（一切為了你的安全）,市場決定經(jīng)營思路,遵守禮儀規(guī)范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,同時應(yīng)能及時為車主提供咨詢服務(wù),交通運輸行業(yè)標準機動車維修服務(wù)規(guī)范（JT/T816-2011）,8,二、客戶滿意度（CS）,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,做好回訪工作（質(zhì)量、服務(wù)、收費三大方面的要求）,結(jié)算時做好解釋工作（收費內(nèi)容解釋和檢測過程解釋，以尊重用戶的知情權(quán)）,9,二、客戶滿意度,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,解釋要有憑據(jù)（檢測報告單為依據(jù)，告訴車主檢測不合格項目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。向車主建議車輛使用和維修方面的注意事項）,向車主提醒下次檢測類別及時間,道別，目送客戶離開,10,三、抱怨車主跟蹤處理,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,你害怕抱怨嗎？,給予抱怨渠道：通過車主意見卡、電話、短信或登門等方式回訪車主,征詢車主對車輛檢測服務(wù)的意見,并做好記錄,抱怨回訪=例行電話,檢測站應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，開拓創(chuàng)新，提高車主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車主跟蹤回訪機構(gòu)的管理，不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測站的優(yōu)質(zhì)車主,11,四、車主投訴處理,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,檢測投訴，是指車主對檢測質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測價格等其中某項或某幾項感到不滿而產(chǎn)生抱怨，要求檢測站負責處理或向檢測站提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。,做好投訴的事前控制防患于未然,做好投訴的事中控制先處理情緒再處理事件,有效地解決車主投訴問題同理心處理,12,四、車主投訴處理,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,有效地解決車主投訴問題同理心處理（1）轉(zhuǎn)移目標（環(huán)境、話題）（2）同理心的傾聽讓客戶發(fā)泄（3）商量提出解決方案權(quán)力轉(zhuǎn)讓（4）化解矛盾立場，達成共識,13,五、車輛停放區(qū)域的布置,檢測站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,車輛停放區(qū)域的合理布置是規(guī)范運營的體現(xiàn)，能增加利用率,車輛停放區(qū)域的標志、標線，應(yīng)清晰規(guī)范,車輛停放區(qū)域應(yīng)該保持地面完好，有任何損壞都要修理,停車車道入出口處和各停車區(qū)域，應(yīng)設(shè)置醒目指示牌，并在地面上用油漆畫線標明,檢測站的停車位數(shù)量最好能滿足進站車輛的停車需求,14,一、日常行為規(guī)范（1）穿著工作服，衣冠清潔整齊，佩戴工作證，大廳女工作人員按要求扎好頭發(fā)。（2）文明用語，熱情服務(wù)。不講粗話、臟話。（3）注意物品擺放規(guī)范和個人衛(wèi)生，護工作場所與環(huán)境整潔。（4）不在工作場所吃零食或加餐，不在禁煙區(qū)吸煙，不隨地亂扔煙頭。（5）不擅離工作崗位。,檢測站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,15,二、崗位行為規(guī)范（1）認真做好本職工作，無故不竄崗，不干涉其他崗位、工位人員的正常工作。（2）嚴禁帶非本單位人員進入工作場地。（3）工作中不準閑聊與本崗位工作無關(guān)的事宜。（4）堅守職業(yè)品行，嚴禁對車主蠻橫、吵架、斗毆。（5）引車員應(yīng)指引車輛送檢人員到車主休息室等候，提醒帶走貴重物品。（6）維護引車道待檢等候秩序，確保不錯檢、漏檢，嚴禁挾塞上線。（7）嚴格按標準進行檢測。,檢測站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,16,二、其他行為規(guī)范（1）定期對設(shè)施、設(shè)備進行清潔。（2）按要求記錄設(shè)備的使用、維護和修理情況。（3）保持責任區(qū)域和洗手間等的整潔衛(wèi)生。,檢測站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,17,一、檢測檔案管理機動車檢測檔案管理的目標是充分發(fā)揮檔案的作用，為車輛維修和事故責任追查提供迅速、準確的檔案信息，并為檢測站的進步和發(fā)展服務(wù)；在電子文件不斷生成的情況下，進行及時有效的收集、整理，更新。檔案管理的范圍：檔案的收集、整理、鑒定、編目和檢索、保管、統(tǒng)計、編研和提供利用等,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,18,根據(jù)汽車綜合性能檢測站能力的通用要求（GBT17993-2005），全部質(zhì)量體系文件原件應(yīng)存檔，要求建立適用的檔案管理制度，并規(guī)定不同文件的保存周期。質(zhì)量體系文件包括內(nèi)部制訂文件和外來文件。內(nèi)部制訂文件應(yīng)至少包括：質(zhì)量手冊、支持性程序文件、主要儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢測作業(yè)指導(dǎo)書、委托檢測受理程序、外部抱怨處理程序、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗人員守則、服務(wù)公約等。外來文件應(yīng)至少包括：所有開展檢測工作依據(jù)標準、委托檢測機構(gòu)有關(guān)管理政策、法規(guī)等文件。保存的周期一般是2年。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,19,二、編制機動車檢測檔案檢索工具的基本要求全、準、快、便“全”指信息存儲豐富，資料齊全；“準”指檢索準確，無歧義或重復(fù)；“快”指迅速、快捷找到所需資料；“便”指檢索要方便，不繁瑣。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,20,三、檢測車輛檔案管理檢測車輛檔案是檢測站在車輛檢測過程中所形成的車主信息資料、檢測站報告資料，以及初檢復(fù)檢、檢測次數(shù)等綜合性材料。包括紙質(zhì)檔案和電子檔案。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,基礎(chǔ)性重要工作,21,四、檢測車輛檔案管理的重要性檢測車輛檔案是一份按標準和技術(shù)規(guī)范檢測而得出車輛技術(shù)評定結(jié)果的檔案，是具用法律效用的文件。根據(jù)“國家道條”、機動車維修管理規(guī)定和“省道條”規(guī)定，檢測站應(yīng)建立機動車檢測檔案。完整、規(guī)范的檢測車輛檔案是檢測站保證檢測質(zhì)量，做好檢測服務(wù)的前提條件。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,22,五、檢測車輛檔案的內(nèi)容（1）檢測車輛檔案原始資料檢測報告單等是車輛檔案的基礎(chǔ)，其內(nèi)容應(yīng)當按照法定的標準執(zhí)行。這是原始資料，是行業(yè)監(jiān)管、檢測質(zhì)量倒查的重要依據(jù)。保存完好能夠切實規(guī)避和防范車輛檢測的法律風險和信用風險。（2）車輛檢測報告它是反映車輛綜合性能的技術(shù)鑒定報告，是詳細記錄車技術(shù)性能的載體。報告的格式有嚴格的規(guī)定，在使用全國統(tǒng)一的格式同時，還需要取得計量認證標識印章。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,23,六、對原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（1）檢測報告以電腦打印單為準,不準人工填寫、修改，如有涂改一律視為無效（因故道路試驗的除外）。（2）不能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備檢測后，檢測員必須根據(jù)檢測結(jié)果如實填寫，不允許隨意更改和刪減，嚴禁盲目估計。（3）不能電腦聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測員檢測完畢后，將檢測數(shù)據(jù)填寫在“檢測申報單”上（原始記錄），然后由該車間的電腦終端操作員，按照檢測申報單內(nèi)容如實向主機申報。檢測結(jié)果由聯(lián)網(wǎng)計算機統(tǒng)一打印在檢測報告單上。(4)檢測申報單采用統(tǒng)一格式，內(nèi)容完整，字跡清晰，不得使用鉛筆，并有檢測員的簽字。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,24,六、對原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（5）計量單位必須按法定計量單位正確填寫。（6）技術(shù)負責人必須認真核對檢測報告單上的檢測數(shù)據(jù)和檢測內(nèi)容，簽署校核意見并簽名；如發(fā)現(xiàn)差錯，立即通知檢測人員并負責復(fù)檢。（7）原始記錄確需更改時，對作廢的數(shù)據(jù)應(yīng)劃雙線，并加蓋檢測員印章，將正確數(shù)據(jù)填寫在劃線上方。（8）檢測申報單由所在車間終端機操作員負責收集整理，每一班下班時交與資料室存檔，保管期不少于二年。,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,25,七、數(shù)據(jù)處理,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,（1）檢測數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應(yīng)與相關(guān)標準規(guī)定位數(shù)相適應(yīng)。（2）同一檢測參數(shù)多次有效檢測時應(yīng)取算術(shù)平均值。（3）檢測數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常值時，應(yīng)檢查測量方法和操作規(guī)程是否正確，不得將異常值隨意填寫。（4）對檢測數(shù)據(jù)異常值，經(jīng)三次以上復(fù)檢正確，即為不可剔除異常值，如實填寫原始記錄，并將該情況報告站技術(shù)負責人進行查核。,26,八、檢測報告單的簽發(fā)、審核,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,設(shè)備檢測員（檢測申報單）,車輛檢測報告單（終端電腦）,技術(shù)負責人簽名蓋公章,檢測報告單歸檔保存,全自動計算機聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測后工位計算機自動申報給主機,27,九、檢測報告單的存檔,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,檢測報告單簽發(fā)后必須在當天下班前，由專人負責送交檔案資料室存檔，避免遺失；,檢測報告單的保存期不少于二年；,未經(jīng)站長同意，任何人不得隨意查閱、外傳、復(fù)印檢測報告單,檢測報告單的歸檔，應(yīng)分片區(qū)和車輛類別分別歸檔保管，便于查閱。,檢測結(jié)果由資料員負責統(tǒng)計，每月底作出相應(yīng)報表，上報有關(guān)部門。各終端電腦操作員每日下班時將原始檢測申報單送資料室，統(tǒng)一保存?zhèn)洳椤?28,九、檢測車輛檔案管理的方式,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,（1）以時間序列劃分：以到站檢測車輛的先后順序建檔。（2）以檢測車類車型劃分：小型車、大中型客車、大型貨車、危險貨物運輸車、其他機動車等建檔。（3）以車輛區(qū)域劃分：按號牌建檔。（4）以上述三種管理方式的綜合建檔。,科學管理，規(guī)范入檔,29,十、檢測車輛檔案的管理模式,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,簡單的檢測車輛檔案管理,車輛檢測車輛檔案主要以紙質(zhì)檔案為主，輔以簡單的計算機管理。優(yōu)點：成本比較低，對管理人員的技術(shù)水平要求不高；缺點：是對于檢測車輛資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。,檢測車輛檔案數(shù)據(jù)庫管理,一種是單獨的車輛檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；另一種是融合在檢測站的信息化管理系統(tǒng)中，其中一部分是車輛檔案數(shù)據(jù)庫,30,十一、檢測車輛檔案管理的要求,機動車檢測檔案管理及信息化建設(shè)管理,檔案歸類要求，按檢測車輛檔案管理的方式一車一檔存放保管，保存期不得少于二年。,31,計算機控制網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息化管理,計算機控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是檢測站的神經(jīng)系統(tǒng)，檢測站科學、高效、穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)，必須靠先進的計算機控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其合理的使用與維護來保障。,32,總控服務(wù)器,中心：總控服務(wù)器,總控服務(wù)器,分布式聯(lián)接方式,登錄車輛報檢信息錄入機,安全環(huán)保線各工位機,綜合檢測各工位機,外檢底盤聯(lián)網(wǎng)機,調(diào)修聯(lián)網(wǎng)機及底盤測功,懸掛振動,四輪定位,發(fā)動機綜合分析儀等檢測設(shè)備聯(lián)網(wǎng),通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動采集存儲檢測數(shù)據(jù)，自動打印檢測報告，達到檢測站站內(nèi)各項管理的需要。檢測站的局域網(wǎng)又與行業(yè)管理部門相連，使行業(yè)管理部門對檢測站實施動態(tài)實時管理。,33,計算機控制網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息化管理,二、計算機控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份和檔案管理,計算機控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份,計算機控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份后，一套存放在站檔案室，一套存放在站技術(shù)質(zhì)量機構(gòu)，一套存放在計算機主機操作員處。文件的備份除軟盤外，應(yīng)在光盤上刻錄幾套保存。,34,計算機控