第八章--會(huì)展客戶關(guān)系管理PPT課件

.,1,第八章會(huì)展客戶關(guān)系管理,.,2,第八章會(huì)展客戶關(guān)系管理,會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理的流程架構(gòu)會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略,.,3,一、會(huì)展客戶關(guān)系管理,會(huì)展客戶的范疇在哪里？,參展商,觀眾,會(huì)展服務(wù)商,展位承建商展品運(yùn)輸商會(huì)展旅游代理商指定旅游酒店商和清潔/安保商等,政府/行業(yè)/商會(huì)各類(lèi)贊助者國(guó)外駐華機(jī)構(gòu)和駐國(guó)外使領(lǐng)館商務(wù)參贊處,會(huì)展主辦者內(nèi)部員工,.,4,1、客戶關(guān)系管理定義,國(guó)外商業(yè)策略，按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度CRM是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動(dòng)的“單干”現(xiàn)象，整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略國(guó)內(nèi)一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念“以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源、通過(guò)客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意一種新型的管理機(jī)制：以產(chǎn)品為中心以客戶為中心一種新型的應(yīng)用技術(shù)軟件,.,5,2、會(huì)展客戶關(guān)系管理,會(huì)展客戶關(guān)系管理就是為會(huì)展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法以客戶為資產(chǎn)的管理理念以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)整合,.,6,實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性,由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重（高達(dá)45%）,客戶關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是社會(huì)公共事件參展企業(yè)大，中，小都有，目標(biāo)觀眾來(lái)源復(fù)雜，其所期望和服務(wù)的要求也不一樣,是適應(yīng)會(huì)展業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要辦展主體（競(jìng)爭(zhēng)、多元化）同類(lèi)題材會(huì)展（重復(fù)辦展，多頭審批，如：我國(guó)一年要辦57個(gè)建筑裝修展，54個(gè)車(chē)展，長(zhǎng)三角每年3-4月間有6-7個(gè)家具展等），會(huì)展同質(zhì)化嚴(yán)重；會(huì)展舉辦城市之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇；大的知名會(huì)展品牌壟斷趨勢(shì)嚴(yán)重）,.,7,實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性,對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值重要性的重新認(rèn)識(shí)的需要開(kāi)發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性能夠消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)),客戶接觸和服務(wù)日益復(fù)雜化的需要與客戶溝通方式多樣化；電話，傳真，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，直接郵寄，客戶拜訪等，各類(lèi)客戶有渠道偏好，會(huì)展主辦者也有如何優(yōu)化渠道組合，降低成本，最大限度實(shí)現(xiàn)與客戶溝通，提供個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題,技術(shù)飛速發(fā)展的需要應(yīng)用技術(shù)（數(shù)據(jù)庫(kù)，互聯(lián)網(wǎng)，計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析處理等）及客戶管理和服務(wù)流程等,.,8,3、會(huì)展客戶關(guān)系管理解讀,功能解讀：管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)目標(biāo)解讀：4R(retain,relation,recommend,recover),.,9,4、會(huì)展客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),客戶忠誠(chéng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),.,10,客戶忠誠(chéng),客戶滿意度客戶價(jià)值客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系的贏利性,.,11,以客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理模型,市場(chǎng)份額,成本,員工的保持,價(jià)值,客戶的保持,利潤(rùn),.,12,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，從而達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的,.,13,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),指買(mǎi)賣(mài)“雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴(lài)關(guān)系的藝術(shù)”。企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)方等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的企業(yè)與購(gòu)買(mǎi)者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴(lài)伙伴關(guān)系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)的方法和技巧。建立，保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致,.,14,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：羅馬國(guó)際電影節(jié)與GUCCI,2006.10.13，意大利“馬可奧雷利奧”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為20萬(wàn)歐元本屆電影節(jié)的評(píng)委會(huì)與其他電影節(jié)不同，由挑選出來(lái)的50名普通電影愛(ài)好者組成，意大利資深導(dǎo)演埃托雷斯科拉擔(dān)任評(píng)委會(huì)主席在此期間將有95部電影參加展映，但其中似乎大片不多，而是透著濃厚的歐洲味道。另外，約有20位女導(dǎo)演的影片也參加了電影節(jié)，也算創(chuàng)下了電影節(jié)之最張藝謀，千里走單騎,.,15,一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（One-To-OneMarketing），亦稱(chēng)“121營(yíng)銷(xiāo)”、“1-2-1營(yíng)銷(xiāo)”或“1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)”等。是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶關(guān)系的投資回報(bào)率（ROI）。最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠(chéng)度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到最大化。,.,16,一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)步驟,識(shí)別顧客顧客差別化：樂(lè)高“企業(yè)顧客”雙向溝通：互動(dòng)業(yè)務(wù)流程重構(gòu),.,17,.,18,5、實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性,國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)的資源能力有限國(guó)內(nèi)會(huì)展CRM軟件商和咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā)力度不夠,6、我國(guó)會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀,.,19,二、會(huì)展客戶關(guān)系管理的流程構(gòu)架,會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程會(huì)展客戶管理系統(tǒng)的功能模塊,.,20,1、會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程,會(huì)展企業(yè),制定客戶方案,收集客戶信息,評(píng)估活動(dòng)績(jī)效,實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋,.,21,1、會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程,收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇制定客戶方案，實(shí)施定制服務(wù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋，追蹤需求變化評(píng)估活動(dòng)績(jī)效，改善客戶關(guān)系,.,22,2、會(huì)展客戶管理系統(tǒng)的功能模塊,數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)挖掘功能模塊客戶價(jià)值評(píng)估功能模塊客戶分類(lèi)管理功能模塊客戶與市場(chǎng)信息互動(dòng)處理功能模塊,.,23,三、會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略,客戶獲取策略客戶保留策略客戶忠誠(chéng)策略,.,24,案例討論：科勒設(shè)計(jì)中心,科勒設(shè)計(jì)中心位于美國(guó)西南部，該中心每年要為超過(guò)165,000位住戶、建筑師和設(shè)計(jì)師提供無(wú)限的設(shè)計(jì)靈感和豐富的科勒產(chǎn)品資源，堪稱(chēng)設(shè)計(jì)界的圣地。科勒設(shè)計(jì)中心共分三層，創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與科技、科勒公司的突破成就、以及美國(guó)歷史，在此向您全面展現(xiàn)。在這個(gè)新舊交融的空間內(nèi)，不論是卓越的科勒產(chǎn)品，還是科勒對(duì)優(yōu)雅生活以及室內(nèi)設(shè)計(jì)的巨大貢獻(xiàn)，您都將親身體驗(yàn)，一覽無(wú)余。中心所在建筑原為科勒鎮(zhèn)居民的娛樂(lè)大廳，于1985年改造成為面積達(dá)36，000平方英尺的陳列館，展示科勒商業(yè)家族琳瑯滿目的全線優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。隨著其規(guī)模不斷擴(kuò)大，設(shè)計(jì)中心正致力于對(duì)各類(lèi)設(shè)計(jì)理念的大力探索。而推陳出新的設(shè)計(jì)，也正是科勒對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，大力推動(dòng)優(yōu)雅生活的切實(shí)承諾。中心的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿創(chuàng)意，令人驚嘆，彰顯科勒在科技、色彩以及風(fēng)格諸多領(lǐng)域內(nèi)的全球領(lǐng)先品牌地位。,.,25,設(shè)計(jì)服務(wù),家居指導(dǎo)服務(wù)系列：這一系列主要是為了指導(dǎo)消費(fèi)者怎樣讓自己的家更美觀，更舒適，同時(shí)又更加實(shí)用。所有活動(dòng)都在美國(guó)威斯康辛州的科勒鎮(zhèn)開(kāi)展。家居設(shè)計(jì)