關(guān)于對移動渠道服務(wù)員的管理和要求

1.概述：渠道管理不只是管管渠道就了事，那只是表面上的，膚淺的看法，要想做到渠道的真正的提升，就必須認識到渠道的真正含義，要體會到得渠道者，得天下的說法，雖然渠道管理的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，但是涉及面比較廣，能夠提升各渠道服務(wù)員的綜合素質(zhì)。2.渠道管服務(wù)員必須具備的基本知識和技能。懂業(yè)務(wù)知識，懂系統(tǒng)操作，懂服務(wù)，熟悉手機終端的銷售價格，熟悉代辦酬金的構(gòu)成和結(jié)算，懂得終端的銷售技巧，具有一定營銷策劃能力，具有溝通協(xié)調(diào)能力。大至結(jié)構(gòu)圖渠道團隊業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)營業(yè)員懂系統(tǒng)操作Crm系統(tǒng)：幫助營業(yè)員解決問題，卡，發(fā)票，終端的維護。渠道管理系統(tǒng)：渠道建設(shè)管理操作，酬金結(jié)算工作。經(jīng)分系統(tǒng)：對渠道數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，對競爭對手進行分析。懂服務(wù)指導(dǎo)營業(yè)員熟悉終端針對不同區(qū)域的渠道，銷售不同價格的終端以及數(shù)量分配制定一些營銷計劃，幫助渠道提升終端銷售。3.基本職責(zé)：1，大至的組織結(jié)構(gòu)渠道團隊服務(wù)培訓(xùn)建設(shè)銷售考核社會渠道酬金管理提升其他渠道主管2，職責(zé)及簡單描述一， 渠道建設(shè)：在人員集中或是具有一定市場具有可開發(fā)性的區(qū)域擴建渠道，或是通過渠道滲透，對競爭對手的重要渠道進行策反。二， 渠道維系：不定期的通過座談交流，走訪的形式與渠道溝通，建立良好的合作關(guān)系。三， 渠道提升：不定期的組織培訓(xùn)渠道營業(yè)員，使其熟悉業(yè)務(wù)知識，提高銷售能力和服務(wù)能力，或是通過制定一系列營銷策略，提升渠道整體銷售能力和競爭能力。四， 信息收集：分析現(xiàn)行的市場狀況，收集競爭對的信息進行分析和上報，并提出相關(guān)建議和意見供領(lǐng)導(dǎo)或渠道管主管參考五， 發(fā)放資料，營業(yè)廳巡檢：對物料及時發(fā)放和更新，傳達相關(guān)的營銷政策，與渠道策劃營銷方案，提升渠道銷售能力。六， 發(fā)放SIM卡，發(fā)票，終端，以及維護工作：對各種資源的管理和監(jiān)控，并合理分配給渠道，并作好登記存檔。七， （空中廳）走訪交流，發(fā)放卡，終端發(fā)放，撤單支撐業(yè)務(wù)工作。下面是我對團隊的管理方案：對渠道人員監(jiān)管和渠道的監(jiān)管1.確定工作目標(biāo) 一 大方向：提升公司渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展能力，銷售能力和自主服務(wù)意識二 提升渠道滿意度，做好渠道維系工作。2. 激勵與溝通 一 了解各個渠道服務(wù)員的基本情況，與他們交流，融入渠道團隊當(dāng)中。二 通過各種培訓(xùn)提升渠道團隊的短板知識。三 提升團隊的凝聚力，明確團隊工作目標(biāo)。四 與片區(qū)交流，根據(jù)競爭對手的動態(tài)，制定相應(yīng)的營銷計劃，配合片區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展，共同完成目標(biāo)。五 經(jīng)常走訪渠道，有利于落實，了解管渠道人員的工作情況，同時了解各渠道負責(zé)人的思想動態(tài)，便于信息收集和渠道監(jiān)控。六 與各個渠道交流，加強溝通，處理好關(guān)系，制定渠道維護，渠道發(fā)展，渠道激勵和渠道管控等階段性工作規(guī)劃。3.組織協(xié)調(diào) 一 制定團體考核制度和工作流程。（1）團體考核制度由分公司領(lǐng)導(dǎo)制定（2）工作流程：每日工作流程：開始晨會交流走訪準(zhǔn)備工作渠道走訪填寫走訪表匯總當(dāng)天走訪內(nèi)容，制定第二天走訪計劃結(jié)束說明：1，晨會由監(jiān)管人員帶頭，交流昨天遇到的問題或是值得推廣的問題。 2，走訪包括 常規(guī)走訪，突擊檢查，對競爭對手信息收集，資料派發(fā)等內(nèi)容 3，走訪表需要負責(zé)人簽字和填寫意見或建議 4，總結(jié)當(dāng)天走訪內(nèi)容，整理歸檔，并制定第二天工作計劃。準(zhǔn)備 渠道走訪登記信息收集表每日工作計劃備忘要求： 1.1 晨會交流（時間20分鐘之內(nèi)）：是為了每天更好的展開工作，所以每天都得參加晨會大至內(nèi)容：1回顧昨天的工作，2集中討論昨天的問題，落實解決方案。3宣讀當(dāng)天的工作.4，業(yè)務(wù)政策傳達。5，銷售管理等方面問題。6，提交工作會議記錄。經(jīng)過匯總后提交給渠道主管。每周計劃流程： 開始渠道團隊每周五匯報本周工作總結(jié)，經(jīng)驗交流營銷中心總結(jié)指標(biāo)完成情況，安排下周計劃營銷中心行成紀要結(jié)束 說明：1，要求每周五，對本周完成的工作進行總結(jié)上報，并制定下周計劃。 2，針對指標(biāo)的完成情況，中心作出相應(yīng)的總結(jié)，對重要的案例和經(jīng)驗整理為學(xué)習(xí)材料。要求：每周五或是周一召開每周例會（時間2小時之內(nèi)）,1，用過上周的工作各渠道服務(wù)員宣讀本周自己完成的情況，由渠道主管提出建議和意見，并把資料匯總后月底交給渠道主管存檔。2，通過工作總結(jié)，和上周數(shù)據(jù)進行對比得出渠道盈利狀況，分析原因，以便整改。3，由片區(qū)經(jīng)理安排下周的工作任務(wù)，4，各渠道服務(wù)員理出下周工作計劃。5,討論一些問題或是分析一些經(jīng)典案例。渠道服務(wù)每周都要進行工作總結(jié)，使計劃形成有效的閉環(huán)。每月工作流程：開始月初：充分解讀任務(wù)指標(biāo)內(nèi)容，制定完成指標(biāo)計劃。月中：匯總當(dāng)半月完成指標(biāo)情況，找出短板，進行突破月末：匯總當(dāng)月指標(biāo)完成情況，并制定下月完成計劃與其他人員交流學(xué)習(xí)。結(jié)束說明：1，每月的第二，三個工作日內(nèi)完成分解任務(wù)指標(biāo)。 2，隨時叮囑渠道完成，時時監(jiān)控，當(dāng)任務(wù)完成進度緩慢或是困難時，必須找出短板，及時整改。 3，月末需要提交指標(biāo)完成情況給中心負責(zé)人。要求：面對激勵的市場競爭和政策快速變化，各個渠道服務(wù)員每月必須完善和制定工作計劃，進行目標(biāo)管理，保證完成渠道任務(wù)。同時各渠道員必須按照月工作計劃展開工作，做好記錄，如有新任務(wù)下達，需重新擬定計劃，報給渠道主管后進行計劃改正?？己耍呵乐鞴軙恐軝z查,對月計劃的進度進行抽查，并進行通報。 （3）工作規(guī)范與要求 一，渠道建設(shè) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求 占時不考慮二，渠道提升工作內(nèi)容規(guī)范要求實施手段掌握渠道業(yè)務(wù)發(fā)展，銷售情況變動情況通過對渠道的業(yè)務(wù)量分析，銷售情況分析，找出變動的渠道，著重走訪通過系統(tǒng)提取渠道的卡，終端，業(yè)務(wù)辦理等的數(shù)據(jù)，進行對比看管渠道的每周小結(jié)或是報告終端提貨量，卡的銷售量，終端銷售量業(yè)務(wù)分析，促銷活動，異常總結(jié)整理走訪記錄，分析異常原因吧，進行整改看管渠道每月總結(jié)或是報告月終端銷售，月放號量統(tǒng)計，業(yè)務(wù)分析，促銷活動，異常總結(jié)月底整理資料，根據(jù)走訪資料和系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分，總結(jié)原因，形成報告每月定期組織銷售員培訓(xùn)根據(jù)銷售量變動情況，實施相應(yīng)的措施，組織業(yè)務(wù)知識，銷售技巧的培訓(xùn)每月對渠道人員組織業(yè)務(wù)知識，銷售技巧等方面進行培訓(xùn)?？垂芮缽d內(nèi)衛(wèi)生，物料擺放，店面標(biāo)識正確認識VI規(guī)范，以及店面精神面貌進行檢查及整改通過服務(wù)的相關(guān)規(guī)則進行整改三，渠道關(guān)系維系工作內(nèi)容規(guī)范要求實施手段渠道走訪，形成走訪記錄禮貌待人，誠實守信，堅持原則，不做有損公司的形象的事情，對承諾的事情要及時給與解決，認真負責(zé)的態(tài)度處理渠道反饋的問題，記錄并上報不定期走訪，并記錄渠道意見或建議，可自己制定走訪表。跟進走訪渠道業(yè)務(wù)的相關(guān)問題詳細的記錄渠道反饋的意見和建議，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如自己不能夠解決，應(yīng)及時上報對接人員記錄渠道的意見，并回復(fù)渠道協(xié)助渠道的投訴問題，對疑難問題進行解答控制投訴的升級，幫助渠道解決疑難問題向上級匯報，并跟進處理結(jié)果加強渠道溝通和交流與渠道不定期的組織健康的活動，或是座談會，進行有效的溝通交流組織渠道活動或是座談會四 信息收集工作內(nèi)容規(guī)范要求實施手段競爭對手信息收集信息及時，準(zhǔn)確，完整，包括：競爭對手的資費，產(chǎn)品，促銷活動，代辦政策等變動，形成信息收集渠道走訪或是電話咨詢市場動態(tài)信息收集我公司在推出產(chǎn)品銷售的時候，關(guān)注銷售動態(tài)，形成信息收集簡報，以便及時掌控。渠道走訪或是電話咨詢客戶投訴建議收集分公司設(shè)置專職人員處理投訴，不定期去記錄他們的記錄的客戶建議。對投訴量大的渠道進行整改渠道走訪，或是去分公司咨詢處理投訴的專職人員。渠道意見的反饋收集及時準(zhǔn)確的收集我公司政策，資費執(zhí)行情況和反饋意見渠道走訪，和電話咨詢五 基本服務(wù)工作宣傳物料和禮品的發(fā)放不定期的對渠道資料進行更換，整齊擺放，按公司服務(wù)檢查規(guī)定執(zhí)行，禮品需嚴格登記，避免浪費渠道走訪，禮品登記表渠道政策傳達及時，準(zhǔn)確，完整，渠道接收憑證渠道走訪，短信SIM，發(fā)票，終端的發(fā)放根據(jù)各渠道的需求，及時配發(fā)物料渠道走訪，嚴格按進銷存模式登記日常基本要求：一， 必須按照公司規(guī)定的 日常工作制度 執(zhí)行二， 定期參加培訓(xùn)培訓(xùn)交流是掌握業(yè)務(wù)知識，提高工作技能，分享經(jīng)驗教訓(xùn)的重要手段。由渠道主管牽頭組織，每月至少一次，所有渠道服務(wù)員必須參加。培訓(xùn)內(nèi)容：1， 業(yè)務(wù)，服務(wù)知識培訓(xùn)由渠道主管，公司內(nèi)部講師或是外聘培訓(xùn)師對新的業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品政策，以及服務(wù)知識進行詳細培訓(xùn)。2， 銷售課程培訓(xùn)包括銷售的技巧，禮貌用語，以及對顧客心理揣測等方面進行培訓(xùn)3， 經(jīng)驗技能交流通過互動交流環(huán)節(jié)，要求各渠道服務(wù)員總結(jié)經(jīng)驗，掌握的技巧共同分享，交流。三， 定期總結(jié)案例渠道服務(wù)員每個季度必須提交渠道營銷方案案例匯總，渠道主管選擇優(yōu)秀的營銷方案案例作為會議探討題材，并給與加分，沒有提交的匯總的扣分。渠道主管每季度組織渠道服務(wù)人員進行渠道維系，渠道提升等方面進行探討。四， 定期對渠道服務(wù)檢查檢查渠道服務(wù)員的平時是否按工作規(guī)范工作，以及對渠道的服務(wù)情況，走訪登記情況等方面進行檢查（4）在渠道工作中幾個非常重要的環(huán)節(jié)1. 必須 “走出去”。走出去與營業(yè)廳負責(zé)人交流與營業(yè)員交流與競爭對手渠道交流日常工作檢查，與營業(yè)廳巡視“走出去”（就是針對動不動就座在辦公室而且無所事事的人員）需要注重質(zhì)量而不是數(shù)量，避免巡視主義出現(xiàn)。同時站在代理商的角度思考，他們并不希望你經(jīng)常拜訪，所有巡查的質(zhì)量非常重要。（每周至少3次）大至流程圖：開始設(shè)定走訪路線準(zhǔn)備好公文材料檢查自己儀表儀容招呼寒暄信息溝通銷售管理解答疑難傳達政策物料發(fā)放宣傳指導(dǎo)規(guī)范檢查現(xiàn)場打分離店告別更新走訪計劃補充表格內(nèi)容總結(jié)渠道信息走訪表歸檔結(jié)束注意事項：1，在招呼寒暄時候要熱情，不要帶著領(lǐng)導(dǎo)的架勢。2， 在溝通的時候可以先拉家常，咨詢渠道有什么困難，然后轉(zhuǎn)移到正題上去。 3，關(guān)于銷售，要注意各渠道的進，銷，存。對銷售滯后的渠道給與幫扶，分析原因，出謀劃策，提升業(yè)務(wù)量。 4，解答疑難問答的時候要認真聽取渠道的建議和意見，幫忙分析，自己層面不能夠解決時要及時上報。5， 通過培訓(xùn)，抽查等方式了解對傳達政策理解程度，特別是新政策要及時傳達。6， 在物料發(fā)放的時候做好登記，同時要求擺放整齊。7， 在檢查的時候，要嚴格按照公司服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。8，現(xiàn)場打分時候，表明扣分情況，讓渠道負責(zé)人或營業(yè)員簽字確認。2，找準(zhǔn)能夠觸動代理商神經(jīng)的那根弦。 找準(zhǔn)出發(fā)點解決四不渠道讓他們?yōu)槟戕k事幫助代理商賺錢 注：“四不”渠道 是指：在處理過程中不配合，不提升，不合作，不對話。3， 時常給自己充電學(xué)無止境，勤于思考向公司領(lǐng)導(dǎo)或同事學(xué)習(xí)，提升自己的短板知識向競爭對手學(xué)習(xí)向渠道老板學(xué)習(xí)堅信：一， 創(chuàng)造無限通信世界，做信息社會棟梁 二， 改革創(chuàng)新只爭朝夕，艱苦創(chuàng)業(yè)團隊合作三， 溝通從心開始需要登記和制定表為：1. 常規(guī)走訪記錄表2. 物料派發(fā)記錄表3. 競爭對手信息收集表4. 渠道經(jīng)理晨會記錄表5. 社會渠道營業(yè)銷售情況表6. 代理商進入退出申請表7. 社會渠道培訓(xùn)記錄表8. 渠道會議記錄表9. 周工作計劃總結(jié)表一 渠道經(jīng)理晨會記錄表組織日期 主持人員 時間一，解決昨天發(fā)生的問題反饋日期反饋人主要問題解決答復(fù)備注二，點評渠道服務(wù)員工作三，宣布當(dāng)天的工作四，業(yè)務(wù)政策傳達內(nèi)容：五，其他事情補充填表說明：1. 以上內(nèi)容由會議記錄人填寫，每周匯總后提交給渠道主管2. 反饋問題填寫重要的問題，不超過4個，必須填寫解決答復(fù)3，點評不要留空白，也不需要點評每個渠道服務(wù)員，總結(jié)性即可。移動分公司XX公司代理商新開申請表 片 區(qū)： 申請日期： 年 月 日 渠道名稱： 地址： 代理商姓名： 代理商聯(lián)系電話： 代理商新開原因陳述 簽字： 片區(qū)渠道管理員意見 簽字： 片區(qū)經(jīng)理意見 簽字： 縣/市公司渠道管理員意見 簽字： 縣/市公司經(jīng)理意見 簽字： 代理商退出原因陳述 簽字： 片區(qū)渠