萬科客戶關(guān)系管理-一天版本

,20083,房地產(chǎn)客戶關(guān)系專業(yè)集成及體系建設(shè),自我介紹,王金升：1997-2001年在中國海外工作，服務(wù)于中海的地盤、設(shè)計部、工程部。參與的項目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等2001-2006年在萬科集團工作，服務(wù)的部門有集團工程設(shè)計部、工程管理中心、集團工程管理部、集團采購中心、集團客戶關(guān)系中心萬韜咨詢首席顧傳統(tǒng)營銷地段規(guī)劃概念品牌,行業(yè)周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關(guān)注停留在嘴上對老客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無差異,行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理,當市場到低谷的時候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠帕爾迪,引言,0,客戶忠誠是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力,【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團最低等,群訴的力量,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,群訴的力量,品牌聲譽,企業(yè)資源,滿意度,銷售業(yè)績,【框架】成本管理實施的框架和環(huán)境,美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,7,他們所作的努力其實不少,TQM（全面質(zhì)量管理）,Kaizen管理,“客戶忠誠度提升計劃”,SixSigma管理,CRM客戶關(guān)系管理,成本管理,【框架】成本管理實施的框架和環(huán)境,美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,問題：面對無情的競爭，我們無法通過正常的經(jīng)營來維持利潤率根源：完全建立在價格基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系出路：必須與顧客建立一種超越價格的關(guān)系,低層次的思考只是對事物的簡單認知，而高層次的思考則是全面的、系統(tǒng)地看待所有的事物伯拉圖,【框架】成本管理實施的框架和環(huán)境,根源分析,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,【框架】萬科客戶戰(zhàn)略框架,萬科雖然看中客戶關(guān)系，但科學的管理和利用客戶資源任重道遠,深圳萬科銷售經(jīng)理：“我們目前對客戶的理解是割裂和片面的,每個與客戶相關(guān)的部門重點了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息,很容易形成“盲人摸象”的局面,不利于價值挖掘”。沒有識別、獲取客戶的科學方法！武漢萬科銷售經(jīng)理：“一個人在上海、深圳、北京已經(jīng)購買了萬科3套房子，當他在武漢購買在萬科的第4套房子時，依然需要通宵排隊，且沒有任何優(yōu)惠”。我們對客戶的服務(wù)很誠心，成本也很高，但是客戶卻并不滿意?？蛻魶]有分類管理！集團產(chǎn)品線客戶研究人員：“四季類客戶的平均換房周期是35年，因為沒有相應(yīng)的產(chǎn)品，我們只能眼睜睜的望著這批客戶搬離萬科”。沒有挽留已有客戶的意識和方法！,遇到的問題,戰(zhàn)略篇,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,2,顧客忠誠度員工敬業(yè)度財務(wù)業(yè)績,心跳呼吸血壓,公司生存的重要條件,戰(zhàn)略篇,2,動脈,流程,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,可持續(xù)發(fā)展,股票增值,實際利潤增長,為有效推動硬數(shù)據(jù),必須管好軟數(shù)據(jù),房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍。一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈利性的，同時那些消耗了60%80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%.美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶。因此，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本！,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇,2,一組來自權(quán)威研究機構(gòu)的數(shù)據(jù),房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,來源:ForresterResearch,基于財富500強企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查,“在您的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性如何？”,“現(xiàn)在，您是否已擁有一個完整的客戶觀點？”,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇,2,全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性。,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關(guān)鍵手段之一,股東價值最大化,利潤增長,收入增長,現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,一種新的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰(zhàn)略,到,沒有細分的客戶群對所有客戶采用類似的方案根據(jù)公司的時間表進行反應(yīng)性溝通憑直覺大規(guī)模推廣一些主要方案,高價值或潛力較大的細分群客戶根據(jù)對客戶的深刻理解，區(qū)別對待不同細分群積極進行預期性的溝通在關(guān)鍵決策點進行溝通以不斷進行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量,明確目標,量身定制,及時性,實踐檢驗,客戶關(guān)系工作思路,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,一種新的營銷理念和能力的建立,戰(zhàn)略,共同價值觀,結(jié)構(gòu),技能,人員,系統(tǒng),風格,缺乏完整的客戶觀點服務(wù)為客戶以產(chǎn)品為中心缺乏客戶研究和管理技能市場營銷人員缺乏核心技能靜態(tài)的支持工具成功的衡量標志市場份額階段性的營銷活動,明確公司整體客戶戰(zhàn)略。為不同客戶提供不同服務(wù)以客戶為中心科學的客戶研究和管理高質(zhì)量分析師強大的市場攻勢管理人員廣泛和靈活的營銷支持工具成功的衡量標志高價值客戶的份額持續(xù)、有針對性的營銷活動,由,轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶關(guān)系工作思路,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,投訴處理/客戶關(guān)懷活動,危機處理,缺陷反饋,企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀,客戶關(guān)系管理框架,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,日程按排,自我介紹,【文化】客戶導向文化和價值觀【流程】客戶導向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機制【預防】風險評估與預防【反饋】缺陷反饋【關(guān)懷】開展客戶關(guān)懷活動【體驗】服務(wù)62步法【危機】房地產(chǎn)企業(yè)危機管理【忠誠】客戶滿意度忠誠度管理,提綱：,講授的思路和方法道理（造鐘與報時）開展工作的思路萬科做法,【文化篇】,楚王好細腰，宮中多餓死,【文化】客戶導向文化和價值觀,成為以客戶為導向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產(chǎn)業(yè)，未來的一段時間仍會以產(chǎn)品為中心，以客戶為導向。建立客戶導向的企業(yè)，應(yīng)努力克服以下問題：,有實現(xiàn)顧客導向的遠景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導向（領(lǐng)導把客戶掛在嘴上）沒有建立以顧客導向的衡量標準（萬科的汗青計劃）無法根據(jù)顧客的觀點調(diào)整，無法獲得顧客建設(shè)性意見（萬科開展各種客戶調(diào)查）組織架構(gòu)設(shè)置造成了以產(chǎn)品為中心，各自為政的局面（萬科開始建立流程型企業(yè)并以客戶為中心。工程、營銷、設(shè)計、物業(yè)哪個重要）,原則簡單,為什么實施困難,文化篇,客戶導向文化和價值觀,3,萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施,里程碑事件,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,2002年客戶微笑年,2004年打造第五專業(yè),引入索尼服務(wù)理念,92年成立業(yè)主委員會,97年客戶年,98年創(chuàng)立萬客會,2000年投訴論壇開通,2005年學習帕爾迪,8,建立客戶導向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導的行為,文化篇,客戶導向文化和價值觀,3,績效,行動決策,氛圍規(guī)范符號準則價值觀信念,領(lǐng)導者行為績效評估人事慣例愿景目標和戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)競爭環(huán)境,萬科文化的核心是對人的尊重和對市場規(guī)律的尊重客戶是伙伴，不是上帝?？蛻舨煌耆菍Φ?，但萬科反對證明客戶不對,萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準則,客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由（塞納麗舍）尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科（客戶滿意度調(diào)查，對誰印象深）我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一,文化篇,客戶導向文化和價值觀,3,案例：萬科在落實客戶導向方面的行動,投訴論壇老總看每天看投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄均衡積分卡客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎金掛鉤萬客會汗青計劃七對眼睛、城市地圖、服務(wù)62步法。新員工客戶理念培訓,推動客戶導向文化措施,文化篇,客戶導向文化和價值觀,3,【流程篇】,雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越,【流程】客戶導向的流程再造,以客戶為中心，需要用客戶的遠景設(shè)計企業(yè)的流程,對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思,流程篇,客戶導向的流程管理,4,指標使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化指標用于溝通,而非控制戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系,愿景,以客戶為中心，需要用客戶的遠景設(shè)計企業(yè)的流程,平衡計分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實施客戶導向的標尺,流程篇,客戶導向的流程管理,4,以客戶為中心，需要用客戶的遠景設(shè)計企業(yè)的流程,為客戶創(chuàng)造價值是一個邏輯性的架構(gòu)，它將萬科基礎(chǔ)建設(shè)、所需的流程能力統(tǒng)一、整合起來，以實現(xiàn)顧客定義的結(jié)果。,客戶導向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃,流程篇,客戶導向的流程管理,4,案例14:電力公司：執(zhí)行力佳，但遠景錯誤案例15:許多公司：遠景美好，但無法到達,學習帕爾迪，開展第三次流程再造,客戶導向的流程管理,4,帕爾迪之道與標桿企業(yè)做法,流程篇,【體驗篇】,用琵琶彈奏一曲東風破,【體驗】萬科服務(wù)62步法,PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,引言：同樣的咖啡不同價值,在期貨市場，咖啡豆每磅1美元,在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡,在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店,在意式咖啡店,基于客戶體驗式消費，關(guān)注客戶體驗,大致25美分一杯,每杯1美元,每杯5美元,每杯15美元,2003年“海爾全程管家365”,1994年無搬動服務(wù),1996年先設(shè)計后安裝,1997年五個一服務(wù),1998年星級服務(wù)一條龍,2001年空調(diào)無塵安裝,2002年“一站式”通檢服務(wù),2004年“互動增值”服務(wù),PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,服務(wù)成為海爾的核心競爭優(yōu)勢,戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗：把握它”。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門。惠普中國區(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！甭?lián)想集團總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗，是整個新聯(lián)想集團的精神?！比f科正在建造全國第一家房地產(chǎn)的客戶體驗中心,面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。,PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,世界級企業(yè)都在關(guān)注全面客戶體驗,農(nóng)業(yè)時代,工業(yè)時代,服務(wù)時代,體驗時代,農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實體的，服務(wù)是無形的，體驗是難忘的,PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,體驗服務(wù)站在企業(yè)的舞臺中央,四季花城PK怡翠山莊,全面客戶體驗成為持續(xù)盈利的成功模式,PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,服務(wù)6+2的研究思路,在梳理萬科6+2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知,帕爾迪7步法,了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度企業(yè)承諾項目運作,6、交付23個月質(zhì)量檢查,5、交付11個月質(zhì)量檢查,4、交付3個月后質(zhì)量檢查,3、成品參觀,2、框架落成參觀,1、售前客戶接待,7、交付35個月質(zhì)量檢查,全過程溝通主動服務(wù),缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從簽約后缺乏關(guān)注,分析不足,裝修環(huán)節(jié)缺乏對客戶的幫助房屋質(zhì)量問題多，售后服務(wù)處于救火狀態(tài)缺乏回訪互動,客戶心態(tài)的分析,看樓,決策,簽約,等待,收樓,收拾,喬遷,比較,居住,憧憬,猶豫,擠水,簡捷,了解,排雷,規(guī)劃,欣喜,宜居,項目論證,企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程,客戶視角的房地產(chǎn)流程,第一步：溫馨牽手,客戶典型心態(tài),投資價值最大化“錢要花得值”降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動,預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）,客戶觸點：看樓,核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險,客戶關(guān)注焦點,客戶典型心態(tài),客戶觸點：比較、落定、簽約,工作要點說明,心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風險,房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度,告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式,核心內(nèi)容：明確條款、信息透明,第二步：喜結(jié)連理,客戶關(guān)注焦點,客戶典型心態(tài),客戶觸點：等待,工作要點說明,憧憬未來的美好生活忐忑不安,是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃,樓盤建設(shè)進展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日,核心內(nèi)容：工地開放、進展通報,第三步：親密接觸,客戶關(guān)注焦點,客戶典型心態(tài),客戶觸點：交付、裝修、搬遷,工作要點說明,夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭,告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決,指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷,核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷,第四步：恭迎喬遷,客戶關(guān)注焦點,客戶典型心態(tài),客戶觸點：居住,核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪,工作要點說明,我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系,我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費和繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動,詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,第五步：噓寒問暖,客戶關(guān)注焦點,客戶典型心態(tài),客戶觸點：居住,核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查,工作要點說明,如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍,居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動,檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性,第六步：承擔責任,客戶關(guān)注焦點,工作要點說明,核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴,通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動,+1一路同行,客戶典型心態(tài),客戶觸點：全過程,及時有效解決我的問題安全感,我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結(jié)果令我滿意,客戶關(guān)注焦點,工作要點說明,對公共部位和設(shè)施進行改善一線結(jié)合具體項目開展工作,+2四年之約,客戶典型心態(tài),客戶觸點：居住,如果你能做到對我是奢望,小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了,客戶關(guān)注焦點,核心內(nèi)容：交付后4年項目改造,結(jié)束語,第六步：承擔責任,第五步：噓寒問暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1一路同行+2四年之約,PulteHomes萬科標桿學習巡講,為未來而改變,隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。,【投訴篇】,衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴,【投訴】客戶投訴處理機制,做好產(chǎn)品,關(guān)注客戶,關(guān)注客戶體驗,客戶滿意=客戶體驗客戶期望,投訴分析,客戶投訴處理機制,5,客戶期望形成過程：服務(wù)差距模型,客戶投訴處理機制,5,差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準,差距3：未按服務(wù)標準提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配彌合顧客差距,差距說明：,投訴分析,客戶不滿的出現(xiàn),企業(yè)行為,差距分析造成客戶不滿的原因,客戶投訴處理機制,5,投訴分析,求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。（案例：房屋交付時的置疑）求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。（案例：房屋修復后的賠償）求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。（案例：鄰居裝修影響生活）,客戶投訴心態(tài)分析(1)：,客戶投訴心態(tài)分析,客戶投訴處理機制,5,投訴分析,逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關(guān)。（案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。（案例：罵萬科尋求個人成就）綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。,客戶投訴心態(tài)分析(2)：,客戶投訴心態(tài)分析,客戶投訴處理機制,5,投訴分析,向公司投訴向集團投訴媒體消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、個別上訪訴訟,理性手段,非理性手段,媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散發(fā)傳單、演講煽動、游行造勢、占據(jù)辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施工、集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰(zhàn)、針對個人的人身威脅、“碰瓷”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、“不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等,客戶投訴方式多樣化,5,投訴分析,客戶投訴處理機制,目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平專業(yè)建筑技術(shù)工人的缺失90%都是未經(jīng)培訓的農(nóng)民工監(jiān)理對工程質(zhì)量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職國家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行結(jié)論:在工廠化建造實現(xiàn)過程中,工程質(zhì)量缺陷持續(xù)存在近3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,工程缺陷投訴占日常的投訴93%左右。滿意度調(diào)查顯示,有56%入住業(yè)主曾就質(zhì)量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產(chǎn)品,工程維修將成為建造工作的延續(xù)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)論：入住業(yè)主對抱怨處理的滿意度很低,主要原因是工程質(zhì)量問缺陷不能得到及時和有效解決深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能解決質(zhì)量缺陷，且嚴重影響到買方正常居住和使用的，買方有權(quán)要求解除合同,加強工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容,投訴特點,客戶投訴處理機制,5,2003年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、陽露臺2004年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、樓地面/頂棚,1、客戶關(guān)注的質(zhì)量重點是什么？,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標準,工程問題投訴分析,客戶投訴處理機制,5,2、維修處理不及時以及多次維修必須減少,3、入伙階段是投訴高峰期，應(yīng)投入經(jīng)歷（預留時間）,天津氨氣事件、房屋裂縫投訴大連工程質(zhì)量群訴,案例：,工程質(zhì)量投訴的特點：,投訴特點,工程質(zhì)量投訴的特點：,客戶對工程質(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理專業(yè)的核心指標在公司內(nèi)部以戶均保修率作為改善質(zhì)量的重要指標設(shè)立工程質(zhì)量管理專項獎金,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標準,工程問題投訴分析,客戶投訴處理機制,5,獲獎,工程管理,結(jié)論：優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠,投訴特點,規(guī)劃設(shè)計投訴的特點：,北京西山庭院停車位（案例：客戶研究、物業(yè)設(shè)計、車位指引）武漢城市花園門窗（案例：處理意見、集團下發(fā)節(jié)能管理辦法、專項審計）南京外墻保溫,案例與實踐：,1、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫投訴熱點：綠化、停車位、商業(yè)管理解決難點：保溫問題、車位問題2、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導致熱點投訴，處理不當容易引發(fā)重大投訴的3、如果發(fā)生，代價昂貴,設(shè)計問題投訴分析,客戶投訴處理機制,5,投訴特點,銷售管理投訴的特點：,深圳金色家園規(guī)劃變更投訴（金色）、東莞,案例與萬科實踐：,1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點：事前預防成本低、事后彌補成本大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。,設(shè)計問題投訴分析,客戶投訴處理機制,5,投訴特點,物業(yè)和客戶服務(wù),1、問題瑣碎，主要涉及服務(wù)態(tài)度2、對地產(chǎn)的客戶服務(wù)，客戶認知不高，無法分清3、不容易引發(fā)重大投訴（保安打人事件例外）,服務(wù)類投訴分析,客戶投訴處理機制,5,紅線外投訴（案例：武漢垃圾場）,案例與萬科實踐：,投訴特點,心態(tài)上的不足,專業(yè)上的不足,預見能力：預警機制、敏感度,協(xié)調(diào)能力：了解專業(yè)、熟悉渠道、有效調(diào)動資源,溝通能力：換位思考、取得信任,執(zhí)行能力：及時跟進、適時反饋、兌現(xiàn)承諾,策劃能力：客戶及業(yè)主研究、制訂相應(yīng)措施、方案,應(yīng)付漠視怕出事怕多事,應(yīng)變能力：準確判斷、快速反應(yīng)、應(yīng)對經(jīng)驗,針對投訴心態(tài)和專業(yè)上的缺失,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,5,投訴處理,針對投訴處理存在的問題,需要投訴處理規(guī)范,投訴的定義,投訴定義和類型,客戶投訴處理機制,5,客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業(yè)務(wù)伙伴）認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見,按客戶投訴內(nèi)容劃分的主要類型,工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴,投訴處理,依照投訴性質(zhì)定義,客戶投訴處理機制,5,按客戶投訴性質(zhì)劃分的主要類型,投訴處理,重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。,中國建筑行業(yè)的整體實體質(zhì)量較低客戶的維權(quán)意識不斷提高，客戶投訴量日益增加,基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心,投訴處理的負責部門解決投訴問題的基礎(chǔ)上，開展客戶關(guān)系管理,隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門更多的使命，更名為客戶關(guān)系中心,缺陷反饋、汗青計劃滿意調(diào)調(diào)查、忠誠度管理,推動忠誠度管理，倡導客戶導向文化,組織架構(gòu)與基本任務(wù),投訴處理,客戶投訴處理機制,5,投訴受理渠道,投訴受理渠道,客戶投訴處理機制,5,投訴處理,通過“投訴萬科”論壇（15）通過對外公布的集團投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35）通過物業(yè)服務(wù)中心電話或直接到服務(wù)中心前臺投訴（50）通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10）,投訴處理的步驟？,投訴處理流程八步法,客戶投訴處理機制,5,投訴處理,投訴處理流程,客戶投訴處理機制,5,投訴處理,底線,媒體,客戶投訴分析模型,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,客戶,案例:南京萬科外墻保溫武漢玻璃窗窗,分析模型,（1）認真對待，不敷衍塞責,對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。,（2）堅持原則，不隨意讓步,以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,1999年天津房屋質(zhì)量問題剛剛出現(xiàn)時，表現(xiàn)為客戶個別投訴。負責接待的項目部人員未能堅持原則，加之當時可將損失轉(zhuǎn)嫁到施工單位，因此表現(xiàn)得特別“慷慨”，一再以賠錢息事寧人。此后質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn)，投訴業(yè)主動輒援引以往賠償案例作為參照。此時已不可能由施工單位承擔損失，我們也不可能滿足業(yè)主越來越多的賠償要求。群訴處理陷入極為艱難的局面，接手的客戶部門同事被迫長期展開馬拉松式的艱苦談判，而整個集團的品牌也因此遭到了不小的損害。,案例：,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門,在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,2004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近23日的交易會，客戶遂以到展會上鬧事為要挾，要求我方接受其高額賠償要求，并發(fā)出要求我方在展會前答復的最后通諜。成都公司經(jīng)仔細考慮后，于交易會開始前兩天明確告知客戶，不可能接受其索賠要求和最后通諜。我公司會依法承擔責任，并賠償其直接損失，但只能是一個合理的幅度。如果客戶選擇到展會上鬧事，我公司將終止談判，請對方以法律途經(jīng)解決爭議。在我方做出明確回復后，投訴客戶表示可以繼續(xù)協(xié)商，也放棄了到展會上鬧事的念頭。,案例：,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,重大投訴處理預案制定,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,重大投訴處理預案制定的8環(huán)節(jié),1、重大群訴發(fā)生時應(yīng)立即成立危機處理小組2、一線公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負責人3、一線客戶關(guān)系中心經(jīng)理為直接負責人，總體協(xié)調(diào)公司資源，組織處理投訴處理進程4、保證客戶關(guān)系中心有足夠的人員配備以應(yīng)對突發(fā)事件5、公司應(yīng)指定媒體發(fā)言人，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口6、各公司專業(yè)部門應(yīng)指定專人為投訴處理提供顧問支持,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第一步：成立重大投訴應(yīng)急小組,重大投訴處理預案制定,關(guān)鍵問題：關(guān)鍵部門：群訴處理時涉及到政府各部門、媒體、司法、消協(xié)等多個方面，一定要根據(jù)問題的實質(zhì)，找到對問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點的具體關(guān)鍵部門。,關(guān)鍵人員：對于關(guān)鍵部門和業(yè)主組織，一點要進一步找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點溝通的對象。,群訴處理時千頭萬緒，因此一定要抓住要點、把握關(guān)鍵。,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第二步：抓住關(guān)鍵要點,重大投訴處理預案制定,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第三步：預估可能出現(xiàn)的情況,當事客戶可能采取的各種措施觀望客戶可能的行動分析事態(tài)擴大后，政府可能接入媒體的介入或負面報道,重大投訴處理預案制定,站在業(yè)主角度思考，評估對方的底線；評估我方損失，確定、調(diào)整我方底線；描述雙方當前的立場；預測可能達成妥協(xié)的臨界點；列出可能的各種妥協(xié)方案；列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第四步：尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施,客戶的接待場地的準備客戶接待人員的準備現(xiàn)場取證的準備（拍照、現(xiàn)場攝像及錄音等）尋找第三方支援（派出所、展會主辦方等）,重大投訴處理預案制定,及時：群訴處理時，情況不斷變化。因此信息報送的及時性最為關(guān)鍵。即使不完整或存在不確定內(nèi)容的信息也好于沒有信息。重大群訴在關(guān)鍵階段應(yīng)每天向集團報送日報。,如實：信息的完全準確是難以保證的，尤其節(jié)奏很快的時候。如實報送的意思是，“報喜不報憂”和粉飾太平是切忌的。,信息及時透明：群訴處理需要調(diào)動全集團的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分的信息是首要關(guān)鍵。具體可參照集團即時信息報送的相關(guān)規(guī)定。,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第五步：溝通和信息傳遞,規(guī)定用那些專用或途徑進行溝通如何收集客戶信息，并傳遞給投訴處理小組獲知媒體或第三方介入，通知投訴小組報警的渠道、方式和人員,重大投訴處理預案制定,制定對媒體的說辭準備應(yīng)對現(xiàn)場媒體采訪指定媒體對接人，并作相應(yīng)的培訓，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口。明確媒體對接人的職責和權(quán)力其他人員接觸媒體時的應(yīng)對辦法維護萬科品牌和形象需要采取什么行動維護形象的短期行為和長期行為的關(guān)系,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理,重大投訴處理預案制定,工作小組的工作地點、溝通方式和頻次各部門的協(xié)調(diào)原則各部門以及人員的分工、職責組織內(nèi)需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助指揮、協(xié)調(diào)所需要的信息以何種方式獲得，通過何種方式傳遞根據(jù)情況的發(fā)展，向政府、媒體、員工、客戶作情況說明,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制,重大投訴處理預案制定,帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響恢復所用的時間的估計，可以采取那些措施可以加快影響的恢復如何對投訴中的損失進行重建或修復（包括關(guān)系的修復）影響恢復需要那些部門配合，如何進行合作,投訴處理,客戶投訴處理機制,5,第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復,重大投訴處理預案制定,5、談判過程立場鮮明、態(tài)度謙恭既堅持原則又不失禮貌6、尋求第三方協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，避免與客戶發(fā)生正面沖突7、做好回函工作的訓練格式內(nèi)容、簽字蓋章等細節(jié)都應(yīng)該有既定的程序8、當事件演變成為危機事件時，應(yīng)制訂面對客戶、媒體、政府部門以及內(nèi)部員工的情況說明,1、現(xiàn)場人員分工明確有人接待、有人策應(yīng)、有人分析問題2、法律人員判斷并出具意見3、現(xiàn)場人員不應(yīng)與客戶發(fā)生人身沖突4、注意取證工作的技巧性,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標準,7、處理過程,危機篇,房地產(chǎn)危機管理,10,回復技巧,客戶投訴處理機制,5,客戶投訴書面回復處理,書面回復的“七種武器”,【預防篇】,但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山,【預防】萬科風險評估與預防,管理面積創(chuàng)新高,70.5%,1、開展風險評估原因,預防目的,風險評估與預防,6,速度與質(zhì)量的矛盾規(guī)?；c精細化之間的矛盾新趨勢和風險的矛盾人員數(shù)量與管理才干的矛盾產(chǎn)品與市場和客戶的矛盾,解決五個矛盾,4、需要解決的矛盾,預防目的,萬科風險評估與預防,6,1、產(chǎn)品風險，包括運用新技術(shù)和新工藝所導致的風險；地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計與施工等,2、管理風險，包括計劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導致的風險；,3、組織風險，包括項目決策時確定的項目范圍、項目資源不足或資源沖突、組織中不當?shù)奈幕諊鶎е碌娘L險；,4、外部風險，主要指項目的政治、經(jīng)濟或其他外部環(huán)境的變化，包括項目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災害所導致的風險,依據(jù)風險來源分類,【功能】萬科工程項目管理的五管一控,4、風險分析與分類,預防目的,萬科風險評估與預防,6,上述的風險都可能導致發(fā)展商提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)缺陷，從而引起投訴,從客戶角度所作的風險評估主要包括：,營銷風險：發(fā)生在銷售前及銷售過程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯誤的風險交付風險：發(fā)生在項目交付前，涉及到各專業(yè)可能導致項目無法交付或客戶群訴的風險綜合風險：發(fā)生在交付各階段，涉及到各專業(yè)可能導致客戶投訴的其它風險,【功能】萬科工程項目管理的五管一控,4、風險分析與分類,預防目的,萬科風險評估與預防,6,1