某酒店營運部管理實務.doc

285 / 286目 錄營運部概述10一、營運部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖11 （二）崗位設置圖12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理 13（二）前廳部經(jīng)理 13（三）大堂副理 14（四）前廳主管 15（五）行政樓層接待員16（六）商務中心文員16（七）接待員、問訊員 17（八）客房預訂員 17（九）宴會預訂員 18（十）商務中心服務員18（十一）總機話務員19（十二）禮賓主管 20（十三）行李員 21（十四）門童 22（十五）公關部經(jīng)理22（十六）美工人員23（十七）銷售部經(jīng)理24（十八）銷售主管 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表26（二十）區(qū)外銷售代表26三、營運部工作人員素質要求（一）營運部經(jīng)理 28（二）前廳部經(jīng)理 28 （三）大堂副理 28（四）前廳主管 29（五）禮賓主管 29（六）行政樓層接待員29（七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員 30（八）宴會預訂員 30（九）行李員、門童 30（十）銷售部經(jīng)理 30（十一）銷售主管 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 31（十三）公關部經(jīng)理31（十四）美工人員 31四、營運部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范1、大門應接服務流程 332、電梯應接服務流程 353、抵店散客行李運送流程 364、離店散客行李運送流程 375、抵店團體客人行李運送流程 386、離店團體客人行李運送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李領取流程 419、處理住店客人信件流程 4210、處理將抵店客人信件流程4311、處理已離客人信件流程4312、處理無法查到收件人信件流程4413、處理客人傳真流程4414、接受客人委托將物品轉交他人流程4515、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程4516、一般代理服務流程4617、代購和確認機票流程4718、提供特殊服務流程4819、尋人服務流程 48（二）前廳部預訂工作規(guī)范1、 預訂工作流程4 92、 接受電話（包括TOLL-FREE免費電話）預訂客房流程503、 接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程514、接受信件預訂客房流程 525、接受網(wǎng)絡預訂客房流程 536、接受VIP預訂客房流程 547、接受公費預訂流程 558、接受團隊預訂流程 569、輸入預訂流程 5710、修改預訂流程 5811、取消預訂流程 5912、核對預訂流程 6013、婉拒預訂流程 6114、處理應到未到預訂流程6215、客史檔案管理流程6316、預訂資料存檔流程6317、處理訂房的特殊要求流程6418、代訂房流程 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范1、 接待問詢組工作流程662、 查詢客人房號流程683、 預先安排客房流程694、 預訂散客登記流程695、 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程706、 上門客人登記流程717、 VIP接待流程 738、團體接待流程749、換房，增住和加床流程 7510、處理客人延期離店流程7611、住店客人交領鑰匙流程7712、配制鑰匙流程7713、處理客人遺失鑰匙流程7714、留言服務流程7815、總臺接受客人叫醒服務流程79（四）前廳部預定中心工作規(guī)范1、接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府VIP客人和重大的會議接待）802、宴會預訂服務規(guī)范 81（五）前廳部商務中心服務工作規(guī)范1、接收傳真流程 852、發(fā)送傳真流程 863、復印服務流程 874、 打字及電腦文字處理流程885、 特快專遞流程896、 借用洽談室及會議和辦公設備流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前廳部電話總機工作規(guī)范1、話務員工作流程 912、市內(nèi)進線處理流程 923、酒店內(nèi)線電話處理流程 934、長途來電或外線緊急電話強插處理流程935、叫醒電話處理流程 946、客人外出留言處理流程 957、處理非常事件流程 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范1、處理客人投訴流程 972、大堂副理服務（VIP）接待流程983、處理超額預訂流程1004、處理客人遺留物品及認領流程1015、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程1026、非常事件的處理流程103（八）營運部投訴運轉圖 104（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范1、制定市場計劃流程1052、市場營銷計劃報批流程1073、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程107（十）銷售部銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程1082、電話銷售工作流程1083、陪同參觀流程1094、長包房銷售工作流程109（十一）團隊操作規(guī)范1、團隊預訂流程1112、團隊協(xié)調(diào)工作流程112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 113（十三）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程1152、續(xù)簽銷售合同工作流程116（十五）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程1172、檔案管理工作流程118（十六）公關部工作規(guī)范1、制定公關計劃工作規(guī)范1192、廣告運作規(guī)范1193、重大活動策劃規(guī)范121五、營運部服務工作質量標準（一）前廳環(huán)境標準1、車場通道 1222、店徽標牌 1223、大堂布局和裝飾122（二）前廳衛(wèi)生質量標準 122（三）前廳部大堂應接服務質量標準 122（四）前廳部行李服務質量標準 122（五）前廳部禮賓代辦服務質量標準 123（六）前廳部預訂服務質量標準 123（七）前廳部接待問詢服務工作質量標準 123（八）前廳部商務中心服務工作質量標準 124（九）前廳部電話總機服務工作質量標準 124（十）前廳部大堂副服務工作質量標準 125（十一）行政樓層服務工作質量標準 125（十二）銷售管理質量標準 126（十三）預訂工作質量標準 126（十四）宣傳廣告管理質量標準 126（十五）VIP接待質量標準 127（十六）合同管理質量標準 127（十七）檔案管理質量標準 127（十八）辦公室管理質量標準 127（十九）宴會預訂部工作質量標準 127六、營運部管理制度（一）質量管理制度 129（二）安全管理制度 129（三）財產(chǎn)物資管理制度 130（四）預算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度 132（五）成本管理制度 132（六）計劃管理制度 133（七）銷售合同管理制度 133（八）工作業(yè)績考核與營運運行評估制度 134（九）員工考勤制度 134（十）員工培訓制度 135（十一）人事管理制度 135（十二）檔案管理制度 136（十三）工作例會制度 137（十四）國際訂房網(wǎng)絡客源統(tǒng)計報告制度138（十五）鑰匙管理制度 138（十六）辦公室管理制度 138（十七）拜訪客戶制度 139（十八）VIP接待制度139（十九）前廳部培訓管理制度 139（二十）銷售部培訓制度 140七、營運部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作 142（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作 146八、營運部業(yè)務報表（一）銷售部業(yè)務報表1、本市客源接待統(tǒng)計表1482、本市客房供給情況表1493、競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表1504、競爭對手各類房價調(diào)查表1515、競爭對手餐飲設施與價格情況調(diào)查表1526、競爭對手設施項目情況調(diào)查表1537、 競爭對手商務中心設施和價格情況調(diào)查表1548、 現(xiàn)有客房設施及服務項目表 1559、 各細分市場需求分析表 15610、各類客房可能的目標市場細分表 15711、銷售策略和客房收益預測表 15812、全年/逐月客房營收預測明細表15913、產(chǎn)品組合計劃表 16014、促銷計劃及預算表 16115、餐飲全年銷售計劃表 16216、餐廳逐月營收計劃明細表 16317、餐飲全年營收計劃明細表 16418、年度廣告計劃表 16519、年度市場調(diào)研計劃表 16620、酒店公關活動計劃表 16721、每月銷售人員宴請情況表 16822、客戶拜訪情況報告 16923、銷售人員月度總評 17024、公司合同匯總表 17125、客戶流量統(tǒng)計 17226、各銷售人員車費使用情況 17327、商務公司訂房協(xié)議 17428、商務公司訂房協(xié)議（英文） 17729、銷售代表外勤單 18130、收到預付金確認書 18231、預付款退還申請單 18332、銷售部培訓內(nèi)容一覽表 18433、銷售部新員工培訓內(nèi)容表 18534、銷售部各員工培訓情況檢查表 186（二）前廳部業(yè)務報表1、 團體人員住宿登記表 1872、 預付金收交記錄單 1883、 應到未到客人報表 1894、 離店日期變更記錄表 1905、 傳真服務單 1916、 商務中心營業(yè)日報表 1927、 行李員行李記錄單 1938、 每日團隊資料登記表 1949、 撬開保險箱委托書 19510、遺留物品招領單 19611、客人事故報告 19712、生日蛋糕訂單 19813、賓客投訴處理報告 19914、客人報失登記表 20015、郵件退回記錄 20116、郵電遞送記錄單 20217、住客留物給朋友領取記錄表 20318、訪客留物給住店客人領取記錄表 20419、代辦服務記錄 20520、機票預訂單 20621、接客送客通知單 20722、VIP客房布置單 20823、預訂單 20924、禮賓處工作情況表 21025、傳真發(fā)文稿 21126、預訂組修補預訂單 21227、要求對方重發(fā)電文單 21328、傳真確認預訂表 21429、訂票單 21530、訂票服務記錄表 21631、預約訂車單 21732、借傘條 21833、郵件轉寄單 21934、郵件通知單 22035、行李寄存記錄 22136、領取寄存行李證明 22237、團體行李收/送記錄表 22338、散客行李進店記錄 22439、散客行李離店記錄 22540、客人留言單 22641、團隊叫醒服務 22742、鑰匙條子 22843、會客單 22944、付款轉帳憑證 23045、傳真發(fā)文表23146、VIP報表23247、團隊入住登記 23348、前廳部培訓計劃表 23449、新員工進崗檢查表 23550、前廳部各部位情況檢查表 23651、前廳部員工受訓后表現(xiàn)評估表 23752、本次培訓情況檢查表 23853、換房/續(xù)住通知單 23954、國內(nèi)客人住宿登記單 240 55、宴會預定單 24156、每日宴會活動預訂狀況表 24257、使用音像設備通知單 24358、婚宴活動預定單 244九、營運部考核制度（一）前廳部考核標準1、 前廳部考核標準及方法 2452、 前廳部考核辦法 246（二）銷售人員的評估與考核1、銷售評估的目的2532、評估項目2533、銷售員工作的考核253 營運部概述營運部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關、銷售等服務設施的經(jīng)營管理部門，營運部的經(jīng)營管理和服務水準，將直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。營運部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導下，認真執(zhí)行工作程序，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持服務現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務，強化標準量化管理，保證優(yōu)質高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關系，加強企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理，保證預算目標的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不斷提高人員素質，抓好隊伍建設。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應結合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經(jīng)營管理水平。一、營運部組織機構與崗位設置（一）組織機構圖營運部前廳部銷售部公關部預訂中心行李禮賓處總機行政樓層商務中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設置圖營運部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關部經(jīng)理禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機話務員接待員商務中心文員、服務員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預訂員客房預訂員二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理管理層次關系直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關部經(jīng)理崗位職責1、 在總經(jīng)理的領導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。2、 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質量標準，并監(jiān)督貫徹實施。3、 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟效益。4、 充分發(fā)揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質量，做到獎勤罰懶，職責分明。5、 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓計劃，安排各種業(yè)務培訓，使各項工作達到專業(yè)水平。6、 參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。7、 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理管理層次關系直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管崗位職責1、 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作。2、 負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。3、 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。4、 負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。5、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。6、 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。7、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。8、 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。9、 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。（三）大堂副理管理層次關系直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責 1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。3、 協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。4、 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。5、 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。6、 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。7、 負責客人遺留物品的查找、認領工作。8、 巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、 夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運 部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。（四）前廳主管管理層次關系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務中心文員、接待員、問詢員、總機話務 員崗位職責1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。2、 負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。3、 負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務電信，審閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關部門。4、 堅持服務宗旨和質量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質量要求實行規(guī)范服務。5、 搜集和更新各類問訊資料和預訂資料，并及時查看網(wǎng)絡訂房，做好預訂確認和預訂統(tǒng)計。6、 負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結算帳單。7、 負責電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。8、 負責商務中心財產(chǎn)、設備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設備正常運轉，協(xié)助部門做好三級帳。9、 負責審核商務中心營業(yè)報表，核對電訊局的結算帳單，控制易耗品的存量。10、加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。12、負責前廳部各類財產(chǎn)設備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。14、負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設。（五）行政樓層接待員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告工作。2、 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關信息。3、 堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務布置和工作考勤，嚴格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務工作，為客人提供優(yōu)質高效的服務。4、 迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設施設備完好有效。5、 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。6、 加強成本費用控制，負責行政樓內(nèi)財產(chǎn)設備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細卡，做好賬物相符，無責任事故發(fā)生。7、 建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。8、 密切保持與銷售部、總服務臺和公關部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預抵、預離客人的情況和接待服務要求。9、 負責為預抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結算，并及時做好客史資料的積累和補充工作。10、掌握酒店各種服務項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務。11、堅持二十四小時為客服務，并做好各班次的交接工作。12、認真完成其它工作任務。（六）商務中心文員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。2、 堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。3、 及時提供各種小服務，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商務服務工作。4、 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。5、 認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。（七）接待員、問訊員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、 服從前廳主管的工作安排。2、 熟悉酒店種種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。3、 掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務。4、 嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。5、 掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。6、 住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為客聯(lián)系住宿。7、 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。8、 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。9、 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。（八）客房預訂員管理層次關系直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責1、 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。2、 掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。3、 處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。4、 辦理所有預訂的電腦輸入工作。5、 處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。6、 提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內(nèi)容。7、 負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。8、 根據(jù)離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。9、 為部門在客史檔案中查詢有關資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。11、負責超額預訂，做好時間差預訂。12、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控 制重要團體和客人用房。13、接到有身份客人預定時，立即報告上級，從確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單 子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應向有關部門提前下好單子，讓有關部門提前準備好。15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。16、負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（九）宴會預訂員管理層次關系直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責1、 按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。2、 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業(yè)務。3、 正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。4、 按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關部門進行準備。5、 負責對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿(mào)機構和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務關系網(wǎng)絡。6、 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務，提高市場知名度，擴大銷路。7、 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。8、 做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務中心服務員管理層級關系直接上級：前廳主管崗位職責1、 服從前廳主管的工作安排。2、 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和筆譯等服務，并登記各項服務結果。3、 掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。4、 核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。5、 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。6、 負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。7、 隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。8、 根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。9、 做好設備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設備業(yè)務，提供設備出租服務。10、建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。11、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務對象。（十一）總機話務員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、 服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務工作流程為客人提供優(yōu)質服務。2、 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。3、 嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、 認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。5、 熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。6、 掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。7、 保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。8、 負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。9、 加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管管理層次關系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童崗位職責1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。2、 負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。3、 堅持主客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導日常工作重點，帶領和督導員工按服務規(guī)范和質量標準提供優(yōu)質服務。4、 切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質，保證優(yōu)質規(guī)范的服務。5、 掌握酒店重要接待任務和重大活動的安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務的優(yōu)質高效。6、 堅持服務現(xiàn)場管理，巡查和督導員工，做到規(guī)范服務并合乎質量要求。7、 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。8、 負責處理需退郵件的工作。9、 負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務的時間。10、負責檢查門童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務，并負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人要求。12、負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責 行李設備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。15、接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、優(yōu)質、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務。17、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。19、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設備的管理，協(xié) 助部門做好三級賬，確保賬物相符。20、負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設。21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關部門，讓其處理結果及其內(nèi)容分類 存檔。22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關 部門，要求他們在最短時間內(nèi)處理解決，將處理結果反饋給大堂副理， 并將處理結果及內(nèi)容分類存檔。23、當報給相關部位的投訴沒有得到及時反饋時，應將投訴內(nèi)容整理直接上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責任。24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細、認真、公平、公正。（十三）行李員管理層級直接上級：禮賓主管崗位職責1、 服從禮賓主管的工作安排。2、 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關信息。3、 留意大廳及行李部設備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。4、 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點。5、 對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。6、 按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次 運送情況做好記錄。7、 按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。8、 負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。9、 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫 助。10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務。12、協(xié)助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動熱