聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查分析 畢業(yè)論文

畢業(yè)論文題目聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查分析英文題目LENOVONOTEBOOKCOMPUTERMARKETINBENGBUCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYANALYSIS院系工商管理系專業(yè)市場營銷姓名年級10級專升本指導(dǎo)教師二零一二年四月聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查分析摘要隨著筆記本電腦價格的下滑和筆記本電腦技術(shù)的不斷成熟，我國筆記本電腦已經(jīng)進入了一個高速增長的時期。而筆記本生產(chǎn)商要想在激烈的市場競爭中找到自己的一席之地，就必須在顧客滿意度上下功夫。有句話說，顧客就是上帝。顧客的滿意度是企業(yè)發(fā)展的動力。如何完整把握顧客滿意度理論，并將理論充分運用到聯(lián)想筆記本的服務(wù)實踐中，改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，是本文要解決的核心問題。本文以聯(lián)想筆記本電腦為例，通過對聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度的調(diào)查，簡要分析了聯(lián)想筆記本電腦在提高顧客滿意度中存在的問題，以及對提高聯(lián)想筆記本電腦在蚌埠市場的顧客滿意度提出了自己的建議。關(guān)鍵詞聯(lián)想筆記本電腦；顧客滿意度；調(diào)查ANALYSISONCUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKETABSTRACTWITHTHEDECLINEINTHEPRICEANDTHEPROGRESSOFTECHNOLOGYOFNOTEBOOKCOMPUTER,CHINASNOTEBOOKCOMPUTERMARKETHASBEGANTOGROWRAPIDLYANDNOTEBOOKMANUFACTURERSMUSTMEETCUSTOMERSNEEDSIFTHEYWANTTOFINDTHEIROWNSPACEINTHEFIERCECOMPETITIONMARKETTHEREISASAYING,THECUSTOMERISGODCUSTOMERSATISFACTIONISTHEDRIVINGFORCEFORTHEDEVELOPMENTOFENTERPRISESHOWTOGRASPTHECUSTOMERSATISFACTIONTHEORY,ANDHOWTOMAKEFULLUSEOFITTOTHELENOVONOTEBOOKSERVICEPRACTICE,TOIMPROVINGSERVICEQUALITY,TOENHANCINGCUSTOMERSATISFACTION,ARETHECOREPROBLEMSWHICHTHEPAPERSTUDYTAKINGTHELENOVONOTEBOOKCOMPUTERASEXAMPLE,THISPAPERSURVEYEDTHECUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKET,ANALYZEDTHEPROBLEMINIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONOFLENOVONOTEBOOKCOMPUTER,ANDGAVESOMERECOMMENDATIONSONIMPROVINGITKEYWORDSLENOVONOTEBOOKCOMPUTERCUSTOMERSSATISFACTIONANALYSIS目錄第一章緒論111研究背景112研究目的1第二章顧客滿意度理論321顧客滿意度的相關(guān)概念322顧客滿意度理論產(chǎn)生3第三章聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查531調(diào)查問卷的設(shè)計532調(diào)查問卷的發(fā)放533調(diào)查問卷的分析5331基本情況統(tǒng)計分析6332相關(guān)情況統(tǒng)計分析8第四章影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度因素分析1441產(chǎn)品性能1442產(chǎn)品質(zhì)量1443服務(wù)質(zhì)量1444產(chǎn)品價格1445產(chǎn)品外觀15第五章提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的對策建議1651產(chǎn)品全方位整合1652采取靈活的定價策略1653其他建議17第六章總結(jié)19致謝20參考文獻21附錄22第一章緒論11研究背景隨著人們消費水平的不斷提高，筆記本電腦已經(jīng)進入平常百姓家中，而筆記本電腦的品牌眾多，除了本文重點提到的聯(lián)想，還有惠普、戴爾、索尼等國內(nèi)外的生產(chǎn)商，筆記本電腦市場面臨一場空前激烈的爭奪戰(zhàn)。這就要求聯(lián)想筆記本生產(chǎn)商不僅要加強自身產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，還應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，提高顧客滿意度，時刻為顧客利益著想。在挖掘潛在市場擴大現(xiàn)有市場份額的同時，如何確保市場份額、留住老顧客，提高顧客滿意度，成為聯(lián)想筆記本能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在，進而樹立自身良好的品牌形象。本文是以蚌埠地區(qū)為調(diào)研對象,并以調(diào)查報告的形式進行研究的。聯(lián)想筆記本是由聯(lián)想集團生產(chǎn)的筆記本電腦。聯(lián)想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團1。聯(lián)想集團的總部設(shè)在美國紐約，同時在中國北京和美國北卡羅萊納州的羅利（RALEIGH）設(shè)立兩個主要運營中心，在全球擁有23000多名員工。聯(lián)想集團的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界，PC市場份額在全球位居第二2。2004年3月，聯(lián)想集團作為第一家中國企業(yè)簽約成為國際奧委會（IOC）的全球合作伙伴，是國際奧委會于2005年到2008年期間的計算技術(shù)設(shè)備指定供應(yīng)商。通過聯(lián)想自己的銷售機構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界3。聯(lián)想集團擁有一支技術(shù)力量雄厚的年輕隊伍，以發(fā)展為核心，以創(chuàng)新為動力，實現(xiàn)了很多重大技術(shù)的突破。多年以來，聯(lián)想筆記本的市場份額已經(jīng)多年穩(wěn)居中國第一。擁有眾多的顧客消費群體和產(chǎn)品擁護者，在這種情況下，提高聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿意度顯得更加重要。12研究目的市場經(jīng)濟是不斷發(fā)展的，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境是復(fù)雜多變的，競爭也是日益激烈的。如果企業(yè)僅僅站在自己的角度上考慮問題，顯然已經(jīng)不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要。市場調(diào)研已經(jīng)成為企業(yè)決策的基礎(chǔ)。聯(lián)想筆記本電腦始終服務(wù)于廣大的客戶。為了了解聯(lián)想筆記本電腦顧客滿意度的情況，了解競爭對手的情況和市場潛力等情況，進行了本次顧客滿意度的調(diào)查。本文以聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的顧客滿意度為研究對象，設(shè)計出了顧客滿意度調(diào)查問卷，并進行問卷收集。通過對調(diào)查問卷進行客觀的分析，提出自己的意見和建議。第二章顧客滿意度理論21顧客滿意度的相關(guān)概念CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的縮寫，即顧客滿意4。顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)5。這個定義表明滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。顧客滿意度是顧客在消費以后對消費過程和消費對象的一種主觀和個性的情感的反映，是指顧客在做購買決定時形成的顧客對產(chǎn)品的期望，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)6。顧客滿意度不是不變的，而是一個變動的目標(biāo)。顧客的期望與產(chǎn)品實際性能相比，形成了不同程度的顧客滿意，分別為不滿意、滿意和完全滿意。我們應(yīng)該知道，能使顧客在一種情況下滿意的商品，未必也能夠在另一種情況下使顧客滿意；能夠使一個顧客滿意的商品，不一定會使另外一個顧客滿意。只有非常了解不同顧客群體的滿意度，才有可能實現(xiàn)百分之百的顧客滿意7。一些產(chǎn)品和服務(wù)可能會擁有相同的價格、質(zhì)量、廣告宣傳和分銷渠道，但是許多的顧客往往會忠誠于某一家公司，因為顧客的注意力不僅僅會放在它的核心產(chǎn)品上，他們更在乎產(chǎn)品的服務(wù)，他們需要受到尊敬，需要感到自己受到了重視。22顧客滿意度理論產(chǎn)生顧客滿意的概念是在企業(yè)生存發(fā)展環(huán)境、產(chǎn)品的概念、社會消費習(xí)慣以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的8。如果企業(yè)不能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，那么企業(yè)就不能夠生存。顧客滿意是在世界經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生不斷變化的情況下產(chǎn)生并形成的。顧客滿意理論大致經(jīng)歷了以下幾個階段1產(chǎn)值中心論早期時候，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)管理也被稱為產(chǎn)值管理，企業(yè)運作的全部目標(biāo)就是實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的產(chǎn)值9。產(chǎn)值管理的基本條件是賣方市場,市場的總趨勢是供小于求。2銷售額中心論現(xiàn)代化大生產(chǎn)出現(xiàn)后，由于大部分產(chǎn)品都處于買方市場，以往的產(chǎn)值中心論也受到了一些挑戰(zhàn)，取而代之的是銷售額中心論。銷售額中心論認(rèn)為，企業(yè)管理的重點是提高銷售額，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該嚴(yán)格質(zhì)量管理，對外應(yīng)該加強促銷宣傳，這樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量10。這種競爭導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)成本逐漸提高，另外，銷售的競爭又增加了促銷的費用，企業(yè)的銷售額雖然在不斷的提高，但是企業(yè)的利潤卻在不斷的下降，這就違背了企業(yè)經(jīng)營的宗旨，在這樣的情況下，一種新的管理理念應(yīng)運而生。3利潤中心論追求企業(yè)利潤最大化,這是現(xiàn)代企業(yè)的新的目標(biāo)。很多的企業(yè)走出了片面追求銷售額的誤區(qū)，把經(jīng)營管理的重心轉(zhuǎn)向了利潤。于是，企業(yè)把管理的目標(biāo)放在了以利潤為中心的成本管理上。在開始階段，通過控制成本增加利潤是十分見效的，但成本不可能無限下降，因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)對利潤的渴求不可能再從壓縮成本中獲得時，就不得不把目光再次轉(zhuǎn)向市場，也就是顧客11。第三章聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查要想了解聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿意度，就需要進行顧客滿意度的市場調(diào)研。市場調(diào)研，是指為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題或?qū)ふ覚C會等而系統(tǒng)地、客觀地識別、收集、分析和傳播營銷信息的工作。市場調(diào)研有利于企業(yè)了解市場和認(rèn)識市場。進行科學(xué)的市場調(diào)研，才能是產(chǎn)品符合市場的需求，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，找出問題產(chǎn)生的原因，了解競爭對手并制定正確的競爭策略。31調(diào)查問卷的設(shè)計目前市場調(diào)研的發(fā)展趨勢是網(wǎng)上市場調(diào)研，這種調(diào)查手段的優(yōu)點主要表現(xiàn)在提高調(diào)研效率、節(jié)約調(diào)查費用、調(diào)查數(shù)據(jù)處理比較方便、不受地理區(qū)域限制等方面。本文利用專業(yè)的在線問卷調(diào)查網(wǎng)站問卷星，設(shè)計了“聯(lián)想筆記本顧客滿意度調(diào)查表”（見附錄1），其網(wǎng)址是HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX。本調(diào)查問卷的設(shè)計包括兩個部分前言和正文。前言主要說明問卷調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義及向被調(diào)查者表示感謝。正文主要在問卷星網(wǎng)站上設(shè)計了關(guān)于聯(lián)想筆記本電腦顧客滿意度的一些問題，在調(diào)查問卷問題的設(shè)計上，主要采用封閉式提問的方法，也就是在每個問題后面給出若干個選擇答案，被調(diào)查者只需在這些被選答案中選擇自己的答案。32調(diào)查問卷的發(fā)放與回收調(diào)查問卷設(shè)計好后，將設(shè)計出的調(diào)查問卷的網(wǎng)絡(luò)鏈接通過QQ好友、QQ群、蚌埠論壇等形式發(fā)送，并希望受訪者根據(jù)實際情況填寫調(diào)查表。調(diào)查對象是同學(xué)、大學(xué)生群體以及論壇中曾經(jīng)購買使用過或者正在使用以及有意向購買聯(lián)想筆記本電腦的消費者。最終收到回饋的有效樣本200個，用問卷星測評軟件對收集的數(shù)據(jù)進行分析，最終得出有效的滿意度測評分析，完成對聯(lián)想筆記本的顧客滿意度調(diào)查研究。提出滿意度改進措施。結(jié)合顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進意見和建議。33調(diào)查問卷的分析331基本情況的統(tǒng)計分析本次聯(lián)想筆記本電腦顧客滿意度調(diào)查問卷的調(diào)查樣本總量N200人12。1性別分布情況從圖31中，可以看出在購買聯(lián)想筆記本電腦顧客中，男性和女性所占的比例分別為525和475。圖31消費者性別分布2職業(yè)分布情況從圖32中，可以看出在購買聯(lián)想筆記本電腦顧客中，職業(yè)排在前三位的依次是學(xué)生、商業(yè)服務(wù)人員和企業(yè)員工。圖32消費者職業(yè)分布3年齡分布情況從圖33中，可以看出在購買聯(lián)想筆記本電腦顧客中，23歲以下占到395，2433歲占到46。圖33消費者年齡分布4個人月收入分布情況從圖34中，可以看出在購買聯(lián)想筆記本電腦顧客中，個人月收入1000元以下占285,10012000元占285，20013000元占34。圖34消費者收入分布332相關(guān)情況統(tǒng)計分析1使用聯(lián)想筆記本電腦時間比例分布從圖35中，可以看出在購買聯(lián)想筆記本電腦顧客中使用13年所占的比例最多，占到41，其次是6個月1年的比例為38。圖35消費者使用時間分布2消費者最看重聯(lián)想筆記本的優(yōu)點根據(jù)調(diào)查，消費者最看重聯(lián)想筆記本的品牌信任，所占比例為515，其次是售后服務(wù)，所占比例為455，如圖36所示。圖36消費者最看重的優(yōu)點分布3消費者信息購買途徑分布根據(jù)調(diào)查表反饋的信息，消費者通過大眾口碑所占的比例最高，所占比例為45，其次是親友推薦，所占比例為285，具體分布如圖37所示。圖37消費者信息購買途徑分布4消費者對聯(lián)想筆記本電腦價格評價分布根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，認(rèn)為價格合適的所占比例為58，認(rèn)為較貴但是能接受的所占比例為295，認(rèn)為很貴的所占比例為65，如圖38所示。圖38消費者價格評價分布5消費者對筆記本外觀評價分布根據(jù)調(diào)查表反饋的信息，認(rèn)為聯(lián)想筆記本外觀一般的所占比例為46，認(rèn)為和其他電腦沒差別的占305，非常喜歡的占7，不在意的占165，如圖39所示。圖39消費者外觀評價分布6消費者對聯(lián)想筆記本電腦的評價分布根據(jù)所設(shè)計的調(diào)查問卷，消費者對運行速度、顯示效果、產(chǎn)品外觀、音響效果、維修花費時間、維修價格、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)地點便利性、銷售人員服務(wù)態(tài)度做了較為客觀的評價。如圖310所示。圖310消費者評價分布7消費者對客服人員滿意度評價分布客服作為顧客滿意度的一項重要指標(biāo)，通過客服電話接通率、客服人員接聽?wèi)B(tài)度、客服人員專業(yè)知識、客服人員對消費者問題的解決程度幾個方面，對顧客的滿意度做出評價。如圖311所示。圖311客服人員滿意度評價分布8消費者對上門服務(wù)滿意度評價分布根據(jù)設(shè)計的顧客滿意度調(diào)查表，從上門維修的及時性、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)知識以及消費者問題的解決程度幾個方面，反饋的數(shù)據(jù)如表312所示。圖312上門服務(wù)滿意度評價分布9消費者是否會推薦他人購買筆記本電腦調(diào)查分布根據(jù)反饋的信息，將近90的人會推薦他人購買筆記本電腦，說明聯(lián)想贏得了大部分顧客的信賴。如圖313所示。圖313是否會推薦他人購買情況分布10消費者對售后服務(wù)的總體評價分布根據(jù)反饋的信息，對售后服務(wù)比較滿意的消費者比例為555，一般的為31，非常滿意的為7，非常不滿意的為05，不滿意的為6。如圖314所示。圖314售后服務(wù)評價分布11消費者所熱衷的筆記本電腦品牌分布根據(jù)調(diào)查表的信息，聯(lián)想當(dāng)之無愧成為消費者所熱衷的品牌之一。另外，惠普和戴爾也擁有著很高的比例。如圖315所示。圖315消費者熱衷品牌分布總之，根據(jù)在問卷星設(shè)計的聯(lián)想筆記本顧客滿意度調(diào)查表所反饋的信息，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了收集。根據(jù)收集到的信息，反映出了聯(lián)想筆記本顧客滿意度的一些問題。顧客是消費者，消費者心理是指消費者在購買、使用和消費商品過程中的一系列心理活動13。聯(lián)想應(yīng)該根據(jù)調(diào)查問卷反映的問題，滿意消費者的心理需要。根據(jù)反饋的信息，聯(lián)想筆記本的品牌信任度還是比較高的，但是售后服務(wù)的滿意度并沒有想象中的那么高。在筆記本外觀方面，非常喜歡的顧客所占比例也不高，說明聯(lián)想可以在外觀方面多做努力。而在維修花費時間、維修價格、上門服務(wù)滿意度等方面，聯(lián)想筆記本也還有很多的上升空間。通過對聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿意度的調(diào)查，可以找到聯(lián)想筆記本電腦在顧客滿意度上所存在的一些問題，通過對這些問題的不斷改進，不斷提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場的顧客滿意度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和企業(yè)形象。第四章影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度因素分析41產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能是指產(chǎn)品在一定條件下，實現(xiàn)預(yù)定目的或者規(guī)定用途的能力。任何產(chǎn)品都具有其特定的使用目的或者用途14。產(chǎn)品性能包括性質(zhì)和功能。從聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調(diào)查反饋的資料來看，在產(chǎn)品性能方面，聯(lián)想筆記本具有自己的優(yōu)勢，顧客對筆記本的運行速度、顯示效果等方面，關(guān)注度較高。產(chǎn)品性能的高低，也是提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的一個重要因素。42產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量除了含有實物產(chǎn)品之外，還包括了無形產(chǎn)品質(zhì)量，即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量15。通過對顧客滿意度的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量是顧客所關(guān)注的一個重要問題，一個產(chǎn)品質(zhì)量高、使用時間長的筆記本，是顧客的首選。所以，質(zhì)量高的產(chǎn)品自然會受到消費者的青睞，提高顧客的滿意度。43服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度16。這里說的服務(wù)質(zhì)量，不僅包括了銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，也包括客服人員、上門服務(wù)人員等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，能夠提升顧客對品牌的信任度和忠誠度，使顧客滿意品牌的售后服務(wù)，這也是影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的重要因素。44產(chǎn)品價格同一種商品在價格上的優(yōu)勢。一般來說價格比同一類產(chǎn)品的價格越低，商品的競爭力越強17。價格，是顧客在挑選筆記本是不得不考慮的另一個因素。顧客必須選擇其經(jīng)濟能力接受范圍內(nèi)的商品,不同顧客對商品的購買力也是不同的。通過對聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調(diào)查，聯(lián)想筆記本要想在提高顧客的滿意度，就必須在價格上也要既有競爭優(yōu)勢，這樣才能在激烈的市場競爭中占有一席之地，從而提高顧客的滿意度。45產(chǎn)品外觀在筆記本消費市場上，年輕人擁有著很大一部分的消費比例。要想提高聯(lián)想筆記本的顧客滿意度和市場占有率，就必須抓住年輕人的消費理念。年輕人是不斷追求時尚的群體，那么，在產(chǎn)品的設(shè)計上，聯(lián)想筆記本就必須設(shè)計出年輕人多追求的產(chǎn)品，能夠在外觀上有獨到之處和產(chǎn)品特色，這樣才能夠吸引年輕人的目光，吸引更多的年輕群體購買產(chǎn)品，提高產(chǎn)品知名度和品牌影響力，從而提升顧客滿意度。第五章提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的對策建議51產(chǎn)品全方位整合1強調(diào)創(chuàng)新,改進產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量通過聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿意度調(diào)查,可以發(fā)現(xiàn)蚌埠市場的顧客對聯(lián)想筆記本的外觀不是很滿意。那么,在筆記本的研發(fā)和設(shè)計方面,聯(lián)想筆記本的研發(fā)團隊?wèi)?yīng)該進行市場調(diào)研,根據(jù)不同的消費者需求,提高產(chǎn)品設(shè)計的外觀和質(zhì)量。通過新技術(shù)的應(yīng)用，提高產(chǎn)品的設(shè)計能力。2整合服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)18。樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢,滿足顧客的需求,能夠建立顧客對品牌的忠誠。根據(jù)聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調(diào)查反饋的數(shù)據(jù)，聯(lián)想筆記本的在維修花費時間、維修價格、客服人員滿意度、上門服務(wù)滿意度等方面的服務(wù)質(zhì)量還不是特別讓顧客滿意。那么，聯(lián)想公司應(yīng)該通過人員培訓(xùn)等方式，提高銷售人員、客服人員以及上門維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)。進一步完善服務(wù)政策和工作流程，耐心處理顧客的投訴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而進一步提高顧客的滿意度。52采取靈活的定價策略1高端商務(wù)機定價高端市場的消費者一般具有較強的購買力。這些顧客對筆記本的要求較高，往往要求筆記本具有較高的配置，好看的外觀和鮮明的個性以及高質(zhì)量的服務(wù)。而高端的筆記本市場能夠通過高價獲取充足的利潤，滿足高端消費者的需求，從而在行業(yè)中樹立頂尖的品牌形象，提高顧客滿意度。2中低端筆記本定價中低端筆記本市場是眾多筆記本廠商營銷的重點。聯(lián)想筆記本應(yīng)該針對不同的顧客，采取不同的定價策略。對于筆記本市場而言，中低端市場擁有眾多的消費者，市場潛力巨大。因此，聯(lián)想筆記本要想在中低端筆記本電腦上擁有忠實的消費者，就必須在筆記本的設(shè)計上，考慮最為主流的電腦配置，滿足顧客對高性價比和高質(zhì)量產(chǎn)品的需求。通過滿意的售后服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，擴大中低端產(chǎn)品的市場份額，提高顧客的滿意度和對品牌的認(rèn)可度。53其他建議1制定有針對性的促銷策略聯(lián)想筆記本電腦應(yīng)該針對不同的產(chǎn)品，制定不同的促銷策略。針對高端市場和中低端市場，應(yīng)該確定不同的廣告策略和廣告主題。力求擴大市場份額，進一步提高品牌認(rèn)可度和顧客滿意度。借助傳播媒介，利用一系列的公關(guān)策略，宣傳企業(yè)的最新產(chǎn)品和國際化的企業(yè)形象。2積極面對日益激烈的市場競爭目前，在筆記本電腦市場上，出現(xiàn)了眾多的國內(nèi)外知名品牌。主要的競爭對手有惠普、戴爾等品牌。在全球PC市場上，惠普、戴爾、聯(lián)想被稱之為三強。聯(lián)想筆記本應(yīng)該積極面對激烈的市場競爭，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，運用先進的技術(shù)，給顧客帶來最舒適的使用體驗，從而在激烈的市場競爭中占有一席之地。3推行品牌戰(zhàn)略，打造“星級服務(wù)”的品牌營銷人員和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)水平，直接體現(xiàn)了公司的服務(wù)能力，在蚌埠地區(qū)，聯(lián)想筆記本應(yīng)該對服務(wù)人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，時刻為顧客的利益著想，提高顧客的滿意度。4將顧客的投訴作為工作的動力，提升顧客的信任感通過對聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調(diào)查，顧客對維修時間、上門服務(wù)的及時性等問題還不是很滿意，那么，這必然會導(dǎo)致顧客的投訴。為此，應(yīng)該將顧客的投訴變?yōu)楦倪M工作的動力和起點。應(yīng)該將顧客的投訴進行合理的分類，哪些是由于服務(wù)不到位造成的，哪些是顧客的需求但是是解決不了的問題，這樣的問題，需要和顧客進行耐心的溝通和交流，向聯(lián)想總部進行反映，等等。對于服務(wù)人員造成的問題，應(yīng)該進行合理的解釋，盡快幫顧客處理這些問題，從而提升蚌埠地區(qū)顧客對于聯(lián)想筆記本的信任感，進一步提高顧客的滿意度。5定期對蚌埠市場進行調(diào)研，對顧客進行回訪在產(chǎn)品銷售之后，要定期對顧客進行回訪，了解顧客使用產(chǎn)品的情況。定期進行市場調(diào)研，分析蚌埠地區(qū)顧客對產(chǎn)品有哪些新的需求，可以針對顧客的新需求向總部進行反映，采取一些促銷手段，將調(diào)研結(jié)果與蚌埠地區(qū)實際相結(jié)合，擴大聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的品牌影響力，提高聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的顧客滿意度。第六章總結(jié)目前，全球筆記本市場的競爭日益激烈，消費者對筆記本的需求以每年25的速度增長，這使得筆記本電腦擁有者廣闊的發(fā)展市場和巨大的市場潛力。聯(lián)想筆記本電腦要想在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，就必須認(rèn)清自身的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。通過對聯(lián)想筆記本電腦在蚌埠地區(qū)的顧客滿意度調(diào)查問卷的分析，整理了相關(guān)的數(shù)據(jù)，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行了分析，找到了聯(lián)想筆記本電腦在顧客滿意度上存在的一些問題，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果提出了自己的意見和對策建議。由于本人掌握的理論知識和研究水平的有限，以及條件的限制和實踐上經(jīng)驗的不足，對具體的市場競爭狀況等分析的力度還不是很徹底，在對策建議的認(rèn)識上還需要進一步的完善。致謝經(jīng)過數(shù)月的忙碌和工作，本次畢業(yè)論文已經(jīng)接近尾聲。作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有指導(dǎo)老師的督促指導(dǎo)，想要很好的完成這篇論文還是比較困難的。在這里首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師易秋香。易老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)設(shè)計的每個階段，從論文題目的選定，到資料的查閱，論文初稿的確定和修改，中期檢查，后期詳細(xì)定稿等整個過程中都給予了我悉心的指導(dǎo)。除了敬佩易老師的專業(yè)水平外，她的治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究的精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。還要感謝我大學(xué)里所有的任課老師，為我打下市場營銷知識的基礎(chǔ)；同時還要感謝我所有的同學(xué)們，正是因為有了你們的支持和鼓勵，此次畢業(yè)設(shè)計才會順利完成。最后感謝我的母校安徽三聯(lián)學(xué)院對我的栽培。參考文獻1汪洋、康毅仁聯(lián)想無限柳傳志的管理藝術(shù)M北京民主與建設(shè)出版社,2003年2FINACIALHIGHTLIGHTSOFLENOVOGROUPLENOVOCNCOM2010年3凌志軍聯(lián)想風(fēng)云M北京中信出版社,2005年4李福學(xué)提升顧客滿意度J2005405姜海峰,唐曉群如何提升客戶滿意度并獲取最大利益J經(jīng)濟師200726徐金燦消費者滿意度研究動態(tài)J心理學(xué)動態(tài)200617劉禹顧客滿意度測評M北京社會科學(xué)文獻出版社，2003年8吳浴陽如何進行顧客滿意度研究全球品牌網(wǎng)2006年9蘇雁翔顧客滿意度分析與質(zhì)量成本管理分析J內(nèi)蒙古統(tǒng)計2005510徐萍消費心理學(xué)教程M上海上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2005年11科蘭著,蔣青云譯營銷渠道M北京中國人民大學(xué)出版社，2008年12問卷星網(wǎng)站HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX13MICHAELRSOLOMONCONSUMERBEHAVIOR，PEOPLEUNIVERSITYPUBLISHINGHOUSE2005614紀(jì)寶成市場營銷學(xué)教程M北京中國人民大學(xué)出版社，2008年15屈云波營銷方法M北京企業(yè)管理出版社，2008年16鄧富民服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系M北京經(jīng)濟管理出版社，2011年17賈妍,陳國勝消費心理應(yīng)用M北京北京大學(xué)出版社，2010年18廖穎林顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究M上海上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2008年附錄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