114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

114操作員個(gè)人工作匯總寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候，要看到單位工作的方方面面，但不管是輕重緩急，還是面子問(wèn)題，都要抓住重點(diǎn)。以下是為大家精心制作的“114導(dǎo)游個(gè)人工作概要”。歡迎大家參考。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)關(guān)注Guo！首先，作為一般操作員，除了理解一些簡(jiǎn)單的技能和專業(yè)知識(shí)外，我認(rèn)為與客戶溝通交流，回答客戶的咨詢和問(wèn)題更重要。因此，我們更應(yīng)該擁有的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的服務(wù)和溝通技能。對(duì)平時(shí)工作中新發(fā)的各種新工作、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都努力學(xué)習(xí)，充分體會(huì)其精神，銘記在心。對(duì)一些基礎(chǔ)事業(yè)知識(shí)，要知無(wú)不言，知無(wú)不言，精通。如果工作知識(shí)是烹飪的原料，那么好的服務(wù)、溝通技術(shù)(即高技術(shù)的廚師)，只有優(yōu)秀的烹飪手藝，讓原料展現(xiàn)好的品質(zhì)和味道的服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多、掌握的也只能倒進(jìn)茶壺里煮的餃子倍。因此，我們必須組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技能，并將其用于服務(wù)工作。俗話說(shuō)：“任何規(guī)則都不是半徑”。當(dāng)然，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸袷毓镜乃幸?guī)章制度，好好執(zhí)行每個(gè)工作流，牢記所有規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作規(guī)律、工作積極的心態(tài)和工作態(tài)度都比以前有了很大的提高。我相信我們會(huì)做得更好。操作員工作的基本特征之一是不與客戶見(jiàn)面，而是通過(guò)聲音傳達(dá)信息，因此我們的面部表情、語(yǔ)氣和語(yǔ)氣更為重要。上個(gè)月我們的行為準(zhǔn)則有所提高，18條行為準(zhǔn)則都可以應(yīng)用于外風(fēng)，所以我們的整體成績(jī)很好。一名優(yōu)秀的接線員，臉上帶著微笑，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)氣舒適，單詞規(guī)范和恰當(dāng)，給顧客一種愉快的感覺(jué)，讓顧客感染我們的誠(chéng)信、快樂(lè)，使服務(wù)深刻。數(shù)據(jù)不好，業(yè)務(wù)不能擠掉，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。凡事只要調(diào)整好心態(tài)，我們就不會(huì)做錯(cuò)事。現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，時(shí)間是金錢(qián)，我們更要為顧客，為自己節(jié)約寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們的外電時(shí)間控制得不好，我們現(xiàn)在外電成功率提高了，那個(gè)投訴率也提高了，我們還沒(méi)有達(dá)到外電目的。團(tuán)結(jié)是力量的說(shuō)法至今在很多企業(yè)中仍然是座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這種力量是鐵，這種力量是鐵，比鐵硬，比鋼強(qiáng).團(tuán)結(jié)，可以解決一切困難；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以勝利；一個(gè)集團(tuán)不團(tuán)結(jié)，就一盤(pán)散沙。我們?nèi)〉玫囊磺谐删投紤?yīng)歸功于同事們的共同努力。下定決心，回顧當(dāng)年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我在工作的道路上能找到我喜歡的工作，與我工作的同時(shí)找到我的特性很有關(guān)系。我很喜歡這件事。它使我發(fā)現(xiàn)我的特質(zhì)。非常友好，不怕與人接觸，抵抗力高。就像在工作中做其他事情一樣，秘訣是保持對(duì)公司和工作的興趣。在一年的工作中學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作上取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出了很多不足；現(xiàn)在總結(jié)這里的不足之處，請(qǐng)批評(píng)指導(dǎo)和同事們的糾正。今年的工作任務(wù)我也后退過(guò)。因?yàn)榻衲暌驗(yàn)樯眢w的關(guān)系，我好像做不好，不能完成任務(wù)，所以有太多的憂慮。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我積極改變了態(tài)度，糾正了認(rèn)識(shí)。服從了作為堅(jiān)定主人的責(zé)任感和奉獻(xiàn)。我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極尋找潛在客戶，積極向這些潛在客戶介紹了我們公司的事業(yè)品種、服務(wù)項(xiàng)目，以及合作會(huì)帶來(lái)什么樣的經(jīng)濟(jì)利益。通過(guò)我的不懈努力，我與4個(gè)客戶簽訂了第一次調(diào)查工作。通過(guò)13家客戶公司和1號(hào)雙等項(xiàng)目，今年增值項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總額12，000元，寬帶6起。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的工作水平，每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴和意見(jiàn)。情況不同，所以我們必須認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶，讓他們看到公司的形象、文化和尊嚴(yán)。還能看到員工的工作態(tài)度和嚴(yán)肅性嗎？在114工作的時(shí)間不是很長(zhǎng)。與經(jīng)驗(yàn)豐富的老職員相比，我認(rèn)為我還是新手。但這并不是說(shuō)我能比別人差的原因。相反，因此，我要用比別人更多的精力和時(shí)間學(xué)習(xí)，來(lái)跟上大家的步伐。第一次引入114平臺(tái)時(shí)，不僅熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理過(guò)程，還進(jìn)一步了解了整個(gè)操作過(guò)程，使其在工作中有用加強(qiáng)自我管理，服務(wù)群眾，嚴(yán)格貫徹對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的思想，為人民群眾做實(shí)事，做好事。以客戶為中心的持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量在與發(fā)件人進(jìn)行最初幾分鐘的對(duì)話中，我傾聽(tīng)發(fā)件人的信息，保持嚴(yán)肅的態(tài)度，集中精神提高工作質(zhì)量。產(chǎn)生投訴反饋，了解來(lái)電者的全部要求，準(zhǔn)確了解來(lái)電者的意思，了解問(wèn)題中心，盡量不要談?wù)摵芏嗖恢匾氖虑椋龊孟嚓P(guān)的記錄工作，便于今后與用戶聯(lián)系，護(hù)送正常業(yè)務(wù)狀態(tài)。要做好善后工作回答工作，反映顧客不滿的話時(shí)，盡量代替用戶解決問(wèn)題，思考顧客想要的東西的細(xì)致的用戶說(shuō)明。如果沒(méi)有服務(wù)、顧客優(yōu)先、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，就知道更多，主人不可能把茶壺菜餃子降到倍。因此，我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和通信技術(shù)，并將其應(yīng)用于服務(wù)工作。文明服務(wù)使用日常語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁止語(yǔ)言”。微笑服務(wù)給顧客親切熱情，語(yǔ)氣溫柔的好印象。同時(shí)，注重各種規(guī)章制度的實(shí)施，在學(xué)習(xí)上大家都熟悉并熟記，重點(diǎn)放在執(zhí)行上。做好內(nèi)部質(zhì)量、外部塑料形象、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。為了適應(yīng)“服務(wù)大模式”的要求，堅(jiān)持在工作時(shí)間后組織工作知識(shí)學(xué)習(xí)的重復(fù)利用，開(kāi)展職業(yè)大聯(lián)病活動(dòng)，不斷提高自己的工作技能水平今年，由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的融會(huì)貫通，我被安排為值班人員。我深感這是對(duì)我工作的肯定以上的鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，溝通能力有限，管理工作中可能會(huì)有極端的話語(yǔ)。在此，我向我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示深深的歉意。人的一生總是離不開(kāi)工作?，F(xiàn)在的我很忙，但很幸福，很滿足。雖然現(xiàn)在是職員，但希望公司能發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛力，不斷學(xué)習(xí)，不斷發(fā)展，與公司一起成長(zhǎng)。公司走向新的光榮，做好客戶的親密服務(wù)將是我最大的愿望！在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)我的人生成就了很多，很棒。本來(lái)默默工作的我也變得支支吾吾。以前總是被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)可。但是由于性格上的缺陷，錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果微不足道，存在的缺點(diǎn)我會(huì)認(rèn)真改正，認(rèn)真克服。在新的一年里，我會(huì)做出更多的努力，做得更好。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線的，慢但不慢，細(xì)膩而穩(wěn)健。作為客戶服務(wù)人員，我深知基本技術(shù)要做好，保持微笑，禮貌，耐心，促進(jìn)這種非工作。這個(gè)時(shí)間細(xì)水長(zhǎng)，急不可耐，功勞不近，急不可得。自己的成長(zhǎng)有更好的鍛煉。在平凡的顧客服務(wù)中，我努力表現(xiàn)出我優(yōu)秀的一面。在KPI的評(píng)估中，每個(gè)月都被選為優(yōu)秀客戶經(jīng)理。XX年被任命為優(yōu)秀代表，進(jìn)行親和力訓(xùn)練，安排XX 114號(hào)交流學(xué)習(xí)，在此期間，我的各種建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。成績(jī)優(yōu)秀，被評(píng)為20XX年優(yōu)秀員工。娛樂(lè)方面興趣廣泛。愛(ài)護(hù)文筆。在去年5月舉行的“xx產(chǎn)品廣告征集”中，采用了有價(jià)值的廣告詞。今年5月，五四青年節(jié)組織了成員創(chuàng)作和演出節(jié)目，受到了好評(píng)。做客服，人們說(shuō)：“這是在做辛苦而不高興的事情。”事實(shí)上，客服要處理的事情有時(shí)是那么瑣碎，每天都很忙。每天見(jiàn)各種顧客，禮貌，無(wú)禮，感謝，生氣，講道理，耍賴，打錯(cuò)電話.一開(kāi)始每天心情也隨著遇到的事情而變化的顧客。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)。受到顧客的稱贊，立即輕快，熱情周到。請(qǐng)認(rèn)為這是很不成熟的表現(xiàn)。幸好我在周?chē)芏嗤碌膸椭侣墒炝恕Ｓ脩糁孕牡母兄x和滿意的笑聲使我意識(shí)到了我的價(jià)值。第一次接到電話后，對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能輕易做出反應(yīng)。但是很快，我意識(shí)到，除了熱情，還要有更豐富、更堅(jiān)實(shí)的商業(yè)知識(shí)，不要給我正確回答客戶問(wèn)題的信心。因此，利用工作時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成了記錄問(wèn)題的習(xí)慣。我記得布線的時(shí)候遇到了很多困難。我從未正確回答過(guò)客戶提出的問(wèn)題，也經(jīng)歷過(guò)客戶的不滿，陷入了長(zhǎng)期以來(lái)最糟糕的狀況。但是，*因此，與其放棄自己，不如找弊，不問(wèn)羞恥，加強(qiáng)事業(yè)積累和學(xué)習(xí)，利用閑暇時(shí)間聽(tīng)很多優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，終于沒(méi)有讓自己失望，獲得了“優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者”的稱號(hào)，得到了大家的認(rèn)可和稱贊。一天晚上接到顧客的電話，說(shuō)他家PHS被搶劫了，機(jī)師沒(méi)有舉報(bào)他的愛(ài)人*，而是委婉地拒絕了接線員，告訴他只能明天去營(yíng)業(yè)所處理。我接到他的電話時(shí)，他的心情好像很激動(dòng)，顯然他投降過(guò)幾次。沒(méi)有值班的人怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但此時(shí)用戶的利益也可能受到損失?！拔沂切愿癖ＷC”的顧客說(shuō)，我立即說(shuō)“老師，我相信”，詳細(xì)寫(xiě)下自己的個(gè)人*號(hào)碼，告訴他明天去營(yíng)業(yè)處理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真心感謝。這件事給我留下了深刻的印象。您是否在處理棘手而敏感的問(wèn)題，并考慮在客戶利益和公司規(guī)定之間發(fā)生沖突的情況下，在不損害公司利益的情況下為用戶履行什么責(zé)任？應(yīng)該以不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭或靈活應(yīng)對(duì)，承擔(dān)什么責(zé)任？成為客戶服務(wù)人員并不是完成一件事。做好一個(gè)，體貼，正確塑造，這需要努力。為顧客著想，為顧客分憂，實(shí)現(xiàn)顧客的愿望絕對(duì)不是說(shuō)“老師，你的心情我能理解”，而是說(shuō)我們要有承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任感、善于分析和處理的判斷能力和執(zhí)行力，才能真正為顧客實(shí)現(xiàn)愿望，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)所有從事顧客服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，無(wú)論在體力上還是智力上都是困難的，但這種挑戰(zhàn)讓我的人生變得精彩多彩。作為一名合格的客戶服務(wù)人員，我認(rèn)為光做好工作是不夠的。平時(shí)學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)、市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷等與業(yè)務(wù)相關(guān)的書(shū)籍，與同事討論電話服務(wù)技術(shù)相關(guān)的事例，進(jìn)一步充實(shí)自己。了解顧客心理后，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)得知“對(duì)不起”、“對(duì)不起”比“老師，對(duì)不起”來(lái)得不易引起顧客的反感。說(shuō)“我要調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)，或者調(diào)動(dòng)XX部門(mén)(我會(huì)親自說(shuō)部門(mén)名稱)”比說(shuō)“我要調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理”更讓人無(wú)法接受，用戶會(huì)有很差的感覺(jué)。我經(jīng)常在客戶論壇上與同事客戶交換意見(jiàn)，講述我們客戶的客戶服務(wù)故事，一起看我們的客戶服務(wù)未來(lái)。關(guān)注客戶行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客戶集團(tuán)，關(guān)注精神健康過(guò)程的新變化，關(guān)注這些旺盛的年輕集團(tuán)的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)換，關(guān)注我們客戶服務(wù)本部職員自己，了解我們自己的職業(yè)增