東莞市小虎憨尼服飾有限公司店鋪管理手冊(cè)（ 155頁(yè)）.doc

店鋪管理手冊(cè) 目 錄173l 企業(yè)文化l 店鋪職別l 職位職責(zé)l 服務(wù)8+1l 工作流程l 服務(wù)技巧l 產(chǎn)品知識(shí)l 貨品管理l 陳列技巧l 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)l 問(wèn)題處理l 員工制度l 實(shí)操互動(dòng)l 常用英語(yǔ) （一）、公司簡(jiǎn)介東莞市小虎憨尼服飾有限公司前生東莞泰飛制衣廠于1995年9月創(chuàng)辦于中國(guó)歷史名城、時(shí)尚之都廣東東莞虎門(mén)鎮(zhèn)；是一家專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷管理為一體的專業(yè)童裝企業(yè)。東莞市小虎憨尼服飾有限公司規(guī)范管理，十分注重營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)，廣納業(yè)界精英，組建了高效的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)。并全程為客戶提供加盟咨詢、開(kāi)業(yè)策劃、貨品配送、數(shù)據(jù)分析、店務(wù)管理培訓(xùn)、商品陳列培訓(xùn)、市場(chǎng)戰(zhàn)略統(tǒng)籌等一系列專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)支持?！白鲋袊?guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”是小虎憨尼品牌的訴求和理想，公司組建了一支優(yōu)秀的設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，融合國(guó)際時(shí)尚設(shè)計(jì)理念，為打造小虎憨尼童裝品牌國(guó)際化、時(shí)尚化、個(gè)性化的整體風(fēng)格奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。東莞市小虎憨尼服飾有限公司不斷加強(qiáng)采購(gòu)后臺(tái)建設(shè)，整合供應(yīng)鏈資源，與各加盟供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，打造采購(gòu)與生產(chǎn)綜合性運(yùn)營(yíng)公司。公司對(duì)供應(yīng)商實(shí)行嚴(yán)格的篩選、考核機(jī)制，以ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求各加盟供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益。公司非常重視品牌的品質(zhì)和質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)安全、環(huán)保、舒適和時(shí)尚的產(chǎn)品是小虎憨尼追求的目標(biāo)和方向，也是小虎憨尼品牌對(duì)消費(fèi)者的鄭重承諾。東莞市小虎憨尼服飾有限公司旗下著名品牌“小虎憨尼”，目標(biāo)消費(fèi)群體定位于315歲富有想象力和表現(xiàn)力，追求時(shí)尚、健康生活的時(shí)尚兒童。主力市場(chǎng)是針對(duì)國(guó)內(nèi)中端消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)的二線城市，我們也會(huì)積極的推動(dòng)在國(guó)內(nèi)一線城市打造旗艦店鋪 “小虎憨尼”產(chǎn)品價(jià)格定位于中檔，春夏裝39-169，秋冬裝主力產(chǎn)品包括T恤、茄克、褲裝、裙衫、棉服、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)服、時(shí)尚休閑鞋、休閑包、飾品等等。適應(yīng)于目前國(guó)內(nèi)95%的區(qū)域和城市銷售?！靶』⒑┠帷逼放仆b以“環(huán)保，健康，時(shí)尚，個(gè)性”為宗旨，歡迎海內(nèi)外客戶加盟。東莞市小虎憨尼服飾有限公司于2008年全面導(dǎo)入“小虎憨尼” 品牌CI、VI形象系統(tǒng)工程，將通過(guò)整合企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。目前正致力于“為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”的企業(yè)使命，倡導(dǎo)“尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任”的企業(yè)核心價(jià)值觀，實(shí)施品牌戰(zhàn)略；東莞市小虎憨尼服飾有限公司將不斷超越、不斷進(jìn)步，矢志打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌。我們?cè)概c加盟到小虎憨尼品牌的所有客戶精誠(chéng)合作，共贏品牌財(cái)富未來(lái)。（二）、企業(yè)文化、企業(yè)名稱：東莞市小虎憨尼服飾有限公司、企業(yè)使命：“為客戶創(chuàng)造更多增值服務(wù)，做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”、企業(yè)核心價(jià)值觀：尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任、企業(yè)愿景：共營(yíng)夢(mèng)想、共享未來(lái)、企業(yè)品牌：小虎憨尼、品牌目標(biāo)：做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌、產(chǎn)品訴求：款式個(gè)性時(shí)尚、制作精細(xì)、環(huán)保健康、穿著舒適、質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)到國(guó)家優(yōu)等品水平顧客質(zhì)量投訴處理率100，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)廣東省名牌產(chǎn)品稱號(hào)；、品牌風(fēng)格：時(shí)尚、健康、休閑、個(gè)性童裝定位（三）、品牌理念企業(yè)核心價(jià)值觀：尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：1做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌2. 做中國(guó)最好的童裝品牌；3建設(shè)國(guó)內(nèi)最具規(guī)模的出口童裝生產(chǎn)基地公司企業(yè)文化內(nèi)涵及經(jīng)營(yíng)理念：1、堅(jiān)持最高行業(yè)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2、建立個(gè)性發(fā)揚(yáng)，個(gè)性舒展的企業(yè)文化3、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客最大的品質(zhì)需求4、建立和運(yùn)用適合本企業(yè)的最有效的管理模式5、為公司人才提供優(yōu)越的工作環(huán)境經(jīng)營(yíng)方針：以人為本，品牌興業(yè)，開(kāi)拓創(chuàng)新人才觀：賽馬不相馬，人人都是千里馬；舒展真才華，任群英爭(zhēng)先騰飛。工作信條：誠(chéng)字當(dāng)頭；信用為本；利益同享；發(fā)展共贏工作作風(fēng)：今日事，今日畢；凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，更要有較強(qiáng)的執(zhí)行力；形象廣告語(yǔ)：“做中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌”“童年因你而精彩-小虎憨尼童裝”經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)首先是思想觀念的經(jīng)營(yíng)，追求產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、人才經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)的同步運(yùn)作。品牌釋義：小虎憨尼品牌是由小虎“憨尼”的故事演化而出，這個(gè)可愛(ài)的小虎是聰明、可愛(ài)、坦誠(chéng)、幽默詼諧而不失頑皮和時(shí)尚個(gè)性的化身，充分的詮釋了小虎憨尼品牌的文化內(nèi)涵和追求。（具體的品牌詮釋請(qǐng)查看小虎憨尼品牌演示光碟）品牌訴求：小虎憨尼的訴求對(duì)象是以追求時(shí)尚、充滿個(gè)性品位和性格的兒童群體，它把這些小孩子出色的想象力與表現(xiàn)力，用兒童時(shí)尚概念進(jìn)行淋漓盡致的演繹。消費(fèi)文化：追求兒童個(gè)性時(shí)尚的生活狀態(tài)和賦予兒童更加精彩的生活內(nèi)涵、品質(zhì)品牌核心價(jià)值觀：中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌產(chǎn)品定位：中檔。消費(fèi)群體定位：37歲、812歲、1315歲三個(gè)階段的都市新新兒童。產(chǎn)品類別：T恤、茄克、褲裝、裙衫、毛衫、棉服、羽絨服、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、時(shí)尚鞋、休閑包、飾品、卡通物等。店員的職業(yè)規(guī)劃 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)經(jīng)理督導(dǎo)拓展客服見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)資深店長(zhǎng)店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店員店員資深店員沒(méi)有完成不了的任務(wù)只有完成不了任務(wù)的人職位職責(zé)職位店 員角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。工作內(nèi)容服從店長(zhǎng)和資深店員的管理及安排，積極配合開(kāi)展各項(xiàng)工作保持貨場(chǎng)整潔衛(wèi)生,安全,愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),呵護(hù)貨品和銷售數(shù)據(jù)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,保守公司價(jià)格等商業(yè)秘密熟悉產(chǎn)品知識(shí),準(zhǔn)確回答顧客提問(wèn),服務(wù)熱情周到,樹(shù)立良好的公司形象,同時(shí)培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提高自身水平團(tuán)結(jié)友愛(ài),禮貌待人,精誠(chéng)合作,營(yíng)造良好的銷售氛圍積極向公司反映顧客意見(jiàn)，并提出建議，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)。講究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。職位資深店員角色店鋪之運(yùn)作員工，依據(jù)公司對(duì)生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉(cāng)管理等，在店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)發(fā)揮管理店鋪日常動(dòng)作工作內(nèi)容協(xié)助店長(zhǎng)處理店鋪日常工作，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項(xiàng)工作發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客適當(dāng)時(shí)間組織賣場(chǎng)游戲，帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛積極更新櫥窗模特著裝及賣場(chǎng)陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等問(wèn)題每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)并提出建議方案技巧性的處理顧客投訴及退換貨問(wèn)題職位店 長(zhǎng)角色是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)店鋪、員工的一切工作管理。工作內(nèi)容1、 督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動(dòng)作2、 合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等）3、 積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見(jiàn)，意見(jiàn)可針對(duì)以下幾點(diǎn)為分析前提新貨反映意見(jiàn)暢銷及滯銷貨品銷售情況貨場(chǎng)擺位問(wèn)題顧客所提出意見(jiàn)貨品優(yōu)劣情況男女裝貨品銷售比例留意同行對(duì)手銷售策略4、 了解和掌握銷售動(dòng)態(tài)及倉(cāng)庫(kù)狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭(zhēng)取利益5、 維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重6、 定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰和辭退等建議，由公司作決定后行服務(wù)8+1一、 打招呼目的： 表示對(duì)顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象；標(biāo)準(zhǔn)： 向從你身邊走過(guò)的每一位顧客問(wèn)好， 例如：“您好！歡迎光臨小虎憨尼專賣！”要求： 親切的目光接觸、面帶微笑； 語(yǔ)調(diào)：溫和、親切；語(yǔ)速：適中；語(yǔ)音：清晰； “姿體語(yǔ)言”自然大方；二、 留意顧客的需要 目的： 為顧客提供一個(gè)“自由的購(gòu)物空間”，通過(guò)觀察，了解顧客的購(gòu)物心理；留意顧客的購(gòu)物訊息，包括： 1）像是在找什么、2）注視商品陳列、 3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、 6）主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題、7）重新返回等；標(biāo)準(zhǔn)： 1）望：觀察顧客的購(gòu)物訊息； 2）問(wèn)：詢問(wèn)顧客的購(gòu)物需求； 3）聞：聆聽(tīng)顧客的談話； 4）切：用行動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題；要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)物動(dòng)機(jī)時(shí)，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？三、主動(dòng)介紹商品目的： 通過(guò)介紹商品，讓顧客了解商品的價(jià)值所在，從而 引起顧客對(duì)商品的購(gòu)買欲望；標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點(diǎn)； 根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用商品介紹方 式：要求： 靈活回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問(wèn)和顧慮；四、鼓勵(lì)試穿目的： 介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿,提高客人的購(gòu)買欲望（試衣=50%成功銷售）標(biāo)準(zhǔn)： 用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果； 主動(dòng)、迅速幫顧客拿取所需貨品； 替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈； 以邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；要求： 試衣服務(wù)四步驟： 敲門(mén)、檢查、掛衣、提醒鎖門(mén)并保管好貴重物品； 邀請(qǐng)顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見(jiàn)或建議五、建議式推銷目的： 站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對(duì)品牌服務(wù)滿意度；標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)用開(kāi)發(fā)式發(fā)問(wèn)方式，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)貨品（款、色、 碼）是否滿意； 例如：“ 小朋友，這件 * 感覺(jué)怎樣？或征詢家長(zhǎng)的意見(jiàn)。 根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用商品推銷方式要求： 站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予 欺瞞的 意見(jiàn)； 不能強(qiáng)迫顧客接受自己的個(gè)人意見(jiàn)； 要主動(dòng)讓顧客知道可以得到的優(yōu)惠、折扣；六、附加推銷目的： 讓顧客可以一次性購(gòu)買到合適的商品，從而提高成交 金額；標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時(shí)，我們要加上一句： “你不妨搭配一件（*）啊!因?yàn)?、”要求?聆聽(tīng)并主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解顧客需要； 結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品； 介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品； 鍥而不舍：不要放過(guò)任何一次銷售機(jī)會(huì)，要做到“挖 掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。附加推銷流程： 1介紹服裝搭配 2介紹其他陪襯商品 3介紹促銷商品七、收銀服務(wù)目的： 提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客到收款臺(tái)前的時(shí)候，須跟顧客親切的招呼： “您好！”要求： 收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸； 與顧客核對(duì)所購(gòu)商品的件數(shù)、金額； 唱收：雙手接款并與顧客核對(duì)； 唱付：雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人； 再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、）； 雙手將手腕袋遞送給顧客。八、送賓服務(wù)目的： 給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購(gòu)買的“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的開(kāi)始；標(biāo)準(zhǔn)： 道別用語(yǔ)：“慢走，歡迎再來(lái)!”要求： 同事自始至終保持微笑、目光接觸；+1服務(wù)目的讓每一個(gè)顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶的服務(wù)！從而增加客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！流程：1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工作、電話、生日及其它詳細(xì)資料），并要求店員記住每個(gè)顧客的姓名及特點(diǎn)。 2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。3、促銷活動(dòng)或新品上市將會(huì)第一時(shí)間通知顧客。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！服務(wù)中的該與不該Must doDont do招呼精神奕奕笑容燦爛語(yǔ)調(diào)適中邀請(qǐng)手勢(shì)不背對(duì)顧客用不同的問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)介紹自己并詢問(wèn)稱呼對(duì)方?jīng)]有目光接觸態(tài)度冷淡背對(duì)顧客公式化語(yǔ)言及動(dòng)作雙手交疊于胸前或叉腰、插袋站于門(mén)中央防礙出入了解顧客需要告知顧客現(xiàn)時(shí)店鋪的推廣活動(dòng)在適當(dāng)時(shí)間接近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助并介紹貨品詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，給予專業(yè)意見(jiàn)耐心聆聽(tīng)不給予顧客理會(huì)封閉式提問(wèn)“喜不喜歡啊”介紹貨品根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹運(yùn)用FAB銷售法則，留意顧客反映熱情鼓勵(lì)試衣喋喋不休顧客所提問(wèn)的問(wèn)題無(wú)法作答沒(méi)有根據(jù)顧客確實(shí)需要亂介紹，導(dǎo)致辭顧客反感試衣折開(kāi)衣服包裝、打開(kāi)紐扣或拉鏈、幫顧客推門(mén)、掛衣服、邀請(qǐng)顧客試衣復(fù)述顧客所需貨品之尺碼提醒其貴重物品隨身攜帶邀請(qǐng)顧客照鏡子對(duì)已試穿出來(lái)的顧客進(jìn)行稱贊未查找清楚便告訴顧客沒(méi)貨胡亂把衣服放進(jìn)試衣間指著試衣間叫顧客自行試衣只問(wèn)“喜歡嗎？”應(yīng)付異議如果是貨品本身存在的缺點(diǎn)，應(yīng)先肯定，再用貨品的優(yōu)點(diǎn)及物超所值之處來(lái)說(shuō)服顧客語(yǔ)氣要肯定專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)越之處否定產(chǎn)品本身存在的缺點(diǎn)語(yǔ)氣含糊不肯定產(chǎn)品知識(shí)不正確產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)無(wú)法說(shuō)出附加推銷透過(guò)陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促銷等給予附加推銷對(duì)顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議硬性一再?gòu)?qiáng)迫顧客顧客不接受時(shí)，表露不滿或敷衍表情完成交易邀請(qǐng)或指引顧客到收銀臺(tái)店員與顧客核對(duì)檢查所購(gòu)貨品，交收銀同事眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重收銀過(guò)程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)及所收/找顧客之金額將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客指著收銀臺(tái)讓顧客獨(dú)自去付款交代不清，冷落顧客或引起混亂收銀過(guò)程接聽(tīng)電話單手接/遞物品（錢、衣服）胡亂把顧客衣服塞入購(gòu)物袋送顧客面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客邀請(qǐng)顧客再次光臨顧客走出店鋪過(guò)程，店員視而不見(jiàn)顧著忙自已工作而忽略顧客面無(wú)表情的道別收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Must doDont do打招呼見(jiàn)到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼親切的目光接觸只顧著做自己工作，見(jiàn)到顧客沒(méi)有反應(yīng)被動(dòng)的讓顧客提出付款要求交接與店員清楚交接顧客所要購(gòu)買貨品的件數(shù)清楚告知及核對(duì)貨品件數(shù)拿過(guò)衣物就馬上輸入電腦與顧客缺乏溝通造成混亂或誤會(huì)附加推銷清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附加推銷，給予配套推銷擺放于收銀臺(tái)附近的配補(bǔ)品依據(jù)當(dāng)時(shí)的推廣活動(dòng)作附加推銷公式化接聽(tīng)電話接款/找贖禮貌的告知顧客所購(gòu)買物品的總價(jià)值雙手接款并報(bào)出金額數(shù)量將找回金額雙手遞給顧客并報(bào)數(shù)速度快捷且準(zhǔn)確語(yǔ)氣生硬的讓顧客掏錢單手且沒(méi)禮貌的接顧客金錢慢條斯理包裝將所有衣物整齊疊好裝袋時(shí)技巧、美觀 雙手分別拿著購(gòu)物袋的兩側(cè)（可讓顧客方便直接的拿走）把衣物胡亂塞入購(gòu)物袋內(nèi)動(dòng)作夸張、粗魯?shù)乐x發(fā)自內(nèi)心的感謝面帶笑容對(duì)著顧客點(diǎn)頭道謝并歡迎其下次光臨抱著反正已買單的心態(tài)，對(duì)顧客不加理睬繼續(xù)做自己的事情 工作流程第一章 店鋪工作流程第一條 每日店鋪工作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間：AM10：00PM10：00時(shí) 間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要 求負(fù)責(zé)人9:30_9:40準(zhǔn)備工作先觀察店外周圍人流情況、門(mén)鎖是否有損壞等。進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警鐘，開(kāi)啟必須的照明用具和空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備開(kāi)早會(huì)。1、店長(zhǎng)、值勤員工須于開(kāi)門(mén)前五分鐘到店鋪。2、等候兩位以上同事才可開(kāi)門(mén)進(jìn)店。3、檢查是否被盜現(xiàn)象。店長(zhǎng)9:40-10:00早會(huì)1、點(diǎn)名，檢查各同事儀容儀表統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整潔穩(wěn)重、大方。店長(zhǎng)2、檢討昨日營(yíng)業(yè)額?？偁I(yíng)業(yè)額、附加推銷率。收銀同事3、宣讀通知書(shū)、公司新政策、推廣活動(dòng)內(nèi)容。清楚開(kāi)始及結(jié)束日期等具體要求。店長(zhǎng)4、近期顧客服務(wù)存在的問(wèn)題。需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。店長(zhǎng)5、介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)單明了。資深店員6、當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。責(zé)任到人，限時(shí)完成。店長(zhǎng)7、工作分配（陳列、衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、新人跟進(jìn)）責(zé)任到人。資深店員8、訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附加推銷率的個(gè)人、全店的目標(biāo)。明確未完成目標(biāo)懲罰辦法。店長(zhǎng)9、總結(jié)、開(kāi)始營(yíng)業(yè)。指定時(shí)間營(yíng)業(yè)，安排員工迎賓。店長(zhǎng)10:00-12:00存款把昨日營(yíng)業(yè)額到指定銀行存款1、須由兩人以上陪同2、盡量不要穿著制服，避免引起外人注意。店長(zhǎng)收銀員1、開(kāi)啟音響2、 開(kāi)啟電腦POS系統(tǒng)（注，配用POS系統(tǒng)的店鋪）1、開(kāi)店?duì)I業(yè)便有音響2、公司指定的CD 3、步驟：先開(kāi)瑩屏后開(kāi)主機(jī)（開(kāi)門(mén)后即開(kāi)電腦）收銀員傳真email1、銷售日?qǐng)?bào)表2、存款單根據(jù)表格要求認(rèn)真填寫(xiě)搞衛(wèi)生收銀同事負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍清潔，包括電腦、鍵盤(pán)、收銀臺(tái)、地面、整理文件等整潔整理補(bǔ)充貨品整理區(qū)位內(nèi)貨品。各區(qū)位同事寫(xiě)補(bǔ)貨單交店長(zhǎng)統(tǒng)一補(bǔ)貨避免在人多的情況下讓客人久候，造成生意流失。導(dǎo)購(gòu)員更換 陳列1、根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等。2、根據(jù)推廣要求或約一周更換層板上的陳列。店鋪每隔三天更換一次，專柜每隔二天更換一次； 12:3021:30注意 事項(xiàng)1、檢查賣場(chǎng)人員分配，避免太多人做內(nèi)務(wù)工作。2、檢查收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金與電腦內(nèi)金額是否相符。不可超過(guò)1人。店長(zhǎng)店務(wù) 工作聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新款上市、促銷活動(dòng)等）熱情、誠(chéng)心店長(zhǎng)1、隨時(shí)留意員工與客人的溝通。2、收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金不可多于2000元，多于的須放入保險(xiǎn)箱或存入銀行。3、定時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)額，以激勵(lì)員工的士氣。4、沒(méi)客時(shí)及時(shí)整理貨品或補(bǔ)充貨品或穿上便服到競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解情況。（估計(jì)生意、推廣情況及外在環(huán)境因素）正確教導(dǎo)溝通技巧店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員21:00-22:00倉(cāng)庫(kù) 小盤(pán)點(diǎn)1、手工盤(pán)一次.并核對(duì)庫(kù)存數(shù)；2、準(zhǔn)確累計(jì)各區(qū)總數(shù)，核對(duì)當(dāng)天出入倉(cāng)是否與盤(pán)點(diǎn)數(shù)相符。（如有需要店長(zhǎng)可分派各崗位員工互相抽點(diǎn)）；3、打印每日銷售日?qǐng)?bào)表。各區(qū)位貨品清晰準(zhǔn)確倉(cāng)庫(kù)員收銀員22:00打烊1、填寫(xiě)每日各報(bào)表；2、存入當(dāng)天營(yíng)業(yè)額入保險(xiǎn)箱； 3、填寫(xiě)店長(zhǎng)工作交接簿、收銀工作交接簿；4、清潔貨場(chǎng)；5、開(kāi)晚會(huì)（5分鐘）；6、檢查員工攜帶物品，關(guān)閉各電器開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟警鐘開(kāi)關(guān)；7、關(guān)閉店門(mén)，在門(mén)外等候五分鐘（檢查店門(mén)是否均有上好鎖）或無(wú)特別事情發(fā)生。1、認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容 2、兩人以上存營(yíng)業(yè)額3、等候時(shí)最少有兩位同事以上（專柜除外）店長(zhǎng) 收銀員（營(yíng)業(yè)時(shí)間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項(xiàng)內(nèi)容僅供參考。）第二條 每周店鋪工作流程時(shí)間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人周一報(bào)表1、周報(bào)表（銷售、貨品分析、人事、總結(jié)）2、下周工作計(jì)劃。3、十大暢滯銷貨品明細(xì)表4、打印庫(kù)存報(bào)表（店鋪保留以備用電腦出問(wèn)題時(shí)核對(duì)）認(rèn)認(rèn)真按各報(bào)表要求店長(zhǎng)周二周例會(huì)1、總結(jié)和分析上周銷售情況及店鋪的事項(xiàng)。2、本周工作計(jì)劃的執(zhí)行要求與配合3、讀解通知書(shū)（公司政策、各活動(dòng)的推廣及如何實(shí)施）。做會(huì)議準(zhǔn)備與記錄全體店員單 日補(bǔ)貨根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整貨源。有計(jì)劃進(jìn)行調(diào)控店長(zhǎng)（每周店鋪周例會(huì)可根據(jù)店鋪運(yùn)作實(shí)際情況自定會(huì)議時(shí)間。）第三條 每月店鋪工作流程12345678910準(zhǔn)備月總結(jié)月總結(jié)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容11121314151617181920半月例會(huì)21222324252627282930/311、下月排班表 2、辦公用品或物料申請(qǐng)1、手工和電腦盤(pán)點(diǎn)2、完成各項(xiàng)報(bào)表并上交公司總部。注意：約每月的2日和15日地區(qū)負(fù)責(zé)人到店鋪召開(kāi)全體員工例會(huì)，定期檢討店鋪所發(fā)生的事情。貨品管理第一、店鋪貨品配備工作一、貨品運(yùn)作分析：1、新品首次配發(fā)：因貨品管理員對(duì)每款新品的定位及入庫(kù)信息的了解，同時(shí)也考慮到店鋪、專柜面積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究下單。店鋪配貨標(biāo)準(zhǔn)店面大小配貨比例面積款量/總款量女童/50%男童/50%上衣占比褲類占比上衣占比褲類占比25以下2.0-2.550-601860%1240%1860%1240%25-351.5-2.055-702115211535-501.560-752315221550-701.3-1.590-11030203020單色尺碼配貨比例表類別 尺碼90100110120130140150160小計(jì) 女童上衣/褲類主打款2234432222一般款1123321114男童上衣/褲類主打款2234432222一般款11233211142、中期補(bǔ)貨建議：為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪“進(jìn)銷存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對(duì)店鋪的銷售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長(zhǎng)，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)調(diào)到位。尤其是針對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不合理=提出配發(fā)建議=信息傳遞督導(dǎo)(督導(dǎo)傳遞店鋪 =跟進(jìn)落實(shí)情況)。1、 調(diào)撥分析：每周對(duì)店鋪的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉(cāng)庫(kù)斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時(shí)，考慮店鋪款式增多不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉(cāng)處理。同時(shí)，也對(duì)每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn) 處理 跟進(jìn) 落實(shí)。在給店鋪組織貨品的同時(shí)也要從整個(gè)公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對(duì)單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)與庫(kù)存結(jié)構(gòu)比例相稱。2、 了解一線銷售：為了獲取更多的銷售動(dòng)態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷售了解。一方面是競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品運(yùn)作、主推情況、活動(dòng)推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動(dòng)銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其他店鋪?zhàn)鳛閰⒖迹瑫r(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時(shí)做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長(zhǎng)時(shí)間的的貨品；而針對(duì)日常正常銷售的情況時(shí)，可以進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。（保持每周的周一、周四、兩次） “如何補(bǔ)貨”首先要明確一個(gè)原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主要還是以銷售量來(lái)確定店鋪對(duì)貨品的需求量?！耙凿N定存”對(duì)于主打款服飾配貨尤其重要。案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場(chǎng)量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天?，F(xiàn)店鋪該款總庫(kù)存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。1） 每日檢查店鋪庫(kù)存帳目，了解庫(kù)存情況及時(shí)做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場(chǎng)貨品的調(diào)整工作。3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對(duì)滯銷貨，做分析與計(jì)劃，并采取相應(yīng)措施第三、店鋪盤(pán)點(diǎn)工作每月最后第5天至第3天是倉(cāng)庫(kù)與直營(yíng)店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對(duì)期，確保店鋪在盤(pán)點(diǎn)前將所有來(lái)貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在月份最后的2天內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)工作（節(jié)假日提前三天完成盤(pán)點(diǎn)工作）一、盤(pán)點(diǎn)日常工作1）每周：每周一核對(duì)（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫(kù)存數(shù)，確保帳目準(zhǔn)確。2）每天：每天交接班核對(duì)賣場(chǎng)存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤(pán)點(diǎn)、確認(rèn)、簽字）。3）店鋪小倉(cāng)庫(kù)存量每周盤(pán)點(diǎn)核查1次。二、月末盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作1）向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序。2）對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。3）盤(pán)點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。4）提前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)用表。5）同類貨品原則上放在同一個(gè)地方。三、保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn)1、 把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表。2、 確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。3、 數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。4、 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。5、 做好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。四、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、盤(pán)點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。2、把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤(pán)店前再做說(shuō)明。3、在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)復(fù)點(diǎn)。4、有關(guān)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。5、賣場(chǎng)上的貨品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施。6、 盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。7、 盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)的方式，而盤(pán)點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性。8、 在盤(pán)點(diǎn)時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。9、 盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。五、盤(pán)點(diǎn)要求：1、盤(pán)點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉(cāng)及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打印出當(dāng)日止庫(kù)存總表。（以便核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)）2、 完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤(pán)點(diǎn)出店鋪/倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)。3、 各專場(chǎng)/倉(cāng)庫(kù)必須按盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)店鋪盤(pán)點(diǎn)表（按顏色、尺碼盤(pán)點(diǎn)貨品的明細(xì)累計(jì)，單款必須寫(xiě)在一起，不得串頁(yè)）。4、 盤(pán)點(diǎn)出庫(kù)存實(shí)數(shù)后與電腦庫(kù)存數(shù)及進(jìn)銷存表結(jié)存數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。核對(duì)完畢后做電腦帳。5、 店鋪進(jìn)銷存表的數(shù)據(jù)=電腦的庫(kù)存數(shù)據(jù)。6、 根據(jù)當(dāng)日進(jìn)銷存表、電腦庫(kù)存總表、當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)總表，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)核查表。例： 店鋪盤(pán)點(diǎn)核查表款號(hào)手帳電腦數(shù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)差異備注191002524241進(jìn)銷存漏減191011010100六、盤(pán)點(diǎn)資料傳送：1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；2、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；3、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn)；4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤(pán)點(diǎn)核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。第四、店鋪失貨管理一、店鋪貨品防止偷竊措施1）對(duì)于店內(nèi)的騷擾，如爭(zhēng)執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺(jué)，這些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；2）對(duì)于顧客站在一個(gè)地方過(guò)久要提高警覺(jué)；3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意；4）對(duì)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺(jué)；5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他同事也提高警覺(jué)；二、店鋪失貨處理規(guī)定1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P(pán)點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門(mén)工作人員進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報(bào)于直營(yíng)主管及貨管員，公司財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予計(jì)算失貨賠償金額。2）能核實(shí)到在平日交接班時(shí)，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時(shí)各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計(jì)算：1）賠償金額 = 所失貨品標(biāo)價(jià)總額50%注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計(jì)算賠償，則以當(dāng)時(shí)盤(pán)點(diǎn)的差異數(shù)量作失貨賠償計(jì)算。如：某店鋪盤(pán)點(diǎn)差異數(shù)標(biāo)價(jià)198元少3件， 標(biāo)價(jià)138元多2件，實(shí)際失貨1件。失貨賠償金額(￥198*3-￥138*2)*0.5 ￥159.5元2）店鋪各人員的賠償比例各職位賠償占比表職位級(jí)別賠償占比點(diǎn)工作時(shí)間店 員見(jiàn)習(xí)店員10（領(lǐng)班12）13個(gè)月初級(jí)店員10（領(lǐng)班12）13個(gè)月高級(jí)店員12（領(lǐng)班14）16個(gè)月資深店員12（領(lǐng)班14）16個(gè)月店 長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)1.416個(gè)月初級(jí)店長(zhǎng)1.413個(gè)月高級(jí)店長(zhǎng)1.536個(gè)月資深店長(zhǎng)1.636個(gè)月3）個(gè)人賠償金額計(jì)算店鋪人員（店長(zhǎng)、領(lǐng)班、店員）個(gè)人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額個(gè)人占比（個(gè)人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比點(diǎn)數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級(jí)店長(zhǎng)1名(1.4)，高級(jí)店員1名（1.2），初級(jí)店員1名（1.0）。初級(jí)店長(zhǎng)的賠償額=77.77元“200*1.4/（1.41.21.0）”高級(jí)店員的賠償額=66.66元“200*1.2/（1.41.21.0）”初級(jí)店員的賠償額=55.55元“200*1.0/（1.41.21.0）”4）有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計(jì)算失貨總金額時(shí)間將（相關(guān)人員承擔(dān)）部分減去后，再計(jì)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧 服務(wù)1、 服務(wù)內(nèi)涵。一般來(lái)說(shuō)，到商店里來(lái)的顧客有三方面的需求：一是希望購(gòu)買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；三是希望在購(gòu)買過(guò)程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)是對(duì)商品的需求，后兩項(xiàng)則是對(duì)服務(wù)的需求?？梢哉f(shuō)服務(wù)貫穿于各個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開(kāi)始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開(kāi)為止，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細(xì)闡述。2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。l 具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過(guò)程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。3、顧客對(duì)商品的理解： 產(chǎn)品款式新潮款式 個(gè)人品味 易于搭配 商 品 產(chǎn)品質(zhì)量 舒適方便 容易處理 耐用實(shí)惠服務(wù)水平 親切友善 誠(chéng)實(shí)有禮 善言微笑物有所值 店鋪氣氛 陳列效果 音樂(lè)聲響 燈光明暗 推廣計(jì)劃 店鋪衛(wèi)生4、對(duì)公司、員工、顧客三方面的影響 公司 口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù) 個(gè)人 工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許 顧客 物超所值、賓至如歸、開(kāi)心滿意 、購(gòu)物方便、 信心保證5、銷售中服務(wù)的種類:金錢性的服務(wù)（折扣）金錢領(lǐng)域 物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品） 周到的禮節(jié) 親切及專業(yè)的建議 非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域 提供顧客有意義的訊息 良好的售后服務(wù) 購(gòu)物的環(huán)境與滿足感6、賣場(chǎng)銷售的“4S”對(duì)顧客提供滿意的服務(wù) 信賴發(fā)展利益 可以安心生產(chǎn) 微笑- 以微笑表示感謝之心 速度-以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣 4 S 機(jī)敏工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要高雅 誠(chéng)實(shí)- 誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為一個(gè)銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷微笑熱情7、服務(wù)要求： 1、服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來(lái)的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。B、對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B、說(shuō)話要段落分明，容易聽(tīng)清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休。C、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒(méi)有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌??！翱傊?，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、首先改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ) 年老-成熟、穩(wěn)重 沒(méi)貨對(duì)不起，剛賣完 減價(jià)讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊-各花入各眼二、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說(shuō)話和聽(tīng)話態(tài)度是很重要的。1）說(shuō)話的七項(xiàng)基本原則： 1、以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話 2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話。 3、說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少，所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、那個(gè)”等毫無(wú)意義的詞語(yǔ)1、 簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話，話要精簡(jiǎn)，忌冗長(zhǎng)2、 說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD3、 以正確的語(yǔ)句說(shuō)話4、 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話2）聽(tīng)話的七項(xiàng)基本原則： 1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽(tīng) 2、聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn) 3、巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4、交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解5、談話中忌諱插嘴6、矯正不雅小動(dòng)作7、勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談3）聽(tīng)說(shuō)原則：1、姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話2、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與話，以示禮貌3、無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。 2、只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事。3、用自已的語(yǔ)言：勿使用空泛的說(shuō)詞，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美。4、具體的語(yǔ)言：在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。5、掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法7、在對(duì)話中加入贊美：一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然。四、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將造成心理很大差距，致使說(shuō)明失敗如： 品質(zhì)好，但價(jià)格高=產(chǎn)生價(jià)格的印象 錯(cuò)誤價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 正確 每日研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語(yǔ)句：直接拒絕1、“任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷售-”2、開(kāi)始我們就已訂定最低價(jià)格了-強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策1、我們都是依照固定價(jià)格銷售-2、專賣店的價(jià)格最公道3、本店出品，必屬佳品接受對(duì)方打折要求1、附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠2、您購(gòu)物金額較高，就給你申請(qǐng)九折六、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求1、不連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予客人有被調(diào)查的感覺(jué)2、詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)連商品的說(shuō)明3、先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題4、詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲5、要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)銷售技巧一、 了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對(duì)策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對(duì)策前衛(wèi)型喜愛(ài)新上市貨品喜歡追求潮流注重時(shí)尚品牌介紹新款，與眾不同的貨品熱情、沖勁說(shuō)話有趣味互相交流潮流意見(jiàn)給予感受到尊重支配型自己做主要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)支配一切說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認(rèn)同聽(tīng)從指示，不要催促邀請(qǐng)對(duì)方給意見(jiàn)健談型喜歡與人分享自己開(kāi)心的事情容易與人熟落希望別人注意及禮貌多了解其需要，投其所好關(guān)注其所分享的事情多加建議，加快決定邀請(qǐng)對(duì)方再來(lái)仔細(xì)型關(guān)注貨品優(yōu)劣情況在意付出金錢需要多一些時(shí)間作決定強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點(diǎn)及好處有耐性貨品知識(shí)豐富透過(guò)觀察和溝通可了解顧客的不同類型1、 觀察：通過(guò)顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過(guò)與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。2、 溝通：通過(guò)言談，獲知顧客所需，透過(guò)言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開(kāi)銷售。二、 FAB銷售技巧的運(yùn)用F：Features-特性：產(chǎn)品知識(shí)：布料、手工、色彩、價(jià)格、設(shè)計(jì)、洗滌A：Advantages-優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits-好處：從特性、優(yōu)點(diǎn)所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時(shí)FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時(shí)比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全三、 抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運(yùn)用AIDA銷售技巧A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部 向顧客展示貨品 讓顧客觸摸貨品 為顧客作搭配 以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品 觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段I：Interest-興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前