星級(jí)酒店管理制度匯總

文件名解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT033頁(yè)碼11接受客人要求1首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度；2對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；3重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求；4即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。解決問(wèn)題1告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；2如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；3如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人；4如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。善后工作1客人需求解決后要詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意；2做好記錄，以便查詢(xún)。文件名客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT034頁(yè)碼11接受投訴1聆聽(tīng)投訴聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴；所有投訴，無(wú)論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。2認(rèn)真記錄客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。3回答投訴擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。處理投訴1接納投訴接納投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。2注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；事后將結(jié)果、涉及部門(mén)、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。處理結(jié)果1通知客人處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。2感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名火警處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT035頁(yè)碼11火警發(fā)出1接收接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上調(diào)動(dòng)保安部人員到場(chǎng)；迅速通知接待處打印住客房號(hào)；報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理；通知值班醫(yī)生。2疏散與保安經(jīng)理攜萬(wàn)能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確認(rèn)無(wú)客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地；做好安撫工作，回答詢(xún)問(wèn)可答情況正在調(diào)查中?；鹁Y(jié)束1返回接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開(kāi)始逐層進(jìn)行，指示客人走樓梯并由客房部人員核對(duì)證件；電告總機(jī)，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題。2處理有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問(wèn)題請(qǐng)示上級(jí)作靈活處理；與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。跟辦事項(xiàng)1記錄記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及結(jié)果等。2報(bào)告將書(shū)面報(bào)告呈交管理層。文件名客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT036頁(yè)碼11接到客人反映丟失物品事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施1通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯；3協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；4若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字。丟失報(bào)告的處理1如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字；2如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；3總經(jīng)理、住店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；4自備原始報(bào)告存檔。記錄記錄事件整個(gè)過(guò)程。聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。賠償1如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?向客務(wù)總監(jiān)報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；3賠償辦法若客人仍在住店，可A從客人在酒店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；C現(xiàn)金賠償。若客人已經(jīng)離店，可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。文件名客人損壞酒店財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT037頁(yè)碼11調(diào)查接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。查閱價(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格。索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。被損物品物價(jià)小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理1向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫(xiě)賠償單；2若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說(shuō)明；3用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。被損物品物件大價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理1判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；2向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫(xiě)賠償單；3填寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)?？腿穗x店后處理若客人已離開(kāi)酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志向上級(jí)匯報(bào)。善后工作1通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟進(jìn)；2將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。文件名客人醫(yī)療服務(wù)提供工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT038頁(yè)碼11一般病癥1客人提出就診要求接到客人電話后，詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情。2協(xié)助就診電話通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診；必要時(shí)親自到房間協(xié)助就診。3記錄記錄就診處理情況以備查用。4確認(rèn)親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥如心臟病、暈倒等1前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。2組織搶救通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)；親自打電話向急救中心求救。3迎接醫(yī)生通知保安部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)。4護(hù)送病人前往醫(yī)院通知有關(guān)人員控制一部電梯；確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。文件名客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT039頁(yè)碼11前往現(xiàn)場(chǎng)1接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)；2詢(xún)問(wèn)受傷者的傷情；3如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；4如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。填寫(xiě)受傷報(bào)告1填寫(xiě)受傷報(bào)告，包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；2將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和保安部經(jīng)理。聯(lián)絡(luò)1立即將事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新?tīng)顟B(tài)。提供幫助與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品等。記錄1詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程；2保存好受傷報(bào)告，但不能給客人。文件名賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT040頁(yè)碼11賬項(xiàng)爭(zhēng)議情況客人退房時(shí)聲稱(chēng)其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議情況下，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。判斷根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。允許認(rèn)同公司支付1根據(jù)公司過(guò)往信譽(yù)，作出靈活應(yīng)付措施；2請(qǐng)其提供公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、支付聯(lián)系人等，同時(shí)致電此公司確認(rèn)，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認(rèn)，并提出結(jié)賬期限。允許推遲結(jié)賬1若客人不夠現(xiàn)金支付亦無(wú)信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時(shí)；2大堂經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。權(quán)力外處理若在權(quán)力之外，應(yīng)視情況請(qǐng)示上級(jí)。交班將詳細(xì)情況記錄于日志，并交班跟辦。文件名刑事案件以偷盜為例處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT041頁(yè)碼11接報(bào)接到被盜報(bào)告，即連同保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事發(fā)地所在部門(mén)主管級(jí)以上管理者。調(diào)查1向失主了解事件經(jīng)過(guò)、時(shí)間等，并請(qǐng)之填寫(xiě)“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；2若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對(duì)象，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪情況并通過(guò)樓層服務(wù)員了解。協(xié)助報(bào)警1如失主本人要求報(bào)警，需由保安人員陪同前往報(bào)警；2如果要求報(bào)警，請(qǐng)失主在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中注明。事后處理1請(qǐng)客人留下通訊地址以便聯(lián)系；2將詳情記錄在日志上。文件名電話預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT042頁(yè)碼21接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問(wèn)候客人1問(wèn)候語(yǔ)早上/下午/晚上/好；2報(bào)部門(mén)預(yù)訂部。聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求1問(wèn)清客人姓名中英文拼寫(xiě)預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；2查看電腦及客房預(yù)訂控制板。推銷(xiāo)房間1介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；2詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)；3查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。詢(xún)問(wèn)客人付款方式1詢(xún)問(wèn)客人付款方式，在訂單上注明；2公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保。詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況1詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；2向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。詢(xún)問(wèn)客人特殊要求1詢(xún)問(wèn)客人特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等；2如客人需接機(jī)服務(wù)，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人1詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼；2對(duì)上述情況做好記錄。復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容1日期、航班；文件名電話預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT042頁(yè)碼222房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、數(shù)量；3客人姓名；4特殊要求；5付款方式；6代理人情況。向客人致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。記錄預(yù)訂1填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名書(shū)面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT043頁(yè)碼21接收書(shū)面預(yù)訂1仔細(xì)閱讀電傳、傳真、信件內(nèi)容；2比較客人要求和房間狀態(tài)信息；3有疑問(wèn)之處及時(shí)聯(lián)系查詢(xún)。回復(fù)1收到書(shū)面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；2加急函電立即回復(fù)；3回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫(xiě)方式。記錄預(yù)訂1填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT044頁(yè)碼21接受預(yù)訂1電話預(yù)訂同“電話預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”；2書(shū)面預(yù)訂同“書(shū)面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。詢(xún)問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況1團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、用餐類(lèi)別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；2付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；3團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。查核1酒店優(yōu)惠卡；2核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱(chēng)等。復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容1復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；2明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。記錄預(yù)訂1填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名更改預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT045頁(yè)碼21接收客人信息1詢(xún)問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；2詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)要更改日期。確認(rèn)1將原始訂單找出；2在確認(rèn)新的日期前，先要查詢(xún)客房出租和預(yù)訂情況；3在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單并修改電腦資料；4更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。存檔1將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；2按日期、客人姓名存檔。未確認(rèn)預(yù)訂的處理1如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)?告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；3如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。感謝客人感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。文件名取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT046頁(yè)碼11接收客人信息詢(xún)問(wèn)并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類(lèi)和房數(shù)。確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄1記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；2詢(xún)問(wèn)客人是否要做下一階段的預(yù)訂；3將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。感謝客人感謝客人及時(shí)通知。存檔1找出原始訂單；2將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。文件名擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT047頁(yè)碼11向訂房人說(shuō)明有關(guān)規(guī)定在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)詢(xún)問(wèn)客人到達(dá)航班之后，預(yù)訂員須禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如酒店保留預(yù)訂房間的最后時(shí)限，過(guò)時(shí)即取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂即使客人沒(méi)有住店也須支付一晚房費(fèi)或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時(shí)限前取消預(yù)訂。記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話。擔(dān)保處理1若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準(zhǔn)確填寫(xiě)在信用卡一欄中；2若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，迅速?gòu)碾娔X中查出預(yù)訂號(hào)碼并抄寫(xiě)在傳真的右上角，并按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁(yè)，訂在一起。3輸入電腦并核對(duì)。存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期、客人姓的第一個(gè)字母順序存檔，以備查尋。文件名超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT048頁(yè)碼11條件1在客房預(yù)訂已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消的空房；2事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。掌握標(biāo)準(zhǔn)一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5左右，其計(jì)算公式為超額預(yù)訂率超訂量/可訂量100超訂量預(yù)訂房量臨時(shí)取消率預(yù)期離店房量延期住房率可訂量房間總量續(xù)住房量預(yù)訂處理1按正常預(yù)訂履行手續(xù)；2告知房類(lèi)待定?？腿说降暧蟹康奶幚?按客人要求安排房類(lèi)；2沒(méi)有客人滿(mǎn)意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房?jī)r(jià)打折留住客人，或用同樣的價(jià)格讓客人住高一檔房間。客人到店，客房已售完的處理1酒店負(fù)全部責(zé)任；2事先聯(lián)系好其他備用酒店；3承擔(dān)房間差價(jià)訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房?jī)r(jià)；4免費(fèi)提供車(chē)輛送、接客人到別的酒店；5客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名VIP客人預(yù)訂申請(qǐng)?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT049頁(yè)碼11預(yù)訂申請(qǐng)1預(yù)訂員須獲知客人的姓名、身份、職務(wù)、若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理；2經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后，填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單一式五份。填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單1填寫(xiě)客人的姓名、職務(wù)、單位名稱(chēng)、抵/離時(shí)間、航班、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)；2詳細(xì)記錄客人的特殊要求。選擇VIP禮品1在VIP申請(qǐng)單上，將已選擇的禮品，注標(biāo)記“”；2禮品種類(lèi)中國(guó)茶；一瓶白葡萄酒；一瓶紅葡萄酒；小花籃；大花籃；水果盤(pán)。3附上總經(jīng)理名片。VIP申請(qǐng)批準(zhǔn)1前廳部經(jīng)理審批并簽字；2送交客務(wù)總監(jiān)審批并簽字；3送交總經(jīng)理審批并簽字。文件名經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT050頁(yè)碼11閱讀報(bào)表準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況，并查詢(xún)電腦，確認(rèn)這些客人是否已住店。記錄訂房人的資料將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房代理人的姓名、電話號(hào)碼迅速抄寫(xiě)在報(bào)表的訂房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢(xún)問(wèn)客人未抵達(dá)的原因。記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢(xún)問(wèn)內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。報(bào)送第二天由前廳經(jīng)理審核無(wú)誤后上報(bào)總經(jīng)理。存檔按照日期存檔，以備日后查尋。文件名建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT051頁(yè)碼11準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。查詢(xún)客人的個(gè)人資料1進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢(xún)網(wǎng)；2選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。建立客人歷史檔案1選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱(chēng)、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案；2將客人其他特殊要求輸入備注一欄。確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。文件名團(tuán)隊(duì)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT052頁(yè)碼11分配團(tuán)隊(duì)房間1根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間；2仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至1客房部通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；2禮賓部保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間；3團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；4團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員以便準(zhǔn)確地與客人及各部門(mén)保持聯(lián)系；5前臺(tái)接待處留檔。附以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。文件名散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT053頁(yè)碼11查尋特殊要求報(bào)告1打印當(dāng)天入住散客報(bào)表；2查詢(xún)特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求；3查清客人歷史是否有其他特別要求。分配房間1首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢；2按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；3分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；4保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。報(bào)表存檔1打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間；2前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢(xún)。文件名預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT054頁(yè)碼11接待預(yù)訂散客1客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱(chēng)呼；2客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉；3根據(jù)客人提供的信息查找訂房；4在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。為客人辦理入店手續(xù)1請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字；2核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；3按規(guī)定收取押金；4為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書(shū)寫(xiě)訂房卡，將鑰匙交給客人。提供其他幫助1入住手續(xù)完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫忙；2告之客人電梯的方位。信息儲(chǔ)存1接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；2檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；3登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢(xún)。文件名團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT055頁(yè)碼11準(zhǔn)備工作1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間；2在團(tuán)隊(duì)抵店前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確保房間為完好房；3將房間分配表交與領(lǐng)隊(duì)。接待團(tuán)隊(duì)入住1前臺(tái)接待人員與銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處，請(qǐng)客人登記；2團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括早、中、晚餐用餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施等；3接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間；4經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺(tái)接待處人員亦須在上面簽字認(rèn)可；5團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。信息儲(chǔ)存1手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；2修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。文件名VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT056頁(yè)碼11接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1填VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；2VIP房分配力求選擇同類(lèi)房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；3VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處；4大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；5禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤。辦理入住手續(xù)1準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名；2以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；3大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。信息儲(chǔ)存1復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；2在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門(mén)或人員注意；3為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢(xún)。文件名未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT057頁(yè)碼11接到客人入住要求1客人到店，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入??；2確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)；3為客人選房；4檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；5用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。確認(rèn)房費(fèi)和付款方式1辦理入住時(shí)確認(rèn)房費(fèi)；2按規(guī)定收取押金。信息儲(chǔ)存1接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確拼寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；2檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；3登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)。文件名住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT058頁(yè)碼11接到客人要求1接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，并表示道歉；2根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。辦理?yè)Q房手續(xù)1填寫(xiě)房卡，并填寫(xiě)換房單，輸入電腦；2換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門(mén)，并予以通知客房部將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房；禮賓部及時(shí)協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；洗衣房正確掌握客人的新房間號(hào)碼，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間；總機(jī)便于為客人轉(zhuǎn)接電話；收銀處將換房信息輸入電腦。3更換客人的檔案欄更改房間號(hào)碼，將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。文件名客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT059頁(yè)碼11接到客人要求1問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間；2了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理1向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；2根據(jù)電腦資料填寫(xiě)客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；3請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；4用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)；5辦理方式與新開(kāi)房程序相同。交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理1了解房間是否已結(jié)賬；2根據(jù)電腦資料填寫(xiě)續(xù)住登記表；3對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡；4用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；5電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。換人續(xù)住房間的處理1了解房間是否已結(jié)賬；2征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；3確認(rèn)新客人的付款方式；4按規(guī)定辦理入住手續(xù)；5在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；6將新客人資料輸入電腦。文件名查詢(xún)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT060頁(yè)碼11接到查詢(xún)要求仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。查詢(xún)住客服務(wù)1根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋；2查到，詢(xún)問(wèn)訪客姓名；3將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢(xún)住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；4查不到，向查詢(xún)者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢(xún)酒店或地方資料1對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答；2對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢(xún)后給予答復(fù)；3對(duì)不清楚、又一時(shí)查不到的信息，和客人說(shuō)明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，待查詢(xún)后回復(fù)客人；4經(jīng)查詢(xún)后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢(xún)的信息資料列入知識(shí)手冊(cè)。文件名留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT061頁(yè)碼21查尋客人信息1接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符；2核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容1記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話；2準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容。重復(fù)留言?xún)?nèi)容將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼，及留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。留言條處理1打印留言條，裝入留言信封；2一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。總機(jī)接留言1通過(guò)電話系統(tǒng)打開(kāi)客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來(lái)查詢(xún)留言。2通知前臺(tái)做留言條處理。住店客人留言將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。取消留言1當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；2滅留言燈。夜班核查留言夜班問(wèn)詢(xún)員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。預(yù)抵客人的留言1電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言?xún)?chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后由文件名留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT061頁(yè)碼22打印機(jī)自動(dòng)打出；2手工留言，存放在問(wèn)詢(xún)處存檔中，每天查詢(xún)，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。有時(shí)間限制的重要留言1在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢(xún)客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施；2及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。文件名預(yù)抵客人信件及傳真處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT062頁(yè)碼11接到信件及傳真1接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢(xún)是否確有其預(yù)訂；若有，在信件上注明客人預(yù)抵日期，以進(jìn)一步核查；2將其存入每天檢查信件的存檔中；3若接到已離店，取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。每日復(fù)查1每天早上七點(diǎn)，下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄；2經(jīng)核實(shí)后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到；3下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時(shí)交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時(shí)能及時(shí)交給客人。清理存檔1每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷(xiāo)，另存；2另存的信件、電傳、傳真只保留1個(gè)月；3每月1號(hào)，將1個(gè)月以前的傳真及電傳注銷(xiāo)，信件退回郵局。文件名客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT063頁(yè)碼11接到轉(zhuǎn)交物品1接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全；2對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。登記1做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)、物品的名稱(chēng)、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；2打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名；3在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。留言1致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核；2填寫(xiě)住客通知單，交行李員送入房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。客人取物客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。文件名團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT064頁(yè)碼11接收行李1當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車(chē)；2點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；3客人下車(chē)后，上車(chē)檢查是否有遺留物品；4統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和入住樓層；5整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。分檢行李1根據(jù)前臺(tái)分配的房號(hào)，分檢行李，并將分好的房號(hào)清晰地寫(xiě)在行李牌上；2與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；3迅速將已知房號(hào)的行李送至房間；4如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。送行李到房間1將行李平衡擺放行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店財(cái)物；2在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員BELLSERVICE”；3客人開(kāi)門(mén)后主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門(mén)把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，如果沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；4如客人不在房間，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；5對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。行李登記1送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，開(kāi)門(mén)直接送的行李應(yīng)注意“開(kāi)門(mén)”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致；2按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單上的時(shí)間存檔。文件名團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT065頁(yè)碼11準(zhǔn)備1仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知；2將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)；3與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)，并重建新表；4夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格交下一班領(lǐng)班。收取行李1依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；2與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名；3如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決；4按指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。核對(duì)1統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記吻合；2請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)目，簽字確認(rèn)；3當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。行李放行及存檔1團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完畢行李件數(shù)團(tuán)號(hào)和團(tuán)名后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車(chē)牌號(hào)；2把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。文件名散客入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT066頁(yè)碼11迎接客人1行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人，并致親切問(wèn)候；2取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提；3迅速引導(dǎo)客人入店登記。等候客人入店登記1客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)4米以外的地方等候；2對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，并站立等候。引導(dǎo)客人去房間1接過(guò)房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上；2上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告訴客人行李可能遲些時(shí)候進(jìn)房；3引導(dǎo)客人上電梯；4主動(dòng)介紹酒店主要服務(wù)項(xiàng)目。房間服務(wù)1引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；2按規(guī)范開(kāi)門(mén)，同時(shí)介紹鑰匙的用法；3介紹房間其他物品的用法；4向客人道別，面向客人退出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上。登記1送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間；2如客人沒(méi)進(jìn)房，由行李員直接送行李，須注明“開(kāi)門(mén)”。文件名散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT067頁(yè)碼11接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店時(shí)要求收取行李電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。登記將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上。收取行李1推行李車(chē)，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；2問(wèn)候過(guò)客人后，同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品；3將客人引導(dǎo)至大堂。幫助客人離店1確認(rèn)客人已結(jié)清賬目，幫客人提行李出店上車(chē)；2必要時(shí)通知門(mén)衛(wèi)為客人要出租車(chē)；3禮貌告別。文件名換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT068頁(yè)碼11接到換房通知接到前臺(tái)換房通知，問(wèn)清客人姓名、原房和換房后房號(hào)。到原客人房間1到客人原房間，按進(jìn)房程序經(jīng)客人允許后進(jìn)入；2請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車(chē)。引領(lǐng)客人到新的房間1引領(lǐng)客人到新房間；2為客人開(kāi)門(mén)，幫助客人將行李放好；3必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；4收回客人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；5向客人道別，退出房間。換房完畢1將房卡和鑰匙交回前臺(tái)；2做好記錄。文件名行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT069頁(yè)碼11接待客人1賓客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；2問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)；3問(wèn)清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說(shuō)明。填寫(xiě)行李寄存牌認(rèn)真填寫(xiě)行李寄存單，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。保管行李1將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運(yùn)的地方；2易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；3一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯(cuò)拿；4發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知禮賓部主管?？腿祟I(lǐng)取行李1認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；2行李寄存單應(yīng)保留一個(gè)月備查；3若客人不小心遺失行李寄存單，應(yīng)適時(shí)安慰客人，并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在行李寄存本上簽名后再將行李交還給客人；4幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。文件名接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT070頁(yè)碼11準(zhǔn)備1提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息；2準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單；3提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)；4通知車(chē)隊(duì)按時(shí)派車(chē)。迎接客人1舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；2向接到的客人致歡迎辭。返回酒店1幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車(chē)，確認(rèn)行李數(shù)目；2途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；3到達(dá)酒店，幫客人拉車(chē)門(mén)，再次確認(rèn)行李數(shù)目；4送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。文件名前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT071頁(yè)碼11上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄。做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。文件名前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT072頁(yè)碼11新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)。當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。文件名會(huì)客登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT073頁(yè)碼11來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定。接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人。請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)會(huì)客登記單，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等。會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái)。會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)，超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間。接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。文件名貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT074頁(yè)碼11設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。在客人開(kāi)啟保險(xiǎn)時(shí)，必須按照貴重物品保險(xiǎn)箱記錄上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫(xiě)清楚，不得缺項(xiàng)?？腿嗽谑褂眠^(guò)程中，每次開(kāi)啟必須由客人本人填寫(xiě)記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開(kāi)啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)?？腿藖G失鑰匙，要請(qǐng)大堂經(jīng)理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。對(duì)保險(xiǎn)箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。文件名電傳收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT075頁(yè)碼11接收1收到電傳后，首先要與電腦核實(shí)，再按賓客要求及時(shí)通知客人，在傳真收發(fā)簿上登記；2將收到的備份電報(bào)一份復(fù)印件中復(fù)印件留底；3將電傳請(qǐng)行李員發(fā)給賓客并收款，賬單第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。發(fā)送1為要求發(fā)電傳的客人準(zhǔn)備好桌椅和電傳紙；2核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人出示住房卡，將客人的賬單、電傳紙放在一起，使之不會(huì)弄亂；3確認(rèn)客人手寫(xiě)體字跡清楚，號(hào)碼、電傳回號(hào)、城市號(hào)準(zhǔn)確；4在客人賬單上填好項(xiàng)目并注明時(shí)間，以備因電傳時(shí)間有爭(zhēng)議時(shí)有據(jù)可查；5打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì)，若客人等不及或客人已離開(kāi)商務(wù)中心，請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理以發(fā)電傳前核對(duì)電傳草稿，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤；6如所有機(jī)器都在使用中，向客人做出說(shuō)明，使客人知道線路暢通時(shí)會(huì)盡快發(fā)出；7發(fā)送完后，把發(fā)出的電傳送到客人房間。結(jié)賬1開(kāi)單收費(fèi)或請(qǐng)客人簽單；2在記錄本上記錄服務(wù)的項(xiàng)目及收費(fèi)情況。文件名文件打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT077頁(yè)碼11準(zhǔn)備1向客人介紹有關(guān)打印的價(jià)格及大概完成的時(shí)間；2認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與客人核對(duì)。打印1打開(kāi)機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版；2打出一份請(qǐng)客人核對(duì)；3為客人修改過(guò)的文件打印，同時(shí)請(qǐng)客人檢查確認(rèn)；4修改無(wú)誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；5詢(xún)問(wèn)客人是否需要保留該文件，如要保留，請(qǐng)其說(shuō)出確切保存時(shí)間，如不要求保留則刪除該文件。結(jié)賬1準(zhǔn)備客人的賬單并登記時(shí)間；2請(qǐng)客人在賬單上簽字；3確認(rèn)客人已簽單，然后立即入賬；4如是店外客人，請(qǐng)其先付押金；5在登記本上簽字。文件名傳真收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT076頁(yè)碼11接收1接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人如果沒(méi)有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清；2客人來(lái)取傳真時(shí)，開(kāi)單收費(fèi)，將傳真件遞給客人。發(fā)送1先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；2問(wèn)清客人發(fā)送地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字；3告訴客人發(fā)送傳真計(jì)費(fèi)方式、填表后，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼；4發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫(xiě)在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫(xiě)在登記表上，所用時(shí)間寫(xiě)在賬單上；5按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然惑將原稿還給客人；6在旺季，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心，在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。結(jié)賬1費(fèi)用包括發(fā)送費(fèi)價(jià)、服務(wù)費(fèi)；2將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金；3將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處，將賬單第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)留底。如果客人簽單，將第二聯(lián)留底，第一、三聯(lián)交給結(jié)賬處；4如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。文件名復(fù)印裝訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT078頁(yè)碼11準(zhǔn)備1拿到原稿后，首先識(shí)別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印價(jià)格，并問(wèn)明客人具體要求如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)；2填寫(xiě)復(fù)印登記表。復(fù)印1打開(kāi)機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)??；2確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量；3檢查所做的復(fù)印是否清晰；4取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。裝訂1客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無(wú)問(wèn)題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打空卡打出孔洞，完成裝訂；2如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時(shí)打孔裝訂。結(jié)賬1開(kāi)賬單；2將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)，如果客人簽單，將第一、三聯(lián)交給結(jié)賬處，第二聯(lián)留底；3如是店外客人，請(qǐng)其先付押金；4在登記本上記錄。文件名會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT079頁(yè)碼11接收預(yù)訂1店內(nèi)客人預(yù)訂會(huì)議室須問(wèn)清姓名、房間號(hào)并告訴客人租金；2店外客人來(lái)電話預(yù)訂會(huì)議室須留下客人的姓名和電話號(hào)碼；3客人來(lái)商務(wù)中心預(yù)訂會(huì)議室，請(qǐng)客人在會(huì)議室預(yù)訂日記本上簽字并交押金；4所有商務(wù)中心的會(huì)議室預(yù)訂必須在會(huì)議室預(yù)訂日記本上記錄。ZK詢(xún)問(wèn)客人1詢(xún)問(wèn)是否需要飲品，如茶、咖啡、點(diǎn)心等；2詢(xún)問(wèn)是否需要投影儀、錄像機(jī)、放大機(jī)、信紙等等；3詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，提前做好準(zhǔn)備。檢查會(huì)議室1在會(huì)議室出租一小時(shí)前檢查會(huì)議室布置規(guī)格和用品擺放；2檢查會(huì)議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開(kāi)會(huì)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。文件名電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT080頁(yè)碼11接收1保證電話間整齊、清潔；2電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子或墻壁上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用；3如果磁卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)；4告訴客人計(jì)費(fèi)方式。核對(duì)1客人類(lèi)型住店客人或非住店客人；2電話類(lèi)型國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途；3付款方式現(xiàn)金、信用卡、入房賬、電話卡、對(duì)方付款；4如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)；5如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。通話1撥總機(jī)請(qǐng)打開(kāi)長(zhǎng)途線；2告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話；3及時(shí)正確計(jì)價(jià)。結(jié)賬1按電腦顯示金額計(jì)價(jià)；2開(kāi)賬單；3在登記單上記錄。文件名秘書(shū)、翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT081頁(yè)碼11準(zhǔn)備1當(dāng)客人提出秘書(shū)或翻譯服務(wù)時(shí)，首先要了解專(zhuān)業(yè)范圍、語(yǔ)種和具體要求，并向客人報(bào)價(jià)；2選擇合適的秘書(shū)、翻譯人員，并征求客人意見(jiàn)；3秘書(shū)、翻譯人員要事先做好準(zhǔn)備；4對(duì)客人的譯稿、說(shuō)話和有關(guān)資料必須嚴(yán)格保密。翻譯、秘書(shū)1提供筆譯服務(wù)時(shí)，接到翻譯件要當(dāng)場(chǎng)閱覽一遍，弄清原文內(nèi)容，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人譯完文稿時(shí)間，如有疑問(wèn)要請(qǐng)教有關(guān)專(zhuān)家，翻譯后的稿件，應(yīng)經(jīng)其他翻譯人員進(jìn)行一次以上的審核校對(duì)，最好將譯稿打印出來(lái)，征求客人意見(jiàn)，如客人要求寫(xiě)作修改，須按客人要求盡快完成；2提供口譯服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)征詢(xún)客人談話對(duì)方的情況，對(duì)口譯的要求，應(yīng)準(zhǔn)備的資料、用品，口譯時(shí)要注意禮節(jié)禮貌，并做好翻譯記錄；3提供秘書(shū)服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)秘書(shū)工作的要求、時(shí)間安排、注意事項(xiàng)、秘書(shū)工作的文具用品單，事后主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。結(jié)賬1開(kāi)賬單收費(fèi)；2在登記本上記錄。文件名商務(wù)參考資料及店內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT082頁(yè)碼11免費(fèi)服務(wù)商務(wù)中心免費(fèi)向客人提供下列商務(wù)參考資料1中國(guó)電話號(hào)碼簿；2本省市電話號(hào)碼簿；3本省市郵政編碼簿；4地圖冊(cè)中國(guó)、本省市；5班機(jī)時(shí)刻表；6火車(chē)時(shí)刻表；7中國(guó)旅游涉外酒店指南；8酒店簡(jiǎn)介；9旅游雜志；10當(dāng)天報(bào)紙。店內(nèi)服務(wù)1店內(nèi)各部門(mén)因工作需要，商務(wù)中心提供上述服務(wù)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同客人不加收服務(wù)費(fèi)，內(nèi)部記賬；2各部門(mén)經(jīng)理必須持有店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示，并在賬單上簽字，才能發(fā)國(guó)際電傳、傳真；3收電傳、傳真和國(guó)內(nèi)電傳、傳真，由各部門(mén)經(jīng)理在賬單上簽字；4各部門(mén)持本部門(mén)經(jīng)理簽字允許復(fù)印與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料，并在登記本上登記、簽字；5各部門(mén)工作人員如辦理與工作無(wú)關(guān)的以上業(yè)務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同客人。文件名接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT083頁(yè)碼21準(zhǔn)備電腦中應(yīng)儲(chǔ)存1各大酒店電話號(hào)碼；2各駐華使領(lǐng)館電話號(hào)碼；3各大醫(yī)院電話號(hào)碼；4各大餐廳酒樓電話號(hào)碼；5各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼；6政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；7最新電話號(hào)碼；8熟記常用的號(hào)碼200個(gè)。接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話1電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，對(duì)外線您好酒店。對(duì)內(nèi)線您好總機(jī)。2接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話；