服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓.pptx

服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標準案例,四,一.儀容儀表,一.儀容儀表,一.儀容儀表,鞋襪-男員工褲長應(yīng)蓋過鞋邊，一般看不到襪子，應(yīng)穿黑色或深灰色中短筒襪，鞋面保持光潔。,一.儀容儀表,女員工,一.儀容儀表,女員工,一.儀容儀表,制服和銘牌,一.儀容儀表,修飾避人四大忌,1不在他人面前整理衣服；2不在他人面前化妝打扮；3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作；4禮貌處理無法控制的修飾行為。,一.儀容儀表,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標準案例,四,面部表情,微笑,目光接觸,坐姿,肢體語言,指引手勢,走姿,握手,蹲姿,站姿,遞交物品,電話禮儀,二.行為禮儀規(guī)范,俯視仰視平視,二.行為禮儀規(guī)范-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.肢體語言-站姿,二.肢體語言坐姿,1）適用的情況：向客人提供幫助及服務(wù)；撿拾物品；儀表整理。,2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；垂直下蹲，勿雙腿叉開或臀部向后撅起。,高低式蹲姿,二.肢體語言蹲姿,行走須靠右行，勿走中間。,二.肢體語言走姿,讓路,二.肢體語言走姿,乘坐電梯的標準程序,搭乘法：升降式電梯扶手梯，平行梯,討論一下：當你陪同客戶搭乘電梯時，使先進先出，還是后進后出？,二.肢體語言走姿,樓梯引路,二.肢體語言走姿,得體的儀態(tài),出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助,二.肢體語言走姿,二.肢體語言-指引手勢,二.肢體語言-握手,二.肢體語言-握手,二.肢體語言-遞交物品,電話禮儀的五原則,BeFriendly(友善)重要的第一聲要有喜悅的心情BePolite(有禮貌)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音BeProfessional(專業(yè))迅速準確的接聽認真清楚的記錄（5W1H）BeCautious(細心)有效電話溝通BeResponsive(應(yīng)答)掛電話前的禮貌,二.電話禮儀,1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.面帶微笑，態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復述習慣,準備工作,二.電話禮儀,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標準案例,四,卓越服務(wù)技巧,魔術(shù)語,三.卓越服務(wù)技巧,主動微笑笑容親切主動問好友善問好主動回應(yīng)客人所需,主動,三.卓越服務(wù)技巧,主動,留意四周是否有客人需要幫助主動上前提供協(xié)助主動為客人指引及解答咨詢,巡邏時留意四周提高警惕，留意客人是否遺留物品雙手交還物品面對客人道謝，有禮貌回應(yīng),三.卓越服務(wù)技巧,卓越服務(wù)，我們還可以,主動為有需要的客人按電梯為客人按住門,卓越服務(wù)，我們還可以,主動為有需要的客人按電梯為客人按住門,主動,三.卓越服務(wù)技巧,親切表現(xiàn)出一種親近和善的態(tài)度親切可以令顧客感受到賓至如歸親切可以使同事之間更加友好溫馨語氣親切、笑容親切、行為親切,親切,三.卓越服務(wù)技巧,語言的幾種表達方式,我有事，要離開。我要問一件事。你再說一遍把文件給我拿來。,三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語,三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語,問好（魔術(shù)語）：主動向顧客打招呼，表達歡迎之意：“歡迎光臨！”面帶笑容，面向顧客：“早安/下午好，歡迎光臨！”“新年快樂/節(jié)日快樂，先生/小姐?！弊晕医榻B“我叫XX，請問您怎么稱呼呢？”主動提出幫助“您好，請問有什么可以幫到您？”再次提出幫助“請問還有什么可以幫到您？”友好歡送顧客“歡迎下次光臨，再見！”,忌用以下話語：(1)“喂，你找誰呀？”(2)“不知道，不清楚！”(3)“我不管這事！這不是我的工作！/我沒空，你找我們的領(lǐng)導去！”(4)“現(xiàn)在下班了，不辦公/某某不在，今天辦不了，明天再來！”“我管不了，你自己看著辦吧！”,三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標準案例,四,主動微笑,時刻留意，提前開門,主動協(xié)助，歡迎問好,四、服務(wù)標準案例1：開門迎接顧客,留意四周是否有客人需要幫助,主動上前提供協(xié)助,使用邀請手勢及保持微笑,說話內(nèi)容簡潔易明,四、服務(wù)標準案例2：為顧客提供幫助,留意四周是否有客人需要幫助,主動上前提供協(xié)助,為客人指示方向，說話內(nèi)容簡潔易明,若客人仍不明確，可熱情引路,四、服務(wù)標準案例3：為顧客指路,熱情解答客人的咨詢,主動為客人指示店鋪方向,四、服務(wù)標準案例4：解答顧客咨詢,主動為有需要的客人按電梯,為客人按住門,微笑，目送客人,四、服務(wù)標準案例5：為顧客按電梯,巡邏時多加留意四周,提高警惕，留意客人是否遺留物品,雙手交還物品,面對客人道謝，有禮貌回應(yīng),四、服務(wù)標準案例6：撿拾物品交還顧客,對客人的不雅行為及時勸阻,和藹的語氣，誠懇的態(tài)度,運用魔術(shù)語，讓客人易于