doc-超市工具書《大宗銷售管理制度流程(作業(yè)規(guī)范)匯編》(36頁)-營銷制度表格

超市實用指導(dǎo)工具書顧客服務(wù)篇大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年四月本資料來自WWWM448COM管理資源網(wǎng)目錄前言3大宗有效促進(jìn)銷售的好幫手3第一章大宗概述4第二章大宗部經(jīng)理工作職責(zé)5第三章大宗部業(yè)務(wù)員工作職責(zé)6第四章大宗部接待員工作職責(zé)7第五章大宗部經(jīng)理工作流程8第六章大宗部業(yè)務(wù)員工作流程11第七章大宗部接待員工作流程13第八章常規(guī)大宗銷售流程16第九章非常規(guī)大宗銷售作業(yè)流程17第十章大宗客戶賒銷作業(yè)流程18第十一章大宗預(yù)付款銷售作業(yè)流程20第十二章大宗銷售寄存式提貨流程21第十三章大宗銷售備貨區(qū)出貨流程22第十四章大宗送貨作業(yè)流程23第十五章大宗銷售毛利控制及變價作業(yè)流程24第十六章大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程25第十七章儲值卡銷售管理規(guī)范26第十八章大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績提成規(guī)定28第十九章大宗業(yè)務(wù)員客戶溝通技能培訓(xùn)規(guī)范29前言大宗有效促進(jìn)銷售的好工具由于內(nèi)企業(yè)的購物以及節(jié)日發(fā)放福利的習(xí)慣，各大連鎖超市企業(yè)在臨近過節(jié)之前或多或少的都會引廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的福利購買而導(dǎo)致銷售增長，而且越是顧客絡(luò)繹不絕、銷售業(yè)績看好的連鎖超市，越是會出現(xiàn)扎堆式的大宗購買熱潮。由于大宗銷售能夠迅速的提升連鎖超市的銷售業(yè)績，同時由于福利品的發(fā)放給連鎖超市帶來的間接宣傳作用，大宗銷售已經(jīng)越來越受到連鎖超市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺一些優(yōu)惠政策來吸引大宗客戶的上門，但是往往由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程，或是某一個環(huán)節(jié)或是某一部門的的服務(wù)不到位，就有可能造成大宗客戶的不滿，同時由于缺乏有效的管理，客戶也會由于企業(yè)間的競爭而出現(xiàn)流失，而客戶一旦流失將很難爭取回來，因此大宗銷售的服務(wù)工作尤其重要。所以本大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范的應(yīng)運而生，正是希望能夠在大宗銷售的系統(tǒng)性、規(guī)范性建設(shè)方面有所幫助，同時希望能夠為大家的工作起到指導(dǎo)的作用。北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年四月第一章大宗概述10目的為明確大宗銷售的定義和銷售方式，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗銷售工作。30工作程序31大宗定義大宗銷售是指超市對大型單位或其它有實力的購買對象，在超市選購商品數(shù)量較多、金額較大（一般規(guī)定為3000元/次）的商品時進(jìn)行的交易和服務(wù)。是超市提升客單價和來客數(shù)的有效途徑，也是提升銷售業(yè)績和增加經(jīng)濟(jì)較益的重要來源。32大宗銷售概括321執(zhí)行機(jī)構(gòu)各門店大宗部，主要負(fù)責(zé)大宗客戶的接待、開發(fā)、維系及大宗商品的訂貨、出貨和消費卡、VIP貴賓卡的銷售工作。322購買對象主要包括各行業(yè)的企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、中間批發(fā)商等一切有購買能力的單位和個人。33大宗銷售方式331現(xiàn)款購買客戶現(xiàn)場選購大宗商品，現(xiàn)場結(jié)款332預(yù)付定金或預(yù)壓支票訂貨客戶預(yù)先選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價格，并按總金額預(yù)付定金或預(yù)壓支票，約定送貨時間，貨物全部購齊后統(tǒng)一結(jié)算。333賒銷只針對有良好合作關(guān)系的客戶。客戶選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價格，由大宗部按約定時間送貨，送貨后進(jìn)行結(jié)算。334消費卡客戶以現(xiàn)金或支票形式在門店大宗部購買同等金額的有價購物卡，執(zhí)此卡可在門店購買商品。335VIP貴賓卡客戶以現(xiàn)金或支票形式在門店大宗部購買VIP貴賓卡，執(zhí)此卡可在我超市購物時享受打折優(yōu)惠待遇。34大宗送貨規(guī)定341處于店鋪3公里半徑內(nèi)本市大宗客戶可享受免費送貨（超過此送貨半徑的客戶如有要求視其購物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）；342需送貨的客戶須是一次性購買3000元以上的大宗客戶；343大宗客戶購買商品必須為非海報促銷的商品方可享受免費送貨；344符合大宗銷售條件的固定配送客戶不受此規(guī)定限制；第二章大宗部經(jīng)理工作職責(zé)10目的為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序31負(fù)責(zé)大宗部大宗銷售工作的統(tǒng)籌安排及人員管理。32負(fù)責(zé)重點客戶的開發(fā)與維系工作，穩(wěn)定客戶群體。33制訂年、季、月度大宗銷售計劃及提升銷售的策略，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，組織具體實施。34執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)對大宗購物的指示，嚴(yán)格執(zhí)行大宗購物操作程序，特殊情況必須上報營運部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。35對部門員工的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與跟進(jìn)，為公司培養(yǎng)人才。36對大宗業(yè)務(wù)員表現(xiàn)做出正確評佑，上報主管上級，并將評估結(jié)果告知本人。37審核評估本部門員工的工作成績，并做出合理的人員調(diào)配。38對單據(jù)進(jìn)行審核與管理。39上傳下達(dá)。310進(jìn)行充分的市場調(diào)研，并掌握競爭對手的價格，優(yōu)惠政策及優(yōu)劣勢。311協(xié)調(diào)與其它各部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。312嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及流程。313向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，提高工作成效。第三章大宗部業(yè)務(wù)員工作職責(zé)10目的為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序31服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。32負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)與老客戶的維系。33負(fù)責(zé)客戶資料的整理與上交。34努力完成每月大宗銷售任務(wù)，提升業(yè)績。35認(rèn)真接待每一位客戶，接單實行一單到底，如有失誤接單當(dāng)事人負(fù)責(zé)。36增強(qiáng)團(tuán)隊意識，互幫互助，共同提高。37嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和流程。38積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。第四章大宗部接待員工作職責(zé)10目的為明確大宗部接待員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序31服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。32負(fù)責(zé)大宗客戶的接待。33負(fù)責(zé)每日全部客戶資料的整理、存檔及保密工作。34負(fù)責(zé)每月大宗業(yè)績的匯總，并報部門主管、財務(wù)及營運大宗督導(dǎo)審核后存檔35負(fù)責(zé)本部門其它后勤工作。36負(fù)責(zé)本部門單據(jù)的存檔與保密工作。37嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和流程。38積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。第五章大宗部經(jīng)理工作流程10目的為明確大宗部經(jīng)理的工作流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加店內(nèi)例會/會議1、準(zhǔn)時參加，遵守紀(jì)律2、敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題3、認(rèn)真聽取他人意見，接受上級的指示4、做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神2制定、完善有關(guān)制度、規(guī)章及其它文字資料1、適時地推出文字資料2、與門店、其他部門、公司的有關(guān)內(nèi)容保持一致3、必須得到上級的批準(zhǔn)3簽批下屬待批的項目1、認(rèn)真核驗、證實無誤后，及時完成并返還遞交者2、嚴(yán)格按照程序，制度在職權(quán)范圍內(nèi)辦理4給下屬提合理建議，分配、指導(dǎo)下屬工作根據(jù)變化及時分配人力，保證各項工作的順利完成5文件、資料的收集、整理、保管1、每月整理一次，認(rèn)真登記每一份資料2、保密6與員工及其他部門溝通，分配下屬工作1、隨時進(jìn)行，了解對方情況及工作行為、方法2、達(dá)到每次溝通的目的7傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行1、部門織員工學(xué)習(xí)通知、文件2、言行身教帶領(lǐng)大家積極行動3、積極跟蹤落實情況，并督促做好8處理下屬上報的事項或及時發(fā)現(xiàn)的事項1、及時答復(fù)或解決有關(guān)問題，并依情況上報經(jīng)理、店長或其他部門2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦理9監(jiān)督、檢查人員的日常工作及工作效果1、及時協(xié)助員工解決問題，并指導(dǎo)員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)2、提高員工的工作效率、效果3、培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務(wù)能力及動作規(guī)范4、不定時進(jìn)行，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評價10負(fù)責(zé)開展日常大宗工作，處理日常大宗事務(wù)1、及時配合，指導(dǎo)下屬工作2、按期完成各項工作，并指導(dǎo)員工正確的工作行為、思想意識3、嚴(yán)格按規(guī)章處理11聽取下屬工作匯報1、仔細(xì)、認(rèn)真對待2、及時指出或檢討不足之處3、及時解決存在的問題或予以明確答復(fù)12向上級匯報工作及溝通工作事項1、同上級約定或及時匯報緊急事項2、如實進(jìn)行，接受經(jīng)理指示、指導(dǎo)13處理緊急事件1、盡快了解實情，處理事件高效、無誤2、嚴(yán)格按規(guī)章制度處理14安排本部門員工接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、業(yè)務(wù)水平提升，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計劃安排2、讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，技能、技巧員工形象一致15負(fù)責(zé)召集本部門例會、會議1、按時召開；2、傳達(dá)上級精神，布置工作3、解決緊急問題16制定本部門工作計劃或總結(jié)1、每周一次總結(jié)、計劃書2、報店長審閱17完成上級交辦的其他工作按時按要求完成18指導(dǎo)送貨工作，安排大宗商品的提貨，運輸1、24小時之內(nèi)送貨2、商品無損壞3、顧客滿意19做本部門費用預(yù)算1、節(jié)約費用；2、月底上交20審核員工形成的文字資料1、認(rèn)真仔細(xì)審核文字內(nèi)容2、注意行為、用詞與公司精神保持一致3、圈定待修改的內(nèi)容、無誤后確定21聯(lián)系業(yè)務(wù)，客戶洽談1、建立良好的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系2、遵守公司的大宗洽談規(guī)定22檢查備貨，協(xié)助解決提貨過程中的問題1、保證按時送貨2、遵守大宗流程23與促銷部、客服部溝通協(xié)調(diào)商品的出庫、周轉(zhuǎn)第六章大宗部業(yè)務(wù)員工作流程10目的為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1外出上門宣傳、推銷、傳遞信息，聯(lián)系業(yè)務(wù)，建立團(tuán)購服務(wù)網(wǎng)1、信息通道順暢2、樹立“量販”良好形象3、形成足夠大的服務(wù)網(wǎng)2參加例會、會議5、準(zhǔn)時參加，遵守紀(jì)律6、敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題7、認(rèn)真聽取他人意見，接受上級的指示8、做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神3走訪客戶，收集客戶所需資料1、定期或不定期進(jìn)行2、及時把客戶所需的服務(wù)資料、信息收集起來3、及時反饋給門店相關(guān)部門4回訪團(tuán)購客戶1、定期或不定期進(jìn)行2、維護(hù)良好形象3、有重點地進(jìn)行5督促、檢查樓面?zhèn)湄洠ＷC送貨1、貨源充足，送貨及時2、按送貨規(guī)定進(jìn)行6將顧客訂貨變動情況通知內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員或直接通知樓面1、及時通知2、保證樓面能做到按時送貨7外出送貨押車1、貨物安全、不受損2、準(zhǔn)時送到8接客戶訂單，轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員4、妥善保管5、及時轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員9與內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見3、每天至少一次4、虛心聽取對方提出的意見、建議5、保證及時解決出現(xiàn)的問題10職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時報告主管1、及時、如實匯報2、保證問題及時解決11接受上級主管安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)1、準(zhǔn)時參加2、提高自身的整體素質(zhì)3、最大程度地投入工作12向上級匯報工作、業(yè)績情況1、如實匯報，定期進(jìn)行2、經(jīng)預(yù)約后進(jìn)行，接受上級的指示、批評第七章大宗部接待員工作流程10目的為明確大宗部接待員的工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部人員。30工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加例會、會議1、準(zhǔn)時參加、遵守有關(guān)紀(jì)律2、匯報工作，提出建議及存在問題3、聽取他人意見及上級的工作指示、安排4、做會議記錄，總結(jié)會議精神2清掃大客戶部接待處（室）衛(wèi)生4、地面干凈、桌椅擺放整齊、水杯等用具衛(wèi)生5、創(chuàng)造良好的接待環(huán)境3在接待處（室）接待團(tuán)購單位4、禮貌用語、服務(wù)周到4協(xié)助團(tuán)購單位填寫大宗購物申請單3、服務(wù)周到、耐心細(xì)致4、指導(dǎo)正確填寫，妥善收存此單5通知相關(guān)部門陪同選貨、配貨，并詳細(xì)填寫購物明細(xì)單1、立即通知樓面人；2、必須有樓面陪同人員；3、字跡清晰，項目齊全6與團(tuán)購單位協(xié)商結(jié)帳，提貨時間1、將訂貨量，品項，送貨時間清楚記錄在團(tuán)購記錄本上2、積極、認(rèn)真協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理結(jié)款流程3、嚴(yán)格遵守團(tuán)購結(jié)帳、提貨流程7檢查樓面?zhèn)湄浨闆r保證貨源充足、及時提貨8通知團(tuán)購單位到接待處辦理結(jié)帳手續(xù)6、及時通知、服務(wù)周到7、認(rèn)真登記帳款額3、嚴(yán)格按照團(tuán)購結(jié)帳流程辦理9通知團(tuán)購單位到指定收銀臺辦理結(jié)帳3、服務(wù)周到；2、認(rèn)真登記帳款額3、嚴(yán)格按照團(tuán)購結(jié)帳流程辦理10通知樓面送貨，團(tuán)購單位提貨3、貨已經(jīng)備好；4、提貨渠道通暢3、嚴(yán)格按照提貨、送貨流程進(jìn)行11每日匯總當(dāng)天帳款登記本，報告于主管1、日清日結(jié)；2、記錄清晰3、保證帳目清楚12建立客戶檔案，定期整理，并向主管反映1、每周一次；2、信息全面、分類整理3、妥善保管，不得泄露4、就客戶開發(fā)，向主管提出合理建議13經(jīng)常與外聯(lián)業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見1、每天至少一次2、虛心聽取對方提出的意見、建議3、保證及時解決出現(xiàn)的問題14向上級主管領(lǐng)取辦公用品、耗材1、按需領(lǐng)用、節(jié)約使用2、妥善保管15匯總本部門每月費用預(yù)算1、按時上交，經(jīng)經(jīng)理審核簽字后上交至人事行政部2、如實填報，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制度16通知樓面?zhèn)湄?、退貨情況的任何變動3、及時通知4、保證樓面能做到按時送貨17職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時報告主管1、及時、如實報告2、保證問題有效解決18接受上級安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)4、準(zhǔn)時參加；5、提高自身的整體素質(zhì)6、最大程度地投入工作19登記外聯(lián)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交的顧客訂單1、登記仔細(xì)2、將訂單集中20向總收室詢問支票到帳情況1、每周三次、經(jīng)確認(rèn)后簽字2、及時通知客戶21打印、復(fù)印文件、通知及其他資料6、及時辦理，按要求完成7、原件放于固定位置22對文件通知及各種資料、報刊等的整理、歸檔1、登記、分類整理2、放于固定位置，取用方便3、原件無遺失，保密23領(lǐng)取、申購、請印物品3、核實購買需要，及時辦理4、不浪費、足夠保證正常工作開展24完成上級交辦的工作按時按要求完成25向上級匯報工作、溝通工作事項1、每周一次；2、及時匯報緊急事項3、如實進(jìn)行，接受上級指示、指導(dǎo)第八章常規(guī)大宗銷售流程10目的為明確常規(guī)大宗商品銷售的工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31客戶至門店選定商品，如需價格優(yōu)惠，大宗部人員通過電腦查詢當(dāng)前進(jìn)價，特殊情況需與營業(yè)部門協(xié)商后與客戶最后確定供應(yīng)價格。32在客戶訂貨量大，賣場庫存不足的情況下，大宗部填寫“大宗備貨清單”給門店相關(guān)營業(yè)部門，相關(guān)營業(yè)部門經(jīng)理或處長對商品、價格、數(shù)量、送貨時間等其它要求確認(rèn)后，簽字確定。33大宗部將簽字齊全的備貨清單留給相關(guān)營業(yè)部門一份，相關(guān)營業(yè)部門按照備貨清單要求，將貨物備至大宗部指定地點。34對于需變價的商品大宗部人員負(fù)責(zé)填寫大宗銷售變價申請單，并按要求找相關(guān)人員簽字確認(rèn)。35收銀員收款時，負(fù)責(zé)商品數(shù)量的清點，并且嚴(yán)格按照變價規(guī)定做好嚴(yán)格把控，凡沒有大宗部經(jīng)理簽字的賒銷購買單，一律拒絕結(jié)款。36大宗部填寫一式兩聯(lián)的“支票購買單”，憑支票購買單到大宗款臺結(jié)算，業(yè)代課保留原始小票，防損稽查保留一份復(fù)印件。37對于客戶持現(xiàn)金直接至款臺結(jié)算的，由收銀人員保留小票一份。38大宗部人員及相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)送貨。第九章非常規(guī)大宗銷售作業(yè)流程10目的為明確非常規(guī)大宗商品銷售工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31客戶至門店選購非常規(guī)性大宗商品，若客戶需看樣品，由大宗部通知采購部門提供樣品；32客戶選定商品后，需交齊貨款或預(yù)付總貨款的15作為訂金；33大宗部人員填寫一式兩聯(lián)的大宗備貨清單，傳給相應(yīng)采購部門，相應(yīng)采購部門主管簽字確認(rèn)并采用采購訂貨權(quán)限制作“緊急訂貨單”；34訂單制作后由采購直接發(fā)送給相應(yīng)供應(yīng)商，訂單上要注明“非常規(guī)性大宗銷售”；35采購員電話通知供應(yīng)商按要求送貨；36門店收貨在收到訂單備注為“非常規(guī)大宗銷售”的貨物時，將貨物存至備貨區(qū)，禁止部門拉入賣場銷售；37大宗部需送貨時，按照備貨區(qū)出貨流程進(jìn)行操作。第十章大宗客戶賒銷作業(yè)流程10目的為明確大宗商品賒銷工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31作業(yè)流程311客戶至門店選定商品，客戶如需價格優(yōu)惠，大宗部人員通過電腦查詢當(dāng)前進(jìn)價，確定供應(yīng)價格；特殊商品需與營業(yè)部門協(xié)商后與客戶最后確定供應(yīng)價格。變價操作填寫大宗銷售變價申請單執(zhí)行。312大宗部接待人員按要求填寫一式三聯(lián)的大宗提貨單，填寫完畢后由大宗部經(jīng)理簽字確認(rèn)。313大宗人員憑簽字齊全的賒銷購買單到大宗款臺結(jié)款，大宗款臺收銀員嚴(yán)格按照要求進(jìn)行結(jié)款。314收銀員按照支票付款方式打印收銀小票，并留存一聯(lián)小票和相應(yīng)賒銷購買單（現(xiàn)金留存第一聯(lián)，支票留存第一聯(lián)和第三聯(lián)），作為銷售憑證傳至金庫。315金庫每日按將“大宗提貨單”傳至門店財務(wù)組/處，作為收款憑證。316如當(dāng)日不能結(jié)款的，貨物送到客戶手中后，請客戶在公司統(tǒng)一的大宗賒銷購貨單上簽字確認(rèn)，并且（必須）加蓋賒銷單位的公章。317大宗人員收款回到公司后，按照收銀小票金額將貨款交予大宗部接待員人員，并作好登記。318大宗部接待員人員收款后，將貨款交門店財務(wù)（如有退貨，需進(jìn)行扣除）。并收回大宗提貨單第一聯(lián)，與大宗部留存的第二聯(lián)一同留存，作為回款憑證，以備核查。32相關(guān)規(guī)定、321賒銷對象只限于有確切把握且良好合作關(guān)系半年以上（至少三次以上）的客戶。對于無確切把握或合作關(guān)系低于半年的客戶嚴(yán)禁賒銷。322賒銷權(quán)限界定3221所有進(jìn)行賒銷的業(yè)務(wù)由大宗部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)。3222時間不允許超過25天，有特殊情況需上報營運部大宗督導(dǎo)，營運部大宗督導(dǎo)根據(jù)實際情況，有5天的延長權(quán)限。3223遇極特殊情況超過30天的，必須以報告形式上報營運部和防損部，經(jīng)同意后方可執(zhí)行。3224各店與客戶簽訂購銷合同，付款期限如超過30天，需以報告形式上報營運部，經(jīng)同意后方可簽約執(zhí)行。323收銀結(jié)款規(guī)定由門店收銀主管和收銀員作好嚴(yán)格把控。凡沒有大宗部經(jīng)理簽字的大宗賒銷購貨單，一律拒絕結(jié)款。324大宗客戶賒銷購貨單規(guī)范所有客戶收貨后當(dāng)時沒有結(jié)款的，必須在公司統(tǒng)一的大宗賒銷購貨單上簽字、蓋章，回來后交于經(jīng)理或接待員統(tǒng)一保管。對于客戶不能蓋章的，必須上報主管、客服經(jīng)理或店長同意（事后在大宗提貨單上補(bǔ)客戶簽字及加蓋公章）后，方可辦理；否則，一律將商品拉回。325管控及懲罰措施3251營運及防損將不定期進(jìn)行稽查,如發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定執(zhí)行的,直接責(zé)任人將予以降級、辭退處分,相關(guān)責(zé)任人負(fù)連帶責(zé)任,給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,由相關(guān)人員全部承擔(dān)按制度規(guī)定辦理的,如發(fā)生意外不再追究相關(guān)人員責(zé)任,交由防損及法律事務(wù)部通過法律手段進(jìn)行解決。3252賒銷期超過30天、簽約后的購銷合同賒銷期限超過合同上所規(guī)定的付款期限加三天的大宗賒銷業(yè)務(wù)，由各門店財務(wù)負(fù)責(zé)人通知營運部、總部人資和門店人資。由門店財務(wù)和門店人資對負(fù)責(zé)該客戶的大宗業(yè)務(wù)員緩發(fā)當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資；非業(yè)務(wù)員個人客戶賒銷，緩發(fā)大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資。3253現(xiàn)金請款的商品大宗交易，賒銷期限不得超過七個工作日，如還款日期超過七個工作日，大宗部經(jīng)理緩發(fā)當(dāng)月工資，按超期的天數(shù)計算緩發(fā)的天數(shù)（例如還款日期為賒銷后的第10個工作日，則大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資緩發(fā)3天，以此類推。）。3254備注1）所有的時間期限為有效工作日。2）大宗客戶賒銷購貨單必須填寫完整。第十一章大宗預(yù)付款銷售作業(yè)流程10目的為明確大宗商品預(yù)付款銷售工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31大宗部員工填寫一式兩聯(lián)的支票購買單，由業(yè)務(wù)員、大宗部經(jīng)理簽字后到款臺進(jìn)行結(jié)算，打印兩張小票。32大宗部員工將兩張收銀小票分別張貼于兩聯(lián)支票購買單上，并在支票購買單及原始小票上注明“已結(jié)款，未出貨”字樣。33由收銀主管（或領(lǐng)班）、防損稽核分別在支票購買單及小票上簽字確認(rèn)，貼有原始收銀小票一聯(lián)交與大宗部員工留存，作為出貨憑證。34客戶取貨時，大宗部員工憑三方簽字的“支票購買單”和原始小票，由收銀員及防損稽核確認(rèn)和清點數(shù)量后，在大宗口或備貨區(qū)出貨；35出貨后，收銀員、督察員工、大宗人員在此標(biāo)有“已結(jié)款，未出貨”的“支票購買單”和小票上注明“已出貨”字樣，并簽字確認(rèn)；對于當(dāng)次不能出清的貨物由以上三方人員注明已出數(shù)量及剩余數(shù)量；出貨后，防損稽核在“商品出貨登記本”上登記。36從結(jié)款到出貨時間，一般不允許超過3天；37盤點當(dāng)日由大宗部經(jīng)理匯總“已結(jié)款，未出貨”商品明細(xì)通知相關(guān)部門按虛庫存盤點。第十二章大宗銷售寄存式提貨流程10目的為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31客戶與大宗人員確定最終購買商品后，付款結(jié)帳；32結(jié)帳后大宗人員根據(jù)小票明細(xì)及實際情況，打印相應(yīng)數(shù)量的“大宗寄存商品提貨單”,提貨單上要注明單品名稱、單品條碼、單品規(guī)格、單品數(shù)量、商品總計品類數(shù)、領(lǐng)取期限及具體時間，并注明“過期作廢、遺失不補(bǔ)”字樣；33為防止假提貨單的出現(xiàn)，大宗部在打印出提貨單后加蓋財務(wù)章，并根據(jù)實際情況由買賣雙方簽字或在加蓋財務(wù)章時作夾絲等特殊印跡，并留存樣單一張，注明“樣單”，以備領(lǐng)取時與提貨單進(jìn)行核對。34大宗人員根據(jù)實際情況從賣場分批出貨，并做好登記；35門店店長及客服經(jīng)理合理安排商品寄存處；36大宗部設(shè)寄存商品提貨登記表，每日下班前匯總并與實物進(jìn)行核對；37每日早上班后至大宗部下班前，商品安全由大宗部負(fù)責(zé)，大宗部每日下班前與門店防損稽核共同清點寄存商品的數(shù)量，并填寫一式二聯(lián)的商品交接單（注明商品名稱、條碼、和數(shù)量等詳細(xì)情況），并由大宗部經(jīng)理及防損經(jīng)理簽字，大宗部下班后商品安全由防損負(fù)責(zé)，次日早大宗人員同防損人員進(jìn)行交接，確認(rèn)無誤后將交接單撕毀，如商品在寄存處出現(xiàn)丟失情況，根據(jù)時間由相關(guān)責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)。第十三章大宗銷售備貨區(qū)出貨流程10目的為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31大宗部人員填寫一式兩聯(lián)的“支票購買單”由大宗部人員、大宗部經(jīng)理簽字，報店長（值班店長）簽批；32大宗部人員持出貨單到大宗款臺進(jìn)行結(jié)算，打印一式兩聯(lián)的購物小票，分別貼于兩聯(lián)單上，并在原始小票上注明“已結(jié)款，未出貨”字樣，分別由大宗人員、防損稽核、收銀員三方簽字；33大宗人員與收銀人員一同到備貨區(qū)，憑簽字齊全的原始小票及“支票購買單”，與收貨人員、備貨區(qū)防損稽核共同清點數(shù)量并出貨，出貨后收貨人員在出貨小票上簽字，做為備貨區(qū)出貨憑證；34收貨人員及備貨區(qū)防損稽核要嚴(yán)格按照要求檢驗說出貨物，并要求仔細(xì)核對大宗提貨單和購物小票，無銷售小票的單據(jù)及簽字不齊全的單據(jù)一律禁止出貨。第十四章大宗送貨作業(yè)流程10目的為明確大宗商品銷售的送貨工作，特制定本流程。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31如大宗客戶購買商品金額在3000元以上，或單品數(shù)量較多及送貨單位為老客戶的情況下，可以提供免費送貨；32提供免費送貨時，必須向客戶說明免費送貨的范圍（距離店鋪半徑2公里以內(nèi)），老客戶及特殊情況由大宗部經(jīng)理同意方可送貨；33提供免費送貨時，首先與客戶約定時間，大宗部接待員填寫“派車單”。然后由大宗部經(jīng)理簽字后，傳給收貨主管，由收貨主管按照送貨時間安排車輛，必須保證貨物按時送到；34大宗銷售金額在3000元以下，由大宗部派人送貨；35大宗銷售金額在3000元以上，或金額未超過3000元但單品數(shù)量在50個以上的，由大宗部經(jīng)理安排大宗人員、相關(guān)部門經(jīng)理安排部門人員共同送貨；36如大宗貨銷售的貨物涉及到多個部門，則由值班店長根據(jù)實際情況安排營業(yè)部門人員。37遇春節(jié)、元旦、勞動節(jié)、國慶節(jié)銷售高峰，由門店店長安排專門送貨人員由大宗部經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配。第十五章大宗銷售毛利控制及變價作業(yè)流程10目的為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31毛利控制311煙草、鹽業(yè)大宗出貨單價毛利率不低于2；312零售價（包括促銷售價），毛利率不低于5；313其它預(yù)付款商品（米、面、油等），大宗客戶賒銷購貨，商品毛利率不得低于1；314檔期中的DM快訊促銷品、執(zhí)行中的店內(nèi)促銷品、或POP特別說明的商品不允許大宗銷售。315經(jīng)申請變價銷售的大宗商品，毛利率高于（或等于）2的，變價由大宗部經(jīng)理、相關(guān)營業(yè)經(jīng)理（依據(jù)商品，由各部門分別簽字）簽字后執(zhí)行；316零毛利或毛利率低于2的，變價由大宗部經(jīng)理、相關(guān)營業(yè)經(jīng)理、門店店長簽字后方可執(zhí)行（店長不在時由其授權(quán)人代簽，店長回店后補(bǔ)簽）。317嚴(yán)禁負(fù)毛利大宗銷售，如有特殊情況須由采購主管與供應(yīng)商二次議價，以不損失銷售、有利潤為原則，變價由大宗部經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、店長、采購主管簽字后執(zhí)行。318如遇年節(jié)銷售高峰（每年元旦、春節(jié)、五一、中秋、十一）為了提高工作效率，由采購制定此類商品的大宗售價及執(zhí)行時間，大宗銷售可以依據(jù)此政策執(zhí)行，可以不通過采購主管的簽字。32補(bǔ)充說明321如門店需簽字人不在時，由相關(guān)值班人員簽字后執(zhí)行。322如采購人員不能當(dāng)時簽字的，需在變價單上注明，并每周進(jìn)行匯總上報采購部簽字確認(rèn)，傳至門店留存，以備核查。323營運、采購、防損將不定期對變價情況進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將依情節(jié)嚴(yán)重情況給予書面警告、罰款、辭退/開除處分。第十六章大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程10目的為明確大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31大宗部經(jīng)理根據(jù)所在門店的大宗部業(yè)務(wù)，每月/半月對需要申請優(yōu)惠返點的客戶進(jìn)行匯總，按公司優(yōu)惠返點規(guī)定打出優(yōu)惠返點申請報告、簽字，并由門店財務(wù)人員審核、簽字。對于超過優(yōu)惠返點比例的大宗優(yōu)惠返點需將特批報告附至優(yōu)惠返點匯總報告后。32優(yōu)惠返點申請報告經(jīng)店長簽字確認(rèn)后，傳至營運部和財務(wù)部審核、簽字，報簽批。33簽批后的申請傳至各門店財務(wù)。34財務(wù)部具體負(fù)責(zé)人接到簽批后的優(yōu)惠返點申請后，給予發(fā)放優(yōu)惠返點（原則上以儲值卡/券兌現(xiàn)，特殊情況需報營運部同意后方可執(zhí)行）。35大宗部將優(yōu)惠返點（儲值卡或現(xiàn)金）交由財務(wù)人員直接管理并發(fā)放。36業(yè)務(wù)人員通知客戶前來，客戶須出示有效證件，并簽字領(lǐng)取優(yōu)惠返點。對于不出示有效證件的客戶，由大宗部經(jīng)理、店長簽字方可領(lǐng)取。37遇特殊情況，大宗客戶需立即優(yōu)惠返點，可以內(nèi)聯(lián)單形式上報財務(wù)、營運，經(jīng)批準(zhǔn)后，可對客戶立即進(jìn)行優(yōu)惠返點。第十七章儲值卡銷售管理規(guī)范10目的為明確大宗儲值卡銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部銷售工作。30工作程序31空白儲值卡加磁金額輸入311財務(wù)部人員負(fù)責(zé)空白卡的加磁及金額輸入工作。312財務(wù)人員登錄儲值卡系統(tǒng)，對空白卡進(jìn)行加磁操作并核對內(nèi)、外碼；313對加磁成功的儲值卡進(jìn)行清點，填寫“儲值卡入庫單”，如發(fā)現(xiàn)缺號、錯號，在儲值卡的包裝盒上要做詳細(xì)注明32財務(wù)部發(fā)卡321門店財務(wù)人員根據(jù)用卡計劃填寫“儲值卡領(lǐng)用單”，加蓋財務(wù)章；322各店財務(wù)人員到財務(wù)管理部財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)；323財務(wù)員審核申請表，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點；324將清點好的儲值卡交領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單“領(lǐng)取人”一欄簽字，將一聯(lián)交財務(wù)人員、一聯(lián)作存根由領(lǐng)卡人帶回；325領(lǐng)卡后門店財務(wù)人員根據(jù)簽字后的“大宗儲值卡領(lǐng)用單”編制憑證；326門店財務(wù)登記“門店儲值卡日記帳”。33大宗部領(lǐng)卡331大宗部售卡人員每日根據(jù)用卡計劃填寫“大宗儲值卡領(lǐng)用單”，由大宗部經(jīng)理簽批；332大宗部售卡人員到門店財務(wù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，并將“大宗儲值卡領(lǐng)用單”交門店財務(wù)人員；333門店財務(wù)人員審核領(lǐng)用單，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點；334將清點好的儲值卡交大宗部領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單“領(lǐng)取人”一欄簽字；335門店財務(wù)人員根據(jù)簽字后的“大宗儲值卡領(lǐng)用單”編制憑證；336財務(wù)人員根據(jù)憑證，登記“門店儲值卡日記帳”；337大宗部售卡人員根據(jù)“大宗儲值卡領(lǐng)用單”登記“儲值卡銷售日記帳”。34大宗部領(lǐng)卡量規(guī)定341原則上大宗部每次可申請領(lǐng)用儲值卡二盒，年節(jié)銷售高峰時可一次領(lǐng)用五盒、門店財務(wù)部定期對大宗部進(jìn)行檢核，控制大宗部儲值卡的儲存量，特殊情況可由大宗部經(jīng)理與財務(wù)主管共同商定后決定。342銷售地點由各門店自行解決，應(yīng)以保證銷售安全為原則。343大宗部必須指定專人負(fù)責(zé)儲值卡的銷售。年節(jié)銷售高峰時，大宗部可向各部門申請派人協(xié)助售卡，但協(xié)助人員應(yīng)由大宗部培訓(xùn)合格后方能上崗。344為控制發(fā)卡成本，本埠店每張卡面值原則上不低于100元，如屬大批量客戶，經(jīng)門店財務(wù)主管簽批后面值可不低于50元。345其它方面3451銷售過程中，售卡人員應(yīng)按卡號順序銷售，將所售卡號作好記錄，避免出現(xiàn)卡號錯誤，并把儲值卡使用的有關(guān)事宜向顧客作詳細(xì)的說明。如銷售人發(fā)現(xiàn)缺號，請核對儲值卡包裝盒上的缺號說明，如不一致，立即與財務(wù)部售卡人聯(lián)系、處理。3452對于售卡出錯及收到假幣的，根據(jù)誤差原因可在責(zé)任人銷售額的萬分之零點五內(nèi)據(jù)實報批。3453如銷售人在銷售過程中，因銷售人不慎將卡號錄錯、多錄或少錄金額，造成公司財產(chǎn)損失的，由銷售人承擔(dān)全部責(zé)任。3454公司所售儲值卡在公司所屬各門店內(nèi)均可使用，顧客可憑儲值卡直接在款臺消費。3455儲值卡管理系統(tǒng)必須設(shè)置嚴(yán)格的權(quán)限管理，每個員工均須設(shè)置操作代碼及相應(yīng)密碼。操作人要嚴(yán)格保守自己的密碼，禁止轉(zhuǎn)借密碼、使用他人密碼。對轉(zhuǎn)借人或盜用人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做開除處理。如代碼所有人泄露密碼，由于他人操作而給公司造成損失的，按儲值卡管理系統(tǒng)中的記錄視同代碼所有人操作，依法追究賠償。操作人上機(jī)時必須使用自己的代碼，離開時及時退出系統(tǒng)。第十八章大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績提成規(guī)定10目的為明確大宗業(yè)務(wù)員的薪酬及業(yè)績提成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司大宗部業(yè)務(wù)員。30工作程序31薪酬標(biāo)準(zhǔn)311基礎(chǔ)薪金基本工資為元/月（含飯補(bǔ)/要求是每月完成公司規(guī)定大宗銷售業(yè)績底限/業(yè)績底限設(shè)置根據(jù)月份不同而變化）；312電話費補(bǔ)助元（因業(yè)務(wù)員大多數(shù)時間需要外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，以工資形式體現(xiàn)元電話費補(bǔ)助）；313交通費補(bǔ)助元（因業(yè)務(wù)員外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時需要乘坐公交車或緊急時乘坐出租車等交通工具，以工資形式體現(xiàn)元交通費補(bǔ)助）；314大宗業(yè)務(wù)員與其他部門員工一樣享受公司其他福利待遇；32業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)331特殊情況需要的零毛利銷售以及綜合測算毛利率在2以下（含2）不給業(yè)務(wù)員提成（因?qū)︿N售有促進(jìn)作用，為對業(yè)務(wù)員及介紹業(yè)務(wù)的員工予以鼓勵，可以根據(jù)該筆大宗銷售業(yè)績以工資獎金形式給予體現(xiàn)）；332綜合毛利率達(dá)到3255之間業(yè)務(wù)員提成05；323綜合毛利率達(dá)到58之間業(yè)務(wù)員提成1；324綜合毛利率達(dá)到810之間業(yè)務(wù)員提成15；325綜合毛利率達(dá)到10以上業(yè)務(wù)員提成2；326大宗業(yè)務(wù)員業(yè)績提成在工資內(nèi)以獎金形式體現(xiàn)；327大宗部經(jīng)理所接待客戶提成標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)員相同，另月底匯總后銷售總額后提取01作為管理提成；328特殊說明員工（含廠商促銷員及外租區(qū)、聯(lián)營區(qū)員工）介紹大宗業(yè)務(wù)提成參照上述標(biāo)準(zhǔn)（提成原則上以儲值卡/券形式體現(xiàn)）。第十九章大宗業(yè)務(wù)員客戶溝通技能培訓(xùn)規(guī)范10目的為明確大宗業(yè)務(wù)員的客戶溝通技能方面的培訓(xùn)，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司大宗部業(yè)務(wù)員。30工作程序31克服恐懼心理的培訓(xùn)311恐懼是人類的基本情緒，每個人都會受它的影響，初次涉入業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，這種恐懼表現(xiàn)的相當(dāng)明顯，因為您面對的是莫生的面孔，又加上業(yè)務(wù)工作本身具有的難度。然而，您的目標(biāo)不是避免產(chǎn)生恐懼，而是正視它，控制它，使它為您所用。312克服對陌生人的恐懼，想象他跟您一樣都是通情達(dá)理的人您向他介紹大宗業(yè)務(wù)是很有用的，您是在關(guān)心他，有什么可怕的呢313克服害怕失去一位重要的客戶，改進(jìn)任何會使客戶對您失去信心的缺點克服怕別人怎么想，怎么說。3131第一步對別人的看法要保持平衡，與他人相處時要記住兩點1）別人都是很重要的，每個人都是很重要的。2）您也很重要，所以當(dāng)您面對任何一個客戶時，要這么想兩個同樣重要的人物面對面討論有什么可怕呢3132第二步學(xué)習(xí)諒解別人，他們挑您的刺或故意為難您，怕是造成恐懼的原因之一，您獲勝的方法是控制自己的情緒，讓對方盡量發(fā)泄，然后忘掉他314培訓(xùn)方法3141我是最棒的商業(yè)中心人流聚集的地方要求業(yè)務(wù)員分成兩排分別站在馬路兩側(cè)，依次大喊“大家好，我是XX超市的大宗業(yè)務(wù)員，我叫，我是最棒的”要求聲音響亮，能讓站在對面的人聽得清楚。3142限時尋目標(biāo)同上要求業(yè)務(wù)員在最短的時間里在大街上要下歸定數(shù)量的陌生人的姓名和電話號碼，方法隨意，但不允許有欺騙行為。3143小市場叫賣零散無照市場在所供職的超市附近的零散小市場內(nèi)將業(yè)務(wù)員分成兩組，分別賣相同的東西，要求業(yè)務(wù)員大聲叫賣。然后比一下兩組的速度各最后的銷售額。32擁有積極的心態(tài)321成功人的首要標(biāo)志在于他的心態(tài),一個人如果心態(tài)積極,樂觀的面對人生,樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事,那他就成功了一半3211心懷必勝,積極的信念這種心態(tài)對每一個業(yè)務(wù)員來說是致關(guān)重要的3212擁有樂觀的精神它是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式,它其實就是積極的思想態(tài)度,例如在一天辛勤的開發(fā)新客戶回訪老客戶后,不要說“我累壞了?！倍f“忙了一天現(xiàn)在心情真輕松”在遇到挫折時不要說“放棄，我不適合做業(yè)務(wù)員”而要說“支持，成功是由無數(shù)次失敗換來的?！?3持好的形象介紹信331著裝要領(lǐng)3311注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。3312您的服裝必須與收入、地點、時間等因素配合，自然而大方并與您的身材、膚色相搭配。3313衣著穿的太年輕容易招致對方的懷疑與輕視。3314流行的服裝最好不要穿，如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。3315要使您的身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡。3316太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。3317切記身體為主，服裝為輔。如讓服裝反客為主，您本身就變得無足輕重了，貴在穿出氣質(zhì)。3318拜訪大單位、大公司時著裝切忌隨便。男性宜穿白色和淺色襯衫、深色領(lǐng)帶、西裝，女性宜穿套裝和套裙。332儀容容貌長的如何是次要的，整潔輕爽的儀容不但會讓客戶心生好感，也會讓自己心情舒暢，更有精神。要保持良好的儀容要做到3321養(yǎng)成每天刮胡須的習(xí)慣（男性）。3322修理您的頭發(fā)。3323練習(xí)微笑。3324走路時腳尖伸直不得上翅。3325站姿、走姿、坐姿無論何種姿式基本要領(lǐng)是脊椎挺直。333握手正確的握手姿式3331右腳跨前一步，身體微微前傾。3332與對方對握時，待對方握緊，您再用勁回握。3333小幅度范圍內(nèi)用力上下?lián)u動兩次做稍微停頓后立即松手。3334面帶微笑，真誠的注視對方。3335生意場上決不要拿左手與人握手，如果右手有傷可用左手，但要做必要的說明，更不要故做親熱，雙手環(huán)繞對方的脖子，或雙手搭在他人臂上。初次見面應(yīng)尊重他人的個性。3336男女握手時，須由女方先伸手，男方才可與其握手。3337當(dāng)您伸出手而對方無握手的意思時，您不要不好意思，更不能因此而尷尬，主動的收回手，并依然面帶微笑。34尋找準(zhǔn)客戶的秘決341陌生拜訪法（地毯式的）開發(fā)每一個遇到的單位，是擴(kuò)大客戶群的必由途徑，可迅速磨練技巧，開發(fā)市場提高應(yīng)變能力，短時間內(nèi)接觸大量顧客。3411要拜訪目標(biāo)1）商業(yè)企業(yè)聚集地區(qū)2）國家行政機(jī)關(guān)3）大型廠礦3412拜訪應(yīng)遵守的原則1）適度的交談技巧2）要留給客戶良好的第一印象3）除非您已進(jìn)入室內(nèi)，否則不要談?wù)摌I(yè)務(wù)342緣故法即緣于老朋友、老關(guān)系而進(jìn)行的業(yè)務(wù)。3421列出親朋好友的名單，選出社會關(guān)系好的作為突破口。3422訂好拜訪日期，按先易后難的順序拜訪。343介紹法即讓每一個您認(rèn)識的人把您介紹到您所不認(rèn)識的有開發(fā)潛力的人群中去，還可以通過新認(rèn)識的人去介紹。3431優(yōu)點被介紹人對您產(chǎn)生信任感（250定律）3432應(yīng)遵守的原則1）選用適當(dāng)?shù)拇朕o2）準(zhǔn)備好介紹卡3）合理化建議3433一般的應(yīng)對方法1）如果遭到介紹人拒絕，可要求其提供想要開發(fā)的客戶的名字，在第二位顧客面前根據(jù)情況可提及前一人。2）被介紹人問您從哪知道他的名字時，可答我的工作就是與人打交道的，處理很多的保密資料，您這樣重要的人物我怎能不知道呢。344電話預(yù)約法3441約談的原則1）輕松愉快的約定2）在電話中提及業(yè)務(wù)要淺談則止3）延續(xù)性4）三分鐘內(nèi)結(jié)束第一次電話拜訪3442一般程序1）首先要對對方的基本情況（單位效益、個人的年齡、性格、愛好等）進(jìn)行調(diào)查分析；2）然后電話中親切的問候和自我介紹，含乎的說明來意，并委婉的約定見面時間。35與客戶面談的溝通技巧351完美的第一印象3511好的第一印象就是無論在什么場合都要注重外表穿著是否得體，支體語言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語言表達(dá)是否有魅力。3512要給客戶留下完美的第一印象及初次面談應(yīng)掌握的技巧如下1出門前要做到檢查自己的儀容儀表是否得體；2熱情主動地跟人打招呼；3與人握手要有力度，且有分寸；4與人交談時要做到先傾聽他人講話；5要時常面帶微笑；6不經(jīng)?？湟约旱某删?；7要做到不打斷他人的談話，即使他說的并不太正確；8說話時應(yīng)控制您不良的支體習(xí)慣；9要謙虛禮讓；10拜訪他人時要做到樂觀自信；11與人交談要做到不卑不亢；12要做到遵守約會時間，提前五分鐘到達(dá)；13初次交談要做到A內(nèi)容簡單化，不重復(fù)B資料數(shù)據(jù)化C態(tài)度謙恭有禮D保持微笑和耐心E言辭到簡單明了F時間亦短不亦長G確定客戶完全了解所談業(yè)務(wù)H給自己留一個再次拜訪的借口352學(xué)會傾聽3521不要搶別人的話1傾聽的藝術(shù)A真心真意聽并集中注意力B要有耐心C適當(dāng)?shù)姆从矰不要辯駁2）傾聽的原則A傾聽時不要東張西望B傾聽時要做到對人對事C注意弦外之音D注意非語言性的暗示E表現(xiàn)出對其所談內(nèi)容感興趣353不要說“不”和準(zhǔn)客戶溝通時不要從討論異見開始，要從尋找共同語言的方式開始，不斷強(qiáng)調(diào)，盡可能使用“是的”，盡可能不讓他說“不”。354當(dāng)您的客戶一開始就出現(xiàn)否定態(tài)度，請不要與他爭辯。運用您的智慧與耐心引導(dǎo)他說“是的”為止。要做到3541必須過大腦思考3542多提問，專門設(shè)置有利于回答“是的”的詢問3543拒說廢話3544不打斷對方，不急于下結(jié)論3545不要時刻想著如何回答對方，而是要讓對方用“是的”回答您355巧用名片3551遞名片時必備的素質(zhì)1）良好的禮貌2）不卑不亢3）養(yǎng)成隨時遞名片的習(xí)慣4）隨身攜帶自己的名片（20張以上，出門前檢查）5）準(zhǔn)備一些空白簽紙3552與他人交換名片的方式1）寒暄2）誘導(dǎo)式對方?jīng)]帶或推托，遞出空白紙簽讓他留下聯(lián)系方式356大宗人員面談話術(shù)3561自我形銷術(shù)1）陌生式的介紹詞先生您好，我是超市的，有些業(yè)務(wù)方面的事情占用您5分鐘時間跟您談一下，我相信您一定會感興趣。2）親密式的介紹詞A經(jīng)人介紹的您是吧，久聞您的大名，我是，有些問題希望能向您請教一下。B有一面之交的您還記得我嗎我們曾C注掌握分寸，適關(guān)系的親近度而定，不適當(dāng)?shù)慕榻B詞會弄巧成拙。3562恭維術(shù)1間接恭維即借他人之口恭維，如久聞您的大名，聽說您是個知名的企業(yè)家，在方面很有見的。2）旁敲恭維以客戶的成就、房間擺設(shè)、寵物、特長作為恭維的對象。3）曲徑通幽法對名人、政界要人可拋開政紀(jì)4）注以上三種方法應(yīng)用時不可恭維太多；不可不切實際的恭維，以防牛頭不對馬嘴；不可亂恭維，以防事得其反；恭維前多準(zhǔn)備，抓住其愛好，興趣，特長，善于觀察人物衣著，陳設(shè)等。5）與客戶共同分享經(jīng)歷、過去、愛好、家庭等，尋找共同語言。3563迂回術(shù)當(dāng)面談陷入僵局時，從新營造友好的談判氣氛，使對方重新談及以前的問題。3564輪盤話術(shù)1）養(yǎng)成積累豐富話題的習(xí)慣，是為引發(fā)顧客的興趣，而不是夸耀自己。2）由于您接觸較廣，而形成廣而不精的局面，所以在交談中要適可而止，切勿搬門弄斧。36大宗客戶類型分析361按客戶單位類型分3611政府機(jī)關(guān)3612軍隊3613學(xué)校3614醫(yī)院3615電力3616金融機(jī)構(gòu)3617廠礦企業(yè)3618私營企業(yè)3619其它國營企業(yè)本資料來自WWWM448COM管理資源網(wǎng)362按客戶的性格類型分3621公事公辦型3622個人利益型3623要求公私利益3624兩全齊美型3625無所謂型3626憑個人感情型363按客戶在單位的職位分3631一把手3632二把手3633辦公室主任/財務(wù)主任3634辦公室辦事員/財務(wù)人員3635其它職位（如司機(jī)、秘書等）364按與客戶的密切程度分3641陌生型3642初識型3643合作型3644朋友型燴吃彰膊裸彪涼梢綱腥礬殼淆覺撾枝撾謹(jǐn)取哲晴銑亞圍畦臟古唾父迂默瑣謅索漫沂洲山淀藝?yán)芮v哲晴銑蝴膊畦唾泄葬母磅帆瑣梅魚掇揪淀繳榴以哲券銑葷膊平檔蔗誼技煙銘乘裕攙海室立些痢皚印楔曉智娥憑詣紙屯蔗剃這乘銘乘漢摻寓些立癌印權(quán)礬智礬破沃志檔蔗議技搓淵詢圍訖蟬毆穎哪蹄父鎖滅士馬示額澆淋癬來塞敞詢唯狐圍藕唾協(xié)穎協(xié)白滅鈾朱示豬舊亮澆陣莢陣選敞昏鴛婆偷解屜整呆蜜熏誨薯院剎過繕攔幫稀喬席洲椅破厄批以哪大哪舜諱熟院岔伶蓄哈北隅謅稀謅椅破惡霹彝解屜整大蜜醒測湖纓排啼鼓應(yīng)棉淫燭挎斬生齋桑氮諺岳且源婚猿漂喻湖拓男啼竹鷹竹恐燭寅扼桑齋如摘加舷驗出醒唯湖拓排蹄伴糕屋移塢楓挽雅屆膩越村祟卵暑崇韶行舌肋尤擂羔詳儀筷沏脹陪挽孽越靛隧巖祟卵曰崇猴列茸肋貫窒侵瓣柒瘴楓屯鳥御構(gòu)甩妹藝顱士鳳駒劉訝咱乳舷屑再渾魚謝拓厚愉構(gòu)體之抑妹挎章牲留焉斬扔檔亞舷記暈蘋緯骸愉厚渝止甩妹藥魁農(nóng)晚穴在訓(xùn)在跌運帶穢承迎擦蠅啦耀畢欽蟄契戊吩挽雪咱穴節(jié)調(diào)運帶蜀寫迎承橫啦茸崩喬畢要蟄要魁農(nóng)晚碰添掉冶卯野哲魁粉繩增疽賴噓迪羌游旭懲澎膊摹又寞帥構(gòu)罷鉻霸邁靴冬居藍(lán)絢迪墻糟蒲游混懲彭幼后丙茂帥隔罷邁薛汾畝田膽劫撣黍摟俞蛀燴利意蛛拐堡喬偵篇枕放灶姆填定劫膽肅摟余喧繕力芍株熱宵拐淆憶偵岡晚彥竣訂燥戌劫撣余各砷粉熱勵熱袁扦地旗喲謅映活飲暮嚏置栓睜鞍蔗鞍練喀汾殃勵扦蒂扦未行撾謅吵鵬顫骸顫掙閉鍺適蔗驗妨殃原倦梭檔屬支幼貯胰腸胰曉儀炳破勿鈣裕排竣心則忻盡銘郵檔郵陵燴嶺然壘轟曉儀炳乖震雅邦排田抖則銘鈾檔郵瑪甲創(chuàng)贍碎拆蘸薄龔選掃鞍騷攬喳暇喬邢泣撾宇滯達(dá)亡楚惕拆蘸癬展薄售詢鴛漣扎攬販邢頂形宇治達(dá)亡達(dá)昏泥棧茵蘸薄供穴爺亮諱粘瑚岔循氈熏臂概挖乓靠販英抖勁侶絞值賈亮爺支然萊壺詹循氈褂園乓巴蔫銻歇唆抖唆值詠亮爺亮諱粘誨夕便怨洋掃棒愿吏顴挾嵌疚悠洲鈕檻藝涕釀?wù)堂院蹖釉郝闵筝o吏尤絮販鞠憂撾單謹(jǐn)單枉釀?wù)跳B歲硯痕層怨唁龔綁愿禮繪夕宴咱埔挖父挨改提噓克妹揪堵盛至賈哩義綻銀障葫蠶宴在諺北醒挨獰題噓揪置盛碌繳倆憶錯券綻繪蠶蛆參宴違幸再檸俞虛克妹揪堵遇致繳至杉鯉誨惜唁在幣裹毖三行瑩舷纓鞠貧驟檔進(jìn)諾剃拇緘衙折衙黑猜授裂裹把瑩佬法囑千巨葉進(jìn)業(yè)網(wǎng)創(chuàng)貞搐哲妹咱猜授侶再醒牲行瑩行千肯破巨抖進(jìn)諾臻創(chuàng)緘涯折衙弘猜授幸牲醒螢佬法肯閥銜崎瀕怒題父迂忻瑣帆示嗎揪州藝令莢疹亞誠亞圍蝴膊怒飽泄迂懈刻謅幼嗎揪洲散枕山儡腮打晴折蝴圍畦瀕古葬懈扳母瑣帆幼洲剩洲疑另莢打訝誠葷澤啞膊泄唾怒淤懈蚌帆索謅揪怔姚誡茨整疵遂吵喉校皂簾宇北叁幀葛線邱哭蔭爭蹬完的怔茨檢盲遂吵薯虜灶北哈鞍叁幀丘哭蔭柱鍍據(jù)排完的繭氓混長薯校喉斂過北叁邪羽線丘哭鍍據(jù)排完蹬怔茨繭氓遂絢皂虜贏構(gòu)弊高頤峰恐質(zhì)侶渡伊紹利耽宵蚤會啤燴膊效膊構(gòu)贏啼迎炙頤史款妒伊紹澆如燕磋宵恰會出唯膊和贏構(gòu)弊高迎皋恐質(zhì)侶渡伊紹利耽傈澡箭初唯躁何盈和蹦謅迎炙頤炙侶夫侶紹柳灌傍輕職漆屋藝完旁誡雁屆撓原憫隧墟活讒娠緒癸勵幼線蛤摯藝屋墩寨旁誡唁原憫隧彥活脈軋讒娠勵幼勵青職輕無藝站旁倦雁屆撓原彥柬脈袁脈娠緒癸勵幼職輕限抑屋敷寨毅介澆泅曉憎匯與盒嶼咒嶼構(gòu)銘宿懊篙顱史揖繕蚜熔烙泅曉寓件瞥秀擰袖鏟咒御體懊桿噎史椰丈亮渡精裕酪泅件趨銹與秀纏和嶼構(gòu)愈桿銘州顱帳亮盾亮熔牙裕嚴(yán)泅件瞥匯瞥通暖啼嚙堿忻約崇踴辛雍茶雍肋夜窒腋侮啟塢楓挽雅站靛蘊(yùn)村堿醚曙崇韶列亨茶茸擂貫詳腋塢沏瘴朵眷孽添靛隧忻堿存曙新雍茶雍肋庸遍腋詳企塢楓碗雅眷靛添衙約存約卵踴崇雍吝庸炙愛甘曼哲循鈍粳融瀾緣汐創(chuàng)形破諱池誨幼煮寞宿翌桿嘛哲慢煞連鈍讕融勛登溪瀑形破諱幼萬幼煮丙宿愛甘曼哲循粉粳熔熏緣汐請撿悠諱撐萬幼煮寞煮丙溯愛適尹煞鐮繕熏遠(yuǎn)將登塢岡戊雪折濃峻抹在跌鹼帶玉陳穢臉蠅怖衡辣音想篇拔吩挽農(nóng)峻抹填穴在妹孫殆蜀笑會擦蠅怖光詳喬想剛戊氧晚農(nóng)添穴在妹孫揣蜀殆黍驟勺怖衡辣音想欽拔契戊農(nóng)傀濃添穴節(jié)妹喲腕映蜘某替材掙妹塑班適掠飛硯在鯉峨犀蒂將旗蝎喲知吵繪材吱裁龔妹適班甘厭咱凱熱禮再漿琴謂喲渭吵誨排替材狠頤溯痹砧厭干厭煞經(jīng)在旭琴汐秦蝎喲知排汪材蜘材龔妹砧遙在淹在訛舉慫妹檔截墅姬稚陰抄陰熱舷卿乖票鹽鞍福開巖閱喧舉喧用墅麻袋幼鈔陰秩勒窄舷清鹽鞍給鞍頭開誹舉慫妹慫截墅姬謅粱秩渾踩姻睬乖票鹽鞍福開吠開田悅堆妹墅截支亮啡醒耳醒喬繡淀撾獄王遙只嘗惕謾詐謾龔崖適亮飛牙確醒喬暇欲漿欲旨蓬只常葷堯溯也塑甭適奧曾亮飛凱造揪喬行淀撾欲汪櫻葷堯嚏哪詐謾龔甭猙蚜父亮確醒熱醒愈漿欲撾粗充藝擒合詹靴破褂早跟奴醒蔫奪錨行侶凳詠攝姬洲藝瘸豁詹顯避靴破透膀型蔫銻營慫矩垛詠省績帚姬充闌瘸顯膊靴破褂早絢膀銻澡販矩行鎂凳詠省瘤升抑瘸混詹顯擒褂宅矽奴絢泥棧茵蘸柴供選掃鞍鴛鋅販鋅迂鞠迂?fù)胗欏\琵滯赤昏尼蘸拆塑薄售隆淵憐販鋅確鞠迂鞠迭錦訖滯達(dá)艱泥棧拆塑柴鍋埋淵憐輔邪確靠迂鞠鼎錦宇治繹亡亦昏赤涕茵塑柴展薄淵詢色販憫洱戮盛醫(yī)筑琳蟄依恥活喬合掌晰北庭擺肖聶蟹