門店店員培訓(xùn)手冊

門店店員培訓(xùn)手冊（絕版） 遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn).作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準(zhǔn)備一、 觀念篇 1、 導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4、理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機(jī)是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。（1）身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備： a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備： 頂尖的銷售人員是一個雜學(xué)家，社會知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。(5)對了解顧客的準(zhǔn)備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵?。感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L。感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍选８屑勰愫湍銗鄣娜?，因?yàn)檫@就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、 服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是對的。待客三聲：A.來有迎聲（你好）B.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個整體）(3)、接待顧客時：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。 b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？ c.您還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時：a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。 b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請?jiān)彛?）、送客時：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。 b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：（1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，時間不要太長以35分鐘為宜。（2）電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4、儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C經(jīng)營風(fēng)格：貨真價實(shí)、誠實(shí)無欺。D職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識： 就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認(rèn)識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。7、 心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要學(xué)會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。三、基本工作1、溝通傳播，達(dá)成銷售： 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2、賣場展示，形象維護(hù)：按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動物流，掌握貨源隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長避短，提高競爭實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6、店長的職責(zé)：A：導(dǎo)購職責(zé)（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（2）做一個高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財務(wù)管理a、倉庫存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤 差的查實(shí)；b、成交后的財務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財務(wù)對帳交接；（3）文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現(xiàn)場維護(hù)手冊，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關(guān)于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功 能等 提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1 市場推廣2 小區(qū)廣告3 面對面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進(jìn)店。2、判斷顧客類型： 導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型： 贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分 親熱。（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵，引導(dǎo)，替他做 決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動接觸，引導(dǎo)多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關(guān)報道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時強(qiáng)調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。3、顧客購物心理及消費(fèi)決策： （1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進(jìn)一步認(rèn)識商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價值和社會價值。（6） 欲想擁有：消費(fèi)者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價：消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8） 采取行動進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個準(zhǔn)顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關(guān)報道）。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。a、 顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識（1）時機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時機(jī)，心情愉快時機(jī).興趣盎然時機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。a. 注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價實(shí)，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：*先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：*小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：*先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。 例：*小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？四親和力1 基本方法(1)語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字， 聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。(3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5)價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2 導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7，語調(diào)的作用為38，肢體語言為55。 6你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70，自己為30。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。 問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒Α＃?）問話的方法： 問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8. 聆聽是金：這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧 （1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）a立即讓顧客感覺到被尊重b 記下重點(diǎn)便于溝通 c 以免遺漏（4）重新確認(rèn)，減少誤會及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感覺良好。b讓對方多說。c讓對方說完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。2 .借口型抗拒:先不要理會他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.3. 批評型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批評。 4. 問題型抗拒：顧客在提問題時，等于要你回答他所需要的信息。5. 表現(xiàn)型抗拒：稱贊他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批評和爭辯。6. 主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說他的觀點(diǎn)7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。(二)解除抗拒的套路：1. 認(rèn)同顧客的反對意見。2. 耐心的聽完他的反對意見。3. 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)。4. 辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的。5. 鎖定抗拒。 6. 取得顧客的承諾。7. 再次框式，即再次確認(rèn)8. 以完全合理的解釋來解除這個抗拒點(diǎn)。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當(dāng)顧客提出任何抗拒點(diǎn)（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除,一定不要爭論，抬杠。例：我認(rèn)可你對我們產(chǎn)品價格貴的觀點(diǎn)，同時我想把我們貴的原因跟你講一下，好嗎？（3）假設(shè)解除抗拒法: 針對沉默型顧客，不了解他的抗拒點(diǎn)到底在哪，例：請問是什么原因讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢？請問是價格嗎?不停的問，直到顧客說：“沒有了,這個是我最考慮的因素”。然后針對這個因素進(jìn)行解釋。（4）反客為主法:將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因例：當(dāng)顧客說太貴時“對，就是因?yàn)樘F了，您才更要考慮這款產(chǎn)品”（5）重新框視法:把顧客的抗拒點(diǎn)或問題框成另一個定義例：您說我們的家具貴，因?yàn)橘F才能證明我們的家具質(zhì)量好，您說是嗎？并且我們的服務(wù)，品牌（加上附加值）（6）提示引導(dǎo)法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式a、 用語言描述對方當(dāng)時的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài)b、 加入提示引導(dǎo)詞，例如：會讓你，會使你c、 加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，我們強(qiáng)詞奪理的與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見。表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時改進(jìn)的誠意，及時接受挽回影響。（8）化整為零：有時顧客會因?yàn)槟撤N誤解和偏見，問題提的很嚴(yán)重，似乎包含了很多因素，此時，應(yīng)該將問題分解成幾個方面，抓住幾個重點(diǎn)逐一擊破。（9）化強(qiáng)為弱：將大事化小，小事化了，化強(qiáng)為弱，來解決問題。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對手時，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（11）以攻為守：若產(chǎn)品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，先向顧客說明，以示坦誠負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對比產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)的闡述。七、價格：1、關(guān)于價格的原則：（1）不要一開始就告訴顧客價格，最后再談價格。（2）把注意力放在產(chǎn)品價值及顧客利益上。（3）每次不利因素都是顧客殺價的機(jī)會。（可以舉例說明）（4）越早報出低價你將越早失去主動。（5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報價。（6）知道價格最低線時，跟顧客降價計(jì)算好分幾步進(jìn)行,并計(jì)算好每次的數(shù)量。（7）談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)）。（8）談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)）。（9）遇顧客在購買家具不愿多投資時，可分批購買，化整為零。（10）價格談定后，簽單成交，然后轉(zhuǎn)移話題。2. 了解價格的五個方法：1. 最低界線法:根據(jù)商場和主管對價格的規(guī)定，各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及最底界線。2. 迂回前進(jìn)法：當(dāng)雙方相持不下，對方購買欲望較強(qiáng)時，應(yīng)采取暫時回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到。3. 讓價時不得超過三次。4. 讓他欠你一個人情法:即使成交價十分客觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或當(dāng)著顧客的面用電話請示上級,讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。5. 比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人物買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。6. 順序排列法：顧客認(rèn)為價格第一時，引導(dǎo)顧客從新排列順序，1，環(huán)保健康、2,色彩款式、3，質(zhì)量,適用性、4，品牌、榮譽(yù)、贊美、身份、地位、5，售后服務(wù)、6，價格排列最后一位。3.價格的處理方法（太貴了）（1）價格是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（3）太貴了是衡量的一種方法。（4）談到價格的問題，是你我最興奮的問題，你提的問題我一會就回答你，我們先來看看這款家具適不適合你。（5）以高襯低。（6）請問你為什么覺得太貴了。（7）是的，我們的價格是貴的，但是有成千上萬的人在用,你想知道為什么嗎？（8）以價格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是很貴，因?yàn)樗侵袊驀H品牌，所以不能跟當(dāng)?shù)鼗虻蜋n偽劣產(chǎn)品相比您同意嗎？（9）好貴，好才貴，你有聽說不好的產(chǎn)品能貴嗎？（10）大數(shù)怕算，計(jì)算一套家具多少錢，能用多少年？（11）塑造價值，產(chǎn)品來源。(12) 你覺得什么價格比較合適：例：如你是家具導(dǎo)購員，你在賣一套開價5000元，打完折后最低銷售價4000元的家具時，當(dāng)你一報價，顧客就跟你說太貴了，這樣的顧客就有三種：a 可以成交價：顧客認(rèn)可4000元，這是導(dǎo)購員期待的事情，注意一個關(guān)鍵，不要同意的太快，否則會嚇跑顧客或認(rèn)為你可以再降價。b 勉強(qiáng)成交價：顧客認(rèn)可3800元，銷售員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個辦法，想盡辦法跟他磨，磨的十元是十元。c 不可以成交價：顧客回答3000元，差點(diǎn)把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價值。（13）您說錢比較重要還是效果比較重要？4. 針對價格抗拒的15種解除語術(shù)(1) 請問小姐，您覺得這款家具太貴了嗎？(2) 請問小姐，價格是您唯一考慮的因素嗎？(3) 我很理解您的想法，同時在您考慮價格的問題時，會不會也注意到品質(zhì)，售后也非常重要。(4) 小姐，請問我的這款產(chǎn)品，比*貴了200元錢，請你看我這里有鏡子、桶箱，所以貴了200元，您說對嗎？(5) 小姐，您提的這個問題非常重要，待會我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，你說好嗎？(6) 噢，太棒了，我最想討論的就是價格問題，*小姐，請問這款產(chǎn)品比你預(yù)想中貴了多少？(7) 任何公司都很難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長期的利益，您愿意犧牲價格還是品質(zhì)？（8）有時以價格引導(dǎo)我們做購買決定不完全是正確的,如果價格越低質(zhì)量風(fēng)險就越大,因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法讓你得到預(yù)期的滿足和方便,你的損失就會越大,比較差的產(chǎn)品帶來的不便是讓人難以忘記的,(舉例)當(dāng)我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來的好處,價格雖然貴了一點(diǎn)，但我們都會覺的非?？鞓?，你同意嗎？（9）我非常理解你的想法，我們過去也曾有許多顧客在購買產(chǎn)品之前，覺得這個價格很貴。但當(dāng)他們購買以后，幾乎所有的顧客在短短的使用幾個月時間就會感覺產(chǎn)品給他們帶來的好處跟他們花的錢來比，實(shí)在太劃算了，這里就有*顧客寫的推薦信，你愿意看嗎？（10）請問您的預(yù)算是多少？跟顧客算筆賬。（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？（12）我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價格分算每年，每月，每天多少錢。（14）對，就是因?yàn)樘F了您才應(yīng)該購買。（15）價格是我們最感興趣討論的問題，在討論之前，我想先告訴您幾個關(guān)于這個產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以使你更了解我們的產(chǎn)品。（16）我只需要占用您幾分鐘的時間來向您解說一下，這個產(chǎn)品的特點(diǎn)，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來判斷這個產(chǎn)品適不適合你。八、成交1. 成交前的準(zhǔn)備：（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2) 成交工具準(zhǔn)備,收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書。(3) 適合的環(huán)境和場合，人不對不談、時間不夠不談、時機(jī)未到不談。2. 成交中：（1）大膽成交：你認(rèn)為時機(jī)成熟，當(dāng)顧客問到具體問題時。（2）問成交：直接發(fā)問。（3）遞單：把訂單讓顧客確認(rèn)。（4）點(diǎn)頭：鼓勵他行為。（5）微笑：肯定，認(rèn)可。（6）閉嘴。3. 成交后：(1) 恭喜：不要說謝，會給人以為你賺了他很多錢。(2) 轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時機(jī)。(3) 轉(zhuǎn)話題：說一下家具以外的事情。4. 成交的19種方法：(1) 假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺不錯時來一個假設(shè),如果對方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個肢體動作引導(dǎo)他答應(yīng)。(3) 三個問句成交法：你感覺如何？你認(rèn)為那一種比較適合你？依你之見是某種產(chǎn)品比較適合你的對嗎？遞單成交。(4) 對比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。先給痛苦，再給快樂。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會丟失機(jī)會。例：這款家具正在搞活動，打電話看有沒有貨。(6) 總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購買價值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來說一遍好處。(7) 6+1成交法：先問顧客回答“是或?qū)Α钡?個問題時，再加一個關(guān)鍵性的成交問題，讓顧客自然說是“成交”。(8) 類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號之后,某人當(dāng)時和你的感覺一樣.(9) 不要成交法：假如您是我，您會對*先生的健康說不嗎？假如不會的話，所以今天我也不會讓您對我說“不”。(10) 我要考慮一下，成交法：請問*先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保，售后，還是我哪方面沒有解釋清楚，所以導(dǎo)致你說要考慮一下。(11) 錢的問題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問題,打斷顧客的慣性成交。(12) 現(xiàn)在生意不好做，市場不景氣成交法：所以我們的價格很低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務(wù)更占優(yōu)勢。(13) 我要考慮一段時間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯過機(jī)會，你下一次再購買還要耽誤你的時間，時間就是金錢。(14) 我可以在別的地方買到更便宜的產(chǎn)品成交法:*小姐那可能是真的，但是決不可能低價格買到高質(zhì)量，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，你說對嗎？(15) 不在預(yù)算內(nèi)成交法：*小姐，你這一大套確實(shí)超出了你的預(yù)算開支，但是你那漂亮的大房子有些地方空著也不太好看，如家里來親人住幾天也很不方便，還要按實(shí)際出發(fā)，不能讓預(yù)算控制你，你說對嗎？(16) 經(jīng)濟(jì)真理成交法:*小姐，有時以價格引導(dǎo)我們做購買抉擇，我認(rèn)為不太完全正確，有時價格太低，風(fēng)險和付出會更大，比如，健康，質(zhì)量，售后服務(wù)等等，會給你帶來更多不便。(17) 感覺使用成交法:讓顧客感覺已把家具放在家里，或已使用，再決定購買。(18) 講故事，做比喻成交法：當(dāng)顧客提到A理由時，你就講A朋友購買我們家具成交的故事，做比喻。(19) 不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會都沒有的情況