員工管理機(jī)制

（一）員工管理機(jī)制1、全面質(zhì)量管理建立有一整套有管理特色的質(zhì)量管理體系、采用先進(jìn)的方法，根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)手段，從調(diào)動(dòng)員工積極性出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，其有效方法：“策劃實(shí)施檢查改進(jìn)”（即PDCA循環(huán)）的質(zhì)量管理目標(biāo)控制，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到每個(gè)人，并通過質(zhì)量監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)管理活動(dòng)。2、目標(biāo)管理將按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范小區(qū)的具體創(chuàng)建方案。以此為目標(biāo)，對物業(yè)項(xiàng)目部各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，對實(shí)施的各項(xiàng)目標(biāo)管理進(jìn)展情況，存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理動(dòng)態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)管理成果評價(jià)，確定成果和成績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。（1）單項(xiàng)計(jì)劃控制。在年度收支管理中，首欣物業(yè)對項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化，項(xiàng)目部會(huì)根據(jù)實(shí)際變化對預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司批準(zhǔn)后，實(shí)施新的年度收支預(yù)算。（2）目標(biāo)分解的控制。根據(jù)項(xiàng)目部目標(biāo)責(zé)任書制度制定年度工作計(jì)劃，在全年工作中以年度工作計(jì)劃為綱分解月度績效目標(biāo)計(jì)劃，之后再進(jìn)一步分解到各個(gè)項(xiàng)目組以確定項(xiàng)目組計(jì)劃。3、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。二是競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。三是輿論促動(dòng)力，因勢力誘導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本項(xiàng)目部今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、督導(dǎo)管理在管理方式上，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。二是制度管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）員工激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中的相互關(guān)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性。按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，項(xiàng)目部將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。項(xiàng)目部員工實(shí)施獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉級，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。三是依法管理，管教結(jié)合，融情于管。項(xiàng)目部依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，使其保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）員工監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要外在約事條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏差，保證項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)工作人員依法辦事。一是管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督，二是業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員是否依法從事管理活動(dòng)進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同時(shí)通過反饋監(jiān)督，實(shí)行監(jiān)督來保證社區(qū)物業(yè)管理有實(shí)現(xiàn)。通過簽訂項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對整個(gè)物業(yè)形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，每月對各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報(bào)酬。通過制定物業(yè)管理體系執(zhí)行考核辦法，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立項(xiàng)目物業(yè)巡檢制度，根據(jù)物業(yè)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門主管是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。（四）員工自我約束機(jī)制建立決策實(shí)施過程中的自我約束機(jī)制，以便各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行，一是經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)引導(dǎo)自我約束機(jī)制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。二是目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系而造成的促動(dòng)機(jī)制。三是權(quán)利鏈條機(jī)制相互制約，建立管理對象之間相互制約的權(quán)力鏈條，造成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）員工信息反饋渠道1、信息反饋渠道首欣物業(yè)要求項(xiàng)目部經(jīng)理和客服部經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)30%的業(yè)主；每個(gè)月必須與業(yè)主委員會(huì)保持良好溝通。2、信息反饋控制方式（1）通過信息網(wǎng)絡(luò)接受系統(tǒng)及時(shí)反饋每個(gè)區(qū)域發(fā)的任何情況。（2）嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。雙擊自動(dòng)滾屏 文章來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布者：admin 發(fā)布時(shí)間：2008-6-20 11:09:18 閱讀：1669次 - （4）通過告知與不告知的工作效果的追蹤來獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的歸類處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）員工量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化1、量化管理（1）根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、消防隱患處理率等作出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對項(xiàng)目部管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。（3）對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容及效果評價(jià)、考核。（4）年度崗位考核量化，年度崗位輪換率10%。（5）財(cái)務(wù)成本量化，制定詳細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對項(xiàng)目部采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。2、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系文件及管理手冊、程序文件。（3）運(yùn)用公司員工手冊，規(guī)范員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）推進(jìn)和實(shí)施公司形象系統(tǒng)工程。（七）“親情式服務(wù)”及“專業(yè)化物業(yè)管理”相結(jié)合在物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主長期相處在同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，業(yè)主在強(qiáng)調(diào)服務(wù)得到滿足時(shí)還關(guān)心物業(yè)的保值增值，我們在提供服務(wù)的同時(shí)還要學(xué)會(huì)換位思考，角色互換，工作中要強(qiáng)調(diào)“親情式服務(wù)”。“親情式服務(wù)”最重要的一點(diǎn)便是以客戶為中心，客戶的需要便是我們的工作，滿足客戶需求是我們的服務(wù)的目的?！坝H情式服務(wù)”體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中，對客戶的尊敬及對服務(wù)技巧的運(yùn)用上。面對面的直接服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中最常應(yīng)用，物業(yè)公司員工均要待人溫文爾雅，遇事冷靜、果斷?！坝H情式服務(wù)”的另一特點(diǎn)便是在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。對服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)首先要實(shí)用，可以最大限度地提供客戶方便；其次是細(xì)致，在服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)環(huán)節(jié)保障，做到萬無一失?，F(xiàn)代化物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)是以量化和數(shù)字為依據(jù)的，全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理