常用的質(zhì)量管理工具簡(jiǎn).ppt

常用的質(zhì)量管理工具簡(jiǎn)介,溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院徐力辛,質(zhì)量的定義：,相對(duì)于數(shù)量而言，體現(xiàn)價(jià)值和性能的指標(biāo)。質(zhì)量的評(píng)價(jià)是相對(duì)的。性能/價(jià)格比不同時(shí)期，不同環(huán)境對(duì)質(zhì)量的要求不同。高質(zhì)量：高性?xún)r(jià)比，優(yōu)于平均價(jià)格水平的性能。,質(zhì)量管理的意義,減少浪費(fèi)減低成本提高效率加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,不同的文化背景產(chǎn)生不同的管理方式科學(xué)管理美國(guó)泰勒專(zhuān)家制定流程，員工嚴(yán)格執(zhí)行。突出專(zhuān)家的作用，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的管理。過(guò)程控制日本戴明品管圈活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)員工參與，提倡團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)雇員的積極性。,質(zhì)量是習(xí)慣形成的質(zhì)量是管出來(lái)的QMQTM質(zhì)量是控制出來(lái)的QC(control)質(zhì)量是查出來(lái)的QC(check)質(zhì)量是做出來(lái)的,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,醫(yī)療技術(shù)水平會(huì)不會(huì)服務(wù)技術(shù)性服務(wù)會(huì)了如何做好非技術(shù)性服務(wù)人性化,全面質(zhì)量管理（TQM）,系統(tǒng)管理整體質(zhì)量要求全員參與過(guò)程管理在生產(chǎn)（服務(wù)）過(guò)程中設(shè)置質(zhì)量控制流程管理以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)不斷創(chuàng)新,創(chuàng)新的載體,合理化建議技術(shù)革新小組“三結(jié)”合攻關(guān)小組科研課題小組品管圈小組六西格嗎項(xiàng)目小組,護(hù)士長(zhǎng)是管理者質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)制定標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新質(zhì)量管理的工具創(chuàng)新改進(jìn)的方法,人員對(duì)象目標(biāo)方法品管圈六西格馬項(xiàng)目PDCTDMAIC,現(xiàn)有控制能力的改善,D,M,A,I,C,現(xiàn)有流程總的來(lái)說(shuō)相當(dāng)不錯(cuò)-目前的問(wèn)題源自于個(gè)體間的差異,方法,定義項(xiàng)目,現(xiàn)狀測(cè)量,統(tǒng)計(jì)分析,改進(jìn)方案,質(zhì)量控制,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,分五個(gè)步驟開(kāi)展項(xiàng)目,項(xiàng)目過(guò)程,在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。,考察方案實(shí)施后是否真正改進(jìn)了，并進(jìn)行質(zhì)量控制。,用相應(yīng)統(tǒng)計(jì)工具分析主要原因，找出關(guān)鍵,確定Y，看現(xiàn)狀。找出所有可能X，即原因，收集數(shù)據(jù),確定所要解決的問(wèn)題以及小組成員,分析問(wèn)題的基本統(tǒng)計(jì)工具,統(tǒng)計(jì)工具,ScatterPlot,ParetoChart,ProcessMap,流程圖,魚(yú)骨圖,柏拉圖,散布圖,運(yùn)行圖,柏拉圖,問(wèn)題,人,環(huán),法,物,機(jī),魚(yú)骨圖,運(yùn)行圖,散布圖,驗(yàn)證是否真的改進(jìn)？統(tǒng)計(jì)學(xué)差異分析工具,T檢驗(yàn),F檢驗(yàn),ANOVA檢驗(yàn),相關(guān)性檢驗(yàn),開(kāi)方檢驗(yàn),連續(xù)數(shù)據(jù),離散數(shù)據(jù),因果分析圖,因果分析圖（簡(jiǎn)稱(chēng)因果圖），又稱(chēng)為魚(yú)骨圖（Fishbone）。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見(jiàn)反映在因果圖上。探討一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因要從主要原因到次要原因，從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，直至能具體采取措施為止。,繪制因果分析圖時(shí)注意事項(xiàng),1、影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，通常有5個(gè)方面：即人員、儀器設(shè)備、材料、方法和環(huán)境。2、要充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益。3、原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。4、主要原因又包括許多具體原因，因此，必須層層深入，找到具體關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫(huà)排列圖可其人方法來(lái)確定。5、畫(huà)出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。6、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。,后勤供應(yīng),輔助科室,病患關(guān)愛(ài),OrthoImplant,MDI/Nebulizer,Pacemakers&心臟起博器）ICDImplants（埴入）,Stents（支架）,HeartValves（心容量）,Guidewires,氣囊導(dǎo)尿管,其它,醫(yī)師,運(yùn)作,臨床,ED(急救室）,實(shí)驗(yàn)室&血液中心,Cathlab（導(dǎo)管室）/SpecProc,Radiology/HeartCenter,Pharmacy（藥房）,OperatingRoom（手術(shù)室）,Perfusion（灌注）,Respiratory（呼吸科）,等待時(shí)間,ICU急救中心/CCU重癥監(jiān)護(hù)室,IntermediaryCare,Telemetry（遙測(cè)）,GeographicLocation（地理位置）,PatientManagement（病患管理）,RoundingPatterns,BedAvailability,Diagnosticresultturnaround,Comorbidities,Complications（并發(fā)癥）,Readmissions（復(fù)診）,SecondaryDX,InfectionRate（感染率）,成本質(zhì)量,Variation（變更）,Availability（可用性）,PatientFlow（病人流量）,Scheduling（排期）,Patientfamily（病患家屬）,Academic（教育）,Transportation（運(yùn)輸）,從各方面考慮是否有改進(jìn)機(jī)會(huì),一切為用戶(hù),測(cè)量,方法,設(shè)備,環(huán)境,流失率,人,材料,收費(fèi)劃價(jià)地點(diǎn)分離X,隔天取藥C,手工處方X,排隊(duì)等候長(zhǎng)X5,等候環(huán)境嘈雜N,病人秩序N,標(biāo)識(shí)不清X(qián)6,藥品缺貨X18,高峰時(shí)間段X7,溝通X,電腦故障C,軟件C,特殊檢查C,檢驗(yàn)材料按批購(gòu)買(mǎi)C,病人不需用藥C,病人診斷不明C,X變量C常量N噪音,藥價(jià)高C,魚(yú)骨圖,初診/復(fù)診病人X1,員工態(tài)度X3,醫(yī)生處方X4,病人知識(shí)X2,病人沒(méi)時(shí)間C,魚(yú)骨圖,掃描劑量圖像質(zhì)量,人員,技術(shù)水平,情緒波動(dòng),CT機(jī),方法,機(jī)型,探測(cè)器,病人體重,環(huán)境,溫度,門(mén)診醫(yī)生,濕度,N,N,c,N,N,c,c,c,球管,DAS,c,c,噪聲,N,氣壓,N,性別,N,掃描參數(shù)設(shè)定,圖像重建方式,Kv,mA,層厚,pitch,進(jìn)床速度,X,X,X,X,X,X,關(guān)鍵因素,通過(guò)魚(yú)骨圖和流程圖我們可以得到影響CT圖像質(zhì)量的如下變量因素：,KvmA進(jìn)床速度螺矩層厚部位,羅列出所有影響Y的因素,分析,等待時(shí)間,CT設(shè)備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度圖像處理的速度圖像重建及后處理,病人的類(lèi)型病人到達(dá)的時(shí)間病人的自我準(zhǔn)備情況病人的藥物過(guò)敏反映,醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度,掃描部位增強(qiáng)掃描預(yù)約登記的方法高峰時(shí)段,工作量設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布,掃描流程介紹與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹CT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備,發(fā)現(xiàn)少數(shù)最關(guān)鍵的影響因子X(jué)s,分析,直觀地用圖形表示,參照孔,人,物料,其它,操作,方法,工作日(x),病人流量,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(x),熟人(x),職工家屬(x),醫(yī)院職工(x),住院病人漏記（x),過(guò)期試劑（N）,集體檢查折扣(x),手工操作,誤操作(x),現(xiàn)狀測(cè)量,5方面找出可能原因-魚(yú)骨圖（因果分析圖）,漏收費(fèi),指常量，即不因系統(tǒng)的差異而發(fā)生變化的因素；（N）指噪音，即在系統(tǒng)中無(wú)法改變的因素；（X）指可能影響Y的因素。,影響Y的因素有哪些呢？-魚(yú)骨圖分析,現(xiàn)狀測(cè)量,數(shù)據(jù)收集表,我們收集了100位病人的信息,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.,收集數(shù)據(jù),P0.561，我們可以知道雖然不同工作日的漏收費(fèi)比率有所不同，但卻無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異，即我們無(wú)法判斷哪天收費(fèi)情況更好。工作日不是影響Y的主要因素。,統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)大Y進(jìn)行拆分,不同工作日的漏收費(fèi)比率是否有顯著差異,One-wayAnalysisofVarianceAnalysisofVarianceforrateSourceDFSSMSFPworkday40.04070.01020.760.561Error250.33460.0134Total290.3753Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev-+-+-+-160.19090.0866(-*-)260.27940.1289(-*-)350.22360.0723(-*-)460.18180.0880(-*-)570.25120.1604(-*-)-+-+-+-PooledStDev=0.11570.1600.2400.320,流程圖,流程圖是通過(guò)圖示的方法針醫(yī)院各項(xiàng)工作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過(guò)程表示出來(lái)。建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有效地幫助醫(yī)院質(zhì)量管理人員優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。流程圖是由其有特定的標(biāo)識(shí)及其意義的圖標(biāo)組成。,標(biāo)識(shí)含義定義執(zhí)行節(jié)點(diǎn)某一工作或服務(wù)在某地完成方向/傳遞提案動(dòng)向延誤節(jié)點(diǎn)在預(yù)先計(jì)劃好的工作中出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象審查節(jié)點(diǎn)決議接受某一提案貯藏量在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始、進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)終止節(jié)點(diǎn)流程終止是,在繪制和分析流程圖時(shí)必須考慮以下問(wèn)題：某些操作過(guò)程能否被省略或合并？某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)前提下）？操作地點(diǎn)、操作人員、設(shè)備儀器或其他資源能否變動(dòng)？流程能否省略或簡(jiǎn)化？是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？,工作或服務(wù)中的重復(fù)操作或核查能否省略？目前流程中的“瓶頸”有哪些？它們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)。完成各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)程序所花費(fèi)的平均時(shí)間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？是否存在時(shí)間、材料或步驟的浪費(fèi)？,框架流程圖,門(mén)診看病,檢查化驗(yàn),開(kāi)處方,付費(fèi),取藥,到達(dá)醫(yī)院,掛號(hào),離院,取藥,掛號(hào)/收費(fèi),需要檢查化驗(yàn)?,侯診,開(kāi)處方,醫(yī)生診療或轉(zhuǎn)科,劃價(jià)/付費(fèi),檢查/化驗(yàn),等待化驗(yàn)單,劃價(jià)/付費(fèi),排隊(duì),排隊(duì),病人離院,病人到達(dá)醫(yī)院,Y,N,門(mén)診病人就診細(xì)節(jié)流程圖,門(mén)診檢查,病人到CT室登記、繳費(fèi),三名醫(yī)生判斷圖像質(zhì)量,影像診斷報(bào)告,治療結(jié)束,申請(qǐng)CT掃描,選擇Protocol進(jìn)行掃描,醫(yī)生選擇治療方案,胸科醫(yī)生診斷,手術(shù)或病理學(xué)印證,流程圖,框架型流程圖,流程中的每一步都會(huì)影響到檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間,病人到達(dá)登記室,檢查結(jié)束病人離開(kāi),病人進(jìn)入掃描室,CT檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間,準(zhǔn)備時(shí)間,登記時(shí)間,真正掃描時(shí)間,掃描開(kāi)始,定義,細(xì)節(jié)完整的流程控制圖,流程中的每一步都會(huì)影響到檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間,測(cè)量,門(mén)診/住院病人需做CT檢查,CT室登記處登記,核價(jià),收費(fèi)處付費(fèi),是否當(dāng)天做檢查?,CT室登記處登記,預(yù)約檢查日期和時(shí)間,CT室登記處按約定時(shí)間到達(dá),病人的自我準(zhǔn)備情況?,注射造影劑,急診病人做CT檢查,病人需做增強(qiáng)掃描?,掃描準(zhǔn)備,CT室掃描,病人拿到CT檢查報(bào)告,離開(kāi),是,好,是,否,不好,否,現(xiàn)狀測(cè)量,找出可能原因-流程圖,影響Y的因素有哪些呢？-通過(guò)流程圖分析,開(kāi)檢驗(yàn)單,劃價(jià),付款,采血樣,分離血清,將血清注入檢驗(yàn)孔,溫箱放置30分鐘,放置半小時(shí),添加顯色劑,溫箱放置20分鐘,和參照孔對(duì)比觀察,判定陰陽(yáng)性,Design,專(zhuān)題講座,調(diào)查客戶(hù)需求,定義每期講座內(nèi)容,編輯講座材料,選擇嘉賓,商定講座日期,審核學(xué)員資格,準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng),通知課程安排,知識(shí)小測(cè)驗(yàn),專(zhuān)題講座/討論,慶祝結(jié)束,鄭寧陳海嘯梁軍波,陳海嘯鄭寧曹潔,曹潔林毅明,陳海嘯曹潔,陳海嘯,陳海嘯鄭寧,梁軍波鄭寧,梁軍波吳曉燕,曹潔特邀嘉賓,曹潔特邀嘉賓,陳海嘯,所有員工都有機(jī)會(huì)！,排列圖,排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一種有效方法。通過(guò)排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個(gè)因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，這樣的曲線稱(chēng)為巴雷特曲線，也稱(chēng)之為排列曲線。,巴雷特圖通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類(lèi)：080%為A類(lèi)，是累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%發(fā)內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的為B類(lèi)，是次要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%100%的為C類(lèi)，為一般因素。,表7-2醫(yī)療糾紛原因匯總表原因頻數(shù)占總糾紛百分比累計(jì)百分比醫(yī)護(hù)人員3654.554.5態(tài)度醫(yī)療技術(shù)1218.272.7工作1015.287.9責(zé)任心其他812.1100.0,從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬(wàn)的糾紛占總糾紛數(shù)量的54.5%，醫(yī)療技術(shù)原因占18.2%，工作責(zé)任心不強(qiáng)占15.2%，上述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的87.9%，這三個(gè)原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。,36,12,10,8,繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：,1、一般來(lái)說(shuō)，主要因素最好是一至兩個(gè)，最多不超過(guò)三個(gè)。否則，就失去了“找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類(lèi)。2、縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來(lái)表示，以更好地找到主要因素。3、一般性的項(xiàng)目很多時(shí)，通常都把它們列入“其他”欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長(zhǎng)。因此，“其他”欄總是在橫軸的最右端。4、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個(gè)不同分類(lèi)的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，,先看第一組數(shù)據(jù)中，為什么有10個(gè)病人沒(méi)買(mǎi)藥,需要繼續(xù)分析X2病人知識(shí),X1初診/復(fù)診病人和X3員工態(tài)度,繼續(xù)跟蹤60個(gè)沒(méi)買(mǎi)藥的病人,出現(xiàn)頻率最高的是X5排隊(duì)等候長(zhǎng),X2病人不了解藥價(jià)和C藥價(jià)高.,X5X2CX3X4,統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)多個(gè)可能原因，即X進(jìn)行分析。,柏拉圖分析主要原因,通過(guò)具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)漏收費(fèi)現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于陰陽(yáng)性對(duì)照的就占去69%。此外，整體折扣所占比例也較大，大約占11%左右。其它包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職工及家屬等所占比例也高達(dá)20%。,控制圖,控制圖又稱(chēng)管理圖。利用這種畫(huà)有控制界限的圖形來(lái)反映醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制。,控制圖的基本格式,橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要求值。與橫坐標(biāo)并行的有三條線，中間一條實(shí)線叫中心線（CL）或均線（AverageLine），中心線上面的一條虛線叫上控制線（UCL），下面的一條虛線叫下控制線（LCL），分別由均數(shù)的3倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。,排隊(duì)長(zhǎng)很重要，讓我們來(lái)看看全程等待時(shí)間,四個(gè)P值均0.05，數(shù)據(jù)為自然、穩(wěn)定的數(shù)據(jù),P值0.05，變正態(tài)了！,全程等待時(shí)間水平分析,等候時(shí)間的控制圖,急診,9:3011:00,掃描的高峰時(shí)段對(duì)等候時(shí)間有重大影響,分析,C