電話營(yíng)銷(xiāo)(教材)

電話營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司,學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的意義,電話營(yíng)銷(xiāo)，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中。了解和發(fā)掘客戶的需求，滿足其需求的過(guò)程。,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,3,電話營(yíng)銷(xiāo)的特性,電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,4,一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，大致可以分成10個(gè)主要步驟。,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟,開(kāi)場(chǎng)白接通KeyMan有效詢問(wèn)重新整理客戶之回答推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn),嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話,課程目錄,準(zhǔn)備表注意事項(xiàng)表,規(guī)劃的重點(diǎn)電話的準(zhǔn)備,客戶信任關(guān)系建立開(kāi)場(chǎng)白有效結(jié)束電話,第一部分電話禮儀,十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話,第二部分電話營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃與準(zhǔn)備,一、規(guī)劃的重點(diǎn),規(guī)劃的重點(diǎn)：日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃視覺(jué)化養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣同一類(lèi)電話最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打不要在打電話黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備充分利用黃金時(shí)間打電話！相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備：1、樹(shù)立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ)2、充分的知識(shí)要素3、基礎(chǔ)資料4、溝通目標(biāo)5、要提問(wèn)的問(wèn)題6、電話情景預(yù)測(cè)7、做好詳細(xì)的電話記錄,二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,電話的準(zhǔn)備,良好心態(tài)尊重客戶,調(diào)整好聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速,完美的態(tài)度,尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信,注意自己的身體語(yǔ)言,戰(zhàn)勝電話營(yíng)銷(xiāo)的恐懼心理,（一）樹(shù)立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ),二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（二）充分的知識(shí)要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售、協(xié)調(diào)、各種處理問(wèn)題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可能存在的管理問(wèn)題和需求？我公司的哪些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？客戶和溝通對(duì)象可能的關(guān)心的利益問(wèn)題和態(tài)度？我公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異有哪一些？哪些問(wèn)題會(huì)成為溝通的異議和障礙？,二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（三）基礎(chǔ)資料客戶資料企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)值、規(guī)模,二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（四）我的溝通目標(biāo)調(diào)查需求？調(diào)查信息？kis銷(xiāo)售？客戶可能提出的各種問(wèn)題和應(yīng)對(duì)的措施和答復(fù)？客戶可能提出的異議？解決異議的策略和應(yīng)對(duì),二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（五）要提問(wèn)的問(wèn)題1.獲取客戶基本信息的詢問(wèn)2.引發(fā)有問(wèn)題的詢問(wèn)3.激發(fā)需求的詢問(wèn)4.引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)5.探詢客戶的具體需求6.引導(dǎo)用戶往下走7.與決策相關(guān)我的講稿：,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,15,二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（六）電話情景預(yù)測(cè),二、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（七）做好詳細(xì)的電話記錄-電話營(yíng)銷(xiāo)工作表,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,17,客戶信任關(guān)系建立,第三部分、電話營(yíng)銷(xiāo)的接觸與溝通,開(kāi)場(chǎng)白,有效結(jié)束電話,一、客戶信任關(guān)系建立,一、客戶信任關(guān)系建立,要素一、受人歡迎,電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,20,真誠(chéng)地”贊美”是電話溝通的潤(rùn)滑劑,贊美客戶的聲音贊美客戶所服務(wù)的公司贊美客戶的專業(yè)能力以請(qǐng)教客戶問(wèn)題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美如果在電話中錯(cuò)過(guò)了贊美客戶的機(jī)會(huì),接下來(lái),1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,21,“同理心”是電話溝通中的另一潤(rùn)滑劑,和客戶表示同意他的想法向客戶表示他的想法不是獨(dú)有的,你以前也遇到過(guò)向客戶表示,客戶所關(guān)心的需求或問(wèn)題如果未被滿足將帶來(lái)的后果向客戶表示你理解和體會(huì)他目前的感受,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,22,積極傾聽(tīng),讓客戶愿意接受你,澄清事實(shí),得到更多的有關(guān)客戶需求的信息確認(rèn)理解,真正理解客戶所講的內(nèi)容回應(yīng),向客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息做記錄不打斷客戶的話聽(tīng)出客戶的性格,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,23,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,你是老鷹、孔雀、鴿子還是貓頭鷹型的人?橫軸得分被動(dòng)的543210主動(dòng)的_喜歡提問(wèn)問(wèn)題543210喜歡說(shuō)_膽小的543210敢作敢為_(kāi)反應(yīng)遲緩543210反應(yīng)迅速_喜歡合作543210喜歡競(jìng)爭(zhēng)_溫和的、矜持的543210雷厲風(fēng)行的確_喜歡思考543210喜歡行動(dòng)_小聲講話/慢543210大聲講話/快_猶豫的543210果斷的_喜歡請(qǐng)求543210喜歡下命令_總分_,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,24,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,縱軸得分冷漠的543210熱情的_井然有序的543210不守常規(guī)的_表情呆板的543210表情生動(dòng)的_以任務(wù)為中心543210以人為中心_隱藏感情和觀點(diǎn)543210表達(dá)感情_(kāi)自我約束力543210隨心所欲_正式的543210非正式的_封閉的543210開(kāi)放的_嚴(yán)肅的543210幽默的_不易接近的543210易接近的_總分_,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,25,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,社交能力強(qiáng),社交能力弱,節(jié)奏慢,節(jié)奏快,鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求:關(guān)系,孔雀型聲音大/音量高友好主導(dǎo)需求:熱情,貓頭鷹型:聲音小/語(yǔ)速不快不表示友好主導(dǎo)需求:尊重,老鷹型聲音大/音量高不表示友好主導(dǎo)需求:權(quán)力,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,26,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,一、客戶信任關(guān)系建立,要素二：誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)?？陀^評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,一、客戶信任關(guān)系建立,要素三：專業(yè)能力,一、客戶信任關(guān)系建立,要素三：專業(yè)能力,了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點(diǎn)成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的USP專業(yè)而快速地回答客戶的問(wèn)題解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力,因?yàn)槟銓I(yè)，所以你卓越,一、客戶信任關(guān)系建立,要素四：信守諾言,承諾的事情一定要做到！不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值。,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,31,開(kāi)場(chǎng)白的五部分結(jié)構(gòu)：?jiǎn)柡?自我介紹相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話）介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性（可選）轉(zhuǎn)向探測(cè)需求,二、開(kāi)場(chǎng)白,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,32,二、開(kāi)場(chǎng)白,常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,33,二、開(kāi)場(chǎng)白,開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：吸引用戶注意力陳述企業(yè)的與眾不同之處談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司談他所熟悉的話題贊美他引起他對(duì)某些事情的共鳴有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員的聲音就可以吸引對(duì)方,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,34,三、有效結(jié)束電話,當(dāng)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。（一）若生意沒(méi)成交，在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話。（二）如果生意成交時(shí)，電話銷(xiāo)售人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：2、不要太快結(jié)束電話：,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工培訓(xùn)中心,35,三、有效結(jié)束電話,電話銷(xiāo)售人員有效結(jié)束與準(zhǔn)客戶的談話，建議方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶長(zhǎng)期服務(wù)咨詢。,第四部分電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)分析與相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次通話,1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司員工