酒店突發(fā)事件處理方案(應(yīng)急預(yù)案)

羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆袇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃膇蚈罿肅莂蚄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻羅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅肆芀螂肂膈蒅螈肁莀羋蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄蚅羄蒞蝕螅肇薀薆螄腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)剌荏︳掳蚱L蠆目錄一、目的P2二、適用范圍P2三、組織領(lǐng)導(dǎo)和工作職責(zé)P2組織機(jī)構(gòu)職責(zé)四、工作要求P3五、各類突發(fā)事件的處置辦法P3六、其它事件操作流程P13七、應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)小組及聯(lián)系方式P15八、酒店值班經(jīng)理值制度P17一、目的為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益，特制定本程序。二、適用范圍本程序適用于本百盛達(dá)商務(wù)酒店各部門在接待工作中突發(fā)事件的控制，基本原則“以人為本，救援第一，就地救護(hù)，就近處理”，處理突發(fā)事件中以保障酒店和賓客生命安全為根本目的，盡一切可能為酒店和賓客提供救援、救助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害與損失降到最低程度。三、組織領(lǐng)導(dǎo)和工作職責(zé)組織機(jī)構(gòu)酒店成立應(yīng)急工作小組，小組在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。總經(jīng)理?yè)?dān)任應(yīng)急小組的組長(zhǎng)，小組成員有XXX、XXX、XXX。XXX負(fù)責(zé)具體聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。工作職責(zé)（一）各小組成員負(fù)責(zé)和落實(shí)各部門的突發(fā)事件的預(yù)防措施，及時(shí)收集整理有關(guān)危及賓客和酒店安全的信息，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在酒店管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助相關(guān)部門為賓客提供各種救援，并及時(shí)向上級(jí)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)救援信息，為及時(shí)處理突發(fā)事件提供幫助。（二）保安部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸檔管理。（三）酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、信息暢通，各小組成員在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告或突發(fā)事件時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向上一級(jí)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。四、工作要求1、建立值班經(jīng)理輪值制度，應(yīng)急小組成員要實(shí)行輪值制，輪流值班，平時(shí)保持通訊暢通，發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)值經(jīng)理要保證人員及時(shí)到位，及時(shí)處理突發(fā)事件。2、資源要求（1）明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。（2）聯(lián)絡(luò)通信工具。（3）必要的交通工具。（4）適用的法律法規(guī)。（5）協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。注值班經(jīng)理要把當(dāng)班發(fā)生突發(fā)事件記錄在當(dāng)值經(jīng)理本上。五、各類突發(fā)事件的處置辦法重大突發(fā)事件（參照旅游局應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)處置辦法）（一）賓客死亡、意外受重傷處置1、賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與最近醫(yī)院聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程。2、賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3、外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，同時(shí)上報(bào)區(qū)旅游局。4、酒店員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，物管部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。如遇死亡事件，酒店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。5、保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的傷亡，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，值班經(jīng)理聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問(wèn)目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至醫(yī)院或其它地點(diǎn)存放。6、如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。（二）突發(fā)火災(zāi)的處置1、任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告酒店消防控制中心。2、飯店消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否按火情級(jí)別通知電話總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時(shí)，還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火卷簾系統(tǒng)、防火門系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。3、在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職。在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前，各部門員工應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場(chǎng)最近的消防器材控制火情。當(dāng)酒店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。4、保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲救和人員疏散工作，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強(qiáng)對(duì)酒店所有出入口的監(jiān)控，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店。5、工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應(yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來(lái)電詢問(wèn)的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時(shí)通知后勤部門做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。酒店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向酒店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)酒店所有車輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好酒店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。6、在消防人員到達(dá)后，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火救災(zāi)工作。7、火災(zāi)后，酒店應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門及財(cái)務(wù)部門整理?yè)p失清單并上交酒店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響營(yíng)業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。（三）自然災(zāi)害應(yīng)急措施1、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。（2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。2、暴雨防汛應(yīng)急措施（1、）當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨預(yù)警信號(hào)時(shí)，提前做好對(duì)酒店內(nèi)部全區(qū)域的排水溝、下水道及各處房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，確保安全渡汛。并對(duì)酒店各部員工進(jìn)行搶險(xiǎn)、防汛的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使其掌握一定的搶險(xiǎn)、防汛知識(shí)，學(xué)有所用。（2）、當(dāng)氣日雨量達(dá)501毫米暴雨以上或氣象等有關(guān)部門發(fā)布暴雨將達(dá)起始標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)向全店人員通知防汛信息，通報(bào)風(fēng)情、水情、雨情。各值班崗要根據(jù)各自的職責(zé)，進(jìn)一步檢查落實(shí)各項(xiàng)防汛應(yīng)急措施，配合防汛搶險(xiǎn)隊(duì)，落實(shí)搶險(xiǎn)物資。（3）、防汛期間堅(jiān)持24小時(shí)值班。酒店各值班人員要堅(jiān)守崗位，不能離崗、脫崗、代崗。如遇大雨，要迅速組織人員及時(shí)檢查疏通排水管道，做到排水暢通；要組織專門力量，對(duì)酒店易積水實(shí)驗(yàn)室情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)報(bào)告情況，檢查酒店有關(guān)人員到位、到崗情況，確保酒店及同事生命財(cái)產(chǎn)安全。暴雨和洪水過(guò)后，要及時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，預(yù)防傳染病的流行和蔓延。汛期搶險(xiǎn)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及搶險(xiǎn)突擊隊(duì)職責(zé)（四）飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故1、電梯停電及故障應(yīng)急處理電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過(guò)電話與外界保持聯(lián)系。營(yíng)救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，物管部工程人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。工程人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。當(dāng)判斷電梯位置無(wú)法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開。工程人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板2、酒店停水、停電、停氣等應(yīng)急處理1）、發(fā)生停水、停電、停氣事故，應(yīng)立即報(bào)告物管部。2）、物管部接報(bào)后，特別是在夜間要及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)調(diào)集保安巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。3）、各有關(guān)部門要結(jié)合各自情況妥善處置好客人及安排好各自的工作，并確保安全。工程部接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如店外線路發(fā)生故障，及時(shí)與供水、電、氣部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門。盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，并通過(guò)電梯內(nèi)的對(duì)講機(jī)，做好對(duì)被困者的安撫工作。如屬部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。前廳部總機(jī)話務(wù)員和電腦操縱人員按故障應(yīng)采取的技術(shù)措施操作，總臺(tái)工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對(duì)解救出來(lái)被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問(wèn)安撫工作?？头坎恳嬖V客人可使用樓層應(yīng)急照明燈，并及時(shí)告知搶修進(jìn)程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來(lái)流竄人員作案。餐飲部打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。在故障排除后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，維修受損設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。（五）公共衛(wèi)生事件的處置1、賓客食物中毒處理1）、賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門，并配合處理工作。2）、必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，同時(shí)上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督部門。3）、協(xié)助衛(wèi)生、檢驗(yàn)等部門認(rèn)真檢查有餐場(chǎng)所和食物，找出毒源，采取相應(yīng)措施。4）、賓客在店內(nèi)其它地方發(fā)生食物中毒事件應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。在現(xiàn)場(chǎng)的酒店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。5）、酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。6）、酒店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問(wèn)記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示酒店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。2、突發(fā)性傳染?。ㄈ鏢ARS，霍亂等）1）、若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向酒店匯報(bào)。若員工被確診已患傳染病，酒店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對(duì)與之接觸過(guò)的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉木频陠T工應(yīng)待醫(yī)院確認(rèn)無(wú)恙后方可上崗。2）、當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽(tīng)取情況匯報(bào)，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合防疫部門及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。3）、酒店應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員陪同前往詢問(wèn)客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時(shí)等待疾控中心專業(yè)人員到達(dá)并配合行動(dòng)。如傳染病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門。4）、客人被送往醫(yī)院后，酒店應(yīng)視情況決定是否采取保護(hù)或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，酒店應(yīng)及時(shí)對(duì)其使用過(guò)的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過(guò)的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對(duì)客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)飯店部分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。普通事件（一）店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員的情況1、保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；2、必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，同時(shí)報(bào)市公安局出入境管理科。并做好有關(guān)資料記錄。（二）交通意外事故處置1、酒店內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。2、及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)情況經(jīng)批準(zhǔn)后通知交警。協(xié)助交通處理有關(guān)事故手續(xù)。（三）賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別讓客休息處休息自行醒來(lái)、可通知客人朋友做好通知、醉酒鬧事者要求保安協(xié)助處理等進(jìn)行安排，嚴(yán)重者通知值班經(jīng)理處置。（四）賓客打架、吵架處置1、賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。2、如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)物管部經(jīng)理或值班經(jīng)理處理。（五）可疑物品處置1、酒店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。2、如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的安排報(bào)警處理，同時(shí)根據(jù)指示進(jìn)行封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。3、工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備酒店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。4、前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持酒店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。（六）賓客違法處置1、保安部指派專人現(xiàn)場(chǎng)查看,確屬違法行為要及時(shí)制止,同時(shí)請(qǐng)示物管部經(jīng)理。2、保安員做好調(diào)查工作后,確定是否構(gòu)成違法行為1向服務(wù)員了解,并做好記錄2詢問(wèn)客人時(shí)要與面客部門經(jīng)理及主管聯(lián)系,相互配合,以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?wèn),避免發(fā)生誤會(huì)3證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3、屬輕微違法事件,可先由服務(wù)人員出面進(jìn)行勸阻和制止,勸阻無(wú)效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進(jìn)行勸阻和制止,經(jīng)多次勸阻無(wú)效,由值班經(jīng)理報(bào)有關(guān)治安管理部門。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式,盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。4、嚴(yán)重違法事件,要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來(lái)去人員,經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)警,并配合警方工作。六、其它事件操作流程（一）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程流程具體內(nèi)容及程序查看法律手續(xù)公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人時(shí)，并將采取強(qiáng)制措施時(shí)，首先要查看強(qiáng)制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。了解案情向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實(shí)。核查根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行排查、核對(duì)。提供配合1、查找犯罪嫌疑人的具體位置。2、在其位置的通道口處進(jìn)行布控。3、在強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)，在場(chǎng)外做好接應(yīng)工作。4、對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行檢查時(shí)，保衛(wèi)在現(xiàn)場(chǎng)，但不參與。其他工作1、當(dāng)執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時(shí)，提供離店的最佳路線，避免影響其他客人。2、如嫌疑人是客人，通知客房服務(wù)中心和前廳辦妥結(jié)帳和其他相關(guān)手續(xù)。（二）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序1、發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后，在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)）2、發(fā)現(xiàn)傷亡事件后，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)第一發(fā)現(xiàn)人查找嫌疑人，并派人員到酒店門口引領(lǐng)急救中心和公安人員到來(lái)。3、對(duì)打架的客人進(jìn)行勸阻，叫保安部處理，進(jìn)行調(diào)解，避免給其他客人驚嚇4、詢問(wèn)物品丟失具體情況進(jìn)行排除，查看前臺(tái)電子鎖有關(guān)記錄，查詢服務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項(xiàng)記錄。5、配合公安機(jī)關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。經(jīng)公安機(jī)關(guān)同意后由客房服務(wù)中心安排清掃現(xiàn)場(chǎng)。6、如需報(bào)警，請(qǐng)按報(bào)警流程當(dāng)值主管值班經(jīng)理總經(jīng)理110報(bào)警臺(tái)、112交通事故、120急救中心（三）對(duì)精神病患者肇事的處理流程1、發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報(bào)告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、首先要做好看護(hù)和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財(cái)物和設(shè)施3、如肇事現(xiàn)場(chǎng)是客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。4、如是住客或來(lái)酒店訪友、用餐、購(gòu)物的中賓，應(yīng)迅速與接待單位、家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配合處理。5、如外籍人員，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)外國(guó)人管理部門或政府外事機(jī)構(gòu)。6、如有危害的武瘋子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)必須出具書面要求，再予配合或報(bào)告地方公安部門采取治安管理措施7、如肇事者的行為已造成酒店財(cái)物、設(shè)施損壞的，應(yīng)通過(guò)有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。七、應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)小組及聯(lián)系方式（一）佛山市XXX酒店應(yīng)急小組（附部門經(jīng)理值班表）當(dāng)值電話86XXXXXX（內(nèi)線1111）當(dāng)值經(jīng)理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門（報(bào)告以下相關(guān)部門時(shí)必須經(jīng)應(yīng)急小組成員或副組長(zhǎng)以上同意）（二）聯(lián)系方式南海公安局（110）南海急救中心（120）南海交警支隊(duì)（122）南海消防支隊(duì)（119）南海勞動(dòng)局（86328259）南海衛(wèi)生防疫站（86332257）酒店值班經(jīng)理值班制度根據(jù)經(jīng)營(yíng)所需，結(jié)合本酒店?duì)I業(yè)特點(diǎn)，特制定本制度。一、值班時(shí)間當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)二、值班安排由人事部編制值班表，按照總經(jīng)理辦公室編排順序輪流當(dāng)值。當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，必須與其他人員調(diào)值，并向副總經(jīng)理請(qǐng)示。三、值班紀(jì)律1、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位。2、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或董事長(zhǎng)。四、值班內(nèi)容1、總經(jīng)理、經(jīng)理不在酒店期間，值班經(jīng)理全權(quán)代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中代行處理急需解決的問(wèn)題及協(xié)調(diào)各部門工作。如遇到難以決斷的問(wèn)題，可請(qǐng)示總經(jīng)理或經(jīng)理后作出決定。確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷亂、打架、意外傷亡、突擊檢查等，要立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。問(wèn)題復(fù)雜嚴(yán)重的，要及時(shí)電告總經(jīng)理或經(jīng)理。3、處理賓客投訴。協(xié)助各部門當(dāng)值員工處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事件。應(yīng)根據(jù)實(shí)際，在查清楚事實(shí)真相的情況下，有打折扣權(quán)限，超出此權(quán)限范圍或各人索償?shù)男枵?qǐng)示副總經(jīng)理，并在帳單中注明事項(xiàng)。凡50元人民幣以上、100元以下的免賠、罰款事件，當(dāng)值經(jīng)理可作出決定。特殊原因不能作出決定的，可請(qǐng)示報(bào)告經(jīng)理或總經(jīng)理。并將處理結(jié)果做好記錄4、巡視檢查（巡查路線圖如西下）。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。5、員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。6、能源使用情況是否有常流水、常明燈、空調(diào)常開、是否有按規(guī)定關(guān)燈等現(xiàn)象。（按各部節(jié)能降耗表執(zhí)行）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)及處理。7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。8、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。五、相關(guān)事項(xiàng)1、值班經(jīng)理1000PM后可到前臺(tái)登記值班用房休息，值班房?jī)H允許值班人員住宿。當(dāng)值人員可在客房沐浴，以便檢查設(shè)施設(shè)備、熱水情況等但不允許長(zhǎng)時(shí)間待在客房?jī)?nèi)看電視或占用客房,請(qǐng)自覺(jué)執(zhí)行。如在滿房情況下值班人員應(yīng)主動(dòng)讓出客房（宿舍就近可回宿舍，遠(yuǎn)的可在辦公室或會(huì)議室使用加床，便于前臺(tái)賣房。2、當(dāng)值人員要特別做好夜間巡視工作，注意防火防盜，有關(guān)客人投訴或突發(fā)事件處理情況。3、值班領(lǐng)導(dǎo)值完班有半天補(bǔ)休（可當(dāng)天或累計(jì)補(bǔ)休）。4、值班經(jīng)理值班當(dāng)天晚餐須在員工食堂用餐，第二天早餐須在酒店二樓用餐，以監(jiān)督員工伙食和餐廳出品的質(zhì)量，并把相關(guān)意見(jiàn)和建議記錄到值班本上。5、如是主管值班，值班期間則視為值班經(jīng)理，享受經(jīng)理同等的待遇是值班主管的權(quán)利和義務(wù)?？偨?jīng)理佛山市XXX酒店有限公司2010年X月蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂肅薁襖羄蒃薁蚃螇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇薇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅襖袂膈蚅薄肈肄蚄螆袀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀羋螃羇肆莇裊膃蒞莆薅羅芁蒞蚇膁芇莄袀羄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃莁袆肀腿蒀