[精品文案]論我國商業(yè)銀行服務營銷策略

學士學位畢業(yè)論文論我國商業(yè)銀行服務營銷策略學號學生姓名指導教師所在學院經濟管理學院專業(yè)市場營銷中國大慶2012年5月摘要隨著我國對外資銀行準入條件的放寬，國外銀行大量進入中國，我國銀行業(yè)面臨的競爭日趨激烈。與經濟發(fā)達國家的商業(yè)銀行相比，無論是在金融產品方面，還是在服務營銷方面，我國商業(yè)銀行的營銷理念和營銷方式都存在著相當大的差距。本文將就我國商業(yè)銀行服務營銷的基本問題進行探討，揭示我國商業(yè)銀行服務營銷的現狀和不足。同時，擬在對我國銀行服務營銷環(huán)境分析基礎上提出應對策略，即樹立客戶滿意理念，實施內部營銷和差異化營銷，完善間接渠道建設。關鍵詞商業(yè)銀行；服務營銷；客戶滿意；內部營銷ABSTRACTAFLOCKOFFOREIGNBANKSWILLDRIVEINTOCHINAWITHTHECHINESEGOVERNMENTSRELEASEONTHECONTROLSOVERTHEM,THECOMPETITIONAMONGCHINESEBANKSBECOMESTRONGERCOMPAREDWITHDEVELOPEDCOUNTRIESCOMMERCIALBANKS,THEREISABIGGAPBETWEENCHINASCOMMERCIALBANKSANDTHOSEBANKSATTHEASPECTOFMARKETINGTHOUGHTSANDMEANSOFBOTHFINANCIALPRODUCTSANDSERVICESTHISPAPERCARRIESRESEARCHONSOMEBASICPROBLEMSOFSERVICEMARKETINGOFCHINASCOMMERCIALBANKS,SOTHATWECANREVEALTHEEXISTINGSTATUSOFCHINASCOMMERCIALBANKSASWELLASPROBLEMSINCURREDTHROUGHMARKETINGENVIRONMENTALANALYSISOFCHINESEBANKS,THISPAPERSETSFORTHDEVELOPINGSTRATEGIES，THATIS,TOSETUPTHECUSTOMERSATISFACTORYIDEA,TOCARRYOUTINTERNALMARKETINGANDVARIATIONSMARKETING,ANDTOIMPROVEANDPERFECTMEDIATEMARKETINGCHANNELSKEYWORDSCOMMERCIALBANKSSERVICEMARKETINGCUSTOMERSSATISFACTIONINTERNALMARKETING目錄1前言111理論意義及應用價值112國內外研究現狀113本文擬解決的問題32服務營銷的相關理論基礎421服務營銷的內涵422服務營銷的特點423服務營銷的新理念53我國商業(yè)銀行服務營銷現狀的SWOT分析631我國商業(yè)銀行服務營銷的優(yōu)勢632我國商業(yè)銀行服務營銷的劣勢733我國商業(yè)銀行服務營銷面臨的機會734我國商業(yè)銀行服務營銷面臨的威脅84我國商業(yè)銀行服務營銷存在的問題及原因941客戶滿意度的管理水平有待提高942銀行內部營銷薄弱，影響整合營銷的實現943客戶關系管理缺乏科學性1044偏重直接分銷渠道建設，網點規(guī)模大而效率低1045服務和產品同質化嚴重，市場定位不鮮明105提升我國商業(yè)銀行服務營銷的對策建議1151樹立顧客滿意理念，提高顧客滿意度1152強化內部人本管理，實施內部營銷1153發(fā)展客戶經理制1254完善間接渠道建設，提高銀行服務效率1355實施差異化營銷，滿足客戶個性化需要136結論14參考文獻15致謝171前言11理論意義及應用價值西方商業(yè)銀行自1958年開始引進銀行服務營銷的概念，到20世紀90年代，由于專家學者的深入研究，賦予服務營銷許多新的內涵與外延，服務營銷的理論越來越被理論界和企業(yè)界所重視。對于商業(yè)銀行而言，為客戶提供優(yōu)質的服務是獲取市場份額的重要保證。在國內銀行走向商業(yè)化經營、展開市場競爭的基礎上，對商業(yè)銀行進行服務營銷的研究，有著重要的意義。從現實意義來看，一方面，在國內商業(yè)銀行中間業(yè)務的市場競爭策略中，服務策略對于市場份額的獲取的重要性是顯而易見。商業(yè)銀行的經營要求強調風險對資本的約束，簡單地擴大規(guī)模已不能帶來更多利潤，尤其是資產業(yè)務的盲目擴張隱含著巨大的風險。而我國的商業(yè)銀行的經營收入中大部分仍是依靠存貸差的利息收入，制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸越來越表現資本充足率不足。因此，這就要求國內銀行提高服務水平、擴大服務的范圍、改善服務的質量，爭取像國際一流大銀行一樣，強調服務收入重要性，使服務收入在總收入中達到最大化。另一方面，在國際銀行業(yè)巨頭紛紛進入中國的情況下，帶給我國商業(yè)銀行的競爭壓力更大，進而進行商業(yè)銀行的服務營銷研究將有助于國內各商業(yè)銀行增強自身的競爭力。從理論意義來看，由于銀行業(yè)自身的特點，服務產品的評價一般比較主觀，客戶往往用經驗、信任、感知和安全等方面語言描述服務，方法十分抽象。由于人為因素很多，服務的質量不易控制，服務標準不確定、易變。12國內外研究現狀121國外研究現狀1977年，花旗銀行副總裁列尼休斯坦克發(fā)表名為從產品營銷中解脫出來的文章，首次提出把服務營銷真正和銀行經營相融合。1以BATESON19792，SHOSTACK19773，BERRY19804為例，他們較準確地歸納概括出了服務的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性。1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響。西斯姆1981年在美國市場營銷協會學術會議上發(fā)表的顧客評估服務如何有別于評估有形產品一文為代表之作。由于研究中肯定了服務特征對消費者購買行為的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。5銀行產品是特殊的產品，它具有服務產品的基本特征，這是由美國服務市場營銷學專家克里斯廷格羅魯斯CHRISTIANGRONROOS6最早提出的。他總結了服務產品的特征，與銀行實際情況相結合，認為銀行產品有無形性、不可分割性、客戶參與性等基本特征。關系營銷的概念是美國營銷學者貝利BERRY于1983年在一篇服務營銷的會議論文中首先提出。7進入上世紀80年代，大批學者開始逐漸關注一些新的研究領域，諸如服務質量、服務設計、服務接觸等等，主要研究重點轉移到服務特征對消費者購買行為的影響上，同時有學者開始關注服務營銷中的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術問題。上世紀90年代，隨著時代的發(fā)展和市場營銷理論的演進，營銷學者開始了對營銷模式的反思和深化研究。GROVE2003通過對服務營銷研究專家的調查發(fā)現，專家們對服務營銷未來的預測主要集中在三個方面服務的本質，服務的范圍，服務和價值創(chuàng)造。受關注的研究主題則涉及到服務和制造業(yè)的界限、信息技術和電子商務的影響作用、全球服務以及服務概念和定義等。8VARGO和LUSCH2004發(fā)表了題為向新的營銷主導邏輯邁進的文章，對服務重新進行了定義，提出了“服務主導”模式，認為以服務為主導的范式應成為整個營銷學研究的范式，而不僅僅是服務研究的模式。至此，共有二種服務模式在共同推動著服務研究的發(fā)展，除了“服務主導”模式外，還有傳統(tǒng)的“服務是產品的對立面”模式。9GARYARMSTRONG2005基于亞洲消費觀念的視角，以案例的形式引導，把市場營銷中的服務營銷作為一門藝術、為客戶創(chuàng)造價值的科學來研究，正確處理企業(yè)與客戶的關系，從而為企業(yè)帶來回報、市場份額、消費者的滿意。10FURRER和SOLLBERGER2007通過分析服務營銷文獻中所涉及的主題之間的關系演進來預測未來的研究方向和趨勢，認為未來可能出現的服務營銷研究主題包括技術和自助服務、服務失敗和挽救、國際化和跨文化。11MICHAELRSOLOMON2008通過對消費者的動機、個性、社會階層，消費者在購買過程中的決策以及消費者的文化因素的研究，從而為服務行業(yè)提供了一個很好的參考，對自身行業(yè)客戶研究，有助于提供自身的利益。12綜上所述，雖然國外研究早于國內，理論研究相對前沿，但是在研究的過程中，重點主要集中在服務營銷的參與者這方面，在基于行業(yè)競爭力分析，運用服務營銷策略進行研究還相對來說較少，或者可以說是空白。122國內研究現狀90年代國內學術界接觸銀行營銷，開始了對銀行服務營銷的研究。目前國內對銀行營銷，尤其是銀行服務營銷的研究領域很廣，但由于整體上理論基礎薄弱、研究缺乏系統(tǒng)性，國內目前的相關研究應當說還處于起步階段。何磊（2002）分析了我國商業(yè)銀行營銷觀念的發(fā)展，國內外商業(yè)銀行的服務營銷現狀，從商業(yè)銀行是服務性企業(yè)為立足點，以客戶為中心對商業(yè)銀行的服務表現進行了設計，并提出了相應的服務營銷策略。13葉少航2002從服務理論出發(fā)，全面闡述了我國商業(yè)銀行服務營銷存在的問題，從商業(yè)銀行的內部各要素出發(fā)，提出了銀行服務營銷的策略選擇。14趙輝（2003）列舉了大量的銀行營銷案例，從實用和操作層面了解和認識銀行服務營銷的理念、服務營銷戰(zhàn)略和策略的內涵，揭示了我國商業(yè)銀行服務營銷的現狀和不足，同時，借鑒世界知名銀行的先進營銷經驗，提出了改善我國商業(yè)銀行服務現狀的發(fā)展策略。15郝淵曉等學者2004較全面的論述了商業(yè)銀行營銷管理的主要內容，并結合我國銀行業(yè)實際情況，對我國商業(yè)銀行營銷的國際化進行了富有新意的論述。16唐海燕（2006）認為我國商業(yè)銀行服務營銷主要存在著對服務營銷認識不足、營銷方式過于簡單化、營銷人才缺乏以及缺少與客戶的溝通等方面問題，并提出新時期我國商業(yè)銀行服務營銷的應對策略。17龔秀梅2008就我國商業(yè)銀行服務營銷的基本問題進行探討，揭示了我國商業(yè)銀行服務營銷的現狀和不足，在分析我國銀行服務營銷環(huán)境的基礎上提出了應對策略。18楊業(yè)中2011認為我國商業(yè)銀行應通過建立和完善服務營銷管理體系，科學準確地進行市場細分及定位、制定差別化的營銷戰(zhàn)略，優(yōu)化服務渠道、做好服務流程再造等策略，提高服務營銷能力。19靳立明2012認為服務營銷理論源自傳統(tǒng)的市場營銷理論，隨著商品經濟的發(fā)展，產品市場逐漸由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，企業(yè)應更好地抓住顧客，把自己的產品銷售出去并實現利潤最大化。20綜上所述，國內對銀行業(yè)營銷理論的研究還停留在一般的闡述性層次上。國內學者多是從傳統(tǒng)營銷理論的角度分析銀行的營銷活動，或是對國外已經實踐較久的營銷手段進行，幾乎沒有在提升競爭力的角度分析我國商業(yè)銀行的采取的策略；而基于國內金融市場的獨創(chuàng)性研究較為缺乏，對國內銀行營銷實踐的分析也不夠深入，至于把銀行作為服務性企業(yè)，從服務營銷的角度出發(fā)對銀行營銷進行系統(tǒng)的研究，則更為缺乏。13本文擬解決的問題隨著新科技在銀行業(yè)的逐步應用，傳統(tǒng)營銷模式間差異越來越小，商業(yè)銀行間的競爭開始逐步向服務營銷領域轉變。成功的服務營銷，可以拓展商業(yè)銀行的服務領域，強化服務質量，從而加大銀行間的差異，樹立銀行品牌。加入WTO后，外資銀行的涌入迫使我國商業(yè)銀行將經營的重點由金融產品創(chuàng)新向服務內涵深化轉移，服務營銷已成為金融市場營銷組合中關鍵要素。為了培育高品質、穩(wěn)定的客戶群體，必須開展銀行業(yè)服務營銷，才能使企業(yè)立于不敗之地。本文在研究我國商業(yè)銀行服務營銷現狀、應用價值及意義的基礎上，分析了我國商業(yè)銀行服務營銷發(fā)展中存在的問題，對存在的問題提出了相應的對策，從而希望為我國商業(yè)銀行服務營銷的發(fā)展做出小小的貢獻。2服務營銷的相關理論基礎21服務營銷的內涵服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求對于企業(yè)的意義的前提下，為充分滿足消費者需求，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統(tǒng)的市場營銷相比，他們研究的側重點各有不同，主要表現在1服務營銷研究的重點是服務服務行業(yè)與一般的生產企業(yè)的營銷行為存在一定的差異，市場營銷是以產品生產、企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象的，服務營銷則以服務企業(yè)的行為和產品營銷中的服務環(huán)節(jié)作為研究對象。212服務營銷強調對客戶的管理服務是無形的，服務過程是服務生產與服務消費的統(tǒng)一過程，服務生產過程也是消費者參與的過程，因此，服務營銷更注重對客戶的管理，讓客戶參與進來。3服務營銷重視內部營銷管理服務產品的生產與消費過程，是服務提供者與客戶廣泛接觸的過程。服務產品的優(yōu)劣，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與客戶行為密切相關。因此研究對服務員工素質的提高，加強服務業(yè)內部管理，研究客戶的服務消費行為十分重要。22服務營銷的特點服務營銷與一般有形產品的營銷相比，具有自身的特點。1服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛分散，盡可能接近消費者。2消費對象復雜多變。服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的,購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品，有的用于生產消費，有的用于生活消費，如信息咨詢、郵電通訊等。3服務消費者需求彈性大。根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，對這類需求人們容易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。224對服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量，消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求，服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。表1服務營銷的特殊性23服務營銷的新理念231整體客戶滿意經營的理念所謂整體客戶滿意經營，就是銀行將“客戶滿意”作為銀行所提供的一種商品，銀行的一切營銷活動就是要使“客戶滿意”作為一種品牌，被客戶所接受?！翱蛻魸M意”的概念最早起源于60年代的美國，客戶有四項權利安全的權利，認知的權利，選擇的權利和反饋的權利。對銀行而言，要使“客戶感到滿意”，不僅要滿足客戶對產品與服務的現實需求，還要滿足潛在需求?？蛻舾鼉A向于選擇能滿足其潛在需求的銀行，因此，商業(yè)銀行要使客戶滿意，就必須提高其產品和服務的質量。同產品相比，銀行服務質量對客戶的影響更為重要。產品可以完全模仿，而服務不可能完全模仿，況且，銀行提供的服務實際上都是有代價的提供給客戶，而不是無償的。由于銀行服務具有無形性、不可分性、可變性、不能儲藏等特點，所以衡量銀行服務質量的標準就是適時和適度，即在客戶最需要的時候，提供最需要的服務。這要求銀行提供服務的態(tài)度熱情，工作有效，程序簡單，環(huán)境良好。232內部營銷理念服務企業(yè)面臨兩個市場外部的顧客市場以及內部的員工市場。服務領域中內部營銷是指吸引、保持并激勵具有顧客導向的員工的公司戰(zhàn)略。1981年格魯諾斯（GRONROOSCHRISTIAN）就提出“公司內部每一個員工都是另一個的內部顧客，只有內部客戶得到滿意，才能向外部客戶提供高質量的服務?！眱炔繝I銷的管理過程包括態(tài)度管理，溝通管理以及管理工具的合理運用。23商品營銷服務營銷相應含義有形無形服務不可儲存；服務不能申請專利服務不容易展示和溝通；難以定價標準化異質化服務的提供與顧客的滿意取決于員工的行動；服務的質量取決于許多不可控因素；無法確知提供的服務是否與計劃宣傳相符生產與消費分離生產與消費同步顧客參與并影響交易；顧客之間相互影響；員工影響服務的結果；分權可能是必要的；難以進行大規(guī)模的生產可儲性易逝性服務的供應與需求難以同步進行；服務不能退貨與轉售233關系營銷理念隨著營銷學理論和實踐的發(fā)展，服務學者逐漸注重研究如何創(chuàng)造企業(yè)與顧客的長久關系，而非僅僅創(chuàng)造消費。因此，以提高顧客忠誠為出發(fā)點，以顧客關系為管理對象的營銷理念得以產生。關系營銷的概念是美國營銷學者白瑞（LBENY）于1983年在一篇服務營銷的會議論文中首先提出。隨后，營銷學者指出服務營銷的關鍵則在于客戶滿意度管理。這導致了顧客關系管理及CRM計算機系統(tǒng)在服務營銷實踐中的迅速發(fā)展。它通過系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)的組織體系和業(yè)務流程，加快客戶響應速度，從而整合企業(yè)的資源，優(yōu)化企業(yè)的市場價值鏈條。234細分客戶營銷理念銀行面對的是眾多的客戶，它們對資金的需求存在著差異，不僅體現在金融產品的類型和檔次上，且體現在對利率、費率和銷售方式的不同需求上。沒有一家銀行能夠滿足所有客戶的所有需求，每家銀行都需要在市場上尋找一個合適的位置以便和其他競爭對手區(qū)分開來，只有把資源集中于最擅長的領域，才能適應瞬息萬變的市場競爭。細分市場是為客戶提供定制化的服務的前提。3我國商業(yè)銀行服務營銷現狀的SWOT分析31我國商業(yè)銀行服務營銷的優(yōu)勢1本土優(yōu)勢。與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行更了解國家宏觀經濟政策，熟悉相關的金融法律法規(guī)，了解國內客戶的金融需求和消費習慣，能夠與客戶進行較好的溝通，在開發(fā)滿足國內客戶需求的產品、服務上占有很大的優(yōu)勢。他們有一批穩(wěn)定的客戶群和一定的品牌知名度，更容易被本國客戶所接受和認可。2網點優(yōu)勢。經過多年的發(fā)展，中資銀行有遍及全國的營業(yè)網點和分支機構，分銷渠道非常廣泛，僅四大國有銀行的分支機構就超過于十萬家；在間接分銷渠道上，網上銀行、電子銀行、自助銀行的建設也在不斷加快。龐大的網點優(yōu)勢為國內銀行拓展業(yè)務、爭奪客戶、搶占市場、進行有效的服務營銷奠定了基礎。3客戶群優(yōu)勢。國內銀行在多年的經營中，與國內企業(yè)建立起長期穩(wěn)定的共存共榮合作關系，有巨大的穩(wěn)定的客戶群，這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。的在目前存貸款業(yè)務中，中資銀行仍占據絕大部分份額，大多數企業(yè)和居民選擇還是中資銀行。32我國商業(yè)銀行服務營銷的劣勢1重視硬件設施、缺乏服務意識與技能。各家商業(yè)銀行都十分注重自己的硬件建設，而與硬件建設不協調的是軟件建設落后，服務觀念嚴重滯后。商業(yè)銀行是服務機構，但員工卻缺乏服務意識與應有的技能，甚至有些員工仍存在“特權”欲，服務態(tài)度及質量不能使顧客滿意，使服務問題成為商業(yè)銀行面臨的最緊迫的難題。242重視產品開發(fā)、忽視客戶需求。各家商業(yè)銀行進行產品開發(fā)時往往是站在銀行的角度，而忽略了客戶的立場，開發(fā)流程存在著嚴重的倒置現象，因此，常常無法滿足目標客戶的真正需求。3重視服務形勢、忽視落實工作。各家商業(yè)銀行雖然強調讓客戶享受多種專項服務，但是，這些服務項目往往只是停留在形成文字的層面上，或沒有按照規(guī)范實施，或必須在一定的限制條件下才能開展，這說明商業(yè)銀行的服務并沒有真正切入到服務的根本層面。4服務差異化小、缺乏品牌意識。雖然各家商業(yè)銀行之間的競爭愈演愈烈，但他們之間僅有的差別僅在于硬件設施及服務態(tài)度等方面。同時，在營銷人員向客戶推銷自己的產品時，沒有也無法明確提出自己銀行的優(yōu)勢所在，而是在更多的時候通過人際關系方面以維系客戶。5重視新客戶開發(fā)、忽視老客戶維系。隨著外資銀行、合資銀行紛紛涌入，爭奪客戶資源成為各家銀行的重中之重。為了提高“新增客戶率”，各家商業(yè)銀行花費很高的成本從其他銀行爭奪顧客，另一邊卻在流失著老顧客。由于開發(fā)一個新客戶的成本遠大于維護一個老客戶的成本，這將使得銀行經營成本的不斷上升。33我國商業(yè)銀行服務營銷面臨的機會1金融服務需求增加。隨著我國人均可支配收入的增加和消費觀念的轉變，居民對銀行提供產品的種類和服務層次的要求不斷提高，超前消費理念的流行，直接刺激了銀行消費信貸和信用卡的發(fā)展。2信息技術的發(fā)展。電子信息技術發(fā)展及計算機的普及使用，為銀行業(yè)的發(fā)展提供了新的技術手段。自助銀行、電話銀行、網上銀行的推廣，使銀行業(yè)務不再受時間、空間的限制，并且提高了效率和降低了成本，拓寬了銀行的營業(yè)渠道，豐富了銀行的業(yè)務范圍，進一步推進了銀行的營銷活動。3WTO的加入。加入WTO以后，外資銀行先進的營銷理念和金融技術，對國內銀行起到了良好的示范作用，加快中國銀行業(yè)與國際的接軌。同時，在我國國內金融市場全面對外開始的同時，其他成員國的金融市場也逐漸向我國全面開放，這為我國商業(yè)銀行進行國際化經營提供了宏觀環(huán)境，有利于其在激烈的競爭中爭取更廣闊的發(fā)展空間，與國際化接軌。4金融法規(guī)的不斷建立和健全。我國日益完善的金融法規(guī)為中國商業(yè)銀行的公平有序的經營提供了制度保障，也為銀行營銷策略的運用提供了更廣闊的空間。同時，監(jiān)管當局對金融分業(yè)經營的政策進行調整和放松，為我國商業(yè)銀行進行金融創(chuàng)新、有效的開展服務營銷提供了政策支持和安全保護。34我國商業(yè)銀行服務營銷面臨的威脅1外資銀行的不斷進入。外資銀行進入后定位目標直指大客戶和優(yōu)質客戶，把與其有密切聯系的跨國公司作為其基本客戶，并全力爭取有發(fā)展前景的中資企業(yè)和大集團客戶。由于有雄厚的資金實力做后盾，在客戶的搶奪中，外資銀行可以運用滲透定價的策略搶奪客戶，這對于我國銀行業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。從爭奪業(yè)務方面看，外資銀行憑借規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，大舉爭奪中國零售業(yè)務、中間業(yè)務市場，對在這一領域營銷經驗不足的我國銀行產生極大的壓力。2直接融資市場的沖擊。由于銀行存款較低，對居民的吸引力越來越小，我國居民的儲蓄意向減弱。隨著國內資本市場的發(fā)展，除投資購買股票外，購買債券、保險、基金、黃金等金融資產的居民大量增加。同時資本市場的快速發(fā)展還吸引和分流了一批原來屬于銀行的優(yōu)質對公存款客戶，使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以信貸收入為主的收入結構模式受到直接融資市場的沖擊。3經營風險的增加。隨著利率和匯率市場化改革的推進，我國商業(yè)銀行的外部經營環(huán)境的不確定性日趨增加。不僅面臨著客戶違約的信用風險和操作風險，還面臨著匯率、利率、價格變動而引起的市場風險等。我國商業(yè)銀行在運用各種促銷手段的時候，一定要注意風險的防范，不要一味的追求客戶，放寬貸款限制和銀行卡審批條件，影響資產的質量，加大銀行的經營風險。4分業(yè)經營的限制。雖然國內金融業(yè)開始嘗試銀保合作、銀證合作來實現業(yè)務的多元化和風險的分散化，以增強競爭力，但混業(yè)經營政策尚未出臺，真正的混業(yè)經營模式還未形成。外資銀行的綜合經營理念和混業(yè)經營管理模式經過長期實踐已經達到成熟，金融創(chuàng)新的范圍和品種要明顯高于中資銀行，更能滿足客戶全方位的金融需求，這給國內商業(yè)銀行產品與業(yè)務的創(chuàng)新與開發(fā)造成巨大的壓力。5銀行同業(yè)間的競爭日趨激烈。除了國有商業(yè)銀行、全國性的股份制銀行以外，郵政儲蓄、不斷組建成立的城市商業(yè)銀行、大批涌入的外資銀行，使我國的消費者在滿足金融需求的時候有了更多的選擇，對銀行的服務質量、服務態(tài)度、服務速度、網絡安全、產品創(chuàng)新有了更高的要求。銀行若缺乏持久的服務創(chuàng)新，不采用各種形式的營銷方式，就很難爭奪客戶，搶占市場。通過對我國商業(yè)銀行營銷環(huán)境的SWOT分析，如圖1，我們可以得出雖然面臨著銀行同業(yè)、非銀行金融機構的激烈競爭以及分業(yè)經營的制約，但是我國商業(yè)銀行當前的機會還是大于挑戰(zhàn)的，本身又具備一定的優(yōu)勢，應盡快增強競爭實力，提高服務營銷的水平，開展適合我國銀行業(yè)的服務營銷策略。我國商業(yè)銀行的SWOT分析優(yōu)勢劣勢機會威脅本土優(yōu)勢網點優(yōu)勢客戶群優(yōu)勢缺乏服務意識技能忽視客戶需求忽視落實工作缺乏品牌意識忽視維系老客戶金融服務需求增加信息技術的發(fā)展WTO的加入金融法規(guī)不斷健全外資銀行的涌入直接融資市場沖擊經營風險的增加分業(yè)經營的限制同業(yè)者的競爭圖1我國商業(yè)銀行的SWOT分析4我國商業(yè)銀行服務營銷存在的問題及原因41客戶滿意度的管理水平有待提高建立基本客戶群體成為目前各家商業(yè)銀行都在努力實施的基本戰(zhàn)略，但是，還沒有哪一家商業(yè)銀行真正形成完整的策略和方法體系，實施基本客戶戰(zhàn)略缺乏相應的策略。首先，由于市場定位觀念模糊，戰(zhàn)略也就缺少明確的尋求方向。其次，在處理與客戶的關系方面，往往采取單向的促進方式，未對客戶關系中多種制約因素采取持續(xù)和經常的協調管理，造成客戶不穩(wěn)定。商業(yè)銀行已經認識到客戶的滿意是客戶忠誠的基礎，但滿意度管理的措施還停留在非常簡單的層面，對客戶滿意的內涵理解不夠，實踐中還缺乏有效的改進措施。2542銀行內部營銷薄弱，影響整合營銷的實現我國商業(yè)銀行的服務營銷目前的焦點基本上集中在外部營銷上，而對內部各層職工的營銷，無論在觀念還是在方法上，重視程度都不如外部營銷。我國長期以來形成的“官本位”觀念和“行政化”作用，導致企業(yè)內部等級和層次分明，員工心理、情感的多層次需要被忽視甚至被完全否定。普通員工被作為無能動性的資源投入經營過程，在這種觀念下，企業(yè)員工和管理者在心理上的對抗雖未表面化，但對企業(yè)經營活動所產生的消極影響卻是十分嚴重的。由于內部營銷的脫節(jié)，使得銀行內部各部門之間在溝通等方面各自為政，資源無法共享，難以協同作戰(zhàn)，造成優(yōu)秀客戶流失，導致銀行管理成本的居高不下。43客戶關系管理缺乏科學性商業(yè)銀行通過與客戶的直接接觸，方便獲得大量的客戶信息，然而目前對客戶資料的利用程度還很不夠，對客戶價值的挖掘還不夠深入。另外，往往只把目光盯在與直接客戶的關系上面，采取的一些政策，如改進服務、增進感情等都只是針對直接客戶的，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關系則缺乏明確的分析，沒有足夠重視，缺乏全面的關系協調和促進政策。商業(yè)銀行間缺乏合作與溝通，客戶信息不能共享，加大了銀行客戶資源的損失。2644偏重直接分銷渠道建設，網點規(guī)模大而效率低我國商業(yè)銀行由于長期以來實行粗放型經營，導致經營規(guī)模過大，網點設置占位率過高，使銀行成本居高不下。如中國工商銀行與中國農業(yè)銀行的營業(yè)性分支機構分別超過3萬個與5萬個，而人均資產持有量卻僅為6087萬美元與355萬美元。日本三和銀行的分支機構不到300個，其人均資產持有量卻達到了3298萬美元。由此可見我國銀行的網點規(guī)模過大而效率偏低。為了提高商業(yè)銀行資本的經營效率，銀行必須實行集約化經營，包括資本經營的集約化。商業(yè)銀行應重視運用分銷渠道策略，科學設置營業(yè)網點，并應重視營銷手段創(chuàng)新，加快金融電子化步伐，開辟間接分銷渠道。45服務和產品同質化嚴重，市場定位不鮮明在現代銀行業(yè)的激烈競爭中，任何一家商業(yè)銀行都無法保持全方位的優(yōu)勢，無法保證在每一個子市場、每項業(yè)務領域都領先其他競爭對手。目前，我國商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展中存在明顯的趨同現象，無論什么業(yè)務都想抓，盲目求全，盲目跟進，分散了全行的人力、物力、財力，顧此失彼，得不償失。在產品創(chuàng)新方面，也存在趨同現象。由于對市場缺乏科學的預測、詳細的成本核算與效益分析，對客戶新需求、市場新特點、經濟新環(huán)境等，缺乏適應性調整的有效機制與措施，業(yè)務創(chuàng)新具有盲目跟進色彩，新產品有的不能很好滿足客戶需求，有的由于無規(guī)模不能帶來效益，造成業(yè)務創(chuàng)新產品缺乏生命力。由于服務理念落后，服務手段單一，還沒有實施“差別化”分類服務，柜面抱怨的情形時有發(fā)生，降低了客戶滿意度。5提升我國商業(yè)銀行服務營銷的對策建議51樹立顧客滿意理念，提高顧客滿意度要提高顧客滿意度，商業(yè)銀行的正確做法不是靠夸大其辭來吸引顧客，是要把握好一個尺度期望值過小不足以吸引顧客，期望值過大又容易讓顧客失望。因此，要留住顧客，不僅要滿足顧客的期望，而且要超出他們的期望。27銀行在顧客期望的管理方面，一方面要讓顧客在享受服務的過程中有意外的收獲；另一方面，要學會站在消費者的角度考慮問題，而不是用“我覺得這樣很好”的思維來開展業(yè)務。只有這樣，才能做到無形中超越顧客的期望，提高顧客的滿意度，把潛在忠誠的客戶轉變?yōu)槌掷m(xù)忠誠的客戶。銀行作為經營貨幣這一特殊商品的服務性企業(yè)，與其他企業(yè)一樣，要以擁有客戶為其生存與發(fā)展的基礎，特別是誰擁有了優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先地位。商業(yè)銀行的全體工作人員只有清楚地了解當前銀行業(yè)面臨的形勢，真正地認識到客戶的重要性，才能放下“官商”的架子，改變長期以來以“自我為中心”的觀念，樹立起“以客戶為中心”的觀念。52強化內部人本管理，實施內部營銷員工是服務企業(yè)最寶貴的財富。在知識經濟時代，智力資本已成為銀行的第一競爭要素。銀行中人心的向背和員工對工作的投入程度在很大程度上決定了銀行的興衰成敗。521分析員工的需求從內部營銷的觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對象，而是自己的服務對象，即“客戶”，滿足不同員工基本的人性需要是提高員工忠誠度的關鍵。對銀行而言，員工希望能夠獲得與自己的能力和貢獻相應的報酬以及晉升機會，業(yè)務專長得到充分發(fā)揮，個人興趣得到充分滿足，知識和技能得到更新，和諧的工作環(huán)境，人性化的銀行制度，以及對企業(yè)文化、價值觀的認同等等需求。員工對銀行組織的需求是多層次、多側面的，分析認識和把握員工的需求，需要銀行運用營銷調研技術，如一對一的訪談、問卷調查、舉行圓桌會議、實地觀察、實驗室觀察等技術去深入了解員工的目標、能力、個性、價值觀、潛在的恐懼和反抗、情感和需求等。522對員工進行激勵實行內部營銷要求銀行管理當局根據科學的理論，針對員工的不同特點和需求層次進行激勵。一方面銀行要關心員工的物質利益，建立科學的薪酬激勵機制，加大工資總額中與個人的工作能力和工作業(yè)績相匹配的績效工資的比重，實行按崗位定酬，按業(yè)績定酬的分配方法，對客戶經理采用量化的效益薪酬制，對內部管理人員按照崗位的技術含量、工作量大小和工作質量好壞定酬，通過分配機制改革，提升員工對報酬福利和自我實現的滿足程度。另一方面在精神激勵和情感滿足上，要強調工作豐富化，形成志同道合、互相信任、關系融洽的團隊；要給予員工更多參與決策的機會，適應顧客的個性化服務，給員工更多自主決策的權利，要主動跟蹤員工的意見和要求，并進行及時答復和回復，設立員工有效的投訴、抱怨渠道，真正做到以員工為中心，使他們能獨立自主地完成每一項任務，改善與顧客的關系；在對員工進行工作安排時要做到人盡其才，以激發(fā)員工內在工作熱情；要賞罰分明，客觀評價員工的工作，激發(fā)員工的工作積極性。523加強員工培訓加強員工培訓，不斷提高員工對外部顧客和內部顧客服務的技能是保證銀行管理和技術競爭優(yōu)勢的重要策略。對員工進行培訓，不僅對提高員工的基本素質和服務技能是必須的，而且有助于員工充分了解銀行的服務戰(zhàn)略和自身的職能，牢固樹立顧客導向的服務觀念。在對員工進行培訓的時候，要注意培訓的針對性，不同類型的人員在銀行營銷過程中的職能和作用不同，因此需要進行不同的培訓，因為要直接面對客戶，特別要加強對一線員工的培訓。53發(fā)展客戶經理制客戶經理又稱關系經理，是適應銀行關系營銷與差異化營銷而出現的，在國外已經相當普遍。對我國而言，它是一種金融制度創(chuàng)新?？蛻艚浝碇贫纫筱y行必須將原來分散在各個分支機構和產品部門的營銷資源包括客戶經理資源、客戶資源、市場信息資源、開發(fā)硬件資源等進行集中和全面整合，站在全局和銀行統(tǒng)一法人的高度進行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。客戶經理制的理想狀態(tài)不僅是銀行構建與企業(yè)的良好關系，更重要的是要設計對客戶經理的績效考核，包括客戶經理對客戶的管理與銀行對客戶經理的管理兩方面。在實施客戶經理制度的基礎上，銀行還應該以其作為突破口，在體制內進行“銀行再造”，即商業(yè)銀行充分借助現代信息技術，以業(yè)務流程改革為核心，突破傳統(tǒng)的“職能分工”概念，通過辨識、分解、評估業(yè)務流程中各個環(huán)節(jié)，對不必要的做出刪除、壓縮、整合、外包的改革，按有利于開發(fā)客戶價值的要求來重新設計業(yè)務流程、組合組織架構、改造經營管理模式，使銀行集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。實施客戶經理制，就是實現銀行與客戶之間“一對一”的溝通和服務。這種“一對一”的服務，對客戶經理的業(yè)務素質和業(yè)務水平都提出了更高的要求。但從目前銀行客戶經理的整體素質看，距離這個標準還有較大的距離，更有待進一步提高。54完善間接渠道建設，提高銀行服務效率隨著金融電子化水平的提高，網點密集的傳統(tǒng)優(yōu)勢已經慢慢退色，取而代之的是銀行的電子化水平的高低。借鑒國外銀行的經驗，我國商業(yè)銀行也應該加大電子銀行的建設力度。541完善網上銀行的使用網上銀行是借助于INTERNET技術向客戶提供信息服務和金融交易服務的新興銀行業(yè)務，網上銀行的出現不僅改變了人們目前對銀行經營方式的理解，還使傳統(tǒng)的銀行競爭格局發(fā)生了深刻的變化。網上銀行的不斷成熟擴張，將使傳統(tǒng)的以有形物理網絡機構為基礎的產品中心主義經營模式，被以無形的虛擬機構為基礎的客戶中心主義經營模式所替代。這種新的經營模式不僅將為商業(yè)銀行節(jié)約巨大的客戶信息搜集成本、管理成本和經營成本，而且將為客戶提供個性化、價格更為低廉、迅速及時支付的金融產品。28542推廣使用手機銀行手機銀行是指銀行通過移動電話，利用通信網絡的中文短信息平臺為客戶提供賬戶查詢、賬戶轉賬等銀行服務的一種業(yè)務。作為貨幣電子化與移動通信業(yè)務相結合的產物，手機銀行近年來異軍突起，其比網上銀行擁有更廣泛的潛在客戶群，并且在安全性、實時性方面也更勝一籌。我國商業(yè)銀行開展手機銀行，會有相當大的市場基礎?？梢越璐嘶A，利用通信網絡的中文短信息平臺為客戶提供相應的銀行服務，緩解銀行柜臺的壓力。543多功能自動柜員機的使用在我國，大多數自動柜員機只能進行取款和簡單查詢，少有存款等諸多功能，且大多數設置在營業(yè)網點內，只是作為辦理業(yè)務的一種輔助手段，客戶使用率相對很低。針對這種情況，可以借鑒國外銀行的做法，完善自動柜員機的功能，從而提高銀行的業(yè)務運行效率。55實施差異化營銷，滿足客戶個性化需要客戶是銀行賴以生存和發(fā)展的基礎，銀行要在激烈的市場競爭中占據優(yōu)勢，必須用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，解決客戶的現實需要，并將為特定客戶群體量身定做的金融產品推銷給客戶。29551提供高質量服務帕累托原則表明，企業(yè)的80利潤由20的品牌使用者創(chuàng)造，因此銀行服務營銷的重點是如何將這20的顧客轉變成企業(yè)的忠實客戶，而提供高質量的服務是一個最佳的切入點。銀行服務質量的提高，要以高素質的員工、先進的經營理念、優(yōu)良的企業(yè)文化為基礎，因此特色的服務風格一旦形成，競爭者在短時間內難以成功模仿。552與品牌營銷相結合金融品牌是指金融業(yè)在長期的市場營銷活動中，在其金融產品的開發(fā)、管理、銷售過程中，逐漸形成的被市場廣泛熟悉、樂于接受、一致認同的某一金融產品，以及金融企業(yè)本身的整體形象。金融品牌有兩個內涵一是指這個金融企業(yè)的整體形象。銀行是依靠信譽生存和發(fā)展的，因而銀行是最需要有形象表現的。品牌作為識別標志自然就應運而生，以此在潛在客戶心中留下簡潔而深刻明了的印象，占據有利的位置。品牌形象來源于客戶對它的認同，受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅動。二是指金融產品品牌一旦在客戶心目中樹立了良好的形象和聲譽，會大大提高金融品牌的附加價值和金融機構的商譽，這對金融機構整體形象的提高有著不可低估的作用。553加大金融產品的創(chuàng)新力度商業(yè)銀行的新產品開發(fā)能力不僅直接決定著商業(yè)銀行的營銷能力，而且是銀行實施差異化的一個有效的途徑。人無我有，本身就是差異化的一種方式。商業(yè)銀行必須通過加大科技投入，不斷更新產品以滿足市場的多元化、個性化的需求，且以滿足市場需求來開展營銷活動。6結論我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產品創(chuàng)新擴大到服務內涵的深化，服務己成為金融市場營銷組合中一個舉足輕重的要素。提升銀行服務營銷水平是我國商業(yè)銀行爭取長期競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。本文在對服務營銷理論以及銀行服務營銷理論進行研究的基礎上，發(fā)現我國商業(yè)銀行普遍存在客戶滿意度水平不高、銀行內部營銷薄弱、客戶關系管理缺乏科學性、偏重直接分銷渠道建設、銀行服務和產品同質化現象嚴重等問題。針對我國商業(yè)銀行存在的問題，提出了相應的提高我國商業(yè)銀行服務營銷的策略?？傊耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展服務營銷的出發(fā)點和歸宿。服務營銷對商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢具有重要意義。隨著銀行混業(yè)經營的開展，金融服務范疇不斷擴大，銀行開始逐步向全能銀行的方向發(fā)展，在這種新的金融環(huán)境下，如何把握銀行服務營銷理念，調整銀行服務營銷策略，恰當地運用營銷工具，成為我們今后要關注的重點。參考文獻1黃建新服務營銷銀行業(yè)提升競爭力的砝碼J湖南經濟,2003,547482BROWNSW,LAMBCWCONCEPTUALANDBREAKINGFREEFROMPRODUCTMARKETINGJAMERICANMARKETINGASSOCIATION,1979,21311463SHOSTACKGLBREAKINGFREEFROMPRODUCTMARKETINGJJOURNALMARKETING,1977,4734LBERRYSERVICEMARKETINGISDIFFERENTJBUSINESS,1980,424295BOOMS,BITNERMARKETINGSTRATEGIESANDORGANIZATIONSTRUCTURESFORSERVICEFIRMJAMERICANMARKETINGASSOCIATION,1981,145496CHRISTIANGRONROOSASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJEUROPEANJOURNALOFMARKETING,1984,1836447LBERRYRELATIONSHIPMARKETINGINEMERGINGPERSPECTIVESONSERVICESMARKETINGJAMERICANMARKETINGASSOCIATION,1983,1176818GROVESJ,FISKRP,JOHNJTHEFUTUREOFSERVICESMARKETINGFORECASTSFROMTENSERVICESEXPERTSJJOURNALOFSERVICESMARKETING,2003,21071219黃煒服務營銷思想發(fā)展的階段劃分與特點分析J工業(yè)經濟,2008,214414510GARYARMSTRONGMARKETINGANINTRODUCTIONASIANPERSPECTIVEMPRENTICEHALLPRESS,2005,43245311FUROR0,SOLLBERGERPTHEDYNAMICSANDEVOLUTIONOFTHESERVICEMARKETINGLITERATURE19932003JSERVICEBUSINESS,2007,19311712MICHAELRSOLOMONCONSUMERBEHAVIORMPEARSONEDUCATIONLIMITED,2008,34135713何磊商業(yè)銀行服務營銷研究D廣東廣東工業(yè)大學,200314葉少航將服務進行到底商業(yè)銀行服務營銷策108條J農金縱橫,2003,0510210415趙輝我國商業(yè)銀行服務營銷現狀及策略研究D大連東北財經大學,200316郝淵曉淺析我國商業(yè)銀行中的服務營銷J商場現代化,2005,13424517唐海燕論我國國有商業(yè)銀行的服務營銷J經濟經緯,2006,04909218龔秀梅我國商業(yè)銀行服務營銷策略研究D長春長春理工大學,200819楊業(yè)中我國商業(yè)銀行服務營銷策略研究J安徽工業(yè)大學學報社會科學版,2011,04343720靳立明對我國商業(yè)銀行服務營銷策略的研究J華北金融,2012,04232721克里斯托弗H洛夫洛克服務營銷第二版M北京中國人民大學出版社,2003,23524722菲利普科特勒營銷管理第四版M上海上海人民出版社,2004,25426123曹洋淺析我國商業(yè)銀行服務營銷策略J中小企業(yè)管理與科技上旬刊,2011,08,555924胡芳,張晉我國商業(yè)銀行服務營銷環(huán)境的SWOT分析J知識經濟,2011,20677325王麗麗國內商業(yè)銀行服務營銷的問題與措施探析J天津商業(yè)大學學報,2008,04212326李川紅,郭震現代商業(yè)銀行服務營銷創(chuàng)新策略探析J現代企業(yè),2011,26343727趙偉軍基于顧客滿意度的我國商業(yè)銀行服務營銷能力提升研究D蘭州蘭州商學院,200928李遜商業(yè)銀行服務營銷渠道建設的策略研究J商場現代化,2010,32303229龔秀梅我國商業(yè)銀行差異化營銷策略研究J吉林工商學報,2012,027578致謝在我完成畢業(yè)論文期間，得到了導師、系里其他老師及同學熱情的幫助和支持，沒有他們我不可能如此順利地完成論文，在此，我要向他們表示我最誠摯的謝意首先，我要感謝我的導師蒼英美老師對我的關心和幫助，在論文的選題，論文的規(guī)劃及論文的定稿過程中，蒼英美老師都傾注了大量的心血，我從她那里既獲得了知識又增長了才干，對此我將終生難忘。同時，非常感謝在大學學習期間傳授我知識的劉志成等其他老師，他們的辛勞和言傳身教將指引我今后的學習和工作。還要感謝詹晶、林仙等朋友。他們?yōu)槲业膶W習和生活提供了極大的幫助，在我撰寫論文期間他們?yōu)槲沂占Y料、并對我的論文提出寶貴的意見，對于我順利完成論文起到重要作用。最后感謝家人一直以來對我的關愛和支持。黑龍江八一農墾大學本科生畢業(yè)論文（設計）任務書論文題目論我國商業(yè)銀行服務營銷策略學院名稱經濟管理學院姓名專業(yè)班級指導教師課題類型應用理論研究畢業(yè)論文（設計）的內容摘要隨著我國對外資銀行準入條件的放寬，國外銀行大量進入中國，我國銀行業(yè)面臨的競爭日趨激烈。與經濟發(fā)達國家的商業(yè)銀行相比，無論是在金融產品方面，還是在服務營銷方面，我國商業(yè)銀行的營銷理念和營銷方式都存在著相當大的差距。本文將就我國商業(yè)銀行服務營銷的基本問題進行探討，揭示我國商業(yè)銀行服務營銷的現狀和不足。同時，將在對我國銀行服務營銷環(huán)境分析基礎上擬提出應對策略，即樹立客戶滿意理念，實施內部營銷和差異化營銷，完善間接渠道建設。畢業(yè)論文（設計）基本要求及工作量要求1選題、定題，2周2擬定并接受導師指導論文提綱，5周3查閱資料、社會調查、資料處理，13周4撰寫論文，6周5教師指導、修改，7周6論文答辯，1周7論文相關資料整理，1周合計35周畢業(yè)論文（設計）的主要階段計劃（分前期、中期、后期）前期20119201202開題報告、查閱資料、確定大綱中期201203201204社會調查、資料處理、初稿撰寫、論文修改及中期檢查后期201204201205畢業(yè)論文定稿、答辯任務下發(fā)日期20110920完成日期2012510系主任主管教學院長審批（簽字）2012屆本科生畢業(yè)論文設計中期匯報表填表日期20123專業(yè)學院經濟管理學院姓名指導教師論文（設計）題目論我國商業(yè)銀行服務營銷策略畢業(yè)論文（設計）前期工作小結在論文寫作的前期，論文題目選定以后，根據所選論文題目及指導老師的要求，我主要是查詢了各種與我國銀行業(yè)有關的資料，其中以我國銀行業(yè)目前存在的問題和各界人士就其提出的解決對策為主。在圖書館管理人員的幫助下，我通過查閱書刊、雜志等讀物以及網絡搜索，閱讀了40多篇相關文章。并且同時參考了國內外研究理論，并結合當前我國銀行業(yè)市場結構與市場績效發(fā)展狀況、研究方法以及當前要解決的問題，撰寫了大綱，以發(fā)郵件的方式請指導老師進行修改。按照指導老師修改以后意見，再次查閱資料，并對現有手中資料篩選，針對前言內容中過多涉及到與本論文的外文不相關部分內容進行了刪改和補充，以達到符合前言所要求的標準，最終確定寫作提綱和論文寫作基本結構框架，并完成綜述部分的撰寫。畢業(yè)論文（設計）中期工作小結根據確定的寫作提綱，經過一個假期對資料搜集的整理，依據所搜集的資料對所論述的關于中國銀行業(yè)市場結構與市場績效存在的問題及解決對策，從理論上、實證分析上，及其他細節(jié)上進行了分析，并依據確定的提綱，撰寫論文初稿。以郵件形式傳送指導老師進行修改，指導老師針對所寫論文格式、內容上存在的問題以及闡述問題的思路上給出了修改意見，進行修改后，將文章以郵件形式再次傳送給指導老師審閱，指導老師針對文中每一章節(jié)所存在的問題進行了標注，在經過四輪以上的修改以后，將打印稿交給指導老師，并與指導老師進行了面對