酒店市場銷售部操作手冊--政策與程序

政策與程序POLICIES（2）3多年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗，并有一年以上同職或副職工作經(jīng)驗，具備旅行社工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；44）操守401維護集團和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽和利益；402不得私自修改制度執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲；403嚴禁泄漏機密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復印或以任何形式復制或?qū)ν庑孤┘瘓F和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料；45）工作描述401如期完成市場銷售總監(jiān)要求所有營業(yè)指標，利用銷售策略提高營業(yè)額；402管理指導所領導的銷售隊伍的工作，分派任務并檢查完成的情況，定期對員工進行培訓和評核；403除通過酒店內(nèi)外活動直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務外，還要定期宴請客戶，并通過邀請客戶參觀，來推廣酒店；404保持與旅行社及其他有關組織的緊密聯(lián)系；405針對主要客戶，計劃和組織銷售推廣活動，按照實際情況提供適當?shù)膬?yōu)惠條件；406不斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級協(xié)商后作出相應的措施；407向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對于客戶所提出的需求給予適當?shù)幕貜停?08維護酒店及市場銷售部的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會知名度；409每日總結(jié)銷售拜訪報告，建立客戶和其他有關數(shù)據(jù)的資料；410維護酒店的利益，嚴格遵守酒店的銷售和動作規(guī)程；411與各部門建立良好的工作關系；412確定客戶對酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復客戶及報告市場銷售總監(jiān)；413對重要客戶的日常或電話拜訪及用房情況的預測及統(tǒng)計作出詳細報告；414每周整理和更新郵寄名錄；415每周向市場銷售總監(jiān)提交一份有關銷售拜訪概況報告；416保證對所有的來信和電話詢問都進行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關系417參加由管理集團組織的所有促銷活動；418執(zhí)行其他被委派的相關職務；5、銷售經(jīng)理51）崗位概述501直接管理及領導負責的銷售隊伍達到最高之士氣及部門運作順利；502協(xié)助市場銷售總監(jiān)設立市場目標、制定并執(zhí)行銷售策略及預算，爭取眾多客源，擴大酒店的社會知名度，為酒店爭取最大利潤，包括會客戶，執(zhí)行銷售計劃，討論房價及合同事宜；503緊密聯(lián)系本地及海外的旅行社、旅游組織者、航空公司、訂房中心等促銷組織，建立良好的商務關系；504認真執(zhí)行市場銷售總監(jiān)的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營業(yè)指標；52）崗位要求能力1熟悉本部門工作，能夠獨立進行銷售活動；2具有較強的判斷能力、人際交往能力、談判能力、中英會話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；3掌握一定的市場營銷技能、技巧及一定市場營銷的基礎知識，具有一定實踐經(jīng)驗，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；4熟悉國內(nèi)外旅行社，并與旅行社某些重要組團人保持良好關系；5樂于社交，能承受工作壓力，具有獨立工作能力，并具有高度的責任心；6熟悉酒店客房、餐廳等各種服務設施及酒店的各項服務內(nèi)容；7具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調(diào)各有關部門之間的關系；8掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于作出應變措施；53）經(jīng)驗1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W歷，最好受過銷售方面的專門培訓，年齡范圍在2535歲之間，男女不限；23年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗，具備旅行社工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；54）操守1維護集團和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽和利益；2不得私自修改制度執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴禁泄漏機密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復印或以任何形式復制或?qū)ν庑孤┘瘓F和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料；55）工作描述501如期完成市場銷售總監(jiān)要求的營業(yè)指標，利用銷售策略提高營業(yè)額；502管理指導所領導的銷售隊伍的工作，分派任務并檢查完成的情況，定期對員工進行培訓和評核；503除通過酒店內(nèi)外活動直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務外，還要定期宴請客戶，并通過邀請客戶參觀，來推廣酒店；504保持與旅行社及其它有關組織的緊密聯(lián)系；505針對主要客戶，計劃和組織銷售推廣活動，按照實際情況提供適當?shù)膬?yōu)惠條件；506為斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級協(xié)商后作出相應的措施；507向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對于客戶所提出的需求給予適當?shù)幕貜停?08維護酒店和市場推廣和市場銷售總監(jiān)的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會知名度；509每日總結(jié)銷售拜訪報告，建立客戶和其它有關數(shù)據(jù)的資料庫；510維護酒店的利益，嚴格遵守酒店的銷售和動作規(guī)程；511與各部門建立良好的工作關系；512確定客戶對酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復客戶及報告市場銷售總監(jiān)；513對重要客戶的日?；螂娫挵菰L及用房情況的預測及統(tǒng)計作出詳細的報告；514每周整理和更新郵寄名錄；515每周向市場銷售總監(jiān)交一份有關銷售拜訪概況報告；516保證對所有來信和電話詢問都進行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關系；517參加由管理集團組織的所有促銷活動；518執(zhí)行其他被委派的相關職務；6、銷售經(jīng)理適用職務銷售經(jīng)理政府61崗位概述601協(xié)助高級市場銷售經(jīng)理督導所管轄的部門日常駐工作，拜訪有業(yè)務潛力的各部委辦局政府機關部門客戶，不斷發(fā)掘新客戶；602負責制定執(zhí)行政府機關的銷售策略、預算及推廣提高酒店形象和聲譽，包括會見客戶，執(zhí)行銷售計劃，討論房價及合同事宜；603按照市場銷售總監(jiān)的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營業(yè)指標；62崗位要求能力1掌握市場動態(tài)，熟悉酒店內(nèi)各部門的運作及酒店的經(jīng)營策略和顧客需求知識，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應變措施；2通曉市場學、管理學和心理學知識，了解旅游經(jīng)濟學、公共關系、文學藝術及社會學方向的基本知識；特別熟悉市場銷售工作；3具有良好的判斷能力、人際交往能力、應變能力、談判能力、中英會話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；4具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能合理的安排本部門業(yè)務工作，能協(xié)調(diào)有關部門之間的關系；5決策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略、制定和調(diào)整產(chǎn)品價目錄；6樂于社交，能承受工作壓力，具有獨立的工作能力，并具有高度的責任心；7掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于作出應變措施；63經(jīng)驗1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W歷，最好受過銷售方面的專門培訓，年齡范圍在2545歲之間，男女不限；23年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗；64）操守1維護集團和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽或利益；2私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴禁泄漏機密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復印或以任何形式復制或?qū)ν庑孤┘瘓F和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料；65）各項工作描述601如期完成市場銷售總監(jiān)要求有營業(yè)指標，利用銷售策略提高營業(yè)額；602管理指導所領導的銷售隊伍的工作，分派任務并檢查完成的情況，定期對員工進行培訓和評核；603除通過酒店內(nèi)外活動直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務外，還要定期宴請客戶，并通過邀請客戶參觀，來推廣酒店；604不斷向同行競爭收集市場信息等資料，與上級協(xié)商后作出相應的措施；605向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對于客戶所提出的需求給予適當?shù)幕貜停?06做好酒店重要客戶的接待工作；607維護酒店和市場營銷部的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會知名度；608每日總結(jié)銷售拜訪報告，建立客戶和其他有關信息資料庫；609維護酒店利益，嚴格遵守酒店的銷售和運作規(guī)程；610各部門建立良好的工作關系；612確定客戶對酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復客戶及報告市場銷售總監(jiān)；613對重要客戶的日?；螂娫挵菰L及用房情況的預測及統(tǒng)計作出詳細報告；614每周整理和更新郵寄名錄；615每周向市場銷售總監(jiān)提交一份有關銷售拜訪概況報告；616保證對所有的來信和電話詢問都進行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關系617參加由管理集團組織的所有促銷活動；618執(zhí)行其他被委派的相關職務；7、銷售主任71崗位概述701銷售主任的任務主要是在當?shù)貐^(qū)域大力推廣本酒店及集團內(nèi)部的其他酒店，該職位負責個人預訂與商務團隊，以主要客戶為基礎，不斷挖掘潛在客戶成為主要客戶；702在酒店關系網(wǎng)和酒店級別范圍內(nèi)用由市場銷售總監(jiān)制定的內(nèi)部規(guī)定范圍內(nèi)，行使自己的職責；72崗位要求能力1掌握市場學、社學、心理學、公共關系學知識；2具備較強的推銷意識和能力、應變能力、談判能力、中英會話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；3了解市場行情，熟悉客人需求變化，掌握國際上消費水平；4熟悉酒店客房、餐廳等各種服務設施及酒店的各項服務內(nèi)容；5能夠與各部門主管有效地聯(lián)系；6對銷售技巧有一定的認識；7樂于社交，能承受工作能力，并具有高度的責任心；73經(jīng)驗1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W歷，年齡范圍在2230歲之間，性別不限；2具備2年以上酒店前廳部、銷售部工作經(jīng)驗；74操守1集團和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽或利益；2不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴禁泄漏機密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復印或以任何形式復制或?qū)ν庑孤┘瘓F和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料；75各項工作描述701協(xié)助主管經(jīng)理制定各項計劃及按照計劃展開銷售活動，做好拜訪客戶后的總結(jié)工作，通過拜訪與客建立長期的良好合作關系；702通過銷售拜訪及其他通訊方式開展銷售活動；703明確客戶需求，確定客戶的需求得到了滿足；704建立具有潛力的客戶資料及檔案；705記錄每天的銷售活動，查看每天客戶的預訂情況并每日向主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)匯報每日的活動及請客名單；706及時了解市場信息，在熟悉本酒店產(chǎn)品及運作的同時，掌握競爭酒店的最新資料；707在酒店接待客戶參觀酒店、介紹酒店、推銷酒店房間和各餐飲服務以增進酒店營業(yè)額708提供售后服務，收集酒店客戶意見和信息，確保必要時客戶的投訴被有關部門重視，經(jīng)過調(diào)查、討論，實施補救行動，并上報經(jīng)理及總監(jiān)；709告知客戶每年調(diào)整后的房價；每月提交客戶總結(jié)報告，對公司商務客戶及團體消費記錄作出總結(jié)，建立相關的跟蹤系統(tǒng)，整理業(yè)務流失報告；710每月按時完成酒店預計的營業(yè)預算指標；711定期按時參加接受銷售技巧等專業(yè)知識培訓；712定期郵寄酒店最新資料至客戶，推廣未來酒店活動；713參加銷售會議，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業(yè)務活動；714負責其他有關事務，并執(zhí)行主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)指派的其他任務；715向主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)呈交每日客戶探訪報告及每星期之探訪；716約見所有宴會、會議和展覽的主辦人以增加日后的營業(yè)額；717代表酒店出席一些推廣宣傳活動；718及時回復所有電話和書面詢問；719進行每天的電話銷售為以后對重要客戶的銷售和公共關系服務720確保存檔和相關的通信,如預訂和報價721每周整理更新郵寄名錄722參加由管理集團組織的所有促銷活動五、儀容儀表適用職務銷售部所有員工11相關政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標準，體現(xiàn)酒店的對外良好形象；12操作程序101始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內(nèi)的職業(yè)氣氛；1頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；2口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；3男員工應該經(jīng)常剃須，女員工應為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃4銷售人員的工作必須干凈整齊；5全體員工只能佩戴小首飾；6每個銷售和公關人員將根據(jù)其職位領到兩套工裝7每個銷售員和公關人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房；8辦公臺上的物品擺放整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話；102客戶在場時，應集中注意力，目光要注視對方；103掌握熟練公關技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會交際，表達能力強，對自己充滿自信，對工作生活充滿熱情；104有禮貌的接待社會各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關部門處理；六、銷售辦公室管理策略適用職務銷售部所有員工21）相關政策201確保市場營銷部俱備基本的設施來完成其工作；202市場營銷部辦公室應當每時每刻保持干凈和整潔，市場營銷部不是宴會或視聽設備、促銷設施的儲藏室；203辦公室應當寬敞，各辦公臺之間留有充足的空間以便銷售人員可在接聽電話互不干擾；204應準備四屜文件柜以存放重要客戶、潛在客戶資料，同時銷售人員的所有有效文件也應有一個足夠的存放空間。205辦公室使用的文字處理設備、電腦應當與集團認可的銷售自動化系統(tǒng)兼容；206辦公室必須具備自動/手動的團體控制（GRC）預訂系統(tǒng)，所有銷售人員都可以進入此系統(tǒng)，但只應有一名高級銷售人員可在經(jīng)授權后在其中預訂207應當設置日期分類的讀者檔案以使保存發(fā)出的信件、備忘錄和合同；208應當需繼續(xù)跟進的銷售拜訪建立相應的跟蹤系統(tǒng)；209宴會、會議活動的空間應當有所控制；210合同與建議應包括以下信息1預訂場地2價格3免費項4付款規(guī)定5取消規(guī)定6月應對流失業(yè)務進行刻錄（11酒店的幻燈片和照片資料庫包括以下內(nèi)容1外景（特別之處如噴泉、標志等）2外景（所有角度）3射燈4主要入口（正常營業(yè)時）5大堂（正常營業(yè)時）6餐廳（7）休息廳（8）餐飲設施（有人）（9）小型會議廳（有人）（10）特殊設施（游泳池、桑拿等）（11）所有類型的客房和套房（12）食物或特別的菜肴（13）酒店裝飾的部分藝術品（14）特殊事件（15）重要人物（通常只要求黑白、有光澤的印刷品）212行為規(guī)范（1）工作時間為8301800（2）午飯時間要輪流用餐以保證有人在辦公室值班；當人手不夠時應通知總機提供留言服務，回來后應及時提取留言；（3）訂立團隊和重要客戶抵店時間表，銷售部人員要按時間表輪流值班以接待好客戶；（4）保持職業(yè)化態(tài)度和裝束，營造工作氣氛；（5）個人裝束應莊重、大方，并保持干凈整潔；1）桌面盡量保持整潔；2）不許長時間與店內(nèi)各辦公室或店外親朋通話。（6）在客戶面前要全神貫注，避免與客戶交談時接電話或被雜事打斷；22）操作程序201團體房控制（GROUPROOMSCONTROL）GRC模式是為標準自動化所做的準備，每天保留所有團體和團體預定的記錄和商務散客分開，要求這些預定記錄清楚明了并每天進行統(tǒng)計；GRC也記錄所有取消團體和實際團體消費；202讀者檔案每份信件、備忘錄及合同都應當復印并按時間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)定期查閱，以便對銷售形式、銷售方法和程序給予建議；203跟蹤系統(tǒng)（1）對需要進一步行動的銷售拜訪，將設回復或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相應有11個隔段，每個隔段中有31個文件股夾；每月需跟辦的文件應在月初時放入相應月份的文件夾；當相關工作已完成，應將其存入正確的文件夾中；（2）對銷售拜訪而言，跟蹤可采用于手工或現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)FIDELIO,但必須能夠跟蹤下一個拜訪目標；（）按字母順序在KA,KP,OAF市場平臺上建立主要客戶名單，應包括地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息；（4）按地理位置建立主要客戶名單的地區(qū)客戶名單，特別是本市場平臺的客戶（有潛力但尚未進行銷售拜訪的客戶）；（5）當我們在一個特定的區(qū)域進行銷售拜訪時，銷售人員應當訂立全面計劃；（6）部門秘書應當在每天向每個銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單；204雜項銷售檔案銷售檔案應保存在一個大文件夾中，此文件適用于那些無須在主檔中單獨建立檔案的文件，這些雜項銷售檔案至少應當三個月被檢閱一個，如果其中有客戶變得重要了，就應當在主檔案中為它另設一個永久的文件夾，令一方面，205雜項銷售檔案你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話；206宴會預訂薄宴會預定是一個你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會預定的政策和程序應當最少包含以下基本內(nèi)容團體名稱、合同、地址和電話號碼、需要的客房、宴會/會議類型、出席人員、設立的時間，最重要的是，這個團體是暫時的還是已經(jīng)明確的（1）如果可能，一個明確的預定必須有客戶簽署的確認函；（2）必須將此預訂薄經(jīng)常更新信息，因為情況是不斷變化的并且預定薄中有空間是代表著酒店的收入；（3）每月至少應進行一次宴會預定薄的審核；207合同和建議（1）任何明確的預定應當遵循合同以書面形式清楚地列出；1）房間保留日期、到達日期、房間數(shù)量2）離開日期和房間數(shù)量3）重新確認選擇日期（2）房間價格1）單人/雙人/套房2）傭金/凈價/加收服務費/稅等（3）免費房政策（4）會議室價格保留日期、時間和容量（5）會議室價格和設施（6）餐廳散點（主食）、宴會（1）其他需要付費的服務要求（2）其他酒店提供的免費服務（3）信用程序和付款方式押金、預付款（4）分房單（5）取消政策（6）過量預訂政策合同必須是由客人簽署并且復印相關部門的領導，諸如前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、信貸經(jīng)理等；208失去業(yè)務（1）失去業(yè)務的報告是領導的一個重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得業(yè)務和取消業(yè)務的報告應當每月準備一次，并且應當在第二年這個月來臨之前的幾個月時間重新回顧一下；（3）業(yè)務的報告應當包含以下信息1）失去/取消的日期2）原來的預定日期（如果是取消）3）抵達/離開日期4）團體名稱5）聯(lián)系人6）業(yè)務的大小7）丟失的原因8）不能接納9）位置10價格11公共區(qū)域的大少12）娛樂設施等七、政策與程序流程4、接聽電話程序適用職務銷售部所有員工31）相關政策301通過有禮貌的、標準接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會形象；302了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預訂、電話拜訪等項工作的效率；32）操作程序301持應有的說話態(tài)度，帶著微笑與客人交談，不要因為對方看不到你，就不注意表情或態(tài)度；302保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話；303接聽電話（1）在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果；（2）說出第一句話前應深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會；（3）首先報出自己的部門和姓名；（4）注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求；（5）電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確；（6）隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點說出，并且獲得對方好感；（7）準確記錄電話內(nèi)容，以免誤事；（8）電話交談結(jié)束時，要感謝對方訂房、訂餐或咨詢，并要等對方掛斷電話后再放下話筒或掛線；（9）答應對方的事要全力以赴地辦理，并及時匯報進展情況；304拔打電話（1）事先想好要說什么，訂下要點；（2）問候和寒喧時聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題；（3）對未預約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴對方；（4）如果是第一次與對方通話，應告訴對方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會；（5）電話交談時用語一定要妥當，不要夸夸其談，以免弄巧成拙；（6）若對方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時，應詢問代轉(zhuǎn)口信人的姓名；（7）電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如“謝謝您在百忙中接電話”，“對不起，打擾了“之類的話，為下次預約做好鋪墊；4、銷售員工外出銷售訪問適用職務銷售部所有員工41相關政策銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進行的；要注意事前計劃和事后的跟進及回訪；應將經(jīng)驗的進行總結(jié)并與同事分享。42操作程序401訪問本地客戶1銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。2研究訪問對象自身的有關情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。3設定訪問目標，擬寫訪問計劃，并每周向部門負責人提出訪問客戶的報告，報告中應包含有訪問對象、訪問時間、隨行人員等。4訪問報告上報獲得批準后，開始準備相關的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。5打電話與客戶進行逐一預約，制定具體的訪問計劃，擬寫下周客戶訪問計劃。6出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。7出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當女士應化淡裝，男女士均應穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。8到達客戶的門前應輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。9到達公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。10見到被訪客戶后，應簡短地向被訪者表示問候。如是第一次見面，應立即進行自我介紹，并互換名片，如有隨行人員應按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。11就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。12運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。13在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業(yè)務情況，從中分析出客戶潛力在購買力。14要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，客戶的意見和建議，以及相關其他公司的一些情況。15注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應立即告辭。16如果攜帶禮品可選擇在進入時或辭行時以酒店名義送給客人，并對客人支持酒店表示感謝。17對答應客戶的事情，如果是很急的事，應馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進直到事情辦好為止。18所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應馬上擬寫客戶訪問記錄，并跟進有關客戶的要求如簽訂協(xié)議等。19對客戶反映的問題和意見在第一時間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。20對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應電話回訪客戶。402訪問外地區(qū)客戶1銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。2研究訪問對象自身的有關情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。3設定訪問目標，擬與訪問計劃，并向部門負責人提出訪問客戶的報告，報告中應包含有訪問對象、達成目標、訪問時間、費用預算等。4訪問報告上報獲得批準后，開始準備相關的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。5按酒店的規(guī)定和預算要求，訂機、車船票，訂酒店等。6按報告中的預算填寫借款單，向酒店請款。7打電話與客戶進行逐一預約，制定具體的訪問計劃，擬寫每日客戶訪問計劃。8再一次檢查所帶資料是否齊備。9到達目的地后，將所帶資料裝成冊，準備好，再打電話與部分客戶進行預約。10出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。11出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當女士應化淡裝，男女士均應穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。12到達客戶的門前應輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門?；虬纯蛻羲趩挝灰筠k理登記等手續(xù)。13到達公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。14見到被訪客戶后，應簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應立即進行自我介紹，并互換名片。15就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。16運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。17在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業(yè)務情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。18要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，以及相關其他公司的一些情況。19注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應立即告辭。20對答應客戶的事情，如果是很急的事，應馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進，直到事情況辦好為止。21所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應馬上擬寫銷售訪問報告上交總監(jiān)，并跟進有關客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。22返回后立即將客戶的有關意見、問題和建議在第一時間匯總，并擬寫報告向總監(jiān)匯報。23應該在一周內(nèi)完成報賬。24對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應電話回訪客戶。5、銷售人員帶客人參觀酒店適用職務銷售部所有員工51）相關政策參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時機，它是銷售部工作中十分重要的一項環(huán)節(jié)。52）操作程序1根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。2準備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理高級銷售經(jīng)理接待。3提前在大堂迎接客人，向客人進行自我介紹，并交換名片。4帶客人先參觀酒店的客房（1）帶領客人應走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。（2）到達所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應敲兩次，每次三下），在敲門時應同時用英文報“管家部”，確認房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進入。（3）進入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色，并演示客房用品方法。（4）參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設施。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關部門準備。）（5）征得客人同意后在合適的營業(yè)點與客人進行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關內(nèi)容。6向客人的來訪表達謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。7向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復房間。6、銷售部接待VIP程序適用職務銷售部所有員工61）相關政策VIP是英文縮寫，是指酒店重要的貴賓，即VERYIMPORTANTPERSON。由于客人對于酒店在經(jīng)濟或是在社會等效益方面十分重要，因此接待時須提前認真、仔細地做好相關準備工作。對貴賓的抵達接待、房間安排、餐飲及娛樂接待等在店期間的一切活動安排，直到離店都要一一落實，不可出現(xiàn)差錯。61）操作程序601貴賓抵店前的準備工作1與接待單位加強溝通，落實貴賓的用房、用餐、娛樂等安排及相關要求和注意事項等。2向各有關部門做出預訂，并發(fā)文向各部門做出接待的有關事項安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交有關部門（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。3入住當天與酒店前臺落實貴賓房號，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當。4在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房內(nèi)設備設施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。5準確掌握貴賓到達酒店的具體時間，并通知相關部門，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等；6如需各部門主管迎接的，需一并通知。7安排本部門的接待人員，并提早到達大堂迎接。8如有需要應將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門打開，并派服務員在主要貴賓的門前等候迎接。9如有迎賓鮮花，應安排此時將鮮花擺放大堂副理處。10預留停車位。606貴賓抵店時1按接待級別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達。2貴賓車輛到達，應幾人上前為其拉開門，由專人陪同在場最高職位人員上前迎接，獻花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。3必要時安排公關拍照和攝像。4與此同時分別安排人員拿好鑰匙，帶領貴賓乘坐電梯，到達貴賓房間重要貴賓安排專梯。5與貴賓簡短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生,盡快將行李送至房間。6如有警衛(wèi)級別之貴賓，需按有關政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。7與接待單位加強在店期間，貴賓活動安排的溝通，并保證有專人負責，24小時跟進。宴會、娛樂等現(xiàn)場應隨時有專人照應。8如在店期間貴賓外出活動，應做到離店和進店均有相應職位的人接送。9在貴賓離店前一天應與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時的快捷。607貴賓離店前及離店時1落實貴賓離店的具體時間，通知相關人員提前在酒店大堂歡送。2通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車。3貴賓離開房間，客房部迅速檢查貴賓房間，以便結(jié)賬，并查看有無遺留物品。4協(xié)助前臺收銀對貴賓在酒店消費進行結(jié)算，確認無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。5歡送人員排隊站立，鞠躬并揮手送走貴賓。6如由接待單位負責結(jié)賬，則在送走貴賓后協(xié)助財務部結(jié)算相關費用。7做好貴賓接待的總結(jié)工作。7、市場銷售部員工宴請客戶程序適用職務銷售員71）相關政策規(guī)范宴請程序，提高工作效率。72）操作程序1填寫兩聯(lián)的“宴請申請單”，報本部總監(jiān)批準后，交總經(jīng)理審批。2獲準后向餐飲部、娛樂部等有關部門電話預訂，落實宴請內(nèi)容及時間。如大中型宴請要先出菜單。3準備酒店資料，通知有關參加人員。并再次檢查預訂情況，并檢查菜單等。4提前10分鐘在約定地點或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監(jiān)參加的話，需提前半天以上的時間通知相關人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負責人。5引客人入座或進入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。6宴請完畢后，送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。7返回后立即將客人在宴請時提出的有關對酒店的意見和建議記錄下來，并填寫“宴請客人意見反饋”表，向總監(jiān)匯報宴請情況。8總監(jiān)及時將客人意見發(fā)送相關部門并同時上報行政辦。8、簽定客房銷售合同程序適用職務銷售員81）相關政策簽訂客房銷售合同是酒店向客戶承諾給予優(yōu)惠價格的表現(xiàn)形式，是銷售部一項重要的工作，客戶可以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個長期的友好合作的關系。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶的每一細節(jié)，銷售人員要注意落實協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時地交給客戶。82）操作程序1經(jīng)過銷售訪問或應對方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定為商務公司、政府單位、旅行社和網(wǎng)絡公司等。2根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關的政策。3與客戶進行面談或電話交談，向客戶詳細講述酒店有關的設施，客房、餐飲、娛樂、會議等情況，并與客人進行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價格政策的情況下，與客人達成口頭協(xié)議。4如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請?zhí)厥鈨r格。5正常協(xié)議價格或特殊協(xié)議價格獲得批準后，立即將客戶的有關資料交給秘書打印一式兩份的協(xié)議書。所提供的資料應包括客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價格等。6協(xié)議打印完成后交市場及銷售總監(jiān)簽字認可。7秘書將制作完成的協(xié)議書登記，并交給原銷售人員處理。8銷售人員將通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對方簽署協(xié)議傳真、郵寄、或直接拜訪客。9客戶將協(xié)議簽字蓋章后，由秘書將協(xié)議復印給行政辦和財務部。（原件由行政辦保存）。10協(xié)議簽訂后，當協(xié)議到期一個月以前銷售人員應與客戶及時聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。9、會議協(xié)調(diào)和接待程序適用職務銷售員91）相關政策會議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦會議的商務公司、政府單位或旅行社等的要求，對其會議團體住房、用餐、開會、娛樂等項目進行協(xié)助，并將各部門的運作連接起來的工作。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各環(huán)節(jié)的銜接；要確保會議安排沒有重大失誤；確保會議中出現(xiàn)問題能得到及時地解決；確保會議結(jié)賬工作順利進行。92）操作程序1會議的前期準備接到會議的有關預訂或信息后，銷售人員應在了解和分析其價格承受能力之后，立即向客戶報價。不斷跟進和及時與客戶聯(lián)系，了解客戶對報價、會議安排方面的決策，緊緊抓住時機，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會議的態(tài)度。獲得會議的預訂后，應立即落實會議舉行的有關細節(jié)房間安排、用餐安排、會議場地安排娛樂安排、交通服務等一系列的事宜。在傳真與對方確認后，再將已落實的細節(jié)與對方簽訂合同，并收取會議預計總消費的3050作為訂金。向客戶及酒店財務部查詢訂金的到賬情況。1根據(jù)落實的會議細節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關部門。2落實客人名單，安排接送車輛。3提早將會議的預訂單發(fā)給有關部門，并注意跟進更改信息的及時傳遞（用下單的方式）。4會議協(xié)調(diào)人還應在前一天檢查會議的立牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時間擺好（掛出）會議室的背景版是否如期完成，會議場型是否按要求擺放等。5客人入住當天，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個小時以前檢查所有房間的鑰匙分配情況，以及餐券是否已裝入信封袋中。同時注意對入住兩天以上的會議團發(fā)放兩把鑰匙。6檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會議，在設置簽到臺時，要安裝一部臨時的分機電話。7在每一批客人預計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料的客人，通知餐飲部進行準備。8迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時還需代會務組發(fā)放有關資料、會議日程和會議名單等。9客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。10落實當天用餐的時間和人數(shù)，通知餐飲部。11每一批客人入住后都要將所余的鑰匙和已發(fā)出的鑰匙核對一下。12全部客人入住完畢后，與會務組的負責人核對當日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對方簽字確認。13通知叫早、早餐和會議的時間，并將會議的日程表送給前廳、餐飲、客房和娛樂等相關部門。14檢查各部門落實會議細節(jié)的情況，并隨時與會務組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項目，并在最短的時間內(nèi)進行平行傳遞和垂直傳遞。15結(jié)賬在客人離店的前一天與會務組對賬，會同財務部將會議應付的費用列出明細，并準備好所有的原始單據(jù)備查。和會務組約定時間核對結(jié)賬。16會議離店將客人分批或整體離店的時間在離店前一天通知財務部和客房部，以便收銀準備客人的房間雜項費用的賬單和客房部組織加派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結(jié)賬等收尾工作。17會議總結(jié)在會議結(jié)束后召集有關部門召開專項的會議總結(jié)會，分享成功的工作經(jīng)驗，檢討會議中出現(xiàn)的問題。10、為散客作預訂程序適用職務銷售員101）相關政策為散客做預訂是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間預訂要求而下達的預先訂房單。其中至少應包括以下內(nèi)容預訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達日期、離開日期、預訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確保客人的預訂在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保散客預訂單信息準確并能及時送達相關部門。102操作程序1了解預訂內(nèi)容仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預訂,除應詳細了解對方的有關訂房信息外,還應留下對方的聯(lián)絡方式。2查閱電腦（在旺季應向預訂部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間。3如果有房間，可根據(jù)客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“預訂確認書”，向預訂人回傳確認。4根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預訂內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“訂房單”。并將傳真和確認單各復印一份。（5）將“訂房單”送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。（6）本部門留存，歸檔。11、為團隊作預訂程序適用職務銷售員111）相關政策團隊預訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團隊入住計劃而下達的的預先訂房單。其中至少應包括以下內(nèi)容預訂單位、團號、國籍、到達日期、離開日期、預訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確?？腿说念A訂在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保團隊預訂單信息準確并能及時送達相關部門。112）操作程序1仔細閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應向房控部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間等。2如果有房間，可根據(jù)客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“團體預訂確認書”，向預訂人回傳確認。3根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式三聯(lián)“團體預訂單”，并將傳真及確認單復印一份附在后面。4將“團體預訂單”送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。5本部門留存一份，歸檔。12、更改預訂程序適用職務銷售員121）相關政策預訂更改是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間更改要求而下達的更改訂房單。其中應包括更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預訂更改在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保更改預訂信息準確并能及時地送達相關部門。122）操作程序1了解更改內(nèi)容仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預訂,除應詳細了解對方的有關更改信息外,還應留下對方的聯(lián)絡方式。如果是傳真預訂，一定要求傳真更改。2查閱電腦（在旺季應向控房部門查詢）確認是否可按更改要求給予變更。3如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團體/散客預訂確認書”，向更改人回傳確認。（如果是旺季保證用房，應在回傳確認上注明酒店將要收取的有關取消費用）4根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話更改內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)的“團體/散客預訂單”，注明更改，并將傳真和確認單各復印一份。5將注明了更改的“團體/散客預訂單”送前廳預訂部有關人員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。6本部門留存，歸檔，將更改后的預訂單放在最后面。13、取消預訂程序適用職務銷售員131）相關政策預訂取消是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間取消要求而下達的取消訂房單。確?？腿说念A訂取消在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保取消預訂信息準確并能及時地送達相關部門。132）操作程序1了解取消內(nèi)容仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解取消的真實原因。如果傳真預訂，一定要求傳真取消。2仔細閱讀取消傳真，并根據(jù)客人的取消要求在傳真上蓋“取消”章，向取消人回傳確認。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費用。3根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話取消內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“團體/散客預訂單”,注明取消,并將傳真和確認單各復印一份。4將注明了取消的“團體/散客預訂單”送前廳預訂部有關人員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。如果是保證用房取消，將取消傳真復印、及取消預訂單及回傳確認單送財務部一份，以便收取有關費用。5本部門留存，歸入取消檔,將取消的預訂單放在最上面。14、為客人訂餐程序適用職務銷售員141）相關政策提高對客服務質(zhì)量。142）操作程序1仔細閱讀傳真，并根據(jù)客人的預訂要求，向預訂人傳真菜單經(jīng)餐飲部確認。2如遇特殊要求，可按照客人的要求，及時向餐飲部提出。并將按客人要求的菜單報出價格。3根據(jù)預訂人傳真確認的內(nèi)容，向餐飲部詢問是否可接此預訂，獲得確認后，將傳真,客人確認件和EO交餐飲部安排。4本部門留存一份，歸檔。5跟進人負責在宴會和用餐時接待客人并協(xié)調(diào)各項事宜。15、為客人訂車程序適用職務銷售員151）相關政策訂車是散客或團體客人需要租用酒店車輛時下達的預訂單，它至少應包括以下內(nèi)容訂車人、用車時間、用車類型、租車費用、用車人等。152）操作程序1在接到租車要求時，銷售人員應積極推薦酒店的車輛。2根據(jù)客人的用車要求，馬上與前廳部聯(lián)系是否可以出車。3如果酒店有車，且與客人協(xié)商獲得同意后，應向客人詢問第一款中的有關訂車細節(jié)，并向客人詢問聯(lián)系客人的電話或移動電話號碼。4仔細填寫一式兩聯(lián)的訂車單，呈交銷售總監(jiān)簽字認可后，送交前廳部簽字。5部門留存一份。6注意在用車前一天再次與車隊確認用車的情況和時間。7與客人聯(lián)系，告知候車地點,時間及車牌號碼，并做好銜接的工作。16、協(xié)調(diào)團隊入住程序適用職務銷售員161）相關政策接待團隊入住是安排團體客人入住酒店、領取鑰匙和安排用餐等項工作的進行。是十分重要的一項工作。團隊接待入住必須確保迅速快捷、信息準確、收款及時。162）操作程序1在團隊入住前三天下團體預訂單，并在下單的同時與旅行社或單位核對團隊的人數(shù)、房間數(shù)、用餐情況等。2在團隊入住的前一天晚上有專人每天進行雙重檢查，即將訂房傳真（回傳確認）、電腦預訂進行核對，有問題有及時給予更正。3檢查當天團隊的鑰匙是否按要求分好，有無差錯等情況。4團隊到店協(xié)助前廳部與導游確認團隊號，團隊人數(shù)，用房數(shù)，用房類型。5由前廳部確認無誤后拿出客人鑰匙及分房表，交給導游分房間。一定要檢查房間是否已打掃干凈，如果有臟房，應事先與導游講明情況，如果客人不能接受，房間又不是十分緊張，可以給客人換房間。如果房間十分緊張，要做好解釋說服工作。6房間分完后協(xié)助前廳應復印分房名單，交導游、行李生送行李及留存一份。7導游給客人分配房間，發(fā)鑰匙完華后，前廳通知收銀向?qū)в问杖》坎偷荣M用并交押金，銷售人員負責協(xié)調(diào)入住、用餐等相關事宜，直至客人離店。17、處理客人投訴程序適用職務銷售員171）相關政策（1）確?？腿说囊庖姾蛦栴}得到及時有效地解決和反映到相關部門；（2）確保酒店向支持我們的客戶提供一流的服務；172）操作程序1認真傾聽客人投訴，了解細節(jié)，做好記錄。2表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論。3了解客人意向，并保證回復。4切勿輕易做出權力范圍外的許諾。5客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分末，以免影響他人。6對投訴事件及時向總監(jiān)匯報，并由總監(jiān)知會有關部門主管協(xié)助調(diào)查事情原由。7代表酒店當局作禮儀性致歉，視實際情況，贈送花籃、果籃。8根據(jù)授權處理投訴。9如需轉(zhuǎn)告有關部門，應及時聯(lián)絡、協(xié)調(diào)有關部門處理。10授權范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。11盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復，并征詢客人意見。12將投訴結(jié)果報告上級。13在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其投訴的重視。14事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。18、客房等級提升程序適用職務銷售員181）相關政策（1）在必要時可將某些住店客人的客戶升級；（2）有效地留住回頭客人；182）操作程序1市場銷售總監(jiān)有權在必要時，將客人的房間升級到高的檔次（除總統(tǒng)套房外）；2應在升級前，對房間升級作正確的評價是，并記錄在預訂單上；3將客戶升級到總統(tǒng)套間的檔次時，需由總經(jīng)理批準；4高級銷售經(jīng)理及銷售經(jīng)理有權簽批高級客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）；19、資料咨詢程序適用職務銷售員191）相關政策規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢；192）操作程序（1）國內(nèi)咨詢在收到咨詢24小時內(nèi)銷售人員必須答復客人；如果需要時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該通知客人何時答復；2海外咨詢所有海外咨詢必須立即回復；但如果需要一定時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該向客人確信已收到對方的咨詢，并告之回復時間；如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢；3回復方式回復方式應在合理的情況下盡力進行跟辦，如無特殊要求，回復客人的方式應與客人咨詢方法一致；如客人通過傳真咨詢，酒店應以傳真形式回復客人；20、預付定金收取制度適用職務銷售員201）相關政策減少團隊避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟損失；202）操作程序（1）旅行團訂金和付款為保證支付在酒店期間的有關費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應在離店時支付住店費用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應提前7天支付所有房費；對于支持性的旅行社并在財務總監(jiān)的批準下，可不支付訂金，但取消費應按合同辦理；（2）會議團隊訂金和付款會議團隊的預付訂金在會議團隊到達前7天繳納會議團對將在酒店發(fā)生總金額的3050訂金，并在入住時繳納足夠的押金；（3）任何不交押金或訂金的團隊必須經(jīng)市場銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)或總經(jīng)理批準；